新亚国际大厦承接查验和业主入伙计划Word格式文档下载.docx

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5、业主要求返工整改的，则在核实情况后答复业主整改的计划（内容、工期等）；

如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。

6、如业主要求赔偿或退房的，则立即汇报项目公司副总经理或物业公司副总经理，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

二、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序

1、现场工作人员在发现有可疑人员（数量多于3人时）应立即通知（注意避开业主）安全主管或物业经理。

2、安全主管立即安排应急分队做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量。

3、立即报告物业副总及项目副总。

4、陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通、稳定业主的情绪，请投诉负责人与业主协商处理办法（如有必要应报告项目执行总经理）。

5、安保主管或客服主管做好接待工作。

6、安保员工作应外松内紧，密切关注其动向。

7、必要时经物业副总同意可由物业经理向辖区派出所报警。

三、业主对收费标准、项目标识不满的处置程序

1、客服主管或财务部人员负责向业主解释。

2、向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（及政府主管部门的批文或文件、业主与开放商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

3、如上述解释工作无效，则立即引导到咨询组，由其与业主继续进行沟通。

4、如沟通无效，则由物业经理向物业公司副总汇报，并及时给予回复。

5、协商一致后，协助业主办理交费手续。

四、发生业主聚众闹事、游行事件的处理程序

1、发生业主在售楼处、入伙现场聚众闹事、游行事件的处置程序：

1）物业管理处工作人员发现的：

----必须立即报告物业副总。

----物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业副总。

----如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。

2）项目公司工作人员发现的：

----必须立即报告售楼部经理，然后立即通知物业副总。

----售楼部经理立即报告项目副总，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2、物业公司做好服务工作。

3、物业经理组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感、激化矛盾，并随时向物业副总报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。

4、项目总经理立即召集入伙领导小组紧急商讨处置方案。

5、入伙工作力度小组全体或部分成员与聚众闹事、游行的群体业主或其代表进行协商，并开会讨论处置方案。

6、物业公司根据项目总经理的指示实施下一步的工作。

特别提示：

如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访的，项目公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；

及时准确地了解其具体单位、姓名、查看记者证（注意礼貌），立即报入伙小组领导。

五、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

为确保入伙现场安全，特制定此处理程序：

1、发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即报110和当地派出所。

2、安保主管组织人员维护现场秩序好现场。

3、协助公安干警处理发生事件。

4、并随时跟踪处理情况。

六、消防应急程序

为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，特制订本程序。

1、发现火情，立即通知安保领班，并及时采取措施避免蔓延，对人员进行疏散。

2、如火情较小，可以处理，及时予以处理，如火势较大，安保领班立即报119。

3、组织人员维护现场，避免人员伤亡。

4、协助消防干警扑灭火灾。

七、对自然灾害事故的应急处理程序

（一）地震灾害的应急处理程序

1、发生地震时，立即通知消防控制中心，广播通知业主，立即疏散。

2、安管领班负责安排人员检查电梯等部位是否关人等。

3、告知业主不要乘坐电梯等。

并远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

4、与地震局确认地震过后通知业主。

（二）风雨灾害的应急处理程序

物业公司值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。

如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

1、安保人员负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。

如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2、维修人员负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。

如有可能，应采取临时措施修补。

同时应切断所有楼外供电，如：

泛光照明、广告、草地灯等。

3、物业处负责通知全体业主/客户关好外窗。

如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4、保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5、各部门应随时向物业经理（夜间为值班经理）报告发现的问题及处理结果。

八、对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序

1、客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安保领班报案。

2、安保领班接到报案后由物业主管迅速赶到报案现场。

如必要，物业主管马上调看监控录像，发现问题及时采取措施。

3、携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

4、认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；

详细询问丢失物品的特征。

5、及时通知物业主管、物业经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

6、客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安保领班应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入、不许移动、拿走、放入任何物品、发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

7、协助派出所调查。

8、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到物业办公室进行询问，并报告派出所，由派出所来人处理。

