如何做好异常管理Word下载.docx

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2-9缺乏过程的记录

异常分析时无法深入。

3.如何迅速反应异常?

3-1明确管制点

點檢項目--------原因查核

管制点

管制項目-------結果查核

3-2窗体有明确的管制基准

使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。

3-3目视管理

管理的结果与过程能透过看板、图、灯号、颜色………….等充份显在化。

3-4明确的异常反应处理制度

3-5鼓励基层人员提问题

基层人员若能提出问题，应多加赞赏。

3-6培养部属数据观念

3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。

4.异常分析的概念

正常過程下〔應有〕的實績〔結果〕即基準

4-1过程结果说明

x

某種預料之變化

〔實際發生〕的實績

y

异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。

4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。

4-3

⊕⊕

著眼於使實績維持於應有的水準

著眼於使實績達成改善目標

基準

5%

不

良

率

⊕

分析原因多

分析原因少

未成交件高

抱怨率高

達成率高

為什麼

異常

未成交件抱怨率

達成率

4-4

5.

改善目標

异常分析的思考步骤

什麼人、廠家、什麼機器………

什麼單位、地區、什麼時間……..

什麼產品、項目、部位…

5-1以层别想法多角度说明异常现象

例：

异常是

（1）观察：

三现⊕K.K.D.⊕层别想法

（2）

推移圖、管制圖

直方圖、柏拉圖

统计手法：

层别⊕

5-2【异常现象】与【正常现象】比较，以找出两者间之差异特征。

5-3找出有关的变化─即过程（4M1E）中，新的或以往不同的作法。

【變化】與【差異特徵】

或【變化】與【異常現象】

5-4将

结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。

5-5查证

以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。

例1：

销售量降低了

某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。

该主管回想5月份所发生的事情：

竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。

5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。

5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。

除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：

5月份销售异常的原因为

（1）竞争厂家进行PR，而公司未行动。

（2）人员离职补充太慢。

请问您同意经理的结论吗?

为什么?

6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下：

（1）作地区别推移图

北區

中區

南區

3月4月5月3月4月5月3月4月5月

A君问：

区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么?

经理答：

想不出来。

（2）作南区5月份销售量推移图

5/171819202122232425262728293031

異常是5/26以後

（日）（日）（日）

A君問：

區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼?

經理答：

還是想不出來。

（3）分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。

由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?

理由如何?

當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。

為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下：

銷售量降低

WHY?

銷售員發牢騷而不售貨

WHY?

銷售員對銷售助理懷恨

銷售助理擺威風

銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。

異常真因目前已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?

例2：

抱怨次數異常

某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發現當月份（4月）抱怨次數異常，課長分析如下：

（1）

4月

從抱怨項目層別比較

3月

ABCD其他DABC其他

事務用品、機器的抱怨次數異常

調查：

4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別（雞蛋挑骨頭）。

女秘書

抱怨次數

從人員層別

3月份沒有女秘書抱怨，但4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。

（3）從地點層別

抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。

但並非在此房子的所有女秘書皆有怨言。

「有怨言的」與「無怨言的」比較

有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。

女秘書認為地位降低而懷恨

例3：

不良率升高了

某金屬加工廠，3/18領班甲發現A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；

但3/17的不良率卻高達5%，且有增加的趨勢。

請各位建議領班甲如何進行異常分析。

建議：

（1）層別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。

（2）抽取少數樣品，比較良品與不良品的差異處必要時分解樣品作比較（個體）。

（3）將收集的數據劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較（整體）。

（4）調查發生異常前4M1E有何變化。

（5）將變化與差異特徵結合，以推演最可能原因。

（6）查證。

6.異常分析正確的態度

6-1分析者應有的態度

（1）客觀地自我檢討才會進步。

●找原因、非找藉口、理由。

●根據數據、事實，而非猜測、假設。

（2）鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。

（3）不可為分析而分析。

●統計手法主要用於界定異常真象。

●可能原因的推演則須配合專業知識。

6-2上司對異常應有的態度

（1）「異常解決」重於「責任追究」

●若部屬於日常業務發生異常時能於過程徹底分析，並作再發防止；

且屬於「善意實施」下的異常，最好不要太計較責任的追究。

●若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究責任。

（2）訓練部屬於「邏輯思考步驟」報告異常處理過程。

7.異常處置

7-1何謂異常處理?

正

常

否

NOO

顯在化

異常處置

遂行結果

YES

穩定發揮實力

7-2處置方式分為：

（1）應急措施

消除「異常現象」，緊急「應變」，「調整」，為「臨時性」、「治標」。

（2）再發防止

消除「異常真因」，使不重複發生「治本」。

7-3應急措施的具體作法

（1）明確發生異常時的群體。

（2）將異常現象迅速通知有關單位，並要求其參與處理。

（3）對過程採取處置措施，使異常現象暫時控制而不再惡化。

（4）將異常群體選別，對不良品修理，調整或對人員作教育訓練。

（5）將處置內容記入異常報告書。

7-4再發防止的具體作法

針對異常真因進行下列動作；

（1）檢討相關標準

●標準有否?

標準明確否?

答案若是否定，則增訂標準。

●標準遵守否?

若遵守標準而結果又不好，則修改標準。

●標準了解否?

若不了解則須教育標準。

（2）對策愚巧化

若牽涉到要小心，注意、加強等因素，則儘量考慮愚巧法。

（3）再發防止→防患未然

●橫向作水平展開

●縱向作源流管理

●使同樣原因的問題不但不會再在原發生單位重複發生，而且，整個企業皆不會重複發生；

甚至，將最源頭因素消除。

7-5愚巧法

（1）意義

疏忽也不致造成不好結果，或外行人也不會做錯的方法。

（2）效果

●作業變輕鬆

●作業沒危險

●作業不靠技術

●作業不靠判斷

（3）方式

●接觸式

利用產品（形狀、大小）與設定裝置是否接觸，以測知有無異常。

●定數式

利用實際動作次數與規定動作次數比較，以測知有無異常。

●動作的步驟式

利用實際動作步驟與規定步驟比較，以測知有無異常。

●發生異常時可用”引起注意方式”，”停止運轉方式”與”區別不良品方式”。

（4）範圍

●顏色管理

●目視管理

●視、聽、嗅、觸等感官的應用

●治具

●自動化

（5）愚巧法例子：

●保險絲

●跳動路面

●駝峰路面

●平交道自動警示系統

●路面反光裝置

●螢光貼紙

●瓦斯臭味

●電梯載重管制

●電梯門未關妥無法啟動

●三極插頭插座

●以電眼或兩手同按開關保護沖床人員安全

●電線編號

●以顏色區別各種管路

●點檢表

●歸檔資料以顏色、符號區別

異常處理流程

○作業實施

管理圖

◇管理狀態CHECK

○找出異常

○應急處理

QCC○調查、解析

班長

原因判明

原因不明

對策可能

對策不可能

異常報告書

○對策

○向上級請示對策○報告

○調查分析◇確認

原因不明

組長

○向上級請示對策

○報告

課長

○調查解析◇確認