班组建设工作手册.docx

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班组建设工作手册

班组建设工作手册

单位：

班组名称：

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班组是企业管理中最基础的一级管理组织，是企业组织生产经营活动的基本单位，是企业一切工作的立足点。

全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，是实现企业管理现代化的一项重要工作。

本手册是根据《******工作手册》标准，为规范班组管理，加强班组建设而制订。

收费班组建设是做好收费工作的前提和保障，强化班组建设，提高服务水平，班组管理和建设很重要的一点就是班长的综合素质和管理能力。

收费班组建设的目的是提升窗口文明形象，也是完成通行费征收计划、开展文明创建、树立良好形象、创建和谐畅通收费环境的基本保证。

收费班组是直接面向车主，上级有关收费政策、文件精神和各项规章制度的贯彻执行需要收费班组的努力配合，着力创建和谐畅通的收费环境，努力实现班组管理的科学化、制度化、规范化、标准化，充分发挥收费班组建设的“源头”作用，注意发挥人的积极性和能动性，以人为本，努力在收费班组建设内容、方式、考核等方面加强管理，只有收费班组建设好了，收费工作才能上一个台阶。

我所将围绕*****服务品牌创新班组建设理念，重视发挥班长的作用，使班组管理立足制度化，着眼人本化，努力创建学习型班组，推行管理规范化、手段现代化、职工知识化、考核标准化，提高收费站工作人员的整体素质，使每个班组成员工作热情得到充分发挥，工作能力得到大力培养，切实提升服务水平，让收费窗口更“优”更＂美”更“亮”。

