处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理 教学设计教案Word格式文档下载.docx

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1.什么是顾客异议？

顾客为什么会有异议？

2.处理顾客异议的原则是什么？

3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？

[学生回答]

……

[教师归纳]

推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。

第二环节新授课（70分钟）

第2节顾客异议的处理

三、处理顾客异议的基本方法

（一）真诚倾听法

[教师讲解]

所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。

这是处理顾客异议的有效方法之一。

推销员应如何倾听？

倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；

会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。

这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。

所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。

优点

注意问题

1．表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。

2．推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。

1．不论顾客说什么．都要认真倾听，不打断顾客。

2．推销人员要做出适时的反应。

（二）逐日核算法

所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。

[角色扮演]

请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。

1.直观、通俗，一目了然。

容易让顾客明白商品售价不高，物有所值。

2.是应付顾客售价太高异议的好方法。

1.针对价格高异议地顾客；

2.计算清楚、熟练；

3.适时借助辅助工具进行演示。

（三）肯定否定法

它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避

免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。

1．有利于创造与保持良好的推销气氛及较

好的人际关系。

2．有利于推销人员继续有效的推销。

3．对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。

1．巧妙地运用语言技巧．

2．表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词。

3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。

[PPT演示]

（四）问题引导法

所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。

这种方法也叫询问法。

找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。

1．引导顾客说话，避免冷场;

2．找出顾客异议的真正原因;

3．帮助推销人员选择推销策略;

4．引导顾客自己解除异议;

5．营造良好洽谈气氛，利于成交。

1．提问要由浅入深、循序渐进;

2.要针对解决顾客异议进行提问;

3.要让顾客感到是自己做出的购买决定;

4．向顾客提问要适可而止;

5．提问的目的是解决异议;

6．要讲究推销礼仪，尊重顾客。

（五）优点补偿法

所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。

1．有助于推销人员赢得顾客;

2．有助于重点推销，促成交易;

3．可以给推销人员留下一定的回旋余地。

1．实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机;

2．让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;

3.不盲目认同顾客的异议;

4.对推销品的优点不能泛泛而谈。

（六）装聋作哑法

所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。

1．推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;

2．保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。

1.认真倾听顾客的异议;

2.仔细分析鉴别;

3.避免与顾客发生冲突。

（七）举例说明法

所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。

推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。

1．例证的选择必须实事求是。

2．例证的选择必须适宜。

3．如备件允许，可让顾客与实

例中的顾客联系。

（八）预防法

所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。

最大的好处是：

先发制人，可有

效地阻止顾客异议。

推销人员在接近顾客前，将顾

客可能提出的异议列出来，并

详细准备好处理的方法。

第3节常见顾客异议类型的处理

推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大致可归纳为以下几种类型

推销人员为了妥善处理好顾客异议，除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。

一、价格异议的处理

（一）了解顾客的真正需求

（二）引导顾客注重考虑商品的价值

（三）暂且退避

（四）让价的同时，向顾客要点条件

（五）注意问题

顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对性地引导顾客了解推销品的价值，采取有效的方法，进行推销。

千万不能轻信顾客、轻易降价，不能表示对顾客的不满，不要过早与顾客讨论价格问题。

二、货源异议的处理

（一）锲而不舍，以礼相待，适时推销

（二）运用比较法引起顾客的兴趣

（三）强调推销品的与众不同

（四）提示顾客以防不测

面对有货源异议的顾客，推销员首先不要灰心，即便成功的概率很小，也要认真地进行推销、为顾客服务，可能，这个顾客就会成为你的潜在顾客。

注意，推销员千万不要贬低竞争对手的产品，以免引起顾客的反感。

三、需求异议的处理

（一）对待不了解推销品的顾客

（二）对“以前曾用过，但不太好”的顾客

对持有需求异议的顾客，推销人员首先要认真分析其异议，然后再相应采取不同的推销策略。

千万不要忘记的是，给顾客提供一些实用的帮助。

特别是对待“以前曾用过，但不太好”的顾客，推销员一定要态度和善、耐心询问，仔细讲解、演示。

帮助查找问题，帮助顾客掌握正确的使用、养护方法。

同时，不要忘记坚持不懈地拜访推销。

四、顾客时间异议的处理

（一）告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间

（二）简明扼要，重点推销

（三）利用良机激励顾客

（四）利用竞争对手向顾客施压

（五）提供满意的服务

推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后再采取有的放矢的推销策略。

五、财力异议的处理

（一）辨其真伪

（二）处理措施

（三）处理财力异议应注意的问题

六、权力异议的处理

（一）辨别顾客有无购买决策权

（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略

3.越级推销。

七、其他异议的处理

除以上六种顾客异议以外，还有诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。

不过，无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。

只要推销人员时时心中有顾客，以顾客的利益为重，采用适宜的方法，顾客的异议就会消除。

第三环节课堂练习（6分钟）

完成书后练习题：

1、判断题。

2、单选题（1、2、3）。

3、多选题。

第四环节小结（6分钟）

第七章处理顾客异议的基本方法

方法

概念

优点

注意

真诚倾听法

推销人员在对待顾客异议时，全神贯注．认真倾听，适时

做些引导，当顾客全部讲完后，诚恳的解答顾客异议。

1.不论顾客说么，都要认真顿听，同时不打断顾客。

2.推销人员要做出适时的反映。

逐日核算法

推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出

顾客付出较小，可获得较大

的利益，引导顾客消除异议

的方法。

容易让顾客明白商品售价不高，使商品物有所值。

2.是应付顾客提出售价太高异议的好方法。

1．针对价格高异议地顾客；

2．计算清楚、熟练；

3．适时借助辅助工具进行演示。

肯定否定法

指推销人员在对待顾客的异议时，先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点以免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员观点的方法。

1．有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。

3．对那些以直截了当的方式提

出异议的顾客更为有效。

1.巧妙地运用语言技巧。

2.表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词。

问题引导法

推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己的异议，甚至否定自己，同意推销人员的观点。

5．营造良好洽谈气氛，利于成

交。

优点补偿法

推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，说明推销品

的其它优点来抵消或补偿顾客的异议。

装聋作哑法

推销人员有意不回答顾客的异议，以分散顾客的注意力回避矛盾的处理方法。

1.认真倾听顾客的

异议;

3.避免与顾客发生

冲突。

举例说明法

推销人员用列举实例的方法，来引导顾客同意自己的观点。

3．如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。

预防法

在拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出前．由自己领先提出来，继而适当的解释说明，予以回答。

先发制人，有

效的阻止顾客异议。

推销人员在接近顾

客前，将顾客可能

提出的异议列出

来，并详细准备好

处理的方法。

（一）辨别顾客有无购买决策权

3.越级推销

七、其他异议的处理

无论是哪种顾客异议，推销人员首先要遵循处理顾客异议的原则，明辨顾客产生异议的真实原因，然后再采取相应的措施。

第五环节布置作业（2分钟）

1.完成教材第一节、第二节自我检测。

2.完成7-1案例分析。

【板书设计】

第七章顾客异议的处理

（一）真诚倾听法：

概念，优点、注意问题

（二）逐日核算法：

（三）肯定否定法：

（四）问题引导法：

（五）优点补偿法：

（六）装聋作哑法：

（七）举例说明法：

（八）预防法：