天舟呼叫中心规划方案Word下载.docx
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3.2营销部基本职能
根据各地区提供的电话号码，由营销话务员使用手动或系统自动拨号的形式实现对外呼出。
营销话务员通过电话销售的方式向用户进行业务推广。
通过电话营销之后，为认可且同意注册该业务的用户进行注册。
及时准确提供数据统计分析及相关报表输出的工作，并发送给相关部门。
3.3营销部各岗位职责描述
岗位
各岗位职责描述
营销部经理
1）执行营销部制定的销售计划。
2）根据公司政策制定管理制度、工作流程，并负责落实执行。
3）负责营销团队建设和日常管理。
4）维护公司利益及声誉，监督下级员工的工作，及时总结工作中出现的各种问题，不断改进工作方法。
5）提高营销部全体员工的业务水平和素质；
采取多种激励措施，增强团队的凝聚力，提高营销业绩。
6）根据实际情况合理布置、及时调整人员工作安排，完成部门销售任务。
营销主管
1）协助营销部经理做好营销团队建设和日常管理工作。
2）推行公司企业文化，使员工保持积极向上的工作态度。
3）带领营销人员完成部门销售任务。
4）指导营销班长工作，解决营销班长遇到的问题，做好上传下达。
5）负责电话营销现场管理，监督抽查营销话务员的工作，发现的错误立即指出，及时纠正。
6）定期总结营销工作情况并及时汇报。
营销班长
1）负责营销话务员日常行政管理（考勤、早班会、工作纪律等）。
2）指导话务员的营销工作，解决话务员遇到的问题。
3）监督检查班组话务员的工作质量，对发现的错误立即指出，及时纠正。
4）合理化安排话务员的坐席，根据需要及时调整。
5）随时注意系统运行状况，发现问题及时通知营销主管，与相关部门联系解决，并做好相关记录。
6）定期总结工作，召开班组人员例会。
7）负责电话号码的领用、发放、回收管理。
8）负责注册号码的收取、送交、发放。
9）安排话务员的值日工作（卫生打扫、工作餐的发放）。
10）进行电话营销工作。
营销话务员
1）进行规范的电话营销工作。
2）遵守公司管理规章制度及行为规范。
3）注意个人卫生，仪容仪表。
4）工作问题可直接向上级管理人员反映。
5）营销过程中使用规范礼貌用语，戒骄戒躁。
6）服从上级管理人员安排。
质检主管
1）根据营销部业务发展状况，制度质检人员工作计划。
2）不断完善质检标准，通过实时监听及抽查录音等方式，对营销工作质量进行检查，及时发现问题并提出整改建议。
3）根据业务发展情况，不断调整质量检查方法和工作方式。
4）针对系统故障及时对营销工作进行调整建议并报告相关部门。
5）完成领导安排的其他工作。
质检人员
1）通过实时监听和录音抽查等方式，对营销客服人员的工作质量进行监督检查，发现问题及时纠正，并汇总上报。
2）核实营销投诉、检查客服来电记录，对营销部投诉处罚决定及客服部绩效考核提供依据。
3）整理填写每日各类工作报表格，并及时发送相关人员。
4）及时发现系统使用中的故障，及时报告主管进行解决。
业务主管
1）根据营销部业务发展状况，制定业务人员工作计划。
2）负责新业务资料审核，新系统测试，并联系相关部门落实培训。
3）营销系统故障的跟踪解决。
4）根据营销部工作进展情况，提出工作流程及系统功能的更改建议。
5）监督检查本部门人员的工作情况，发现问题及时纠正。
6）负责管理维护营销部的办公用品及办公设备，并提供后勤保障。
7）完成领导交办的其它工作。
录入员
1）营销号码的整理、分发、回收。
2）营销号码的录入及注册。
3）负责营销中心办公用品及办公设备的统计，申报及领用。
4）完成领导交办的其它工作。
统计员
1）对相关营销数据进行统计分析，为部门业务发展提供参考。
2）根据业务发展要求，制定各种营销报表，并发送相关人员。
3）营销业务资料的更新、存档及管理。
人事主管
1）根据业务发展规划、制定人员编制方案及招聘计划，经部门经理审批后组织实施。
