最新家居建材导购话术Word下载.docx
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1、“这是我们的新款！
”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！
这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！
怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！
第二种说法：
“我们这里正在搞XXX的活动！
”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：
“我们这里正在搞活动！
”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！
顾客已经麻木了！
这就需要我们把活动内容说出来：
“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！
”这样顾客就感兴趣了！
会注意的听你话的！
第三种说法：
唯一性，第四种说法：
制造热销气氛，第五种说话：
时限性等！
在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！
切记：
把一种说法练习熟，脱口而出
其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：
卖电脑跟卖冰棍没什么区别！
第三句话怎么说？
很多导购，包括以前的我的也是这样说的：
“你好，欢迎光临XX专柜！
我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
”马上第三句又变成了：
“您愿意了解一下吗？
”“我能帮您介绍一下吗？
”这种错误的语言！
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！
”“不愿意！
不能！
”统统被顾客拒绝掉！
我通常把这种导购称为多余的礼貌！
本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！
给了顾客拒绝的机会！
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：
“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！
谁知她有给了我一巴掌！
”
这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
所以第三句话直接拉过来介绍商品！
这么说：
“我来帮您介绍！
直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！
别问顾客能不能介绍！
他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
明天的内容是：
顾客说太贵了！
我们怎么回答化解！
顾客进门一看东西往往说一句话：
“这个多少钱？
”我们说：
“888.”“太贵了！
很多营业员会这么说：
“这是老板定的价格，我也没办法！
”顾客：
“给你们老板申请一下！
”出卖老板！
你敢打吗？
即使敢打，老板怎么看你！
“这是已经是我们打过折的价格了！
”意思是打过折你还嫌贵啊！
其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！
“先生，我给您便宜点吧！
”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！
当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！
因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！
顾客说的是太贵了！
没说你能便宜点吗？
所以你不能主动便宜！
所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？
而不是给顾客便宜！
怎么告诉呢？
那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品，很多人会说：
“我们物超所值！
一分价钱一分货！
”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！
其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：
质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！
不可单一讲商品质量！
传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！
讲完以后，顾客马上会说一句话：
“你能便宜点吗？
首先我们不能说：
“不能！
”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！
男孩子追女孩子：
“晚上一起吃饭吧？
”“不行！
”“一起看电影吧？
”“一起散步吧？
”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？
所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！
而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！
任何顾客来买东西都会搞价的，这个你要有心理准备，不用怕！
你平时买东西搞不搞价？
肯定搞，哪怕随口说一句，因为感觉不搞价的话，自己像个冤大头！
肯定被宰了！
但你也有自己搞价搞不下来的时候，有时候看搞不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！
心里一个劲的懊悔！
所以顾客搞价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！
只要东西物有所值，不怕他不买！
当然你也别在顾客面前太骄傲！
那么怎么回答顾客呢？
这么说，
“你能便宜点吗？
”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：
“你要多少啊？
这时他就会有一种想法：
我要得多，他就便宜的多！
如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：
你也不要直接回答要多少，你要反问他：
“你能便宜多少啊？
这时候卖苹果的就该想了：
我要便宜的多，他就要的多了。
你又抓住了主动权！
那如果是卖衣服的呢？
“能便宜点吗？
你这么回答：
“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。
”让他试穿！
“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。
“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。
把价格绕过去，然后讲商品。
一般顾客都是进门就问：
“这个多少？
”“1888.”“便宜点吧！
”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。
顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！
介绍商品，让顾客心动！
如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢
第一个技巧就是常用的周期分解法！
“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！
“小姐，一手机卖720元，可以用两年，一天才划两元钱，物有所值啊！
这是最常用的。
下面说一招不常用的！
用“多”取代“少”！
什么意思呢？
我们经常听见这么一句话：
“你少买件衣服就过来了。
”“少抽两包烟就过来了！
”“少去两次网吧就过来了。
”“少化两次妆就过来了。
这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！
因为让他想到痛苦了！
烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！
网迷偷钱都去上网，别说少去两次了，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！
这些统统让他们觉得很痛苦。
那么我们把这些痛苦变成快乐！
“就如同您多抽了两包烟。
”“就如同你多去了两次网吧。
”“就如同您多去了两次美容院。
”等等。
让他想到快乐。
烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。
网迷多去网吧更快乐！
这样我们避免了痛苦，向往了快乐。
你说的时候他想到的是快乐！
心情当让开心，那么就没那么难销售了
我认识你们老板，便宜点吧！
但顾客这么说的时候你怎么回答？
很多导购说：
“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。
你们老板被你无情的出卖了！
有的导购说：
“那你我们老板跟我说一声吧。
顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！
因为他根本不认识你们老板！
你也不能说：
“你根本不认识我们老板，净忽悠我！
他肯定不买！
其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？
百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！
有人说，他要真认识怎么办？
那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？
直接打电话过去：
“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。
”提前就打好了招呼。
所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。
我们做的是把面子给他，但绝不降价！
“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：
“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！
”就可以了。
这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：
只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！
“老顾客也没有优惠吗？
”顾客是老顾客要求优惠怎么办？
“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！
“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！
“你是老顾客，都没给您多报价！
“老顾客也没有优惠吗？
”很多老顾客这样问到。
其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！
现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。
不同的是你这个人！
因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。
一句话：
他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！
顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！
他甚至可能对他的朋友这样说：
“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！
所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：
“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！
