沟通技巧教材Word文档格式.docx
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让对方同意并接受自己的意见(发表性)。
让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应(要望性)。
维持与对方良好的关系(关系性)
(4)沟通的过程:
(模式)
(5)单向沟通:
垂直式:
上级向下级传达指示、政策无反馈。
双向沟通:
水平式:
相同职级之间员工互相传达讯息,双向沟通较单向沟通较为准确及有效,但所需时间亦较长。
三、表达聆听
身体态度展现于处的
(1)态度
在意识上所形成的精神态度
精神态度对某种特定状况及对象,不知不觉中自然形成
的精神态度。
态度特点:
承受刺激的本能反应:
对物定对象与状况自然形成的态度,会左右来自特定对象与意识之刺激的接受方法。
不容易改变:
无论由于长期经验所形成的态度,或由强烈感性万分的经验而快速形成的态度,一旦形成,即很难加以改变。
带有感性成分:
普遍存在,因此纯就理性层面启发对方的能度时,很难有令人满意的效果。
自己很难加以客观地观察:
要冷静、客观地观察自己对某一特定对象的态度,是很困难的。
透过自己的感受,常会认为是对方的问题,往往不容易察觉来自特定对象剌激对方时,自己的态度如何。
(2)书面报告:
是沟通的一种特殊方式:
在事业生涯中极为重要,至于如何写好书面报告又是一门课,简述之:
结构及格局:
其中标题是否明显、关键。
内容:
清楚地陈述事实,公正的结论。
注意点:
报告是否有目标及建设性;
能否为非技术的管理阶层所了解;
报告是否有效率及到位;
采取措施宜明示权责人员及时间;
不宜包含任何批评并具有攻击性。
(3)理想的表达方法
了解对方
◆注意对方心态;
◆使其心情轻松;
◆有使对方了解心理准备;
◆为引发对方的理解程度;
◆须虑对方的性格;
◆不使对方感到压力、不安与紧张;
◆保持和谐气氛,不要只顾表达自己的意见;
◆不要使对方产生防卫的心理;
◆不要情绪化。
掌握适当时机
◆对方是否已期望沟通;
◆考虑正式控讨主题的适当机会,给予聆听者或沟通者一些赞许;
◆沟通前,先澄清自己的理念;
◆话题内容不宜操之过急。
措辞适当
◆不使用难懂的言词;
◆配合问题性质及当时的状况进行沟通;
◆措辞内容须段落分明;
◆语调不宜过急;
◆除了你的基本讯自外,要知道自己的支作及表达以及其任何寓意;
◆避免语意相关的言词;
◆不宜涉及不必要的理论性言词;
◆不用不符合对方程度的言词;
◆避免语言不详;
◆结尾明确。
目的状况
◆目的及目标均须明确:
你为什么沟通,为的是要完成一些事情,影响某些人的态度加强一些讯息,由对话中获得资讯或其它回应。
◆须简洁适度;
◆有明确的层次及要点;
◆具体表示必要程序;
◆应状况之需,可加入经验入谈;
◆表达方式力求客观;
◆事实与意见须有区别;
◆记着沟通长远的效果以及即时的要求。
其它
◆确定及预估对方可能产生的反应;
◆留给对方发问时间;
◆检查沟通是否已明确了有无需要任何进一步的资讯;
◆适当运用表情及手势;
◆必要时,适当加入幽默感;
◆要有充分耐性,如果可行,在沟通前先与他人商量;
(4)理想的倾听方法:
不仅要寻求了解,更要设法了解对方,在谈话中做一个好的聆听者。
◆态度要亲切;
◆毫无拘束心态;
◆全神贯注倾听对方语意;
◆尊重对方的价格;
◆努力维护对方的立场;
◆控制本身的感情;
◆积极表示关心;
◆尽量消除主观意识;
◆不一味坚持对方的心理;
◆避免感情用事。
适当的倾听方式
◆注意言词的真义及弦外之间;
◆努力掌握谈话中要点与条理;
◆发问时须适时适当;
◆不明了时须予以确定;
◆不可喋喋不休抢话说;
◆态度谨慎,不宜戏虐嘲弄;
◆尽量不夹杂批判及否定的方词;
◆不宜贸然断定是非。
◆需要时,可采取(随声应和)的方式;
◆需要时,可夹杂幽默的语气;
◆不可中途打断对方的话题。
(5)协调时的理想沟通方法
心理准备
◆确定目标;
◆分析问题;
◆分析对方的可能看法;
◆预先听取相关人员的意见;
◆预估适当的时机及场地;
◆与对方的关系:
上司、下属、同僚;
能令对方产生好感
◆表示亲切的态度;
◆表示诚心与善意;
◆尽力保持能与对方站在共同的基础上;
