洗浴会馆工作流程资料Word下载.docx

洗浴会馆工作流程资料Word下载.docx

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请问您现在买单吗？

9.得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离店。

10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快，协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封单。

大堂副理的注意事项：

1.大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。

2.使用规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。

3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。

4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作。

5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。

6.送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。

接听电话的服务流程：

1.电话铃声必须在3响只内接听，正确称呼客人，使用敬语

内线：

需报部门名称和本人姓名（您好*楼层服务员某某为您服务）

外线：

需报洗浴名称（您好欢迎致电9号公馆，很高兴为您服务，结束语：

感谢您的来电欢迎光临9号公馆，再见）

2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。

3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清的地方应该有礼貌的再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍）。

4.叫醒服务时，一定要认真做记录。

5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容及时通知联系人。

6.通话完毕后,要礼貌的到别,等对方挂断后再挂电。

7.接到打错电话时,要友好文明礼貌,并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是9号公馆，本机的电话是82620888，我能帮助您吗？

您可以拨打114咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临9号公馆）。

8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、独断、专行的方式。

9.在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。

10.如有急事应从速、简洁、结束通话。

客房预定工作流程

来店客人预定：

1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。

2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。

3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。

4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。

5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。

电话订房服务流程：

1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。

2.认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。

3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。

4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。

5.客人姓名

6.抵达离去的具体时间，日期

7.需要房间房数及类型和房价

8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码

9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。

10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。

客人进店工作流程：

1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按时间问好，报企业名称（早上好，某某先生，欢迎光临9号公馆），问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房休息娱乐，并将准确人数及性别报给接待及鞋童（请问您几位？

是洗浴按摩还是开间包房休息娱乐？

散浴男宾几位、女宾几位，开一间豪华套房男宾几位、女宾几位），在这期间向客人介绍企业的按摩项目，主动向客人介绍客房的优惠政策和折扣价格，主动推销按摩套票，帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底赠送洗浴和搓澡，并且现在酬宾期间打七折价格不贵只需198元超低价，您可以享受一下）。

2.鞋童及发牌员：

收到迎宾员的指令后及时说：

收到谢谢，同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的鞋夹，鞋童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋服务。

同时发牌员将手牌准确和鞋夹的发放给迎宾或鞋童，核对鞋夹号。

3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误。

4.散浴：

迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服务员说：

先生、女士请这边走，并向客人鞠躬说：

祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的手牌号告知男女宾服务员交接服务。

5.包房：

引领客人到电梯处，告知客人所需包房在几楼，主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上就到，迎宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡及服务项目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为客人叫梯同时右手挡住电梯门，请客人进入电梯，向客人鞠躬说：

祝您愉快，并第一时间使用对讲机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。

6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联系相应部门并核对房态，告知服务员客人的准确事宜，服务员做好相应的接待工作。

7.迎宾员当引领客人回来后，与相关部门核对发放手牌或房牌是否正确，并协助做好相关记录工作。

8.大堂个员工回到自己岗位准备迎送客人，并记录项关系与人数及房间入住情况登记在《客人登记资客房态表》中。

9.同时发牌员5分钟之内下好相应的人数单及消费单，交与总台做好记录。

客人离店工作流程：

1.当总台接到对讲机或内线电话传达客人买单信息时，总台收银员及时和对账单，做到准确无误，发牌员及鞋童及时核对人数及鞋数。

做好结帐前准备工作。

2.客人乘电梯下楼后或达到总台时，迎宾员应主动向客人问好并询问客人是否结账买单，收回客人的手牌或房牌，检查是否齐全或错号，将准确的号码报知总台员工，并收回手牌交给发牌员。

引领客人到前台结账处，并配合收银员做好结帐工作（您好请问您是否结账买单，请跟我来这边请，请您稍等马上为您服务）。

3.收银员见到买单客人立即问好，为客人报以账单畅收畅付，准确收款找零，必须做到双手递送并使用礼貌用语，检查钱币真伪。

客人买单结账后，迎宾员引领客人到换鞋处，收银员与发牌员把客人的手牌及房牌及时收回，仔细核对无误后，并发放付鞋单或准确口令给鞋童，鞋童应事先把本组客人的鞋准备好，及时准确地把客鞋放置在取鞋处。