2）保持与招聘网站、中介、会展中心等机构的良好关系，保障营销部人员招聘途径。
3）负责营销部人员档案的管理。
4）负责对营销部的培训组织、实施及跟踪，对培训中存在的问题及时整改；
负责收集、整合及编写营销部培训教材；
承担部分培训课程的讲授。
5）组织营销人员业务知识及技能的月度考核。
6）根据营销部业务发展状况及培训需求制定培训计划。
二、培训方案
4.培训目标
加快“总部呼叫中心”建设进程，促进各分公司优秀营销人才梯队建设，为天舟呼叫中心挖掘、培养骨干人才，为分公司储备优秀的营销管理人才，全面提升呼叫中心人员的综合素质，提升企业竞争力。
5.培训指导原则
2.1以发展为导向，按需培训
2.2提高培训效率，学以致用
2.3创新培训模式，与时俱进
2.4打造高效团队，培训当先
6.培训对象
外部招聘人员及内部抽调优秀营销人员，分为初级、业务骨干、管理三个人才梯队。
7.培训方式
4.1素质拓展训练
4.2专题讲座
4.3情景模拟
4.4实例操作
4.5案例讨论
8.培训范围
5.1企业概述
5.2素质培训
5.3业务培训
9.培训类型
6.1新员工培训
经营销部面试合格的员工均需参加新员工入职培训。
岗前培训是对营销部新员工进行的入职教育和岗位所需知识技能的培训。
通过培训使新员工了解企业发展、企业文化、规章制度、岗位基本知识及技能等知识，使其尽快融入企业、速度上岗。
新员工入职培训率为100%。
除特殊情况外，员工必须先培训后上岗。
接受培训的新员工通过考核之后，符合要求方可上岗。
考试分为笔试和口试。
笔试主要从业务知识方面考核学员掌握情况。
口试，主要从业务知识熟练程度、应变分析力，语言表达能力，沟通技巧，礼貌用语等方面考核新员工。
入职新员工在通过笔试、口试后，同时以合格营销录音作为上岗依据。
6.2下岗培训
每月日平均注册量低于该地区日平均注册量的50％者；
通过质检反馈当日不合格率高达30％－35％者，或在实际营销中业务不熟练，沟通技巧缺乏，表达能力欠佳，经质检人员或班长三次以上提醒无效者；
在实际工作中，工作态度消极，严重影响营销中心业务开展或违反营销人员规章制度者均需参加下岗培训。
人事主管按照营销部经理提供的下岗人员培训名单，进行针对性的业务和素质培训，下岗人员被通知下岗后，必须按照要求参加下岗培训，参加完下岗培训后的员工需重新考核后方可上岗。
下岗培训流程：
6.3轮训
各分公司分批抽调优秀营销人员到总部参加轮训，轮训周期为三个月。
参加轮训的人员根据其不同的考核成绩分为三个人才梯队（管理梯队、业务骨干梯队、初级梯队），不同的梯队将接受个性化的培训。
根据轮训期间的实习表现，人员可申请参加不同的梯队培训，但需通过考核方式准入。
10.培训课程安排
7.1新员工课程安排
时间
培训课程
课程内容
相关教材及资料
讲师
培训地点
第一天
上午
入职第一课
如何做一名优秀的电话营销员
《入职第一课》
待定
公司简介
下午
电话销售基础
电信知识
《电信知识介绍》
电话营销的基本概念、电话营销的流程
《电话营销基础》
业务介绍
公司开展的业务网通彩号业务基础知识、资费、业务特点、使用方法
《业务介绍》
第二天
待定
岗位观摩
巩固各地区业务，听老员工打电话并小结
第三天
沟通与倾听
让学员了解有效倾听方法，掌握电话沟通技巧，学会如何处理用户的反对意见
《沟通与倾听》
语音语调训练
接电话礼仪及如何运用正确的语音、语调、语速，保持良好的语气
《语音语调训练》
考核制度
上线打电话的步骤及如何填写话单
《营销话务员考核标准》
营销部现场管理制度、考核制度
第四天
考核
笔试、口试
普通话训练
7.2各分公司抽调的优秀营销人员轮训课程安排
第一月
开班典礼—胡总、杨总讲课，公司简介，战略规划
素质拓展训练—破冰
《公司相关制度》《培训管理制度》
电信知识、业务知识
电话营销基础理论知识
实例操作
培训追踪
培训反馈
第二月
情景模拟
思维模式与职业素质
工作心态