◆以建设性的心态互相接触;
◆对对方所表示事实与意见应坦诚接纳;
◆彼此均应保持舒畅心情;
◆注意倾听对方言词的内容;
◆可适当表达幽默的言词;
◆不宜被对方的观念及立场受拘束;
◆适当改正自己的观念及意见;
◆尽量保持公正的态度;
仔细听出对方的想法及情报
◆适当的发问---5WIH;
◆注意倾听,体会对方的感情,藉以产生共鸣,不宜过早表示认同;
◆不宜争辩;
◆为求体会本身意见不同的对方产意见;
◆冷静思考对方所提意见的理由;
◆保守互相约定的秘密;
◆掌握时机,诚恳表达个人的意见;
◆对对方言词不作贸然地否定或批评;
◆不轻易提出忠告与建言;
◆尽量避免说服的言词及态度;
◆不得有盛气凌人的态度;
◆不得有卑躬屈膝的态度;
◆掌握整体对话的条理及要点;
争取对方的赞同、共识:
切记事情由具有参与及主观要求的人科来做,总比听命行事的结果来得好。
◆阐明理由;
◆使对方了解我方的意见及问题所在,引起兴趣;
◆对方意见中我方可采纳的部分尽量纳入于我方方案内;
◆诚意退请对方合作与援助;
◆应互相确认问题的关键性;
◆互相提供资料;
◆对对方的意见及提案应仔细倾听;
◆针对提案分析其利害及影响,并与我方方案比较,使对方了解我案有利;
意见对方,结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法
◆对事实再确认;
◆彼此尊重对方的立场;
◆接受上级的裁示;
◆我方与对方意见不同时,可就更高层次之整合性结论进行控讨;
◆对难以赞同的对方意见,运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯,协助对方修改其想法;
◆找寻重新对话的机会;
◆就彼此的意见进行归纳及整理;
◆使对方能对我方的目的与计划有充分了解;
◆尽可能掌握可令对方接纳我方言词=心态的关键;
◆对难以赞同的对方意见,须保持冷静,或加入幽默的口气说明原因,诚退表达难以认同的观点;
了解你的听众:
◆你是否和一个人沟通如同与二十人或一百人一样;
◆有朋友、亲戚沟通如同与陌生人一样;
◆你在沟通时必须同时考虑其它因素,如听众之年龄、知识、性别以及社会种族、宗教或政治等背景;
◆完全无心的评语对某人或许不予留意,惟可能对另一人就会做成了冒犯;
◆要针对听众的层次,不可对他们发号施令,加以贬损或呵护;
◆尽可能将沟通的事务,举出与听众经验与了解有关的例证;
◆听众的知识与经验给予承认;
◆切记要礼貌对待听众,这是他有权得到的;
发表之准备
◆唯有即席的谈话为不必准备之沟通,即使如此,在讲话之前仍须先妥当思考;
◆设法进入状况,运用你的观察与智慧认知,判断及开拓情势。
其它:
*词不达意的误会
*由地域造成不同的翻译、方言、口音、俚语及人别职业或行业所造成的专用术词,使情势更加复杂;
因此沟通并非易事,沟通人员须格外小心,以确保他的讯息已被接收与了解;
从事协调工作时,须避免以权威强制或妥协方式,应彼此充分沟通,透过广泛思考与运用技巧从双方对立的要求或不同的意见中,找出新的途径,并且整合在价值更高的地方。
有关此项整合协调方式,其要点如下:
◆不得迷失目标
即使人与个人之间所达成的协调,不要忘记其目的仍在于达成组织既定标,沟通开始前及进行中,要经常确认协调的目的,这是约不可忘记的重点。
◆站在更高阶层的立场
导致对立时,因个人主张、见解与立场的不同,或过分维持个人面子时,穷易产生对立,此时须站在更高阶层的立场,用更广阔的视野来思考问题。
◆充分发表各自的要求与意见,再行彻底检讨相互评估
一般而言,人总是在对立的要求与意见提出后,再检讨、评估自己的要求与意见。
因此协调的第一步,乃是发表及听取彼此的要求及意见。
◆针对双方的要求、意见中之重要因素,进行分析及整合,以创造出双方认高的解决之道。
针对要求与意见进行分析时,首先要彻底掌握遗词用字的正确含义,这非常重要。
总之须针对想要表达的内容,进行分析;
此外,不要过分琐碎牛角尖,要注意掌握整体的要求与意见。
◆预估可能反应
所谓协调的场合,可说是互相观察对方反应的地方。
自己所说的内容,将会引起对方的某些反应,对方的反应亦能引起自己的某项反应。
有时此类反应循环令人迷失协调的原本目的,进而发展成受制于个人的对立局面,最后将使协调工作陷入僵局中。
