家政员工操作培训手册文档格式.docx
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三、态度
态度决定一切。
有了学习的态度：
再难的都能够学会；
有了真诚的态度：
要求再高的客户都能被我们打动；
有了以心换心、包容、求同存异等与人相处的态度：
再不行相处的同事均能够变成朋友；
有了精益求精的态度：
再高要求我们也能达到；
1、总体要求：
层级治理、上司负责制
2、职员有问题向相关人员寻求关心：
2.1工作氛围、同事关系、工资福利、劳保等有关问题：
向项目负责人求助；
2.2技术上的问题：
能够向师傅、老职员、组长、领班请教；
也能够向项目负责人反映，由他们指定人员教你；
3、投诉
3.1假设项目领班、负责人没有及时为你解决问题，你还能够直截了当向经理或总经理投诉。
3.2公司投诉：
〔办〕4113450
家政中心客户部：
5533333家政中心总监：
第三节行为规范要求
项目
规范内容
仪容外表
男性：
平头、头发保持黑色、洁净整洁；
面部保持整洁，不留鬓角、不留胡须；
不留长指甲，不涂指甲油；
勤洗脚、勤换鞋袜，脚无异味；
勤洗澡、勤换衣物，躯体无异味。
女性：
头发保持黑色、洁净整洁、长发必须盘好；
化妆以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不得使用气味浓烈的化妆品；
着装标准
着工装、佩工作证〔牌〕；
纽扣要全扣、衣服无褶皱、保持洁净整洁；
进门必穿鞋套。
工作证〔牌〕：
随身配戴，正面朝外，并保持端正。
工具预备
工具箱〔含〕工作桶清洁洁净、摆放有序；
工具预备齐全。
言行举止
敲门：
右手食指伸出自然弯曲，轻敲三下，左手自然放在小腹位置；
敲完后以站力姿势面带微笑等待客户开门。
介绍：
客户开门后应赶忙面带微笑微微弯腰向客户问好，并向客户做简单的自我介绍〔含介绍同伴〕并核实工单。
进门前：
提醒客户收检好现金、有价证券、首饰及其它贵重物品；
离开客户家前，提醒客户检查有无物品损坏、有无物品丢失、有无需重做的地点。
常用礼貌用语：
〝您好〞、〝请问〞〝感谢〞、〝对不起〞、〝对不起、打搅一下〞
常用称呼：
〝大爷〞、〝大妈〞、〝叔叔〞、〝阿姨〞、〝先生〞、〝小姐〞等
言行要求：
举止大方、端庄，面带微笑；
言语文明；
语言简单明了，语速、语音适中；
脚步轻缓
三大红线
严禁顶撞客户：
与客户争辩、争吵；
严禁做私活：
与客户达成私下协议：
以低于公司价格为客户提供服务，并私吞款项；
严禁侵占公私财物：
禁止性行为
在客户家埋怨〔埋怨客户、埋怨公司、埋怨同事等〕；
要求客户给予与实际服务质量不相符的评判；
私下议论或以其它方式泄露客户隐私；
翻看客户物品，吃〔或用〕、要、拿客户食品或物品；
上岗前6小时内及上班期间喝酒；
在客户家抽烟；
在客户家长时刻接打、相互谈天、大声说话，说脏话；
私自带非本工单服务人员以外的人员到客户家。
见业主要问好点头微笑做介绍
讲文明明白礼貌着装规范又整齐
戴工牌画淡妆外表规范又大方
进门前先敲门取水地点要询问
贵重物随处见提醒客人先收捡
铺地垫穿鞋套爱护工作先做好
细检查勤核对物品移动要归位
见专门要报告责任区分上不了
重〝三勤两定位〞三人行走要排队
不抄手不叉腰上岗途中不打闹
操作时不闲聊工作严谨专门重要
工具箱放整齐定置治理要注意
双面刮要勤洗防止铁屑和沙粒
先上方后低位清洁地面往外退
保工期讲品质客户确认要签字
耗用品要节约出入账目要记清
领物品做配套晾晒毛巾要对号
重安全齐向上完成任务大伙儿帮
第一节服务项目的类别
编号
分类名称
服务内容
A类——家庭保洁签约服务
A1
全面型保洁
1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机表面；
2、所有家俱、家电表面除尘、除污渍；
3、门、窗户及玻璃等；
4、收费面积内花盆花台表面；
5.洁具及其五金配件表面；
6、所有地面。
A2
一般型保洁
同全面比，不含窗户玻璃
B类——单项单次特约清洁服务
B1
电器类清洁
1、家用抽油烟机清洗；
2、空调清洗、消毒〔挂式、柜式〕；
3、饮水机清洗、消毒；
4、电脑清洁、除尘；
5、灯具清洗；
B2
家俱类清洁
1、皮沙发清洁上光；
2、布沙发清洗；
3、窗帘拆、洗、挂；
B3
地板类〔含地毯〕护理
1、木地板清洁、起蜡、打蜡〔进口3M蜡〕；
2、地毯清洗；
3、大理石、花岗石地面结晶；
4、大理石、花岗石地面翻新；
B4
其它类
1、一次性开荒；
2、室内观赏植物枝叶清洁；
3、石雕、壁画、石刻等清洁；
C类——钟点工服务
C1
单次钟点
1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件〔不含易碎品〕、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁；
2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项；
3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。
〔暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁〕
C2
包月钟点
D类——室内空气检测及治理服务
D1
室内空气检测
室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测
D2
室内空气治理
室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理
一、常规家庭保洁服务范畴
项目
普洁
全洁
门窗
门〔六个面、门框、把手〕；
窗台
●
窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗〔不拆卸〕
卫生间
地、墙、顶棚、台；
电器、管道表面；
镜面；
便池；
浴缸；
洗脸池、物品架
厨房
地、墙、顶棚、台面；
橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；
物架；
洗菜池
客厅、卧房、书房等
家具、电器外表面；
地面；
无门装饰柜上物品清理和整理；
墙上挂画框边〔贵重挂画除外〕，开关、插座，踢脚线及地面
注：
除双方另有约定外，保洁范畴不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；
灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；
二、日常家庭保洁作业标准及检查方式
服务区域
质量标准
检查方式
窗户
窗框、框槽、窗台
无尘、无污渍
餐巾纸擦拭
玻璃
光亮洁净、无污渍、无水渍
门
门〔门正反两面〕、门框、门边、门把手
无尘、无污渍、无水渍
餐巾纸检查
顶棚及天花板
卧房、客厅、书房、卫生间、厨房等
无蛛网、无尘
目视
墙面
含踢脚线及墙上挂画等装饰物
无蛛网、无尘、无水渍
地面
木质、石质地面
无尘、无水渍、无污渍
卫生间设施设备
洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等
表面无尘、无尘、无水渍
厨房设施设备
炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机〔排气扇〕
表面无油污、无尘、无水渍
家俱
床〔含脚〕、柜〔衣柜、书柜、酒柜、电视柜等〕、沙发〔含脚〕、桌〔书桌、餐桌、电脑桌等〕〔含脚〕、椅、茶几〔含脚〕
表面无污渍、无尘、无水渍
电器及附件
电视机、电脑、冰箱〔冰柜〕、音响、饮水机、空调〔室内部分〕、电风扇、开关、插座等涉电器具
表面无尘、无污迹
按职员技能把握程度、熟练程度及专门技把握程度共分为三个等级：
初级、一级、二级，其中，初级为基础级〔转正必须达到的要求〕，一级、二级为提高级。
初级为转正职员标准，由职员申请，门店主管组织考核；
提高级原那么上每季度评定一次。
冰清玉洁家政保洁职员技能等级评定标准〔总体要求〕
等级
评定标准
考核方法
初级
1、背诵：
快板词；
三大红线；
背、阐述、实际操作。
独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评判〔服务质量及服务态度〕为〝中意〞及以上；
2、熟记：
公司劳动纪律规定；
服务流程；
服务范畴、作业流程、服务标准、服务价格；
禁止性行为内容
3、把握五项差不多技能：
〝玻璃窗〞、〝家俱〞、〝地面〞、〝厨房〞、〝卫生间〞等的清洁流程及清洁方法；
4、把握清洁工具的使用：
毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、涂水器、伸缩杆、家用地拖、尘推、刀片、铲刀等
5、把握常用清洁剂的使用：
餐洗、除油剂、五洁粉、氨基黄酸、香焦水等
6、简单修理工具：
如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等
一级
1、具备初级的全部要求
2、熟练进行〝玻璃窗〞、〝家俱〞、〝地面〞、〝厨房〞、〝卫生间〞等的清洁，细节到位，动作迅速，一次到位
此项由师傅及主管现场跟踪后共同评判
3、熟练使用吸尘器等清洁设备〔含吸尘袋的安装、清理等〕
现场操作讲解，讲解设备部件、保养、使用范畴，本卷须知等
4、熟知公司所有的服务产品及收费体系，能详细、准确回答客户关于服务项目、服务范畴、服务价格等方面的咨询；
抽查：
熟记内容，有一定应变能力，有效应对客户提问
5、核对工单、向客户介绍、与客户交流、检查、请客户签单、洽谈增值业务等
模拟：
熟记内容及礼貌用语，不亢不卑
6、五项常用技之一：
〝布艺沙发清洁〞、〝皮沙发的清洁护理〞、〝灯具的清洗〞、〝木地板及家俱打蜡〞、〝窗帘拆洗挂〞、〝使用单擦机清洗地毯〞
实际操作：
熟练操作，并讲述程序及本卷须知
二级
1、具备一级的全部要求
2、熟悉并能向客户说明合同条款
3、熟练把握公司优势并向客户推介，能准确勘查现场并进行谈价，并签定合同
背、唱、笔试、口试，应变能力，
4、具有良好的心态、对公司认同并对公司忠诚，在技术、思想上均能作出表率，能协助现场治理人员作一些职员治理和调解工作，
依照平常表现考察而定
5、把握十项技能之四：
〝布艺沙发清洁〞、〝皮沙发的清洁护理〞、〝灯具的清洗〞、〝木地板及家俱打蜡〞、〝窗帘拆洗挂〞〝使用单擦机清洗地毯〞、〝大理石晶化处理〞、〝大理石抛光〞、〝石材翻新〞、〝管道疏通〞
备注：
考核分数达80分以上视为合格。
第五章药剂、工具及设备
一、常用清洁剂的类别
清洁剂按化学性质可划分为：
中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。
中性清洁剂是一种温顺的清洁剂，在使用过程中可不能对物品及人身造成化学反应和损害。
酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，假设使用不当将会损害物品或损害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。
二、常用药剂的应用范畴及方法:
序号
药剂名称
性能及用途
本卷须知
1
洗洁精
安全的多功能清洁剂。
对各种表面的尘垢、油迹均有效。
2
全能清洁剂
中性清洁剂：
水溶配方，渗透性强，去污、除臭；
适用范畴广
3
除油剂
去油污能力强；
