质量管理一重点Word格式.docx
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5、试述过程改进的步骤和法。
在过程改进活动中，涉及三项首要的活动：
一是选择关键过程；
二是确定过程主管和团队；
三是提供过程使命称述和目标。
通常把过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。
计划阶段包括以下六个步骤：
（1）定义当前过程；
（2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图；
（3）建立过程测量指标；
（4）对过程进行分析；
（5）设计（或重新设计）过程；
（6）创建新过程案。
转移阶段包括以下三个步骤：
（1）计划实施中所涉及的问题；
（2）计划实施行动；
（3）部署新的过程案。
运作管理阶段包括以下三个步骤：
（1）过程质量控制；
（2）过程质量改进；
（3）定期的过程评审和评价。
6、试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。
（1）TQM是最大的概念；
（2）各类质量奖体现了全面质量管理的概念和原则，从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作是TQM的具体实施细则。
（3）ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004与卓越绩效标准的关系。
（4）ISO9001只关注最直接地影响着产品质量的职能，其围比卓越绩效模式或质量奖的围狭窄的多。
（5）ISO9004是ISO9000族中为组织提供业绩改进指南的标准。
它所覆盖的围比ISO9001更广、更深，因而更接近于质量奖准则的围和深度。
ISO9004定位介于ISO9001和卓越绩效模式之间的围上。
7、试述我国质量监督的主要形式和容。
我国质量监督工作在不同时期有不同的形式，目前主要有以下八个面的工作。
这八个面的工作从事前保证和事后监督两个面来致力于提高我国的产品质量总体水平。
（1）产品质量监督检查；
（2）工业产品生产可证管理；
（3）质量安全市场准入制度；
（4）产品质量免检制度；
（5）产品质量检验机构日常监督管理；
（6）产品质量申诉处理；
（7）产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；
（8）产品质量三包规定。
8、试述供应商关系管理应遵循的原则。
⑴认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；
⑵采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象力并注重成果的人员；
⑶与经营单位的战略协调一致的采购战略；
⑷管理层对供应战略的成功实施负有责任；
⑸承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；
⑹组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；
⑺保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效；
⑻无边界活动来实施采购战略的制定；
⑼与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；
⑽采购战略建立在合作、以事实为依据的决策过程和测量系统的基础之上。
9、试述促使重视质量的主要原因。
1）科学技术的增长在带来福音的同时，多产品很容易产生故障，有些故障是重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；
2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；
3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；
4）在质量面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视
10、如应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？
一般应遵循以下步骤：
（1）确定顾客的需要和期望；
（2）建立组织的质量针和目标；
（3）确定过程和职责；
（4）确定过程的有效性的侧脸法并用来测定现行过程的有效性；
（5）寻找改进机会、确定改进向；
（6）实施改进；
（7）监控改进效果，评价结果；
（8）评审改进措施和确定后续措施。
根据ISO9000标准的容，在把顾客或相关的需要转化为产品和服务的过程中，在两个叠加在一起的过程：
一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；
另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。
这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。
11、简述兰质量改进程序。
兰强调常年改进质量和降低质量成本的习惯的重要性。
“突破次序”包括以下要点：
（1）提出证据；
（2）项目认可；
（3）建立突破组织；
（4）诊断过程；
（5）治疗过程；
（6）保持成果。
12、简述质量机能展开的过程。
（1）识别顾客需要；
（2）识别技术要求；
（3）把顾客需要和技术要求结合起来；
（4）评价产品和服务；
（5）评价技术要求并提出目标；
（6）确定在生产提供过程中要展开的技术要求。
13、克服质量改进的阻力的类型
（1）克服来自于错误认识的阻力；
（2）克服来自于既得利益集团的阻力；
（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。
14、简述标准化的重要意义。
（1）在一定围获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。
（2）为科学管理奠定基础。
（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。
（4）保护消费者的利益。
（5）促进贸易的发展。
（6）保证人类安全、健康和保护环境。
15、如对供应商进行评价
供应商评价由跨职能团队来实施，包括：
供应商质量体系评价；
供应商经营管理；
供应商产品的适用性。
16、供应商关系的控制过程（步骤）。
（3）确定起码的绩效标准；
（5）评价供应商的绩效
17、简述应用过程法管理重要过程的基本步骤
（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境等因素结合起来考虑；
（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具；
（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间、避免产品和服务存在缺陷；
（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；
（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；
（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因，采取纠正措施，并验证结果；
（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、期更短以及运营绩效更好；
（8）通过标高分析和业务流程再造等创新法实现突破性绩效。
18、当代管理环境的特征
a.日益剧烈的变化b.掌握主导权的顾客c.无所不在的竞争（3C）
19、组织的业务过程一般可分为哪几类?
