物业管理实施方案Word下载.docx
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政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。
（1）收入情况
1.物业服务费收入
金发花园小区住宅总面积66595.04平方米。
沙柳河小区住宅总面积4320平方米.合计：
70915.04平方米.玉馨苑物业公司物业服务费暂定为每平米每月0.35元，年共收缴物业服务费297843.17元。
2.车辆管理费收入
车辆夜间统一停放统一管理，按有关部门规定执行收费，收费方式按天数收费、包月收费和包年收费。
车主根据自己的需要办理包年包月缴费卡。
收费标准：
日收费5元、月收费100元、年收费950元。
零时停车不满1小时不收费,满1小时未到2小时的收费2元,2小时以上的收费5元.
3.专项维修资金的收入
根据《物业管理条列》规定，业主应当按照国家有关规定缴纳专项维修资金。
购房者应当按照购房款2%-3%的比列向物业管理企业缴纳专项维修资金。
（其资金由建筑商给物业公司统一办理）.
树木枯萎更换费用由业主自行出资，收费标准物业公司和业主委员会协商解决。
供水、供电、供暖等部门委托物业管理企业代办，并应向承担代办业务的物业管理企业支付代办费，代办费用由双方约定，物业管理企业不得再向业主收取手续费等额外费用
二、支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本，室内部分由物业业主使用人员负责维修，费用自理。
小区园林绿化用水、物业管理企业办公用电用水费用不得向业主分摊，其费用从物业管理公共性服务费中列支，共用电由业主分摊承担。
业主使用人装饰装修房屋的，应在装修前告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修禁止行为和注意事项告知业主，装修垃圾可委托物业管理企业负责清运，收费标准按有关部门规定执行。
（二）支出情况
1.管理人员工资；
2.物业共用部位、共用设施的日常运行、维护费用；
3.物业管理区域清洁卫生费用；
4.物业管理区域绿化养护费用；
5.物业管理区域秩序维护费用；
6.办公费用；
7.物业管理企业固定资产折旧；
8.其它费用总计：
详情附表：
附表1：
管理处行政办公用品
名称
数量
单价（均价）
合计
备注
办公桌椅
8套
500.00
4000.00
会议桌椅
1套
2500.00
打印机
1台
6500.00
传真机
3000.00
电话
3部
300.00
900.00
包安装
档案、资料柜
2套
1000.00
2000.00
整体制作
员工服装
17X2套
320.00
10880.00
各类标识牌
1批
各类办公用品
饮水机
800.00
棉大衣
5件
100.00
入住、办公资料
5000.00
雨衣
手电筒
5把
60.00
小计
.00
附表2：
管理处维修工具及清洁工具
单价
75型室内疏通机
梯子
1把
万用表
2台
200.00
400.00
清洁及浇花用胶管
600米
2.00
1200.00
电工工具
常用材料备件
手推垃圾清运车
3台
1500.00
清洁工具
7套
5600.00
绿化工具
1600.00
小计
18800.00
附表3：
管理处治安、交通、消防装备
无线对讲系统
消防工具
警棍
2棍
总计
64180.00
第四章物业管理经费预测
（一）测算依据及说明
1、测算总建筑面积为：
70915.04平方米。
2、楼本全、公共设施设备维修费，接管后由施工单位保修，故第一年此项费用支出按常规的70%测算；
第二年、第三年按常规费用支出测算。
3、本测算中平方米系指建筑面积。
4、本测算按入住率100%测算。
（二）具体测算如下：
金发花园建筑面积：
66595.04平方米沙柳河小区建筑面积：
4320平方米
1、物业管理费用收入测算
序号
项目
测算结果
说明
金额
（元/月）
（元/年）
数量
（元/月·
㎡）
1
物业管理费
24820.00
297843.00
70915.04㎡
0.35
按0.35元/月.平方米
2
车位管理费
6000.00
72000.00
60辆
3.30
100元/月/辆
3
合计
30820.00
369843.00
2、物业管理费用支出测算
序号
支出项目名称
算式
支出金额（人民币元）
月支出
年支出
一人员费用
管理人员
物业经理
1人×
2800元
2800
33600
保洁部
保洁绿化员
7人×
1200元
8400
100800
保安
2人×
1500元
3000
36000
4
门卫监控管理员
3人×
1000元
维修部
5
维修人员
财务管理部
6
财务会计
2000元
2000
24000
7
财务出纳员
1800元
1800
21600
二物业管理办公费
1500
18000
三公共设备维护费
8
给排水设备维护费
500
6000
四物业管理清洁费
9
下水井、化粪池清洁费
12000.00
10
垃圾清运费
950
11400
五固定资产折旧费
1438
17256
六物业公用电、用水费
850
10200
394296.00
第五章各项专业管理工作方案及服务标准
一、各项指标的承诺及采取的相应措施
为把“金发花园、沙柳河小区”建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：
指标名称
国家
标准
管理指标
指标计算依据
采取的措施
房屋及配套设施完好率
98%
99%
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷
总的房屋建筑面积×
100%
采取分区负责，责任到人。
建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。
房屋零修、
急修及时率
∑及时完成零修、急修的次数
∑报修的零修、急修次数
×
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录。
以优质服务为本，实行24小时维修制度。
维修工程
质量合格率
∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷
∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×
分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访,
质量回访率
∑维修住户满意人数
∑维修住户人数×
建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
清洁保洁率
∑已保洁的面积
∑区内保洁总面积×
区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。
道路完好率
95%
96%
∑完好道路面积
∑区内道路总面积
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。
并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。
停车场完好率
∑完好停车场
∑区内所有停车场
路灯完好率
∑完好路灯盏数
∑区内路灯总盏数×
花园内治安案件发生率
1‰
∑治安（刑事）案件发生次数
∑区内住户总人数×
实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。
自行车、摩托车、汽车被盗率
∑车辆总被盗数╳100%
∑花园登记车辆总数
火灾发生率
∑火灾受灾人数×
∑区内住户总人数
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。
11
违章发生率
0.5‰
∑违章发生次数×
∑区内住户总人数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
12
业主有效
投诉率
业主投诉处理率
投诉回访率
2‰
2‰100%
∑有效投诉次数×
∑完成处理投诉次数×
∑有效投诉次数
∑已回访投诉住户数×
∑投诉住户总数
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。
投诉处理有结果，有记录和回访。
13
居民对物业管理的满意率
∑调查住户满意人数×
∑调查住户人数
采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。
14
绿化完好率
∑完好绿化履盖面积×
∑区内绿化总面积
建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
15
机电设备完好率
∑运行完好台日数×
∑计划运行台日数
