精品樱花阳光商务休闲会所建设项目可研报告Word格式.docx
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经过一年多充分考察调研，投资兴建衡阳县樱花阳光商务休闲会所，本项目建设对改变衡阳县休闲娱乐设施落后状况，促进休闲娱乐业的发展是十分必要的。
5、可行性研究报告编制依据
（1）《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要（草案）》
（2）《湖南旅游娱乐业发展规划》
（3）中华人民共和国《国有土地使用证》（衡阳市国用[2005]第05892号）
6、项目预期目标
本项目总投资800万元人民币，按五星级标准建造，主业商务会所，配套餐饮、茶艺、棋牌娱乐设施。
（二）主要技术经济指标
主要技术经济指标
序号
名称
单位
数量或指标
备注
1.1
项目总投资
万元
800
1.2
职工人数
人
51
3
营业面积
平方米
2300
4
年营业收入
1039
5
总成本费用
568
6
年利润总额
423
7
营业税金及附加
48
投资利润率
%
52.87%
9
投资纯利率
58.87%
10
投资回收期
年
2
含建设期
二.市场预测
当前休闲行业状况及市场前景分析
传统的药浴，如桔皮浴、姜奶浴、参石浴；
另类的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等，在衡阳地区洗浴行业市场营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足疗等，经营项目、洗浴文化的构成雷同、缺少特色，在对外宣传上，大家都打着“美容健体，修身养性”这张牌，差异化程度非常小。
没有差异就没有特色；
没有特色就不能吸引人。
其次，在规模上，大家基本上旗鼓相当。
再次，服务水平持齐，难相上下。
从以上来看，衡阳休闲行业发展空间不可估量，如果能够开发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更容易在市场中鼎足而立。
市场现有洗浴休闲服务容量
衡阳天然具有区位优势，是南北交通枢纽地。
每天至少有10万外来人口进出这里，相当于城市总人口的10%。
可以说消费群体还是很可观的。
就目前来看，大大小小已上十家。
这些洗浴休闲场所，主要串落在衡阳县的闹市区，因此，总体服务容量比较大，但分摊下来就显得“僧多粥少”了。
1、衡阳休闲市场所处发展阶段
则处于市场发展的最初阶段----市场导入期。
休闲市场结构
A、享受型消费者
B、理智型消费者
2、行业竞争焦点
与在歌舞厅、迪厅等的宣泄来缓解精神压力不同，商务会所自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺这部分消费者已成为竞争的关键。
服务人才是该行业的又一竞争热点。
3、需求现状
衡阳县作为全国优秀旅游城市，休闲娱乐业已成为衡阳县支柱产业。
休闲娱乐业是世界第一大产业。
近年来，随着经济的快速增长，我国的休闲娱乐消费也进入快速增长期，消费结构也正向享受型转变。
休闲娱乐主体及休闲娱乐主题也更趋多元化。
据世界休闲娱乐组织预测，到2020年我国将成为世界休闲娱乐第一大国。
衡阳县的商务休闲会所正处于初级发展阶段，无论从数量还是在服务上都远远满足不了外来游客和当地消费群体的需要。
4、市场预测
会所按现代风格建造，内部装修豪华高档，其特色为绿色、环保、生态型休闲会所，该会所将为衡阳县民及海内外游客和各界商务人士提供一个舒适的休闲娱乐场所。
会所建成后将有充足的客源。
以衡阳县目前每年60万客量计算，日均宾客接待量600人左右。
会所建成后聘请国内著名娱乐管理公司管理。
本项目采取正确的营销策略，聘请有营销经验的休闲会所营销专家领衔组织一定规模的营销队伍，创新机制，建立立体式销售渠道和高效畅通的分销网络，会所客源将有充分保证。
三.建设规模和建设内容
（一）建设规模
本项目投资800万元人民币，建设衡阳县樱花阳光会所，总营业面积2300余平方米。
工程完工后，将成为集娱乐、餐饮、休闲、养生为一体的高级私人会所，共有保健包房10间，棋牌包厢37间，餐饮8间，日接待宾客可达600人次。
（二）建设内容
本项目主要由四楼组成。
会所按五星级标准建设和装修。
环保设施
污水处理设施
废气及油烟治理设施
固体废弃物收集处理设施
防燥音设施
室外工程：
给、排水管网
供电线网
热力管网
消防设施、消防水池、消防供水管网
绿化
（三）工程项目
工程项目表
工程名称
工程内容
1
4F
商务包房
太空睡眠区
公共休息区
茶艺展示区
棋牌区
餐厅
VIP活动专区
保健区
污水处理水池，废气及油烟治理系统，固体废弃物收集处理系统等。
地下式
室外工程
广告牌制作
给、排水管网设施
内供电线网，配电设备
供热管网设施，电锅炉等设备
空调系统
制冷机组，管网设施
8
消防设施
消防水池
停车场
设地下停车场
四、组织机构与人力资源配置
（一）组织机构
该项目实行董事会领导下的总经理负责制，组织机构完善，规章制度健全，工程竣工后，委托国内知名娱乐管理公司负责运营。
组织机构详见管理机构图。
管理机构图
（二）人力资源配置
1、生产作业班次
三班制
2、年工作日
年工作日365天，每班工作8小时。
3、劳动定员
本项目劳动定员51人。
休闲娱乐旺季视需要聘请临时工10-15人。
劳动定员表
岗位
班次
人数
一
管理人员
12
礼宾部
总经理
茶艺师
副总经理
餐饮服务员
办公室
餐饮传菜员
财务部
餐饮厨师
销售部
棋牌服务员
餐饮部
维修电工
娱乐部
司机
二
服务人员
39
保安
合计
4、员工来源及招聘方案
本项目员工实行全员聘用制。
管理人员应具有相应专业大专以上文化水平，中高管理层由亿东投资有限责任公司在现有员工中精英和管理公司骨干，其余通过衡阳人才交流中心在应届大学毕业生中招聘。
全体员工上岗前需经过不少于一星期安全培训。
（三）.经营管理
1、品牌建设
一是服务品牌的命名。
在服务品牌的发展过程中，服务品牌命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念、由行为到理念的过程。
优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以采用“主品牌+辅品牌”的形式，或者是“主品牌+服务品牌”的形式。
二是专业服务形象体系。
品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：
理念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等）、视觉识别（VI，包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）、行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。
企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要“变”的就是理念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革。
很多企业在打造服务品牌时都意识到了这一“基础工程”，对服务品牌进行了较为完美的诠释。
三是专业服务渠道体系。
专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、24小时在线服务等多方面。
四是建立快速反应机制。
速度创造激情，时间也能产生竞争优势。
企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。
企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。
五是科学运作服务品牌传播。
服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。
在传播的过程中，既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。
在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑。
对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。
因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好；
另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。
六是对服务品牌的动态管理。
虽然许多企业对服务品牌塑造的意识都在增强，但许多是：
品牌名称模糊，或者没有明确的品牌名称，或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强；
服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但在“光环”的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁；
做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文，服务品牌成了“做秀”的工具。
在服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地“做”出服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的动态管理。
一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。
品牌的附加价值由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成，这为品牌战指明了方向。
企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战阶段——品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上，客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词，让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销，在下一轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩。