4.迎宾鞋童，核对无误后准确将客人的鞋取出，半蹲式服务将客人鞋轻放置客人脚边，请客人换鞋（先生女士请坐，请您换一下鞋）。

并向客人推销贵宾卡。

5.将客人用过的拖鞋收好，放置在制定的整理箱内。

6.提醒客人带好随身物品，离开企业后如有丢失本企业概不负责，向客人表示谢意，欢迎客人再次光临（您好某某先生或女士带好您的随身物品，祝您愉快，欢迎您再次光临，感谢您的回顾请慢走）。

7.送客结束后立即返回本岗位核对，及时清理卫生，迎送新客人的到来。

注意事项：

1.仪容仪表符合标准，沟通流畅，礼貌待客，一视同仁、相互回应。

2.收银员对百元整钞必须投箱、结账一笔、头一笔。

3.发牌员合理发放收牌，交错号码发放，避免客人因使用距离太近造成不便。

4.经理对免单、打折的单据一天一签字，收银员一天一结算。

5.发牌员于迎宾员每半小时核对房态及人数。

6.当前台买单客人超过3组或20人以上时，发牌员通过对讲机负责联系全楼层员工、主管控制客人下楼买单的速度。

7.主收银员受到客人消费全单后核对无误后准备找零。

8.发牌员接到免单客人下楼时，通知鞋部准确拿鞋。

9.客人来店后不得任意外出，如有特殊情况核对无误后检查账单，经理同意后方可付鞋离店。

10.大堂员工的所有单据必须保持六日以上，便于随时稽查。

11.前台迎宾员、鞋童准确为客人合理组合，每人负责一组合理搭配。

12.接到客人买单时，迎宾员和鞋童每人负责一组，大堂副理前台督导。

13.在买单高峰期大堂副理或经理必须保持有一人在场。

14.遇到客人投诉，立刻通知大堂副理或经理，了解客人投诉原因，查清员工及技师事实后，准确合理解决。

15.鞋童必须见到总台发放的手牌及付鞋单或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑单，自行负责。

16.所有结账单据及钱款现金必须现场封单，经理及大堂副理签字确认。

收银员工工作流程：

1.当客人到收银台结账时，主动向客人问好，先生、女士您好，请问您现在结帐吗？

您是存牌还是转账、留房，请出示您的手牌谢谢。

2.双手接过客人手牌，报出号码，跟客人再次确认一次请稍等，继续盘账。

3.结账时要畅收畅付确认无误后打出结帐单，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共**位对吗？

您一共的消费是**元，打折多少，代金券多少，其它消费多少，请您查验账单，实收您现金多少，找您**钱请您点清收好，请问您现在可以打单吗？

）。

4.当客人对消费有异议时，要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决。

5.结账完毕后要向客人道谢，并通知客人换鞋（先生、女士请到这边换鞋感谢您的光临再见）。

1.必须站立服务，结账态度良好。

2.按客人的要求给与耐心、详细的查询和解释。

3.对于百元整钞必须投箱。

4.发生疑问内部处理时态度要良好。

5.结账时按客人的要求认真结账。

6.结账时方可收回手牌在将付鞋口令或付鞋单交给鞋童或迎宾。

7.如客人提出疑问应轻声委婉的告知客人，验款时要当着客人的面进行操作。

8.客人对消费提出不满或对服务存在意义，及时找领导解决，并安抚客人。

更衣室工作流程：

1.与总台保持密切联系，随时掌握来店客人情况，做好交接补充备品，做好准备工作。

2.听到信息主动向前迎接，更衣室门口主动立岗，见到客人主动问好，主动接过客人的手牌号，引领至相应的更衣柜，为客人开锁开柜辅助更衣主动接挂衣物，同时主动介绍洗衣推销洗衣服务。

3.客人更衣完毕后，告知客人带我自己的随身物品，提醒顾客锁好柜门，洗浴前是否有物品需要寄存，如有寄存认真检查记录保证客人物品的安全存放。

4.指引客人的行走路线祝愿客人洗浴愉快，并告知水区的服务员客人的为数或是否是套票客人还是免单客人。

记录客人的来店时间人数。

浴区工作流程：

1.水区门口主动立岗，听到信息马上回应然后主动向前迎接，见到客人主动问好，引领客人至浴间，介绍水区的浴种机设备设施的使用方法，为客人调试各种设备设施，告知客人消费事项及价格，主动调试水温水量，为客人挤牙膏助浴在持同时推销搓澡等浴种，并为客人打浴液。