用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污，原珠笔油墨等
4
洁厕剂
中性，清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物，能排除异味。
只能用陶瓷表面
5
玻璃清洁剂
玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效；
对玻璃表面有清洁修护作用
6
浴室清洁剂
清除一样性锈渍、水垢、皂垢，不损害釉面，有消毒、杀菌、除臭的功效。
适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。
7
消毒清洗剂
用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒
卫生间、浴室
8
五洁粉
采纳表面活性剂、除锈剂和增白剂等；
具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。
对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。
9
氨基磺酸
固体硫酸，它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。
氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。
10
香焦水
去除油漆污渍。
具有腐蚀性、挥发性，只能用于玻璃除胶。
漆具、大理石、花岗石表面禁用
11
草酸、盐酸
清除水泥垢。
酸性清洁剂，具有强腐蚀性，稀释后使用。
普遍用于开荒时除装修后的水泥。
12
不锈钢保养剂
具有防灰尘、增加亮度的功效，用于不锈钢电梯、栏杆等。
用于不锈钢
13
电脑清洁膏
具有去污、增亮功效。
用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。
14
碧丽珠
15
低泡地毯清洁剂
具有较强的去污能力，用于布艺沙发、地毯清洗。
16
超级硬光蜡
用于木地板保养、增加亮度
17
起蜡水
用于再次打蜡前起蜡〔往常未打过蜡的不需用起蜡〕
用毛巾沾起蜡水擦拭地板
18
晶面粉
用于石材晶面处理，增加石材的硬度和亮度
19
绿彩除臭清洁剂
具有优秀的产酶性能，在有机废物处理方面应用广泛。
要紧用于下水管线、隔油池的爱护，垃圾残留液地面清洁及异味降解，卫生间除臭等。
20
除胶剂
具有较强的除胶能力，要紧用于除玻璃窗上的胶
大理石表面慎用
21
片碱
具有较强的去污和除污工功能，要紧用于清洗抽油烟机
大理石、木地板禁用
皮革蜡
皮革清洁上光
擦铜水及3M不锈钢光亮剂
去铜锈铜污
必须上不锈钢光亮剂
三、使用酸、碱性清洁剂的本卷须知：
1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直截了当用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗洁净。
2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。
4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁成效且会产生新的污垢与杂质。
例：
盐酸和漂白水不能混合使用。
5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。
第二节常用清洁用品及工具
工具名称
用途
备注
木纤维毛巾
用于做厨房。
及时清洁、拧干毛巾
超细纤维毛巾
做家具
棉毛巾
做地面
百洁布
去除顽固附着的污垢、油垢等
先小面积试用，不锈钢表面禁用勿
钢丝球
去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等
不锈钢、抽油烟机表面禁用勿
铲刀及刀片
去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等
木地板禁用
双面玻刮器
清洁玻璃
爱护胶条棱边不被划伤；
使用前注意检查有无杂质粘附
单面玻刮器
清洁玻璃台面、镜面
涂水器
涂水、打蜡。
去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物
勿将有泥沙的水涂在玻璃上
尘推
推尘，可干用也可湿用
保洁时喷上纤尘剂推尘，勿沾水
伸缩杆
配铲刀、玻刮器远距离工作，必要时加弯头〔如在室内清洁弧形玻璃〕
毛掸
用于掸除物品表面灰尘
铝梯
用于清洁高位处的卫生工作
放置，有爱护绳或专人看护
手套
需接触有腐蚀性药剂时戴上，幸免手部受伤
鞋套
进入客户家前套在鞋上，幸免污染客户家地面
在湿滑地面注意防滑，幸免摔倒
多功能地推
配合毛巾、专用布头，用于地面、墙面等平面除尘
水桶
盛放清洁用水
手刷
刷地面、地毯边、洗沙发
皮质表面慎用
第三节常用清洁机械
名称
使用范畴
吸尘吸水机
吸尘吸水
开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位〔如窗框槽〕及不方便部位〔如床底等〕
1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器，以免损坏电机或堵塞管道。
2、吸水时必须将尘罩取下。
3、每次用完必须洗洁机器；
保证零配件齐全、洁净、干燥等
4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故；
停电时关闭机器开关。
吸尘器
吸附灰尘
开荒吸尘
每次用完清洁吸尘袋，保证零配件齐全、洁净、干燥等
单擦机
洗地、洗地毯
配地刷或针座，加黑、白垫