◆避免趋向理论化
倘若对话内容偏离现实太远,结果陷入纯理性的抽象争议游戏,协调内容也容易成为空中楼阁般的结果。
◆要站在共同负责的立场
协调过程中,一旦陷于意见对立的论战时,执行的立场易采取权力性的措施,在野党的立场则为以肆意攻击对方而自喜。
如此一来,即无法从尖税对立的意见中创出更有价值的结论。
应以共同负责的立场,一起思考,为达到协调目的而努力。
五、需求分析:
刺激----需求----行为-----结果(满足)
◆要想达到沟通协调的目的,要使对方有好感,就要理解对方的需求,人的顾望是无穷的,但眼前的需求则有阶段性,你的干部位于那种需求的阶段。
◆人的需求大致可分为两种:
是受过刺激所引发(刺激—需求);
另一为内蒙古自在意识浮在表面上,而促使外在行动(刺激—需求)。
人的行这原本中某些原因下所产生的结果,因此若未能确切掌握其原因予以详细分析,进而采取适当措施,则所期待的行为改变,就看不到了。
◆部属的需求
1、保健的需求
2、把握机会的需求
3、达成目的的需求
4、追求变化的需求
5、保持轻松心情的需求
6、追求安定的需求
7、参与的需求
8、追求肯定的需求
9、追求公平的需求
10、追求尊严的需求
11、自我成长的需求
◆需求不满所引起的行为
当我们为满足自己的需求且想达成工作目标的时候,总容易遇到一些障碍。
至于这些障碍,有来自外部的,也就是物性、人性或情况障碍;
也有来自自己心中的障碍,也就是抱不协调的意念和目标,或两种以上需求无法同时满足形成对立时,所引起的需求冲突。
当有这些障碍在阻止我们对满足需求和达成目标的尝试行为时,人们大都想除掉和克服这障碍。
事实上像这种工作态度,对自我启发和解决问题是非常重要的。
然而当这种努力的效果显著,消除障碍变得因难的时候,人们就会慢慢变得焦虑。
到了最后,人们就完全受感情的支配,而在行为上失去冷静的态度。
我们把这种行为叫做需求不满的行为。
虽然起因于需求不满的心理紧张态度,是可以解除的,不过对达成目标的解决问题,却一点用处都没有。
1、找藉口辩解---加以合理化
(1)不责备自己,反而对成为原因的附属事项说个不停;
(2)把责任推给别人,认为自己的失败是别人的错误;
(3)对自己的过失,总是心不甘情不愿;
(4)预先把一切工作上的因难加以夸张,因此事先就准备好藉口,并不实际上去行动;
2、逃避—寻求避风港
(1)自闭---请假、不说话、不与别人交往;
(2)逃向疾病---头痛、胃痛或其他病症会出现;
(3)逃向幻想---幻想脱离现实的事情;
(4)逃避现实---做事情毫无计划且行动,故意吵闹个不停;
3、攻击
(1)消极性攻击行动---很少回答别人的问话,老是装着不高兴的样子,偷懒,只做人家所交代的事情,提早下班,毫无意义地走来走去,经常离开工作岗位,很难缠,不求别人协助,不合作,使别人感到不易亲近。
(2)积极性攻击行动---喜欢抗辩,喜欢找别人的缺点或说坏话,指责别人、贬低别人、讽刺别人、在背后批评别人、造谣、故意为难别人、发言具有反抗意图,对器物的处理动作粗暴,乱发脾气。
4、替代行为---任意更换当初的目标,而以容易实现的目标取代之。
5、升华---把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情;
6、同化---把别人的成就当作自己的成功;
7、形式化---表面工作做好,就认为工作已完成;
8、放弃---放弃需求,失去自信心,对别人的赞赏和责备,毫无感觉;
9、退化---虽然是成人,但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作,过去能做的事,现在已办不到,遇到问题,失去冷静态度而不知所措;
10、固执---明知道不行,仍然要重复同一错误。
虽然知道自己不合理,但还是反复个不停。
在不适当情况中,也要固执于某一特定手段。
◆人类的需求
自我
实现需求
自尊的需求
归属与爱的需求
安全与安定的需求
生理的需求
五种不同阶段的需求所表示的意义,不仅表示需求有此五种,而且表示由低层次逐渐向高层次需求充实方式,乃是一般人的需求趋向。
这五阶段的需求,是表示人对需求态度有些共同性,而并非意味个人的需求皆存在有如此的上下关系。
何种需求属于首位,何种需求次之?