有效沟通技能
素质拓展训练-团队协作
第三月
高效团队管理-第一梯队
营销策划-第二梯队
营销技巧-第三梯队
营销技巧
素质拓展训练-领导能力
培训考核
结业典礼
备注：
新进员工参加基本入职培训后，与各分公司抽调的优秀营销人员一同参加“总部呼叫中心”轮训。
轮训时间安排及具体事宜待细化后上报。
11.培训制度
8.1尊重讲师、尊重其他学员、尊重工作人员，也尊重自己。
8.2学员参加培训应积极参与互动，认真听课，主动提问。
8.3培训期间，请勿大声喧哗或窃窃私语，以免影响他人学习。
8.4为了保证良好的学习环境，请您在上课期间关闭手机或将手机调至静音。
8.5请勿吃零食、瓜子、水果等，请勿吸烟，以保持教室的整洁卫生。
8.6培训学员应以饱满的情绪积极主动地投入到培训中，严禁从事一切与教学无关的活动。
8.7注重着装礼仪，勿穿吊带装、拖鞋、短裤等非职业装进入培训教室。
8.8爱惜设施，轻拿轻放，精细操作，防止损坏。
8.9请最后结束学习的学员关闭电源、锁好门窗后再离开教室。
8.10培训学员应该严格遵守作息时间，不得迟到、早退，如有特殊情况，需向经理请假。
8.11其它与培训有关的问题，请与相关工作人员联系解决。
12.培训保障机制
9.1由培训专员负责日常培训组织工作，并负责培训人员的管理。
9.2培训学员均应按培训制度及相关规定的要求参与培训。
9.3参加培训人员应写培训心得，同时接受培训考核。
9.4培训专员需对学员培训出勤和考核成绩进行记录，作为以后公司选拔人才的依据之一。
9.5培训专员需将相关的学习培训记录进行整理归档，并将资料备案。
9.6培训学员在培训前应与公司签订相关培训协议。
13.员工培训反馈表
培训课程名称
培训时间
受训员工
对工作的影响
评价
备注
1、参加本次培训是值得的，为什么？
□不好□尚好□好□很好□非常好
2、这一学习有助于员工适应工作需求。
3、这一学习有助于员工提高工作效率
4、该培训内容很适合我
5、课程结束后我将利用这些内容
6、小组练习进一步强化了培训中讲授的理念
教员授课
7、教员清楚地阐明课程目标
8、教员明确地将课程内容与我的实际工作相联系
9、教员利用课堂活动加强学习效果
10、观念和理念均可有效地表达出来
请对课程进行总体评价
三、管理制度
14.电话营销人员工作规范
为切实提高公司营销人员的业务素质，提高营销的质量，降低用户投诉率，对营销人员的日常工作做如下规范：
1.1营销人员每日上岗应保持良好的精神风貌、高效率的工作状态，每日的投诉率应控制在2%以内,平均每个营销人员的月投诉率应控制在1%以内，超过此标准者，应调离一线营销岗位进行待岗或轮训。
1.2营销人员在营销过程中，要严格控制自己的语速，每分钟的吐字以120-140字/分钟为佳，吐字要清晰，保证用户能够完整的听到和了解营销员传递的相关信息。
1.3营销人员在营销过程中必须使用规范和礼貌用语，严禁使用诸如“你”、“喂”等字眼。
1.4营销人员在营销过程中对于公司的各项业务的收费标准及操作方式必须详细向用户进行介绍，月租费一定要说得清楚，不允许稍带而过，不得含糊其词，如“月租10元”讲得特别轻；
如果用户当时没听清后又询问时也要详细告之用户，直到听清为止；
以免给用户造成误解，避免以后因业务介绍不清楚而导致的用户投诉。
1.5在电话营销过程中，不允许打断用户的讲话和提问，对用户的提问必须给予明白无误的回答，禁止使用摸棱两可的话语来回答用户的提问，更不允许使用“我们为您办理该项业务是免费的”等话语来误导用户。
1.6对用户提出的不属于自己营销业务范围内的问题，可引导用户拨打10010或10060进行咨询。
1.7营销人员在销售过程中禁止强行为用户注册，一经发现并核实后立即调离该岗位，即便是用户同意注册，也必须再次与用户进行确认无误后方可为用户进行注册，并清晰地介绍资费和使用方法等信息。
1.8营销人员在工作中一定要本着认真负责的态度，做到对每一个注册用户的记录都准确无误，在工作中要坚决杜绝因我方人员的操作不当而误注册的情况发生。
