印象度假大酒店酒店质量检查条例Word格式文档下载.docx

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对质检结果，由质检培训经理整理归类，为各部门做出加减分记录，可作为年终部门评比评奖的依据；

5、每日由大堂副理收集和整理《客人意见反馈表》并提交行政部审核分析，提出改进意见，次日早晨报送总经理。

6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。

7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。

三、督导工作的基本程序

1、分析现状，找出问题，根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务、工作质量，即服务态度和仪容仪表，设施完好程度，材料供应（包括服务方式、秩序、技能、技巧等）及环境（含酒店环境和工作环境）根据检查内容填写检查报表。

2、分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：

人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。

3、制定解决问题的措施计划。

4、监督及检查整改计划执行落实情况。

四、督导检查的依据、范围、方式

1、依据：

依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店《员工手册》、《印象度假大酒店质量监督评分标准》等对酒店服务进行督导检查。

2、范围：

酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。

（重点是前台部门）

1）酒店外围：

地面、停车场、照明设施、旗杆、旗帜、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍

2）办公区域、设备机房

3）酒店公共区域，检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。

3、方式：

1）常规督导检查：

每日按程序检查若干部门，检查后当日填写好《质量检查日报表》上报总经理。

2）专项督导检查：

由质检培训部围绕工作的若干方面如：

员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等，由质检小组每周对各部门例行检查一次。

五、处罚

1、酒店质检查出的问题，由质检培训部发出质检限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至质检培训部的问题，质检培训部有权对当事部门经理按《员工手册》规定进行处罚。

2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，按《员工手册》有关条款对当事人处罚外，其所在部门经理/总监应承担连带责任。