需求优先顺序的结构---(需求体系)会因人而异,恰如每个人的价值观(价值体系)各不相同。
因此须在了解上述五阶段需求的基础上,在与部属日常生活的接触中,掌握各个部属的需求体系,这对管理者而言是极为重要的。
六、
(1)常见沟通障碍
不同的语言:
不同的认识(可知识);
噪音(多余的话);
情绪;
文字和非文字语言的不协调;
不信任;
(2)认知上的障碍:
固定形式:
用过去的经验作出直接的判断:
一棍子打死。
如对流浪者的判断:
好吃懒做习惯了。
效应:
受环境因素影响,以偏概全:
比如年终评价每个员工,如一个人迟到几次把他评得很低,否定了他的全部勤奋。
(3)建立正确认知的障碍
要建立正确的认知,不论是对自己或他人的认知,就注意克服以下障碍,才能更有效地与人沟通。
定形式:
重复的经验,会令人建立一种过分简化的反应,或产生一种固定的观念或偏见,对以后感觉到相类似的事物,都会以这个固定的模式套入解释。
车轮效果---对一件事物的评定,因受环境或该事物的其中一些特性所影响,面对整体的评价产生偏高或偏低的现象。
知觉防御---在建立了一套自己的方法来看世界后,就会产生固执的态度,拼弃与自己习惯熟知的事物相左的刺激,压制这方面的刺激,使它们不能进入知觉的范围内,是以人只看见他期望看到的东西,听到和接纳他喜欢听到的事物,对不愿见闻的事物,他会尽量不去接触,忽视它们,或发展出一套自我的解说,认为这些事物都是虚假而不足信的。
在与别人沟通时,我们说过什么并不重要,重要的是他人听见了什么,因为这些才是真正影响他的行为反应的刺激。
同样我们实际的行动也不那么重要,重要的是他人心目中觉得你做了什么,因为这些意象才是真正引发他人的行为反应的因素。
培养出认知的敏锐性和客观性,对沟通及管理工作有很大的帮助;
忽略了认知的重要性和各人之认知差异,就等于损失了一件有用的管理工具。
七、非文字语言沟通:
(1)定义:
不同文化背景的人会有不同的非文字语言表达方式。
(2)功能:
(3)文化和非文字语言
(4)特别的非文字沟通语言:
辅助变音调---对讯息有特殊影响
沉默---有压制和威胁感
---让对方显示总感受和态度
---鼓励反应
(5)一般非文字沟通语言
身体语言:
姿势、手势、身体运动、眼部运动、面部表情、声调;
表示和被沟通者的关系;
接触:
表达同情、关怀、爱护、友善、热情、敌视、愤怒、轻蔑等等;
生理特点:
体型、皮肤、头发等反映个人的自我形象;
服饰:
适当的服饰可加强讯息的影响力,建立良好的形象;
时间:
个人对时间的观念反映个人的特性及对有关人士的态度;
(6)非文字语言经文字语言作用与一般人感觉有很大差异
一般人认为
实际影响
文字语言(言辞)
50%
7%
音调(声音)
20%
38%
非音调(视觉及感觉)
(表情)
30%
55%
人与人沟通不能单重视文字,应更重视其它。
管理者的误区,以为在左一张公文右一张文件可以解决问题。
讲什么无所谓,用非文字的表达更重要。
(7)笑---是人的本能和特权
笑的种类
◆身体受刺激的笑;
◆喜悦的笑;
◆可笑的笑;
◆神经质的笑;
◆有意识的笑(代表语言的笑);
笑在沟通上的效用
◆创造和谐和沟通环境和气氛;
◆解除紧经或不安的情绪;
◆使人感到亲切的喜悦和舒服;
◆消除自卑及尴尬心理;
◆化解敌意,建设良好人际关系;
八:
有效沟通之基本原则
(1)有效沟通的目的和沟通的内容;
明确沟通有目的和沟通的内容;
了解被沟通多的背景和情绪状况;
选择对方熟悉的语言和适当的渠道;
要有真诚的态度;
利用适当的非文字语言加强讯息效果;
留意对方的反应并作出适当的调整;
(2)良好的人际关系
生活快东的重要因素;
工作顺利的基本保证;
事业成功的有利条件;
九、人性分析
(1)每个人都有自己的风格
行动型、分析型、和蔼可亲型、孔雀型。
(2)人性分析:
✧研究人与人之问沟通时心理及行为状态的方法;
✧人类在沟通时的心理状态,受过去经验影响;
✧每个人都会有三种自我状态:
家长、成人、小孩;
◆家长式---权威、教训、知道一切,轻视他人;
◆成人式---合理、尊重、合作、帮忙、理解;
◆小孩式---天真、简单、不负责、不顾后果;
平行式:
发讯者收到预期的回应,交流可持续并可达到目的。
PP(家长)
AA(成人)
CC(小孩)
交叉式:
发讯者收到意外的回应,双方可能出现心理予盾。
隐晦式:
十、组织之实际
组织成长各阶段,其中授权期沟通协调显得特别重要
(1)意义:
良好的企业人际关系有以下的意义:
供良好的保健因素,满足员工需要;
增加员工的归属感,使大家团结一致;
促进组织内部沟通,提高工作效率;
调动员工的积极性,保证实惠企业的目标;
(2)影响组织人际关系的主因素
利益的一致性;
◆人们奋斗所争取的一切,都与他们的利益有关;
◆利益协调一致,人们才有可能团结互助;
态度的相似性
◆结构的合理性
----结构是指组织内部的组织结构
----合理的结构使人互相吸引,取长补短,各得其所,各献所长,形成一种凝聚力。
----不合理的结构,产生一种摩擦力,形成工作上的阻力。
◆交往的密切性
----交往表现在两方面
交往的频率(量)
----频率越高越容易形成密切的关系。
交往的内容(质)
----内容深入(指导思想、感情交流)容易密切双方关系。
(3)建立良好组织人际关系的原则
互相尊重的原则:
----尊重需要是人们普遍存在的心理状态是人的基本需要之一。
----去掉权力意识,抛弃个人优越感。
----用适当方式与人沟通,做到平易近人。
互相信任的原则:
---是搞好人际关系,保证团结协作的基本条件。
---缺乏自信,难免会捕风捉影,产生误会造成矛盾。
A公道正派,言而有信;
B设身处地,为人着想;
C成绩不居功,失误不诿过;
互相互利的原则:
---良好的人际关系必须是一种互助互利的关系;
---互助关系只对一方有利,另一方受损,则关系难以维持;
---除考虑个人利益外,须照顾他人权益;
公平待人的原则:
---公平待人,才能取得他人的信任;
---公平待人,要做到不厚此薄彼,不偏袒一方;
---公平待人,须尽量克服感情,关系因素的障碍;
加强沟通的原则:
---加强沟通,可协调人际关系;
---是保证大家统一思想、统一认识、互相支持的重要手段;
---要善于灵活运用各种沟通方式,提高沟通的效率和效果;
人人参与的原则:
---吸收大家的智慧和经验,调动员工的积极性,主动性的创造性;
---增加员工的满足感和凝聚力;
(4)建立融洽关系的技巧
各种回应法:
---肯定的回应:
表达认同、关怀、同情、尊重对方;
---否定的回应:
表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方的解释;
---漠视的回应:
表示不关心、不重视、不感兴趣、不尊重对方;
a与人沟通时用肯定的回应,有助于建立融洽的关系;
b在某些特殊的情况下,可选择用“专业的否定”,回应如:
1.是…但是:
2.对不起+不是…但是…,先(认同)接受对方的要求,直接的否定会造成人际关系紧张,对顾客是不可以说不行的,可以解释原因。
C任何情况下,漠视的回应会损害融洽的人际关系,故不宜采用。
配合法:
---文字、语气、姿势的配合有助于建立融洽的关系。
设身处地法:
---表示明白对方的意见和感受;
---想象若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪;
---表达与对方相同或相似的意见和情绪;
---引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题;
十一、良好人际关系守则
(1)争取人和:
不批评、不责备、不抱怨;
给予真诚的赞赏;
引发别人心中的渴望;
真诚的关心别人;
经常微笑;
要紧记世间最悦耳的声音就是每人自己的姓名;
专心聆听,鼓励别人多谈他自己的事情;
谈论别感兴趣的话题;
衷心尊重,令别人自觉重