一、班组概况

1、班组愿景

2、班组简介

3、班组职责

4、岗位设置及工作要求

5、班组成员

6、所获荣誉

二、基础资料管理

1、工作规范、标准、要求

2、班组工作流程图

3、班务会活动记录

三、文明服务

四、班组培训

五、文化建设1、文化建设重点2、学习方式

3、班组活动

六、班组考评1、评选标准2、考核管理

班组概况

1、班组愿景团结一致，共同奋进把收费班组打造成为战斗力强，创新能力强，高素质，技术一流的优秀标杆班组。

2、班组简介

班组现有成员**人，其中党员**人，四星级**人，三星级**人，二星级**人，一星级**人，平均年龄**岁。

3、班组职责

（1）严格执行收费规定，确保通行费的足额征收。

（2）查验按期包（免）缴车辆通行费缴（免）凭证。

（3）做好当班通行费收入资金收交工作。

（4）保持当班期间收费亭环境清洁和设施、设备整洁完好。

（5）维护收费秩序，保证道路畅通

（6）完成领导交办的其他临时专项工作。

4、岗位设置及工作要求

收费班长职责

一、严格遵守各项规章制度及有关收费政策和规定。

二、带领本班人员正确开展工作，保证当班期间岗亭工作正常进行。

三、上岗前负责召集班员，检查、督促全班做到统一着装，牌证挂放到位。

按安全路线列队上下岗，敬礼交接班。

四、认真规范填写《值日日志》，保证当班期间物品齐全，并能正常使用。

五、牢固树立廉洁收费意识，确保本班人员廉洁自律。

六、带领本班人员自觉做到微笑服务和主动使用文明用语，承诺服务落实到位。

七、组织本班人员不断提高业务水平，发卡、售票做到熟、速、精。

及时处理突发紧急情况。

八、自觉维护岗亭内外环境，做到卫生整洁。

确保当班期间岗亭人、财、物安全。

及时发现安全隐患，遇有情况及时排除或上报。

九、定期向站领导汇报工作情况，提出建议性意见努力提高管理水平。

十、带领本班人员积极参加各种社会公益活动与各项集体活动。

十一、完成站领导交办的其他工作。

收费班组成员职责

1、服从所领导的统一调度和安排，在班长的直接领导下，依据规定的收费范围和标准，具体实施公路通行费的征收工作。

2、严格遵守各项规章制度，树立廉洁奉公、纪律严明、文明礼貌的良好形象。

3、熟练掌握收费员岗位工作技能，牢固树立“车主第一、服务规范、爱岗敬业”的职业道德。

4、严格执行管理处票、卡、款的管理规定，规范操作，切实做到票、卡、款相符。

5、爱护公共财产，维护管理处声誉和利益，保守管理处秘密。

6、做好岗亭记录。

7、完成所领导、班长交办的其它工作，积极参加所组织的各项活动。

5、班组成员

班组成员一览表

姓名

岗位

性别

出生年月

文化程度

星级

政治

面貌

兼岗情况

6、所获荣誉

班组近一年所获荣誉览表

序号

奖励名称

获奖者

授奖单位

等级

获奖时间

基础资料管理

一、工作规范、标准、要求

工作规定

1、收费员上岗必须着装整齐，佩带执收员证，并做到列队上下岗。

2、收费员上岗应坚持文明用语，礼貌待人，如遇有矛盾，不得与服务对象争吵，由班长妥善处理，重大事情必须逐级上报。

收款时唱收唱付。

3、收费岗亭内和周围二十米以内不得进入与收费无关的闲杂人员。

对不听劝阻强行进入上述范围的人员，收费员和稽查保卫人员应采取措施制止，为维护正常的收费程序，必要时可向公安机关报告。

非当班人员（稽查和检查人员除外）禁止进入收费亭内。

4、收费员上岗时，不能携带私款，一经查出，没收私款，并处以同等金额的罚款。

收费所和上级有关部门可根据需要检查收费亭，验证当班收费员的票款是否相符，收费员不得拒绝。

5、严禁行人和禁止在高速公路上行驶的车辆进入高速公路。

如发现私自放行的，要追究当班收费员和收费所负责人的责任（经管理处批准的工程养护用车例外）。

6、各所必须保证收费亭内的对讲机完好有效，遇有呼叫时，必须及时回答。

如遇车辆冲岗时，入站口报出信息以后，出站口要将处理结果告知入站口，并做好记录。

7、必须保证收费亭内的通讯、监控、收费设备完好有效，严禁随意挪动、关闭各种设施，不得擅自插拔各种插件，拉扯各种电缆线信号线，以免发生各种故障。

凡因人为因事，损坏的各种事件，由责任人负责赔偿。

设备发生故障时，收费员要及时通知专业维护人员，并做好记录。

8、对少数车主、司机为少缴或不缴通行费，用金钱贿赂收费人员的现象，收费员应主动制止，照章收费，并记下车辆号牌、单位和主要特征，以便查验。

对司机或车主丢下的贿赂款应主动上交，如隐瞒不报，一律按贪污同等数额票款论处。

监控员对收费员上述违纪行为，不记录，不报告，负有同等责任。

9、收费亭内不得留有过期通行票据，车主遗弃的票据应对着摄像头及时撕毁，一经发现按同等数额票款赔偿。

10、认真做好交接班工作，认真写好值班日志，对岗亭卫生不好、物品不全，事项不清的可以不接岗，由此产生的一切后果由交班者负责。

11、因收费系统故障原因需使用手工票的，由班长请示值班所长同意后，方可使用。

12、收费所工作人员不得借工作之便，私自拦搭便车，更不允许因搭车为车主减免通行费，一经发现后，除补交当次通行费以外，对当事人处以当次票价十倍罚款；出站口收费员放弃原则任其通过，处应缴通行费五倍以上十倍以下罚款。