3、在工作中互相推诿，没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门经理/总监承担连带责任。

六、奖励

在酒店经营管理中，积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；

忠于职守、有突出表现者；

酒店给予部门或个人奖励，并根据《员工手册》规定酌情给予表扬及奖励。

1、奖励办法一（拟）：

A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。

3分

B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，表现突出者。

3分

C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者。

2分

D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。

E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。

3分

F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。

G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。

H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。

2分

I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。

3分

J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。

K、拾金不昧者。

3分

L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。

3分

M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。

N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。

3分

O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。

P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。

3分

2、奖罚办法二（拟）：

A、按照质量管理检查条例，属个人责任每1质量分分值为5元，属部门责任每1质量分分值为20元进行奖励或扣罚。

部门罚金由部门主要负责人共同承担，部门奖金由部门负责人分配。

B、当本部门奖励达到一定分数时，将给部门另行加奖质量分，当本部门扣分达到一定分数时，部门主要管理人员将承担连带责任，具体方案另行通知。

C、部门年度评比参照月质量管理检查结果评出优秀部门，授予“优秀部门”称号。

所属部门经理可获“最佳经理”荣誉，并奖励本部门月度工资总额的2%作为奖金（由部门经理支配）。

七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准，次月随工资一并兑现。

八、本条例自2011年11月1日开始执行，解释权属印象度假大酒店。

武夷山印象度假大酒店

总经理：

2011年11月1日

印象度假大酒店质量监督评分标准

一、房务部（前厅）

（一）公共部分

1、工作场所存放私人物品　　　　　　　　　扣1分

2、门窗有污渍，未清洁扣1分

3、未按规定及时清理烟缸扣1分

4、照明灯不亮或有污渍（每只）　扣0.5分

5、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分

6、区域消防设备不清洁，有污渍　扣1分

7、墙面有污渍墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣1分

8、服务台及办公区域物品杂乱，卫生差扣1分

9、空调出风口积灰或有污渍扣1分

10、下班后未清理垃圾扣1分

11、接听电话未使用礼貌用语扣1分

12、未按要求主动问候宾客扣1分

13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人扣2分

14、未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分

15、未按规定做好交接班工作扣1分

16、站姿、坐姿不正确，位置不当扣1分

17、未做好考勤工作扣1分

18、随意调换工号牌扣1分

19、未及时上交各类宾客意见书扣1分

20、未按照规定准时参加例会扣1分

21、各类表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分

22、上班时间拨打、接听私人电话　扣2分

23、提供错误信息　扣2分

24、应知应会考核未达标扣1分

25、上班未按规定着装　　扣1分

26、私自换班，影响工作扣1分

27、上班工作效率低扣1分

28、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分

29、未按规定使用、保养办公设备扣1分

30、未及时关闭灯光、水源，导致资源浪费扣1分

31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

32、未按规定操作、保养电脑扣1分

（二）总台接待处

1、问讯处未能提供准确问讯服务　扣1分

2、未做好贵重物品的寄存工作扣1分

3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑扣2分

4、未按规定做好每天工作交接扣1分

5、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分

6、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分

7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹扣1分

8、表单传递发生差错扣3分

9、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分

10、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位　　　　　　　　　扣3分

11、违反财务制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣3分

12、未及时补充各类展示宣传册（应提前三天借调）扣1分

14、签到台、会议指示牌未及时落实办理　扣2分

15、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分

16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作扣2分

17、对已签订协议的单位，折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣2分

18、泄露会议信息和预订信息扣5分

19、预订未进行书面确认扣2分

20、未做好住客拜访，或拜访记录未上交扣1分

21、墙上房态牌、地面积尘，有垃圾扣0.5分

22、未保持电脑、电话清洁扣0.5分

23、未及时清理总台台面卫生扣0.5分

24、总台信息未及时沟通，控制房态不准确，造成差错　扣2分

25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分

26、未按规定项目进行入住登记扣1分

27、总台验证不严，出现差错扣2分

28、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分

39、未做好VIP接待的准备工作扣1分

30、未做好带客人参观工作扣0.5分

31、未做好接待准备工作　扣2分

32、未及时报入住、长途开关、叫送单据扣1分

33、夜班睡觉现象扣2分

34、有事离开未请假扣1分

35、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分

36、未按规定扫描证件扣1分

37、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分

38、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分

39、未与房务中心核对房态，造成房态不准确　扣2分

40、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分

41、未按规定控制好客房预订扣2分

42、泄露预订信息和会议信息扣5分

43、对客人冷淡，服务不热情引起投诉扣5分

44、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分

45、与宾客争吵，甚至辱骂客人扣5分

46、殴打客人开除

47、总机代拨电话、手机错误（每次）　扣1分

48、无故未在规定三声响铃内接听电话扣1分

49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时扣2分

50、未及时发放早餐送餐单扣1分

（三）礼宾员

1、无故脱岗扣2分

2、无故接岗迟到扣1分

3、行李寄存服务不规范扣1分

4、站立姿势不规范扣1分

5、未按规定着装扣1分

6、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分

7、互相配合差，影响服务扣2分

8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李扣1分

9、行李员未及时提供出租车服务扣1分

10、行李员未掌握团队、会议、VIP信息，迎接服务不主动扣1分

11、提供错误信息　　扣1分

12、违反雨伞借用规定扣1分

13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品扣1分

14、未及时完成宾客委托代办事项扣2分

15、未按规定操作、保养行李车扣2分

16、未按时分发报纸、宾客邮件　　扣1分

17、未及时送交传真、邮件及各类表单扣1分

18、未按时开、关大堂灯光　　扣1分

19、未按时撤、放大堂广告牌扣1分

20、门童应保持门前服务，对客人无礼或无视宾客服务要求扣5分

21、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分

22、嘲笑、讥笑，甚至辱骂宾客扣5分

23、与宾客争吵扣5分

（四）商务中心

1、未按规定着装扣1分

2、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分

3、未及时整理宣传架扣1分

4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分

5、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候扣1分

6、未做好宾客资料等保密工作扣2分

7、打字错字率超过5%扣1分

8、未阻止员工使用客用设施扣1分

9、工作责任心不强，浪费纸张10张以上扣1分

10、未按规定操作，使设备、设施损坏扣2分

11、服务态度差，未按时保质完成工作扣2分

12、账单未及时输入，导致漏账扣2分

