餐饮培训计划方案.doc

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餐饮部2012年培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。

在成功完成培训后员工将能够解释如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，建立团队精神增强自豪感。

二、培训内容、实施时间4月-5月

1、工作环境的培训（各岗点）

a、各岗点班次出勤、休假制度（各岗点）

b、餐厅（应知应会）部分培训（各岗点）

c、各岗点营业时间、经营项目收费标准培训（各岗点）

2、工作流程培训、时间6月-8月

a、各岗位的工作流程（各岗点）

b、各岗位的工作职责（各岗点）

3、服务技能培训、时间9月-12月

a、餐厅宴会摆台及标准（餐饮部前台服务员）培训人：

吴

惠芳

b、餐厅季节菜，特色菜、立牌菜及主要菜肴的特点口味培

训（餐饮部前台服务员）培训人：

丁永宝

c、餐厅结账，买单操作程序培训（各岗点）

d、餐厅托盘、斟酒培训（宴会部、会议部）培训人:

吴惠

芳

e、餐厅折花培训（宴会部、会议部）培训人:

吴惠芳

f、点菜、推销技巧培训（餐饮部前台服务员）培训人：

江

伟国

g、餐厅经营各类酒水知识培训（各岗点）

h、宴会服务流程培训（宴会部、会议部）培训人:

江伟国i、会议服务流程培训（宴会部、会议部）培训人:

江伟国注：

以上培训内容在规定培训日可根据需求穿插进行请各岗点负责人严格布置并落实，分管领导检查监督。

4、餐饮部大课培训内容、时间每2个月举办一次

1、设施设备安全操作、维护保养培训（江伟国）

2、节能降耗、控制成本培训（孙毅敏）

3、餐饮部综合技能考核（孙毅敏、江伟国）

4、餐饮常见案例分析竞赛（孙毅敏、江伟国）

5、部门年终总结会（陆宪乃）

培训要求

1、培训课一次为两课时，每课时为45分钟。

2、具体培训时间可根据餐厅营业情况安排，所有培训项目

需在计划时间内完成。

3、部门大课培训为期2月一次，且需同时穿插进行，完成

培训后，考核内容可根据部门培训内容及大课内容出

卷，考核成绩在餐厅每日例会公布，存入档案，可做员工晋级，调薪的依据。

如何打造酒店的核心动力，和一支高效率的团队，人才培养是关键，而人才的培养，来源于员工通过不断的学习和培训，不断提升自身的职业素养和技能知识，从而使酒店从优秀到卓越，立于不败之地。

餐饮部

2012-3-10篇二：

餐饮培训计划表

餐饮部培训计划表篇三：

餐厅培训计划

泰钰豊开发区店培训计划

为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

各部门在职工作及服务人员。

三、培训内容

岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。

四、课程安排

首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。

（一）本店知识及餐饮行业的介绍（２课时）

１.本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。

２.餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品

卫生、餐具设备知识等。

（二）职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时）

１.讲究职业道德

（１）遵纪守法

（２）敬业乐业

（３）从业原则

２.礼貌礼节仪容仪表

包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。

员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。

３.服务意识

（１）总体意识

意识决定人的行为，行为养成习惯。

因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。

（２）精神意识

现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。

有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。

（三）消防安全知识（２课时）

（１）防火、防盗基本知识

（２）保安员的工作职责及常规训练

（３）普法知识学习

（四）迎客送客注意事项（２课时）

（１）迎宾员岗位职责

（２）站岗迎客

（３）送客

（４）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿等）

（五）餐饮服务（６课时）

（１）餐厅服务员的职业道德

（２）看台员和传菜员的岗位职责

摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程

（３）酒水服务

了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等

（４）顾客的饮食习惯与就餐心理

（５）饮食卫生基础知识

服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒

（６）保洁员及刷碗工的岗位职责

楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范

（六）突发事件的处理（３课时）

（１）案例分析

（精选５－８例经典案例，用举例说明，现场演练的方法）

（２）突发事件的处理方案及技巧

（提问题例如：

在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

当客人说不礼貌的语言，怎么办？

客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

客人人数少，需坐大桌，怎么办？

客人打架闹事，怎么办？

）

（七）总结（１课时）

（八）考试、考核（１课时）

通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。

篇四：

餐饮培训计划

餐饮培训计划

第一课：

首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：

了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务

意识服务理念.

第三课：

员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：

餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课:

餐饮五字决如何留回头客前厅与后台协调员工配合

第六课：

规范礼貌用语及操作程序。

第七课：

楼面部接待过程（详细讲解）

第八课：

对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：

席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握

的服务。

第十课：

预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台

第十一课：

大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：

如何成为一名出色的服务员。

第十三课：

厅房服务的详细程序。

第十四课;餐厅疑难问题解答.

第十五课;安全及消防知识.

一，提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。

顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。

它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。

因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

a个性化服务

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、

客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。

首先打消顾客的心中的怒气。

我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。

（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。

怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。

遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。

如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。

再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。

培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。

比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。

通过个性的突出来服务不同的顾客.

3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

b标准化服务

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。

每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。

在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。

餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。

这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

二，培育以人为本,以客为先的服务意识

在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到

人性化的服务。

因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。

在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。

对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。

餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。

所以，

在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。

其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。

要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。

其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。

只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

三、管理层培训（也就是经理及领班）

餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把

整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。

管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。

这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。

在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。

在培训流