13、认真做好值班记录。

对本所管辖路段发生的重大事项均应有记载。

对那些责任心不强，当班不做记录者，要给予严肃批评、警告直至给予行政处分。

14、建立内部举报制度。

对任何违纪现象，全体收费员有义务向上级有关部门举报。

凡根据举报线索查实的违纪案件，对当事人处罚金额的一定比例奖励举报人，并负责为举报人保密。

工作纪律

1、收费员不能携私款上岗，在收费过程中严格按规定办事，不准以权谋私或徇私报复。

2、当班时间不准进入宿舍、监控室和票管室。

不准售抽芯票、拼凑票、遗弃票及收款不撕票或少撕票。

3、收费员上岗应坚持使用文明用语、礼貌待人，如遇有矛盾，不得与服务对象争吵，并按有关规定逐级报告，收款时唱收唱付。

4、收费所和上级有关部门根据需要检查收费亭，查验当班收费员的票款和值班日志，收费员不得拒绝。

5、对少数车主、司机为少缴或不缴通行费，用金钱贿赂收费人员的现象，收费员应主动制止，责令其照章补足票款，并记下车辆号牌、单位和主要特征，以便检验，对司机或车主丢下的贿赂款应主动上交。

6、出口收费员必须认真履行职责，对无卡、持无效通行证、超时或其他不按规定行驶的车辆，要认真检验，一旦发现违规，除按同类车应缴票款收费外，并按有关规定处理（如属无卡车辆还应按规定索赔）。

7、不准带人进入岗亭或代售、代发卡，不准将制服和证件借给他人使用，岗亭内不得留过期通行票，所收废票应及时撕毁，并做好记录。

8、收费站工作人员不得借工作之便，私自搭带车辆，更不允许因搭车为车主减免通行费。

9、必须有两人在场处理逃缴、少买通行费及车型车情

发生纠纷的车辆。

10、认真做好值班记录。

对本站管辖路段发生的重大事项要有记录。

收费所领导要每天阅签岗亭值班日记。

11、不准利用内线电话聊天或做与收费工作无关的事，严禁携带个人通讯工具上岗。

12、收费员要严守工作岗位，文明服务，认真履行职责，严禁脱岗、窜岗或睡岗。

、班组工作流程图

工作流程图

三、班务会活动记录

班务会活动记录表

活动主题

活动时间

活动地点

参加

人员

活动形式

活动开展具体情况

备注

文明服务

服务标准手册）

班组培训学习制度

学习是职工增强自身素质，提高工作能力的有效办法和重要途径。

班组人员要提高理论和技术学习重要性的认识，做学习型员工，严格按照学习制度，保证学习时间，提高学习质量，增强学习的针对性和实效性。

为了建设学习型班组，实现学习的经常化、规范化、制度化特制定培训学习制度。

所站负责制定班组人员的学习计划，安排学习内容，组织学习活动，并负责监督和跟踪学习活动的成效。

学习内容

1、上级部门的各类文件。

2、收费安全规程、作业规程、操作规程。

3、本职工作业务范围的专业技能的学习。

4、安全质量标准化建设标准。

5、上级及本单位制定的各项规章、制度，

6、职业危害、应急救援、自救互救知识，

学习形式

1、班前会前学习，由班长对班组人员组织学习，每月检查一次。

2、每个人根据自身在工作中的实际情况，选择和自身工作密切相关的知识进行学习，学习的心得体会如有推广价值，可向班长申请组织集体学习，由本人向班组成员进行培训。

3、根据年度培训计划每季度进行全员培训。

学习时间安排

1、每班班前会前班长组织不少于15分钟的学习。

3、每季度不少于2天的业务技能培训、服务标准化、

规程、措施培训学习。

学习要求

1、要坚持理论联系实际，学以致用，着眼于学习知识的理解与应用。

2、每次培训学习做好学习笔记，并做好监督检查。

学习培训记录

日期

地点

主题

主持人/

主讲人

时间

类别

□培训□研讨会□技能比武□安全教育□应急预案演练□案例分析□其他

内容：

参加人员签字：

效果评估：

文化建设

一、文化建设重点

1、加强政治理论学习，围绕企业中心工作，做好深入细致的思想政治工作。

2、加强社会主义、爱国主义、集体主义教育，树立员工正确的世界观、人生观和价值观。

3、加强法制教育、荣辱观教育，培养职工社会公民意识和社会责任意识，培养职工良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德。

4、建立班组共同愿景和个人愿景，激励班组职工共同奋斗，弘扬“高速高效同行同德”的企业精神。

5、开