2、内部管理
（1）、顾客忠实体系
顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；
B、为客人服务满意率保持在95%；
C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。
我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈1〉关注和认知宾客：
这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：
对客人提供个性化的服务和感谢；
特别关心客人的个别需要；
显示对客人的敬佩。
〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：
把自己放在顾客的位置；
细心观察；
记录顾客档案。
〈3〉员工灵活的态度：
鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。
从不对顾客说“不”；
（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；
使客人喜出望外。
〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：
道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
（2）、管理人员工作原则
（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
（3）我们将保持服务的一致性；
（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
（8）客人满意是我们工作的动力。
（3）、管理措施
（1）实行A管理模式即垂直管理
A.一个上级的原则：
不能越级管理；
不能越级汇报工作。
B.责、权、利一致的原则：
各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C.无空白、无重叠的原则：
同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法。
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
（3）管理方向
A、人：
【1】服务一致优异
【2】卫生符合酒店标准
【3】劳动纪律符合员工手册规定
【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）
【5】营销意识及业绩良好
B、财物：
【1】认真交接保管
【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护
【3】努力降低损耗，节约成本
【4】物品摆放美观整洁。
C、信息：
【1】掌握顾客反映的情况，并记录；
【2】了解企业内部信息，并向上反馈；
【3】了解同行业的情况后及时汇报；
【4】熟知酒店下达的指令、销售计划。
D、时间：
【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；
【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；
【3】讲究时间效率，提高工作进度。
（4）、日常管理
A、工作系统:
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.
B、监督系统
【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;
【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;
【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.
C、激励系统
【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;
【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;
【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;
【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;
【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.
D、培训系统
【1】日培训:
每天进行服务技术训练;
【2】月培训:
管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;
【3】管理人员自身素质培训:
借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平.
E、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。
【2】客人用品坚持一客一消毒；
【3】加强层级检查巡视制度；
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
（5）、服务战略
A、会所实行定制化服务:
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;
服务总体体现出:
热情、温馨、周到、细致.
B、员工应具备的业务素质:
1、语言表达能力：
服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；
2、应变能力：
思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；
3、表演能力：
根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；
4、幽默会话能力：
服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；
5、交际能力：
你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；
6、观察记忆能力：
服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；
7、业务能力：
要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；
8、容忍能力：
在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意；
9、体力：
服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；
10、魅力：
服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则:
1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。
这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。
微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。
这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。
当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？
当客人向你道谢时，你要说不用谢！
6、佩戴好你的工牌。
主要为了便于宾客和你联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。
这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
D、对员工的服务要求
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。
6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。
要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。
（6）、安全战略
1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。
2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。
3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。
4、学会使用消防设施。
5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。
（一）项目建设期
本项目建设期3个月
（二）项目实施计划
项目实施进度表
时间（月）
项目
可行性研究报告编制及审批
初步设计及审批
施工图设计
土建施工及装修
设备考察订货
人员招聘
人员培训
设备安装调试
竣工营运
五.投资估算及资金筹措
（一）投资估算依据
建筑工程费用：
参考类似工程的造价。
工艺设备费用：
定型设备价格根据生产厂家提供的产品样本和设备出厂价及市场询价。
其他费用：
按有关计费标准估算。
流动资金：
按分项详细估算法估算。
铺底流动资金按全额流动资金的30%计算。
详见《流动资金估算表》。
（二）项目建设投资估算
土建投资及构成,设备投资及构成,其他投资及构成：
详见下面的《投资估算表》。
总投资估算表
金额（万元）
装修工程
装修及设备
550
30
供电线网及照明
35
消防系统
40
小计
升级会员 