2.随时清理客人使用过区域的卫生，物品摆放归位，及时节源。

3.当客人进入桑拿房时，主动为客人提供冰巾及冰水服务，并随时关注桑拿客人的状态。

4.检查水温、水量、桑拿房热度等，保持水区卫生，及时关闭水龙头，并注意水区室内温度并帮助客人给予适当的服务。

二更工作流程：

1.当客人洗浴完毕后，为客人干身擦身敲背（从上到下）、干脚（包括脚指缝）换拖鞋、提供一次性短裤，在服务中推销一次性浴服、饮品、按摩等消费项目，并主动介绍企业特色，指引客人的行走路线，及时联系各岗位员工做好接待工作，并提醒客人带好自己的随身物品。

2.当客人消费完毕后再次回到更衣室时，主动询问客人的感受以及征询客人提出合理化的宝贵建议与客沟通建立良好的客际关系，主动为客人开柜门辅助穿衣，询问客人是否买单结账，当接到客人买单时检查衣柜内是否有遗留物品，及时告知客人，通知总台**好客人买单，提醒客人带好自己的随身物品拿好您的手牌前台结账。

3.指引客人的行走路线，与客道别发出祝愿并邀请客人再次光临，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。

4.一切工作要面带微笑、文明礼貌、一视同仁、不卑不亢，并保持良好的沟通密切联系各部员工。

5.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。

6.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。

1.站姿优美，责任心强，卫生细清理效率高严把关，注意浴室内的温度合理掌控。

2.观察客人情况，对特殊客人给予特殊服务（醉酒、老年人、小孩等）。

3.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。

4.帮助客人主动提醒客人湿处防滑、高处防险、低处防碰。

5.烝桑拿的客人随时注意情况，并告知患有心脏或血压疾病的客人禁止入内。

6.在服务之中向客人进行建议式销售。

7.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品。

8.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。

9.注意洗手间和地沟的卫生做到随时清理。

浆洗衣物工作流程：

1.首先向客人介绍本企业只能水洗不能干洗，并检查衣物洗涤说明及布料质地认证衣物是否能水洗（你好请问您的衣物是否需要清洗熨烫，本店聘请星级洗衣工进行服务，专业水洗不能干洗，您可以清洗一次看看质量，价格不贵**钱每件或每套）。

2.询问查看客人手牌或门牌号，防止下错单或漏单。

3.检查衣物是否有遗留物品，与客人当面点清，把衣裤内兜掏出外楼，让客人查验（您好您看时下是否有遗留钱物，请您保管好）。

4.告知客人的洗衣时间，问清是清洗还是熨烫，报知水洗或干洗。

5.准确报价，检查衣物是否有质量问题或损坏，新旧以及难洗的遗物污渍，客人洗衣是否需要烘干，及时告知客人，当面查验。

6.下浆洗单时，要注明送洗及领取时间、客人手牌号、品牌、颜色、件数、衣物质量和客人要求及洗衣难点，让客人签字认证。

7.收活时要按单据核对，查收如有接错件数或未达到要求和标准的，不予接受，对洗衣服务中出现客人投诉时及时通知营业经理，对损坏衣物要及时汇报。

1.最好在服务之中为客人介绍洗衣服务。

2.检查时当客人面查清并查看洗衣说明书。

3.问清洗衣时间及客人要求。

4.准确和洗衣房交接。

5.按时限及时领取衣物。

休息大厅工作流程：

1.休息大厅指定地点区域立刚，见到客人主动问号（主动查看客人的手牌号）询问客人是否需要休息，引领客人之相应的休息区，安排客人到合适的床位休息，告知客人设备设施的使用方法，主动帮助调试。