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。
16
应急反应速度
接到信息后90秒
模拟测试
应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.
二、公共设施设备管理
1.管理目标
保证设备运行正常，无重大管理责任事故。
2.管理措施
（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。
（2）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。
（3）设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
（4）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。
按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。
（5）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。
（6）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。
（7）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。
（8排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。
建立事故应急处理方案。
（9）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
道路、等公共照明完好，小区范围内的道路畅通，路面平坦。
三、安全管理
（1）贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定，建立物业辖区内的各项保安工作制度，对物业辖区安全工作全面负责；
（2）组织部门全体人员开展各项保安工作，提出岗位设置和人员安排的意见，制定岗位职责和任务要求，主持安全工作例会；
（3）熟悉物业区域常住人员，及时掌握变动情况，了解本地区治安形势，有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措施；
（4）积极开展“五防”（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害）的宣传教育工作，采取切实措施，防止各类事故发生，具有突发性事故的对策和妥善处理的能力；
（5）抓好对部门干部和职工的安全教育、培训工作，提出并落实教育培训计划。
四、消防管理
1、消防组织机构的建立
（1）管理部负责建立消防安全小组。
（2）管理部主任为消防安全负责人。
（3）管理部其他人员为义务消防员。
（4）安全管理主管为专职安全监督员。
（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。
（6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。
2、建立各项消防制度
（1）消防检查制度。
（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理部主任审核。
（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。
（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。
（5）发现业户因装修造成饿消防隐患，应向业户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。
（6）管理部制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。
3、防火措施
（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理部每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。
（2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理部安排施工。
（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。
（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。
（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。
（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。
（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。
（8）配备火警时刻的必须器材，如：
应急照明灯等。
4、消防设备管理
（1）管理部负责建立消防档案。
（2）管理部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。
消防设备标识由管理部主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。
（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。
六、车辆管理
为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。
1、小区停车场实行日夜24h值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。
2、本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡）进入停车场。
3、车辆进入：
车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。
4、车辆停放：
车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。
管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。
停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。
5、驶离：
车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
6、管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。
管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。
7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
第五章物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3、负责检查、监督各项制度的执行情况。
4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
四、物业保安管理员岗位职责
1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2、负责管理园区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3、全面掌握园区物业公共设施、设备的使用工程。
4、协调经理送发物业管理方面的文件。
5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。
6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8、完成经理交办的各项任务。
五、物业清洁员岗位职责
1、负责本辖区的清洁卫生工作。
2、负责公司及管理处业户的服务工作。
3、负责园区各区域的垃圾收集工作。
4、完成领导交办的其他工作。
七、维修工岗位职责
1、执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。
2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。
3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事
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