13、打印速度慢或错误引起宾客投诉扣2分

14、商品、书籍陈列不整齐　扣1分

15、月底未上交收入汇总报表扣2分

16、违反财务规定　扣2分

17、出售私人物品　扣5分

18、语言不规范，引起客人误解或投诉扣3分

（五）房务部（楼层）

1.房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁扣1分

2.楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分

3.楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣1分

4.服务员未按规定使用各类工作抹布扣2分

5.进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开扣1分

6.客房内用品摆放不规范（每件）扣0.5分

7.随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞　扣1分

8.工作车内物品配置未按楼层的标准执行扣1分

9.OK房内有明显异味扣1分

10.画框积尘（每幅）扣0.5分

11.客房门框、门顶积尘　扣1分

12.空调风口明显积尘扣1分

13.客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁扣1分

14.壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物扣1分

15.玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分

16.电热水壶积垢扣1分

17.房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）扣0.5分

18.浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁　扣2分

19.卫生间地面、墙面不洁扣1分

20.卫生间内的金属件不洁扣1分

21.电源插座、电话机脏未清洁扣1分

22.床单上有明显污渍或发丝扣1分

23.对各种杯具、用品未按规定消毒扣0.5分

24.窗钩脱落（每只）扣0.5分

25.墙纸翘角未修补（每处）扣2分

26.OK房内留有服务员遗留用品扣1分

27.清洁用具随意放置扣1分

28.冰箱未按时除霜扣1分

29.客房电话簿严重破损或污渍扣1分

30.印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分

31.客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分

32.清洁工具不按规定位置摆放扣1分

33.在楼层碰到宾客不主动问候、让路扣1分

34.接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分

35.房务中心与总台信息不沟通，控制房态不准扣1分

36.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分

37.未将宾客消费的账单及时报房务中心入账扣2分

38.对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣1分

39.未及时收取早餐送餐单扣1分

40.客房服务交接日志记录不全扣1分

41.宾客交办的事情未按时、按质完成扣2分

42.上下班交接不清扣1分

43.棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分

44.客房迷你吧、洗衣等费用核算错误扣2分

45.夜床服务不符合标准扣1分

46.不及时上交宾客意见表扣1分

47.行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣1分

48.各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分

49.宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣2分

50.宾客离店查房后，门窗未关好扣1分

51.进房服务没有按规范进行操作扣1分

52.服务员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分

53.服务员未按规定保管和归还钥匙扣2分

54.服务员未做好钥匙的管理和分发工作扣1分

55.服务人员未按程序核对宾客身份，随意开房扣3分

56.服务员在工作过程中同时开启两个房间扣2分

57.未及时补放迷你吧酒水或饮料扣1分

58.摆放过期酒水或饮料扣3分

59.饮料商标未朝外（每个）　扣0.5分

60.未按规定翻转床垫扣1分

61.体重秤不准确未调整　扣1分

62.电视机频道和音量不符合要求扣1分

63.设备、设施损坏未及时报工程部扣1分

64.未按规定开关电灯　扣1分

65.设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣1分

66.楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣2分

67.客房内设备不完好（每项）　扣1分

68.不按规定使用、保养吸尘器扣1分

69.未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

70.棉织品洗涤质量不到位未作检查使用（每件）扣0.5分

71.客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）扣1分

72.未按规定程序操作扣1分

73.未按规定投放洗涤剂扣1分

74.棉织品或客衣把关不严，检查不仔细　　　扣2分

75.洗衣服务不及时或出现差错扣2分

（二）PA组

1、清洁员仪容仪表未达到酒店要求扣1分

2、遇见客人未问候或未使用礼貌用语　扣1分

3、客用电梯卫生差，未定期做地面及墙面保养　扣1分

4、楼层消防设施不洁扣1分

5、栏杆、扶手积尘扣1分

6、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）　　扣0.5分

7、大堂未定期抛光保养，地面脚印多、不光亮扣1分

8、大堂玻璃脏，未及时清理扣1分

9、未按规定清理烟缸、清倒垃圾扣0.5分

10、客用洗手间异味重，蚊虫多扣1分

11、负责区域内设施、设备故障未及时报修扣1分

12、上下班未做好交接工作扣1分

13、公共区域地面积水未及时清理　扣1分

14、工作区域未使用提示牌扣1分

15、工作间物品摆放杂乱，卫生不整洁扣1分

16、使用机器后未及时清理扣2分

17、未按规定时间保养设备扣2分

18、公共区域标识牌积尘，未清洁扣1分

19、大堂休息处卫生不清洁扣1分

20、门窗有积尘、污渍扣1分

20、公共洗手间厕位堵塞扣1分

21、皂液器无皂液或有污渍未清理扣1分

二、餐饮部

（一）中西餐厅

1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣0.5分

2、地脚线不干净，有灰尘　　扣1分

3、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）扣0.5分

4、画框上有灰尘（每只）　扣0.5分

5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘　扣1分

6、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分

7、墙面有污渍，墙纸损坏　扣1分

8、电源插座积尘，有污渍（每只）扣0.5分

9、消防设备不洁扣1分

10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣1分

11、吸尘器未及时清理，保养不善　扣2分

12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣0.5分

13、窗帘脱钩（每处）扣0.5分

14、窗帘有污渍，未清除　　扣1分

15、窗玻璃不清洁　扣1分

16、宴会接待台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分

17、吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分

18、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等扣1分

19、台布有明显污渍（每处）扣0.5分

20、台布反向朝上（每处）扣0.5分

21、餐椅摆放不规范　　扣1分

22、餐椅上有杂物　扣1分

23、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签　扣1分

24、鲜花枯萎或花瓶有异味　扣1分

25、餐桌摆台餐具缺少扣1分

26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分

27、口布破损或有污渍（每处）　扣0.5分

28、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分

29、餐厅摆台质量不符合标准扣1分

30、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）扣0.5分

31、宾客用餐后，服务员收台不及时扣1分

32、会议服务准备不充分，出现差错扣1分

33、会议服务上茶水不够及时扣1分

34、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分

35、未按规定使用工作车，随意装载物品扣2分

36、工作场所存放私人物品扣2分

37、站立姿势不正，位置不当扣1分

38、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分

39、电话中没有使用礼貌用语扣1分

40、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分

41、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣3分　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

42、操作用具托盘、抹布等不按规定放置扣1分

43、账务表单填报不及时或发生差错（每次）扣1分

44、餐厅人员未分岗站立扣1分

45、迎宾员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情扣1分

46、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分

47、餐前准备工作不充分扣2分

48、迎宾员错误引导扣1分

49、服务员未为宾客铺口布、撤筷套扣1分

50、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分

51、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分

52、上菜未报菜名扣2分

53、上菜报菜名不清晰扣1分

54、斟酒时商标未朝向宾客扣1分

55、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水扣1分

56、服务