”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：
“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？
我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？
那么怎么回答呢？
首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！
“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。
”就可以了！
老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！
只要你不比别的地方高就可以了!
就能留住老顾客！
20%的老顾客创造80%效益。
千万别宰熟！
“你们家的品牌几年了？
我怎么没听过啊？
“您可能很少来这条街逛。
“我们这么大的牌子，你都没听过？
”错
“可能您逛街的时候没看到。
“你没听说的牌子多了。
“款式过时了！
”我们怎么回答？
这样的问题分两种情况：
一种是真的过时了！
另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。
我们先说第一种情况——真的过时了！
东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：
“这是经典款，好东西永远流行！
”或者：
“是的，好东西才会卖这么久！
这些说法都不能算错！
因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。
但我不是这么说的！
顾客说：
“过时了！
”我的说法是：
“所以现在买最实惠！
对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！
我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！
二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！
那么我们怎么说呢？
我们这么说：
“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。
。
，在这里也做了一些创新。
在这里还做了一些创新。
”最后让顾客自己得出结论：
这是新款！
不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！
老板，我不需要这么好的东西！
当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：
“我不需要这么好的东西！
很多营业员会说：
“其实这也没那么好！
”一句话把之前说的全部否定了！
好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。
如果喜欢，就是感觉价格高，
我的答案是这样的：
“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！
超出我预算了！
”“我钱没带够！
当你给顾客介绍完以后，顾客说：
“超出我预算了。
”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：
“我们这边有便宜的，您这边看一下！
顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。
所以，记住，转介绍商品，是最后一招！
实在不行了再转介绍！
“超出我预算了！
”我们怎么办呢？
他只是说，超出预算了！
如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。
如果你是新营业员，那么怎么办呢？
问！
直接问！
“先生，您的预算是多少？
”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！
如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。
这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。
如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
但转商品的时候不要说：
“这边便宜，你可以到这边看看。
”一定要顾及顾客的尊严。
“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。
顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。
48种导购技巧，48个对话场景，培增业绩！
1
1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：
我随便看看。
[错误应对1]没关系，您随便看看吧。
[错误应对2]好的，那你随便看看吧。
[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
模板演练
①:
导购：
没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。
来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？
点评：
先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：
没关系，买东西是要多看看！
不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。
首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
王建军四观点：
导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：
我觉得一般，到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。
“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！
请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？
我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。
只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！
（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？
您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？
首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
王建四观点：
陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！
[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。
[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）
[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。
“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。
而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。
欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。
这样好吗？
您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。
可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？
（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？
（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）
小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？
（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？
（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）
小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。
不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。
这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！
首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。
适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
4：
我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意
[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。
“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。
“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。
可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！
我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。
小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……
（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。
就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。
小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……
如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。
在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验
的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。
小姐，您真有眼光。
这款灯是我们的最新款，卖得很好！
来，我给您介绍一下,这款灯采用……材质与艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。
当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。
小姐来，您自己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）
（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。
请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？
谢谢您！
（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。
王建四观点
无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
5．顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
[错误应对
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