服务提升年活动实施方案文档格式.docx

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㈠动员学习阶段（2月下旬-3月上旬）。

制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？

使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。

院部、科室组织开展“我为谁服务？

怎么做好服务？

”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。

同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。

㈡组织实施阶段（（3月中旬—11月）。

组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。

各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。

根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；

修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。

各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。

2、开展优质服务竞赛活动。

为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。

党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。

一新即全新的医护形象；

二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作；

三勤即手勤、脚勤、嘴勤；

四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；

五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；

六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、对各类各级人员进行服务培训。

对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；

并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。

4、开展多种形式的征求意见活动。

为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；

继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。

5、采取多种方式进行监督检查。

“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。

对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。

重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

（三）整改提高阶段（12中旬）。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。

（四）总结表彰阶段（12月下旬）。

1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。

2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）加强组织领导，层层分工落实。

医院主要领导是第一责任人；

分管领导具体负责；

职能部门分工负责;

各支部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（二）提高思想认识，营造良好氛围。

优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；

充分发挥舆论导向作用，大力宣传“服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织实施，强化督促检查。

医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。

对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。

服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

泰兴市人民医院

中共泰兴市人民医院委员会

二O一三年二月十九日

关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”

评选活动的实施方案

为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。

经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。

紧紧围绕医院发展大局，坚持“以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意

二、评选范围

开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。

3、评选标准

一、优质服务标兵评选条件

（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。

（2）思想品德：

热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。

（3）遵纪守则：

严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。

（4）业务技能：

刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；

掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技

能熟练规范，工作效率高。

活动期内无差错等。

（5）服务态度：

具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有

问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。

活动期间无责任纠纷、投诉现象。

（6）服务形象：

精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。

二、优质服务示范科室评选条件

（1）在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。

（示范科室评选两个）

（2）组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医

院的各项活动，成绩显著。

（3）严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实，

完成情况良好。

（4）组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医

疗差错及医疗事故发生。

（5）科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患

者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。

评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：

1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；

窗口及个人当月满意度90%以上；

3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。

四、评选办法

1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。

优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选；

各科室每月评选科室服务标兵。

2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室（党办内）负责。

3、评选名额：

每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。

年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。

4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。

五、工作措施

1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。

组 

长：

李文江

副组长：

刘阳晨朱剑周国兴

成 

员：

范辉樊锡康肖鹿骋于敏张鹰于厚南宋文武

领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的实施和协调工作。

主任：

刘阳晨

副主任：

范辉张鹰于厚南宋文武

成员：

周明岳刘莉顾桂兰朱正龙陈齐鸣雷磊马维平成宏伟刘晓娟陈小东

2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。

3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。

4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。

六、奖励措施

1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元；

2、被评为年度优质服务窗口、标兵者，自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者；

3、年度内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当年度院先进工作者；

4、当选为年度优质服务窗口负责人，自动当选为年度先进工作者，并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。

七、有下列情况之一的，取消评选资格：

1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；

2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；

3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；

4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；

5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；

6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。

八、工作要求

1、加强组织领导。

开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。

2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。

3、注重实际效果。

要通过开展 

“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。

中共泰兴市人民医院委员会

泰兴市人民医院

2012年3月日

临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务

医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室（党办）。

各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.（具体活动事项另通知）。

附件：

2009年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

三、优质服务之星评选方法

（1）将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。

（2）优质服务之星名额为：

内儿支部3名；

外产支部3名；

门诊支部3名；

医技支部2名；

保健支部、崇凭支部2名；

管理支部2名。

各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室（党办）。

评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案

为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。

结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。

紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。

二、活动内容

以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求；

进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。

三、评选范围

（一）“文明服务标兵”评选范围：

全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。

（二）“廉洁行医标兵”评选范围：

全院门诊、病区的医务人员。

四、评选标准

（一）“文明服务标兵”评选标准（100分）：

1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。

（10分）

2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。

3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。

4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。

5、做到“三心”，即爱心：

爱院如家、爱患如亲；

事业心：

爱岗敬业、无私奉献；

责任心：

职业责任、岗位责任。

爱岗敬业佳。

6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。

7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。

8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。

9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。

10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。

（二）“廉洁行医标兵”标准（100分）：

1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。

2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。

3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。

4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。

5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。

（15分）

6、廉洁行医，不接受药品生产（经营）企业或销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。

7、连续五年（2005年至2009年）未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。

8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。

五、活动步骤

评选活动从2010年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。

（一）动员部署阶段（5月15日至5月31日）。

各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。

（二）讨论推荐阶段（2010年6月-11月底）。

各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。

（三）评选阶段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服务标兵”的评选：

各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。

2、“廉洁行医标兵”的评选：

全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。

对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。

“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。

六、活动要求

1、提高认识，认真负责。

开展评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。

各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。

2、联系实际，确保实效。

各科室要充分发挥积极性、主动性。

要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。

评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。

关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”

竞赛活动的工作方案

为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。

一、指导思想

以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。

（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。

（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。

三、评选标准

（一）文明窗口评选标准

1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。

2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。

无服务投诉或违法违纪事件发生。

3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。

4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。

5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。

（二）文明服务标兵评选标准

1、医生标准

①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。

②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。

③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。

2、护士标准

①职业道德好。

尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；

热爱本职，爱岗敬