1.9对每个电话营销人员的每一条工作录音都必须保存，以便每日的监听及抽查，也可在日后处理用户投诉时作为证据。
1.10营销人员按班组每周定期召开会议，对一周的工作情况进行小结，分析工作中存在的问题并提出如何解决的方案，同时对下周的工作进行安排。
1.11营销人员必须要有各人的工作日志，详细记录每日的工作情况，公司将定期对各营销人员的工作日志进行检查，营销日志的目的也是为了不断改进自己的工作方法，更好的、更有效的开展营销工作。
1.12电话营销人员作为公司的一线人员，应积极为公司作好用户及市场信息的搜集，对在电话营销中用户的意见和建议要及时向公司有关部门进行通报，以便公司及时采取措施进行改进。
15.质检人员工作规范
2.1每一个营销成功号码都应视为公司出厂的产品，因此对出厂产品必须进行质检。
目前采用按比例抽查方式进行质检。
2.2抽查号码的合格率即为该营销人员全天的合格率。
2.3质检人员抽查面应覆盖所有的营销人员，根据营销实际人员情况，每日抽查数量应不低于当日注册总量的10％。
2.4质检人员根据标准引导语、放宽标准引导语以及《电话营质量抽查标准》，决定营销录音是否合格。
2.5质检人员有责任对录音系统监控，如发现系统故障，及时向相关负责人员反馈，以确保所有营销录音的保存。
2.6质检部抽查的数量和质量同时记入质检人员的绩效考核。
2.7对质检部抽查合格录音，产生投诉或分公司（其他部门）提出置疑，经核实确认为质检责任，部门严肃处罚。
2.8输出完善的统计报表。
16.员工行为准则
3.1着装与仪容
工作期间穿公司统一工作服，工作期间保持工作服的整洁。
工作期间将工牌放置于规定位置。
女士穿裙装时须配与肤色相近长统袜，忌穿会发出声响的鞋子。
保持面部清洁，男士不得留胡须。
保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；
女士长发要束起于肩后。
双手要保持清洁，经常修理指甲，不留长指甲，女士不涂指甲油。
保持头发清洁、身体和口腔气味清新。
保持牙齿清洁，避免留有食渍
女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。
不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣处，戒指至多佩戴一只。
3.2行走与坐姿
目视前方，身体保持平衡，行走幅度不可过大，以直线方式行走，避免并排行走。
禁止在工作区内奔跑（紧急情况下除外）。
无电话时，应自然抬头挺胸端坐，双手不可支于桌上。
起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座椅轻推回原处。
任何时候都不可仰靠椅背而坐。
座位可旋转，不可故意转动身体。
禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品。
3.3现场工作纪律
按作业标准处理客户业务。
不得在岗位上接听、拨打私人或与工作无关的电话。
不得无故离开工作岗位。
尽量不讲技术术语和行业术语。
不可对客户爱理不理，不与客户争执，不推诿客户。
保持工作台整齐、清洁。
不可与同事勾肩搭背。
不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题。
领导视察时，不可停止工作。
与客户交谈时，不可用手指触话筒。
3.4服务要点
与客户电话交谈时要保持微笑。
说明时要确认客户是否清楚明白你的回答。
记录客户每个问题的主要内容。
开始工作时，应关注所有新信息。
倾听客户，不要随意打断。
听清客户的意思。
表示理解客户感受。
简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限。
感谢客户的电话。
3.5电话倾听