（您好先生女士您是否需要休息，请随我来为您安排一下床位这边请）。

2.等客人稍作休息后，进行相应的推销，按摩、包房、酒水及其他消费项目，主动向客人介绍按摩项目及技师。

（您好感觉这张床还舒适吗？

您喝茶还是喝饮料？

如果感觉疲劳我可以为您叫一下按摩，价格不贵手法正中，而且现在还有特价特色按摩您客人感受一下）。

3.谁是注意自己的站姿不要影响客人的休息和观看节目，准确记录客人位数及相应的床位号等，随时为客人端茶倒水清理台面卫生，主动询问推销。

4.当客人休息时，提醒客人报告好自己的随身物品，告知客人可以寄存，如客人自己保管不善丢失企业概不负责，主动为客人添盖毛毯及被褥，并询问客人是否需要叫醒服务和其他要求，巡视客人动态如有异常及时上报。

（请问您是否需要休息，我可以为您添盖一下被褥，请您保管好自己的物品，也可以为您寄存，您需要我什么时候叫醒您哪？

祝您休息愉快）。

5.客人休息后离开时，检查设备设施是否齐全能正常使用和是否有客人的遗留物品，提醒客人带好自己的随身物品，离店后如有丢失企业概不负责。

6.指引客人的行走路线，送客到电梯门口与客道别发出邀请，及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来。

（您休息好了吗？

感谢您的光临，带好您的随身物品及手牌，再见祝您愉快）。

7.如推销按摩成功，马上联系按摩部报知客人手牌，准确预订，并引领客人到指定的区域。

8.告知客人如损坏企业内的设施及物品需要客赔。

9.与各部门保持密切联系。

10一切工作面带微笑、文明礼貌一视同仁。

1.半蹲式服务，文明礼貌，责任心强，作无声服务。

2.注意客人的举动，随时观望，给予及时有效的服务。

3.客人休息时主动给客人添盖被褥，告知客人物品的保管事项。

4.及时清理卫生，在服务之中向客人进行建议是销售。

5.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品及手牌。

6.严格按规定执行工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务。

点餐服务流程：

1.做好点餐前准备工作，问清厨房是否有沽清菜品，今日主推菜系，保证客人点餐顺畅，熟记企业菜单和主食项目价位。

2.按时间问询客人是否需要餐饮服务，如客人需要及时礼貌的向客人推荐企业的菜品及口味，帮助客人点餐，按客人要求服务（中午好先生，请问您是否需要用餐，本店聘请专业特级厨师主理，烹调口味极佳，您可以品尝一下，今日特色菜有、、、、、）。

3.及时通知厨房报之服务员姓名及客人房牌或手牌号，明确告知厨房客人点餐的菜单菜名和主食情况和客人要求，问询出菜时间，及时传菜避免延误客人食用时间，引起客人反感及不悦，造成投诉退菜现象，并迅速下单准确无误，及时传单。

4.做好用餐前准备工作，布置餐台，摆放餐具等。

5.严格掌控上菜时间，按标准给客人上菜，并介绍菜品的口味推销酒水（您好先生这道菜是**，是**口味的，您可以配饮**酒水感觉会更好）。

6.随时注意客人的饮用情况，了解客人对菜品口味的满意程度，及时清理台面卫生，甜茶倒水，二次推销酒水服务（请问您感觉口味如何？

您需要添加酒水吗？

7.客人用餐完毕后问询是否需要撤台，如需要撤台，及时将剩余菜品或餐具放到指定地点，清理用餐区域卫生，保证客人在干净情节的情况下享受服务。

8.在点餐服务中注意使用餐饮技能，礼貌标准，将餐饮用具补充齐全，并保证客人对用餐的需求，将客人的意见或建议及时反馈。

1.了解企业菜品的价格口味及沽清菜品。

2.使用服务技能标准，服务姿态优美规范，注意站姿。

3.及时清理卫生，避免油渍污渍的出现。

4.在适当的时候位客人销售酒水，不要硬性推销。

5.上餐时间迅速，不让客人久等。

自助餐服务流程：

餐厅准备工作流程：

1.清理好自助餐厅卫生，调整好座椅的摆放位置，不要给客人造成不舒适感。

2.铺好台巾，准备好餐巾，检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器，摆好台，补充各种调味品，保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损。