应用过程管理技术时，过程应具备哪些条件?
组织有多业务过程，通常通过影响顾客满意的供应链识别组织的关键业务过程。
组织的业务过程一般分为以下四类：
（1）设计过程；
（2）生产提供过程；
（3）支持过程；
（4）供应和合作过程。
为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：
（1）可重复性
（2）可测量性。
过程质量衡量有三个主要尺度：
效果、效率、适应性。
20、简述研究质量成本的概念、原因和目的。
质量成本的概念：
质量成本是为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的原因：
（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性。
（2）引导改进活动的向（3）追踪改进活动的进展情况。
研究质量成本的目的：
支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
21、简述质量改进的特点。
（1）质量改进不同于质量控制，质量改进是“突破”，质量控制是“维持”；
（2）质量改进是以项目的式实施的；
（3）质量改进是普遍适用的（运用于各个领域中）；
（4）质量改进是无止境的：
首先，顾客的需无止境的；
其次，人的创造性是没有极限的；
（5）质量改进是有成本的；
（6）质量改进的成果主要来自关键的少数项目。
22、简述供应商关系改进活动包括的基本容。
供应商关系的改进一般包括两项基本容：
一是供应过程管理、测评和持续改进；
二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进、确保价值创造。
供应商关系改进阶段一般沿着5个层次推进：
1）组成联合团队2）降低成本3）提升价值4）信息共享5）资源共享。
23、简述兰在质量管理面的贡献。
（1）撰写了被誉为质量管理领域中圣经的《质量控制手册》；
（2）提出了质量即适用性的概念；
（3）提出了质量改进的兰三部曲；
（4）提出了关键的少数原理。
24、通常来说质量特性可以分为哪几类?
（1）技术或理化面的特性：
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如：
机械零件的刚性、弹性、耐磨性；
汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量；
手表的防水、防震、防磁等。
（2）心理面的特性：
这些特性反应了顾客心理感觉和审美价值，一般很难用技术指标来衡量。
例如：
服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
（3）时间面的特性：
例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性，产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大的影响着顾客的质量评价。
（4）安全面的特性：
产品不能给顾客造成伤害和事故的特性。
（5）社会面的特性：
对顾客需要之外的法律、法规、环保及社会伦理等有关社会整体利益面的要求。
25、什么是质量改进?
质量改进有意义?
质量改进的含义：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
意义：
（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。
（2）质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。
（3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
26、设计评审工作包括哪几个阶段?
（1）初期评审：
是设计工作的基础和起点，容偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术案可能性等面的论证和评审。
（2）中期评审：
是设计开始至设计定型之前的工作，特点是具体、深入、仔细，目的是验证产品设计的正确性。
中期评审包括：
理论验证、模型验证、样机验证（3）终期评审：
是在新产品样机制成之后进行的评审，主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定。
（4）销售准备状态评审：
这是确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力。
（5）设计再鉴定，也称事后评审。
（6）设计更改控制
27、简述我国认证制度总体架构的主要容。
第一个层次是授权机构或管理机构；
第二层次是认可机构；
第三个层次是从事认证实践的机构和人员；
第四个层次是企业。
28、什么是“卓越绩效模式”?
即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·
波多里奇质量奖和欧洲质量奖）的标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
29、戴明环包括哪几个阶段?
其着重点是什么?