1、防备强酸强碱对机器的腐蚀；
2、地刷较硬，毯刷较软，勿混用；
3、地刷、毯刷长时刻不用时要取下，放置时毛头向上。
4、使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，幸免电线卷入机器内。
石材处理机
石材结晶及翻新
大面积石材处理
配合配重、碟片〔不同规格〕、钢丝棉垫等
手提式抛光机
石材抛光及结晶
小面积石材处理
配合白垫使用，
第一节总服务流程图
家庭保洁作业流程：
从上到下、从里到外：
主卧房—主卫生间—次卧房—书房—厨房—阳台—客厅—入户花园
第二节家庭保洁总体要诀
一、出工前的预备：
1、预备工具、药剂：
详细了解客户地址、工作内容，检查和预备相应的工具、药剂〔工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等〕；
带上工单或其他应预备物品；
2、预备心情：
保证以愉快的心情到客户家；
3、运算好时刻：
按约定时刻提早5分钟到达；
二、到客户家至正式作业前的预备：
1、摁响门铃，客户应答后：
〝你好，我是冰清玉洁家政服务员×
×
，请问你是×
小姐/先生家吗？
预约了做卫生，请开门〞；
2、进门环节：
注意敲门手势及轻重；
微笑等待，客户开门后；
〔1〕自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；
〔2〕征求客户的意见，是否现在能够开始，并出示通过消毒的毛巾；
〔3〕提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；
〔4〕询问客户取水处和倒水处；
〔5〕穿鞋套；
〔6〕进门时列队进入。
3、作业前检查
〔1〕检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；
假设有，赶忙告知客户；
〔2〕检查有无易碎品、贵重物品及现金〔家俱表面、视线范畴内〕；
假设有，再次提醒客户收捡好；
〔3〕检查有无用常规手段无法做到或有严峻安全隐患之处，并告之客户；
4、取水
〔1〕水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；
〔2〕作业时，水桶下应有爱护垫，防止水溅出；
5、毛巾分色：
家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开〔用不同颜色加以区别〕。
白色毛巾用于清洁卫生间
黄色毛巾用于清洁家具
蓝色毛巾用于清洁擦地
木纤维毛巾用于清洁厨房
三、正式作业环节总体本卷须知
1、作业原那么：
由里到外、由上到下
2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。
3、做玻璃时：
检查玻璃有无松动；
玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；
在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行爱护，不能直截了当站在防护栏上作业；
不能站在窗台上、手把着窗、躯体向外倾斜作业。
确实有些玻璃通过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，要求客户谅解。
4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬〔防止损坏及划伤地板〕。
清洁完毕物品归位、放稳。
5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损害其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；
6、当客户坐在家中有可能到处走动：
请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；
7、原那么上不承诺在客户家上厕所或喝客户的水；
假设确有必须，那么须取得客户同意；
8、原那么上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并爱护好，用完放回原处；
9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；
10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；
卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。
四、专门情形下与客户对话
1、客户提出未做洁净：
〝对不起，我赶忙再做一遍〞，并赶忙行动；
2、客户提超工作范畴要求：
婉转拒绝，〝对不起，那个项目，不含在作业范畴内，我不方便为您服务，假如您确实需要这项服务时，能够致电公司热线********〞等；
3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范畴的事：
〝×
小姐/先生，专门抱歉，这种行为是公司禁止的，您假设需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务〞；
4、不小心损坏客户物品：
态度诚恳、主动承认，〝×
小姐/先生，专门抱歉，我不小心把×
损坏了，我情愿赔偿.......〞
5、客户问你工资待遇：
礼貌告诉客户，工资是保密的。
6、当客户问公司对职员如何：
应告诉客户公司对职员专门好，并可举例。
五、工作完成后：
1、自查自纠〔有无遗漏、有无死角、有无物品未归位
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