品牌家具专卖店运营管理手册Word文档格式.docx

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六、售后服务管理

七、库存管理

八、信息管理

九、人员管理

第四章内部管理篇

一、岗位分析与设置

二、岗位职责

三、人员招聘

四、人员培训

五、考勤与日常管理

六、薪酬

七、考核

八、奖惩

第五章稽核与激励篇

一、定期稽核

二、抽查

三、巡视

附录：

一、说明书

二、流程图

三、表格工具

前言

作为中国家具行业的著名企业，颐高公司十分重视同经销商的长期合作关系，并致力于建设与经销商共同发展的战略伙伴关系。

为了提高经销商核心竞争能力与持续发展能力，颐高公司决心利用自身产品研发与管理支持能力加强网络建设与管理，全面提升专卖店竞争力，实现厂商双赢打造利益共同体。

专卖店所具有的先进盈利模式不仅能为加盟的经销商带来形象与销量上的极大提升，而且能为广大加盟商未来的持续发展提供坚实的基础。

为了更好的实现专卖店战略目标，颐高公司将对专卖店加盟商提供全方位的支持。

首先，颐高公司将对专卖店提供统一的品牌、管理支持，以品牌树形象，以先进的管理提高加盟商的经经济效益。

其次，通过持续的市场活动树立强势品牌形象，帮助加盟商拉动市场，以定期的培训提高加盟商及其员工的业务水平，依托颐高的优势资源实现经销商跳跃式可持续发展。

（一）店址：

考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等。

（二）专卖商要求

1.经营理念

（1）认同颐高公司的经营理念与发展战略，愿意与颐高公司共同发展。

（2）深刻理解颐高专卖店的发展战略目标，将“家具”事业作为毕生的追求，全心投入。

（3）有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。

（4）信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。

（5）能处理好与其他人的关系，善于发挥他人的长处。

公司员工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。

（6）在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。

（7）有创新精神、自信心、达标精神及市场敏锐反应。

（一）独立专卖店方式：

由颐高公司提供品牌，加盟商以单店形式加盟。

（二）店中店方式：

由颐高公司提供品牌，加盟商在店面中划定特定区域经营颐高产品。

（一）专卖店加盟申请流程（见流程图一）

（二）专卖店申请事项

加盟商需与当地业务人员仔细磋商，业务员负责向加盟商解答专卖店加盟协议的相关内容，一经合作，加盟商须接受专卖店管理条款及销量任务。

（一）加盟商须按照颐高公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图，立面图，电路图等。

（二）在装修施工前，加盟商须对颐高公司提供的设计方案进行审查，提出相关意见。

加盟商须严格按照设计方案组织施工。

如装修中发现需更改设计的，须及时通知颐高公司，待公司批准同意后，方可按照其意见进行

（一）加盟商须严格按照设计方案组织施工。

如装修中发现需更改设计的，须及时通知颐高公司，待公司批准同意后，方可按照其意见进行设计变更。

（二）在专卖店装修施工过程中，若因相关市场政策发生变化，导致施工不能按照设计要求进行，加盟商需及时通知颐高公司，双方协商解决。

（三）若加盟商负责选择装修公司，则需按照以下标准选择，并报公司审批。

1．能够进行公司单店的所有装修项目

2．按照公司规定的装修材料及工艺进行施工

3．熟悉公司总体CI形象及商标使用规范

4．熟悉公司店面装修规范

5．在规定的期限内完成施工项目

（四）加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。

（一）加盟商须对装修施工进行全程监督，并与监理、颐高营销中心派员进行最终验收。

（二）验收流程（见流程图二）

（三）验收注意事项

1．在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。

2．发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。

3．加盟商须与监理或颐高公司指定人员一起进行最终验收，并填写《专卖店装修施工验收表》（见附表一）。

（一）人员招聘及培训

在专卖店建设的同时，加盟商需在公司指导下按照本手册相关规定内容进行人员招聘及培训。

详细见第四篇：

内部管理。

（二）宣传准备及实施

1．在专卖店建设的同时，加盟商需与颐高公司业务员一起准备专卖店开业的促销方案的策划，新店开业促销活动原则上持续一个月。

2．专卖店建成后立即实施开业促销方案。

（一）形象设计。

为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照颐高公司提供的设计进行统一装修。

（二）品牌使用。

加盟商须在授权范围内使用颐高公司的名称、商标等。

（三）形象维护。

加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作。

若出现专卖店破损加盟商需按照原样进行修补。

若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员将现场开出300元/次的处罚单。

（四）形象变更。

加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。

若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知嘉公司业务员，经公司同意后方能实施。

未经公司同意自行变更的，颐高公司将对加盟商处以300元/次的罚款。

（五）服装管理：

颐高公司将向专卖店的专职人员提供公司统一制作的服装，服装费用由加盟商自付。

各专卖店专职人员在工作时间统一穿戴统一服装，如发现未按要求穿戴的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。