PDCA（PDSA）循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。
PDCA循环是能使任一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。
P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
①P（Plan）——计划。
包括针和目标的确定以及活动计划的制定；
②D（DO）——执行。
执行就是具体运作，实现计划中的容；
③C（Check）——检查。
就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；
S（study）——学习、研究④A（Act）——行动（或处理）。
对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；
对于失败的教训也要总结，以免重现。
着重点是：
实施和学习。
30、在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些面的容？
在供应商关系中，应该保持供给双的合作，而制定联合质量计划就是双合作的一种形式。
（1）经济面：
价值分析——取得最大价值；
对成本、质量和交货期等面的综合平衡——最佳成本；
对使用费用进行审查——寿命期费用降到最低。
（2）技术面：
产品设计；
工艺设计；
生产；
检验与测试。
（3）管理面
31、简述过程改进活动计划阶段的主要步骤
1）定义当前过程2）确定顾客需要并绘制出该过程的流程图3）建立过程测量指标
4）对过程进行分析5）设计（或重新设计）过程6）创建新过程案
32、实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个面？
高质量、低成本、高收益、顾客忠诚、员工的活性化
33、绩效考核的主要功能表现在哪些面？
绩效考核就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考查、测定和评价的过程，绩效考核也称为绩效考评。
主要功能有：
控制功能、激励功能、标准功能、发展功能、沟通功能
34、欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些面？
结果导向、以顾客为中心、领导与坚定不移的宗旨、基于过程和事实的管理、人员发展与参与、持续学习、创新和改进、伙伴关系的建立、公共责任
35、简述实现顾客满意的途径。
顾客的需要和期望（预期质量）、顾客需要的识别、传化为产品/服务规、输出产品和服务、顾客感知（感知质量）、测量和反馈。
36、简述认证的基本过程。
认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构制定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。
37、简述可靠性试验的种类
（1）可靠性测定实验
（2）可靠性鉴定试验（3）可靠性验收试验（4）环境应力筛选试验（5）可靠性增长试验
38、简述可靠性管理的一般步骤。
（1）定义顾客的效能要求
（2）确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系（3）定义产品使用的环境和条件（4）选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商（5）确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响（6）分析现场可靠性数据作为一种治疗改进的法。
39、简述质量改进的工作流程。
质量改进一般以项目的形式进行，组织持续质量改进的战略目标一般通过两种途径来实现：
（1）重大的战略性改进项目。
（2）由组织成员对现有过程进行渐进的持续改进活动。
工作流程：
项目的提案与选择；
建立项目团队；
诊断过程、治疗过程、建立控制，巩固成果。
40、什么是ISO9000族标准？
2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？
ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。
八项质量管理原则构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
（1）ISO9000：
2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系基本原理并定义了质量管理体系的术语。
（2）ISO9001：
2000《质量管理体系——要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
（3）ISO90004：
2000《质量管理体系——业绩改进指南》，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及相关的满意。
（4）ISO19011：
2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
41、企业的经营、管理、治理的概念
1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2）管理：
是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3）治理：
主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
42、试述质量管理发展的历程
质量管理发展经历了三个阶段：
1）质量检验阶段。
这一阶段一直持续到二战之前。
这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。
2）统计质量控制阶段。
二战爆发后。
重点在于确保产品质量符合规格和标准。
由于数理统计法的广泛应用这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。
3）全面质量管理阶段。
20世纪60年代开始的全面质量管理，它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
43、戴明14点的容：
a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
44、质量管理八项原则的容及其逻辑要求。
八项原则包括以下面：
（1）以顾客为关注焦点；
（2）领导作用；
（3）全面参与；
（4）过程法；
（5）管理的系统法；
（6）持续改进；
（7）基于事实的决策法；
（8）与供互利的关系。
上述八项原则之间存在着在的逻辑关系。
要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。
在明确了立场的基础上，管理当局要副食（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种）转变，共同的努力还必须有正确的法论（原则四的“过程法”和原则五的“管理的系统法”）。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地改进（原则六的“质量改进”）。
基于事实的决策法（原则七）是持续改进的最有力的武器。
这种改进仅仅局限于组织部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。
45、顾客细分的目的和依据
目的：
按照顾客的需要和期望，将市场细分为特定的躯体并制定所提供的产品和服务，才能够更好的反映顾客的需要，提供顾客满意的产品和服务，增强市场竞争力。
细分顾客的依据可以使地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购式、购买数量、预期的服务水平。
按顾客的偏好，市场可以细分为：
类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
顾客满意：
顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客满意度：
是由顾客知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
46、产品的分类
国际标准化组织把产品分成了四大类：
（1）服务：
是为了满足顾客的需要，在供和顾客之间的界面上的活动以及供部活动所产生的结果；
（2）软件：
是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；
（3）硬件：
具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；
（4）流程材料：
通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
47、狩野纪昭质量特性分类
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：
（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：
火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
48、兰关于质量概念的辨析（即质量管理的两种理解）
一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说，“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
二、名词解释
第一章质量与质量管理导论
质量：
一组固有特性满足要求的程度
过程：
是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：
即过程的结果。
产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合
顾客：
是接受产品的组织或个人。
不良：
指损害顾客产品适用性的任缺陷或差错
指顾客对其要求已被满足的程度的感受
顾客不满：
指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态
魅力特性：
指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性
必须特性：
指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特征：
指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征
质量管理：
就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
管理：
指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程
全面质量管理TQM：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：
是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获
得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
第二章质量管理理念与框架
日本的戴明奖：
1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展
领导作用：
就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的部环境
卓越绩效模式:
：
即由国际上三大质量奖（日本戴明奖.美国马尔科姆波多里奇质量奖.欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。
ISO9000族标准：
由ISO/TC176制定的关于质量管理体系的通用要求和指南。
第三章以顾客为中心
顾客的需要：
是指顾客在生理和心理面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
顾客满意度指数：
为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计法，通过评价顾客对于一
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