不要打断客户的话语。
不要让客户听到你的呼吸声。
不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听。
如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释。
3.6客户应答
应答客户询问时，请在5秒内开始。
应答简洁，除非客户要求否则不重复。
应答方式有条理。
用“是”表示你肯定的答复。
确认客户对你的应答是否明白。
3.7常用电话礼貌用语
常用称呼：
“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等。
常用礼貌用语：
“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。
问候语：
“您好，．．．．．．．”。
3.8电话忌用语
“这不关我事”、“我不清楚”。
“你有完没完”。
“这都不明白”。
“这是规定，我管不着”。
“说过了，怎么又问”。
“不可能．．．．．．”。
“我不能告诉你．．．．．．”。
“冷静下来”
“事实是．．．．．．”。
“就这样．．．．．．”。
“不用问了，你再试试．．．．．．”。
“没有这种事”。
“你自己去上网查”。
“这是系统的问题，我也没办法”。
“说完了没有”。
3.9电话常用工作语
同意客户的意见：
“是”、“我也有同感。
”
等候：
“请稍等。
”
重复：
“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？
业务处理：
“我马上为您处理。
征求意见：
“您看．．．．．．，这样行吗？
查询：
“我帮您查一下。
道歉：
“请原谅．．．．．．。
感谢：
“谢谢您．．．．．．。
询问：
“我有什么可以帮到您的吗？
约定：
“请您方便的时候再来电话，好吗？
拒绝：
“我能做的是．．．．．”、“这个问题请致电．．．．．．将会帮助您．．．．．．。
承诺：
“我会尽力在．．．．．．。
3.10电话状况用语
电话接通时，询问后对方没有声音或反应，重复询问再次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：
“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？
我现在挂机。
骚扰电话：
“您好，您这样，令我很为难。
当客户提出退出某项业务时：
“您有什么难处或问题需要我们帮助解决吗？
超出服务范围时：
“对不起，为使您的业务（问题）能顺利处理（解决），您能在．．．办理吗？
客户不耐烦时：
“为了你今后的方便，我们共同处理好，行吗？
语言沟通有障碍时：
“我们慢慢来”、“我们换一种方式，好吗？
客户要求与主管沟通时：
“授权我为您服务，我会尽力解决您的问题。
客户有诸多意见时：
“非常感谢您对我们的关心的支持，我们会尽快完善，谢谢。
电话过程中，客户一直表示听不清晰时：
“对不起，可能是线路的问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？
客户反映或询问的问题，你不清楚时：
“对不起，您能让我了解一下情况吗？
我会在XX（时间）等待您的询问”、“我所知道的是．．．．．．”
3.11语音、语气、语速
说话时吐字清晰。
说话声音确保客户听到。
语音柔和，要有顿挫，禁止说话嗲声嗲气。
语速以120-140字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3。
不要将一句说话说得很长，语句要短。
征询客户意见时要缓慢表达。
语气起伏不要太大。
重复客户的话时，语速放缓，语气平和。
17.卫生管理制度
4.1室内环境应保持整洁，不随地吐痰，乱
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