诺贝尔终端培训手册之二Word下载.docx
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记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦（记得给她适当理性理由），否则你的所有工作都有可能前功尽弃！
1.2顾客按性格的分类
性格与气质既有区别又有共同之处。
两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。
人们的性格大致可分为五种：
外向型：
具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。
对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。
内向型：
内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心。
该类消费群体，不太喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法。
对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为、以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息、以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断。
在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别磁砖的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。
理智型：
这类消费者善思考，做决策时要反复权衡。
对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。
意志型：
这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。
对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。
情绪型：
情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。
对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。
1．3顾客的综合分类
沉默寡言型
当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看诺贝尔，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买磁砖吗？
”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的那类产品留下深刻的印象，就已经很不错了。
谨慎稳定型
此类顾客多半有较强的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍诺贝尔企业的情况，各种花色的磁砖产品、售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和导购技巧了。
犹豫不决型
这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对磁砖有什么要求，无怪乎功能、质量、售后服务等，聊着聊着又回到了诺贝尔，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买诺贝尔磁砖。
冷淡傲慢型
这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：
礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己售后服务如何，但买了产品之后就不一样了……”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下诺贝尔人自信自豪的深刻印象。
满腹牢骚型
这类顾客多半在以前购买了不满意的其它商品。
对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。
豪直爽快型
这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。
.
容易生气的急惊风型
这种类型的顾客性子急，导购员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。
对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。
因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。
爱说话的多嘴多舌型
这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。
如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。
知识丰富的博学型
这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。
导购人员要适时地称赞他：
“您知道得真多！
”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。
顾虑重重的猜疑型
因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。
对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
羞涩的腼碘型
这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。
导购员要不时地进行说明：
“这样很不错呢！
”让顾客充满自信。
让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。
不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。
所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。
当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是“不成熟”的导购员。
但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于导购员的。
爱挖苦找碴而不买型
对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。
有时也要轻轻地搪塞开。
比如说：
“您在开玩笑。
”
1．4顾客心理分类：
求实心理
这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢、花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍公司一些平实、朴素，价格相对较低的磁砖产品。
求新心理
这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视磁砖是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新、桥俏、寄，对商品价格不太计较，在这类消费者，经济条件较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高、能够领导时尚的一些新品。
求廉心理
这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们将求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。
求名心理
这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。
求美心理
这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买磁砖非常重视花色，讲求色彩和艺术性，这类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女。
对这一顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。
求安全心理
这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品的时候，可重点突出我们诺贝尔磁砖的质量优势和安全性能。
求同心理
这是以追求同他人保持同一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记薄上的用户的名单，让他知道前面已有人购买了。
求便利心理
这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会烦琐的购买方式。
对这类人，可提供更好、更快的服务来促成购买。
第二章如何与顾客打交道
2.1正确掌握顾客购买动机
正确判断顾客想买诺贝尔磁砖的征兆，以免错过时机。
⏹顾客“着迷”就意味着想购买
（1）购物之前的“着迷”状态
在顾客看诺贝尔磁砖“注意到”、“表现兴趣”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，即猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。
从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？
”“还有别的更合适的磁砖吗？
”，他（她）们往往拿不定主意。
⑵顾客想买的征兆
“考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。
十人有十个样，同时还有很多共同点。
比如说，面对磁砖，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。
⑶要抓住想买征兆
导购员为了抓住下表所示的“想买征兆”，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等，而且，即使发现了“想买征兆”也应配合后面所讲的“导购策略”促使顾客下定决心。
顾客的12种想买征兆
下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：
顾客想买征兆
1
手摸磁砖
2
细心地看产品说明书、技术证书
3
索要公司资料
4
很认真地提问
5
问价格和购买条件
6
问诺贝尔的售后服务情况
7
与同伴商量
8
询问公司的情况
9
重新回来看同一款产品
10
问产品安全、技术情况
11
对×
×
款磁砖表示出好感
12
盯着磁砖思考
2．2七种接近顾客的时机
掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。
●顾客注视某一款磁砖样品时
一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感兴趣了。
或许更进一步地对该磁砖展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。
●当顾客用手接触磁砖时
用手触摸磁砖表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。
这时是询问顾客的最佳时机。
但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊。
因此要找准机会，轻轻地询问。
●顾客好像在寻找东西的时候
在这种场合下“欢迎光临”、“让您久等了”等招呼语也是很亲切的。
这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。
●与顾客四目交接时
很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。
导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。
●顾客与同伴商量的时候
在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。
很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。
●顾客放下随身物品时
这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。
在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最理想。
●顾客注视商品陈列柜和商品时
与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点。