3.调节好室内温度和灯光，创造良好的环境气氛。

4.自助餐台可分为冷菜区、热菜区、汤类点心区等。

提前5分钟把各区位的菜品准确上齐分类摆放。

5.热菜品上台后应及时加热点燃固体酒精，使保温炉内的水处于沸腾状态，保持热菜恒温。

6.取食菜品的服务叉匙或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。

7.备足原料，餐盘等应整齐的放在餐台上备用，同时准备好所需备品。

8.检查，餐前准备工作做好后，应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正，最后清理细致卫生，整理自己的仪容仪表，在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来。

自助餐中服务流程：

1.自助餐门口主动立岗，见到客人主动问好，主动询问客人是否用餐，回答客人的询问，引领到自助餐台前（您好感谢光临自助餐厅请问您是否用餐，开餐时间是***——***）。

2.统计客人的人数并做好记录，准确无误，并告知用餐客人勤拿少取杜绝浪费，少扔一些菜珍惜一粒米是您的美德。

3.引领客人到自助餐台前，主动帮助客人拿取打餐用具并向客人准确介绍菜品的种类、数量、口味特点等并加以推销酒水饮料等（这是您的餐具请您拿好，自行打餐，您好先生这道菜是**，是**口味的，您可以配饮**酒水感觉会更好）。

4.为客人选择适怡的餐桌，及时为客人拉椅让座，带客人坐下后，推销酒水，祝愿客人用餐愉快，注意客人用餐时的琐事，及时给予服务（您看这个位子可以吗？

我可以为您选择一下用餐的位子，这边请坐，您需要配点什么酒水用餐？

祝您用餐愉快）。

5.注意整理菜品，使之保持风声、洁净、美观，必要时帮助客人取用菜品。

6.及时更换或清洁服务叉、勺核点心夹，及时补充餐盘或餐具。

7.随时做好热菜的保温工作，并随时回答客人提出的有关菜品问题。

8.如有某些菜品食用速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜品。

9.及时撤走客人用过的餐盘或餐具至洗碗间。

10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等，按要求撤换烟缸、递送牙签。

11及时为不习惯或不方便自取食物的客人取送菜品、主食、饮料等（您请坐我来为您服务）。

12.巡视饭厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质的服务，在服务中二次销售酒水。

13.客人用餐结束后，征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见，与客人道别发出邀请，提醒客人带好自己的随身物品及手牌，并迅速返岗清理卫生，重新摆台，以便后来的客人用餐（您感觉口味如何，您的意见是我们宝贵的财富，希望您多提意见，感谢您的意见或夸奖我们会继续努力的，请带好您的随身物品，祝您愉快欢迎再次光临）。

餐后结束工作：

1.将多余的菜品及备品撤到厨房处理。

2.清理自助餐厅的卫生，搞好餐台和保温设备等清洁工作，干净整洁。

3.如有台布有污渍或破损及时更换。

4.所有垃圾防止制定的倾倒地点，布草送洗到洗衣房。

5.摆放好着意的位置，保证室内空气清新无异味，地面干净清洁。

6.统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理人员。

1.语言准确简练，了解菜品口味及酒水项目，主动介绍，与各部门保持密切联系。

2.站姿优美，责任心强，配品齐全充足。

3.菜品用量及时关注，不要脱销，不准偷吃或私自存放。

4.注意公共餐具的卫生和摆放位置。

5.及时加热，避免客人不满。

6.关注客人的用量及浪费情况，客人对菜品的喜爱程度座记载。

7.主动及时有效的清理卫生。

8.提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

客房的工作流程：

客人入住前工作流程：

1.准确交接，做好客人入住前的卫生清扫、补充备品、更换布草工作。

2.仔细检查房间内的设备设施是否齐全正否正常使用。

3.摆放好房间内物品，使客人更舒适的感受到我们的服务硬件。

4.通风换气保持房间内空气清新。

5.联系总台准确核对好房态，告知可以销售房或等待房和入住房，闻讯是否有预定客房。

6.检查预售房间及时关灯节源。

7.整理好自己的仪容仪表准备随时接待客人。

客房服务流程：

1.电梯门口主动立岗，见到客人急步向前，微笑鞠躬问好，主动问询或接过客人的房牌号钥匙，引领到相应的包房并作手势指引（您好**先生/女士，感谢您的光临，看一下您的房牌，为您开门，请随我来这边请）。

2.引领客人进房，在客人前一米处引领，主动为