九、对客人遗失物品招领的处理程序

1、每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业管理处/客服中心，中心设专人管理。

2、中心在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须存入保险箱。

3、客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。

发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

4、按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为半年，一般物品为三个月，食品为一周。

十、对精神病、出丑闹事人员的防范预案

（一）防范重点：

入伙现场、营销大厅、公共区域、外围车场等。

（二）防范措施：

在中心外围、停车场，由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：

1、重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。

2、可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。

3、安保员及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

1）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

--劝说：

稳定对方情绪，耐心劝导对方。

--诱导：

稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全地点或我方控制区域。

--强制：

在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到物业办公室。

2）迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3）查明来人身份、目的、工作单位和住址。

4）通知安保主管将其送交公安机关。

（三）注意事项：

尽量在不惊忧客人的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或中心外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂对方。

十一、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

一楼大堂、公共区域、外围车场等。

1、安管组的工作

1）安管组在各个部位要有专职警卫人员定点负责巡视检查。

2）注意观察成群结伙的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），发现可疑现象和闹事苗头。

3）安管组巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围，各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报领班，将客人劝离该地方到安全地带。

4）听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报，通缉的可疑对象，及时向领班及主管报告。

2、发生打架斗殴，流氓滋扰的程序：

1）接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗，劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到安管组办公室处理。

2）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

3）安管人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

4）如事态严重，有伤害事故发生，保安队应及时与公安机关联系。

5）在将斗殴人员带往安管组途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

6）有重伤者应送附近医院抢救。

安保人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围客户的正常经营或办公。

如被控制人员对安保员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。

十二、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

十三、电梯故障的处理办法：

当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：

1、通知电梯承办商立即赶到现场，及时拯救被困的乘客。

2、在电梯抢救员工未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。

3、使用通讯系统，每隔约15分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通，被困客人的情绪等等。

4、在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录。

5、若发现下列情况，必须通知救护车到现场：

1）被困者中有怀孕妇女。

2）被困者报称不适。

3）确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应。

4）救护车由安管组负责联系。

十四、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

1、平时密切关注淮安的主要网站，及时准备地掌握业主的动向。

2、与售楼部保持联络，及时掌握业主的要求与期望。

3、一旦发现问题，及时向公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中入伙前进行协调解决。

4、如入户现场出现此类问题，应及时安排业主代表与入伙领导小组进行协商沟通。

陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙领导小组。

5、整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙领导小组。

（二）、出现业主集体来收房的处理办法：

1、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。

2、如突然出现此类现象，应立即上报入伙领导小组。

临时增加验房人员，及时提供服务。

3、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交入伙领导小组。

4、整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入伙领导小组。

附件二：

新亚国际大厦入伙统一口径与疑难解答范本

第一部分：

统一说词

一、此次交房的是哪些房子？

答：

此次交房的是新亚国际大厦一期、二期已经销售并具备交付条件的房屋，自然层为9-21层（编号为9-23层），实行分批交房。

二、此次交房是否具备有交房条件？

根据商品房销售合同约定，本项目达到单体工程竣工验收后即可交房，我们现已经已通过相关部门验收，并取得了住建局核发的《房屋交付备案证明》，已完全具备达房屋交付条件。

三、交房时间？

于2011年8月28日起开始正式办理交房手续，因有三百多户客户要办理交房手续，在同一时间内是不可能同时办理完成的，为避免拥挤，所以本公司决定分批办理交房手续，具体为：

8月28日，9、10、17层交付

8月29日，11、12、13层交付

8月30日，15、16、19层交付

8月31日，20、21、22、23层交付

注:

销售人员应尽力说服客户在规定的时间至收楼处办理相关手续，如个别客户一定要求提前办理，应提前请示XX批准后，方可办理相关交房手续。

四、关于有交房资格客户的审查

本次有交房资格的客户应是办妥售楼部相关手续的客户，具体包括：

按揭放贷、费用付清（必须缴纳公共维修基金、房款找差、物业相关费用缴纳完毕的客户）。

五、关于相关客户不具备交房条件的解释：

1、贷款未到位：

根据合同约定，如果客户按揭贷款未放款到位，无论什么原因，均不具备交付条件。

（目前不具备交付条件的房屋共有6户，其中3为早期客户，另外3户为新客户，均在中行贷款）

2、按揭客户未缴纳公共维修基金

如果业主未缴纳（尤其是按揭贷款客户）公共维修基金，按照住建局通知要求，不允许交房。

六、如业主在交房验收时房屋出现问题的处理

业主在验房收楼时将有物业公司的验房工作人员带领业主进行交房验收，如发现问题，业主可将意见向验房工作人员反馈，验房人员将记录下来后按照流程进行修复等善后工作。

第二部分：