但在还有别的同类商品的柜台或商店时，“先下手为强”地提前接近顾客也是很有效的。
顾客大多会乐意接受您的热情。
2．3导购过程的四个要领
促销过程的四个要领是：
吸引、诱导、激发、促成。
⏹吸引
吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走近磁砖时，自己首先要面带笑容，主动向顾客道声“您好，请看看诺贝尔磁砖”，当顾客的注意力被自己吸引到某款磁砖样品时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣传材料递到顾客的手中。
⏹诱导
诱导顾客的购买兴趣。
诱导购买兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解诺贝尔磁砖的卓越性能，也可利用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用诺贝尔磁砖的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。
⏹激发
激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。
如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。
如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的是诺贝尔磁砖，哪个名人家里装修也是用诺贝尔等。
⏹促成
促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。
因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。
要知道此时顾客听了介绍没买诺贝尔磁砖，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的磁砖了。
因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的促销要点相反的内容，加以强调。
面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观、自信，相信自己的产品的功能是能为顾客服务的，是顾客所需要的。
即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这又会使顾客想到他是否吃亏。
⏹善始善终
洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他的疑问，成交后将使用方法、保养知识交待清楚。
还要生动告诉顾客，只要您需要，或有什么问题，在公司承诺的范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。
2．4介绍诺贝尔磁砖时应注意的问题
⏹保持愉快和睦的气氛
⏹乐于帮助顾客解决问题
⏹对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦
⏹要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气
⏹要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好
⏹给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态
⏹尽量使用客观的证据说明诺贝尔磁砖的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。
⏹充分示范好磁砖的一些鉴定方法，增强说明效果
⏹尽可能让顾客触摸、自己动手鉴别磁砖的不同，以增加其购买兴趣
⏹介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感
⏹不论是说明或者示范，都要力求生动
⏹顾客就诺贝尔磁砖提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣
⏹介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心
2．5如何刺激顾客的购买欲望
在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点：
⏹把诺贝尔磁砖与顾客的实际问题和需要相联系
⏹指出使用诺贝尔磁砖能给顾客带来的益处
⏹比较与其它产品的差异
⏹把顾客的潜在需要与产品联系
⏹不同磁砖鉴别与演示
2．6如何获得顾客的信赖
⏹注重导购信用，做好诺贝尔磁砖的专业化介绍
⏹对待顾客要热情，但要适度
⏹以顾客利益为重。
一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合的产品
⏹实事求是，坦诚相见，真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零
2．7说服顾客应遵循的原则
⏹不与顾客争论
⏹尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告
⏹如果你错了，要勇于承认
⏹多为顾客着想
⏹以友善的方式开始，态度和蔼
⏹让顾客多说话，注意倾听
⏹使顾客多说是，少说不是
⏹巧妙提问
⏹使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的
⏹对顾客的看法的愿望表示理解和同情
⏹激起顾客的竞争欲望
⏹要把握对方的心态
⏹咨询时，要避免争论
⏹在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦和信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道
2．8成交过程中应注意什么问题
⏹不要流露出任何慌乱的迹象
⏹保持自然的神态
⏹不要过多发言坚定顾客的购买心
⏹适当夸奖其选择的明智性
⏹加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感
2．9如何处理顾客的抱怨
2.9.1.顾客异议
顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。
2.9.2.产生异议的原因
●想要获取更多的利益或好处。
●与其它品牌对比之后，对诺贝尔的真实评价。
●不可思议的个人因素，以个人情感为中心的表现。
2.9.3.如何对待顾客的异议
●说实话会赢得帮助
从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购人员诚实可靠，并能义无返顾地满足他们的任何要求。
如果他们的不满使由无法预料或无法避免的因素引发的，那么就对他们说实话。
坦诚地说明真相会赢得他们的同情和帮助。
●有两件事是你必须做的：
—对顾客的感受和看法必须做出反应，并马上改进。
这不关乎你做得对还是错。
你的目的是让顾客高兴。
这时你要说的是：
“您说得对，真对不起。
我能做些什么来补救吗？
”你不能告诉他解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。
—顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。
如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！
但仍要保持礼节。
2.9.4.处理异议的步骤
⏹保持平和的心态，维持积极的氛围。
以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。
⏹肯定对方的意图。
站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。
⏹认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。
⏹用能使对方感到安全的语言去安慰他。
⏹让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的前因后果。
⏹杳明原因，及时向顾客道歉，不要拖延或敷衍了事。
⏹耐心细致地解答顾客的疑惑，将异议化解为问题
2.10示例
⏹如果一名顾客进入店中，开始浏览诺贝尔磁砖样品，缓步走在诺贝尔磁砖的展示柜前，应如何对待？
1）顾客一般是家中需要磁砖装修，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。
2）首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。
要让顾客停留2-3秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪。
顾客看单页的时候，要提示他看哪部分。
⏹一名顾客进入卖场中，直接来到诺贝尔专卖店前，导购你该怎么办？
这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应特别注意：
这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？
”要立即引导顾客，把他带到样品面前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。
这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。
⏹当几个顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人），如何对待？
1）这类顾客一般是要马上购买，而且已经是货比三家了。
2）对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味地像个专家一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把自己的产品性能、服务特点，详细地给他们灌输进去，而不至于让他们认为你是在极力导购你的产品。
⏹一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？
这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们详细介绍，强调购买诺贝尔磁砖的好处，强调我们的质量和服务,让其知道买房子,做装修,百年大计安全第一。
⏹还有一类顾客不知如何提问，也不知该问什么，但还想了解诺贝尔磁砖。
对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下不同类型和花色的磁砖，然后逐步大概介绍，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢地引导。
以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住顾客。
在导购过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。
第三章导购常见问题处理
3．1关于竞争对手
⏹导购要避免直接谈论己方的竞争对手
如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。
倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答。
回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过。
假若不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正，客观的态度来评价对方，不说对方的坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智，甚至被认为是最愚蠢的做法，诺贝尔作为一个高档磁砖品牌，我们的终端导购人员也应保持与品牌相对称的大气。
⏹如何向竞争对手的顾客导购
让对方顾客增加对诺贝尔磁砖的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用诺贝尔磁砖将会得到最佳的服务和利益。
⏹如何与竞争对手相处
要求做到知已知彼。
“已”：
自身性格优点、缺点、文化素质、爱好、个人对磁砖的偏向、语言表达能力等等，以扬长避短、虚心向他人学习，提高自身的业务水平。
“彼”：
对手相应的情况，专卖店的基本情况.对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名的差距，有时我们不妨联合四、五来对付二、三。
我们有时可适当的夸奖一下与我们产品有较大距离的品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量等方面的原因消费者也不会去选择这些产品，但绝对不能去夸我们的直接竞争对手。
3.2关于产品演示
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