（一）产品范围：

专卖店必须专营颐高公司产品，不得陈列、出售任何非公司的产品。

一经发现，公司将在前两次按1000元/次的标准予以处罚，从第三次起，将按3000元/次的标准处罚，且颐高公司可中止其专卖店加盟协议。

陈列、出售其它公司产品有如下情况：

1．展示出售其他产品

2．用其他产品做对比

3．临时存放其他产品

（二）陈列要求：

加盟商须按照颐高公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照颐高公司的规划进行更新。

如加盟商未取得公司同意而擅自更改陈列的，颐高公司将处以100元/次的罚款。

（三）样品维护：

加盟商须对陈列样品进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。

陈列样品出现破损、故障，加盟商须在三日内进行更换或维修。

若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。

（四）样品展示：

加盟商须按照公司统一要求在陈列产品上张贴统一标识、价格标签等。

（五）宣传品张贴：

加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。

（一）导购员在交易达成后，须填写《保修卡》（见附表二），建立《客户档案》（见附表三）。

保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还颐高公司客户服务中心。

（二）财务员每日将销售情况统计店长每日填写《销售日报表》，并于次日上午10时前传回公司。

账薄书写清楚准确，并点清现金，做到帐款相符。

（三）财务员每月月底最后一日汇总当月销售情况，并于次月第一日向店长递交报表。

（一）为了维护市场秩序，保护加盟商的根本利益，颐高公司将制订统一的市场秩序管理制度，加盟商须严格遵守。

（二）加盟商须严格遵守颐高公司的价格体系，按照颐高公司的统一零售价、统一大客户价进行销售，否则将按照相关规定处罚。

（三）加盟商须在规定的市场区域内经营，不得跨区域销售。

如发现加盟商的窜货行为，颐高公司将按照相关规定处罚。

（四）对于检举乱价、窜货等破坏市场秩序行为的加盟商，颐高公司将为其严格保密，并给予相应奖励。

（一）促销类型：

颐高公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。

同时，颐高公司也鼓励加盟商在取得公司同意的前提下自行组织单店促销活动，公司将给予一定的支持。

（二）促销计划：

对于颐高公司统一发起的促销活动，颐高公司将会提前1月与加盟商进行沟通，各加盟商应对活动提供人员、物料及场所的支持并协助业务员执行促销方案；

对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动规划，经公司同意后方可执行。

公司可根据具体情况给予人员、物料等方面的支持。

（三）促销物料管理：

加盟商须按照公司统一要求张贴、摆放促销物料，并填写《促销物料管理报表》（见附表四）。

对于公司提供的促销赠品，加盟商须严格搭配到指定的产品，不得搭配到其它产品。

如发现促销赠品搭配到其它产品，颐高公司将对加盟商处以200元/次的处罚。

（四）促销执行管理：

加盟商需积极参与促销活动，并向业务员提供促销期间的详细销售情况。

（五）促销物料回收与保管：

对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。

（一）公司将在核心城市设立统一的售后服务中心，在各专卖店设立售后服务点。

加盟商须严格遵守颐高公司的售后服务的相关规定。

（二）各专卖店承担售后服务工作，主要包括：

产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。

售后服务中心对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。

（三）加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表（见附表五、附表六），不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。

（四）加盟商须按照颐高公司的统一规定每3个月定期向公司库房返货，并填写《加盟商退换货统计表》（见附表七）。

（五）消费者投诉处理

1．原则上由各专卖店负责消费者的投诉事宜，中心不负责处理消费者直接投诉。

若碰到专卖店不能处理的重大问题，加盟商可向中心申请支持。

但如果消费者投诉专卖店，中心将直接处理，并根据相关规范对专卖店进行处罚。

2．专卖店在接到消费者的投诉后，须详细填写《顾客投诉登记表》（见附表八），并在4小时内与该消费者联系，对投诉进行处理。

处理完毕后请顾客填写消费者评价、签字并报中心备案。

如发现专卖店未填写《消费者投诉登记表》或填写虚假信息的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。

（一）加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。

货物存放区须安全、防火、防盗。

（二）专卖店财务员须每天将进、销、存的的所有信息汇总到进销存软件，并反馈至公司。

每月月底最后一日，财务员同送货员联合盘点库存，并汇总反馈至公司。

（三）通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。

（四）送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。

发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；

因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。

（五）财务员负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。

店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。

（一）颐高公司将以先进的信息技术构建统一的专卖店信息系统，建立便捷的信息交流通道，提高公司的市场响应速度，从而更好的满足市场需求。

（二）新产品信息管理：

加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。

公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广。

（三）信息交流系统：

专卖店通过网络系统实现与公司的即时双向交流，了解新品发布及市场信息的及时反馈。

加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高颐高产品的市场竞争能力。

（四）销售数据的反馈：

每日定期由财务人员将销售数据反馈到营销中心相关人员。

（五）消费者信息反馈：

加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月最后一日之前将当月消费者档案上交公司业务员。

（一）人员管理：

颐高公司将为加盟商提供统一的内部管理制度，加盟商需按照内部管理制度的要求对人员进行管理、培训。

（二）人员考核、激励：

加盟商需按照内部管理制度的要求认真实施人员考核方案，激励方法可由加盟商根据当地实际情况把握尺度。

（三）人员培训：

公司将为经销商、店长、导购员提供完整的培训，从而增强人员素质，促进专卖店效益的提高。