江苏南通某大厦前期物业管理投标书xxxxsecretWord文件下载.docx

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1.2抓好质量控制。

遵守国际质量管理标准体系，执行好各项管理的规范化程序，严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查评价，全面实行《奖惩条例》，持续改进服务，使我们的每项服务都达到制订和承诺的标准。

1.3配强、建设高质量的管理服务队伍。

高质量的服务是靠高素质的人。

我们将发挥我公司的人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大限度地调动各员工的积极性、创造性，切实管理好物业，服务好业主。

1.4抓好开局，一以贯之。

根据我们的管理经验，一个项目要管好，抓好开局非常重要，起点要高，管理要严，服务要实。

具体做到：

①制订、准备好一套完整的业主入户资料；

②协助建设单位拟制好符合法规、切合实际的《临时管理规约》，并做好宣传解释工作；

③举行隆重的入住仪式；

④抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；

⑤严格按入住规程办事，办好、办齐各种手续；

⑥管理处的内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的规程，并持之以恒，转入常规管理。

2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，赢得了客户，增强了美誉度。

怡泰雅苑的物业管理是我公司市场延伸的一个标志性重要项目，是我们树立品牌，打造品牌的极好契机。

因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特色管理服务理念。

在管理服务的实践中，体现在以下方面：

2.1在本公司管理服务队伍中，不断灌输品牌服务的思想。

利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想的教育，使公司全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出谋划策，奉献出力。

2.2建立形象化标识系统。

首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标识、服装标识，工作牌、办公标志等。

2.3坚持富有公司传统特色的管理办法。

如我公司在内部管理方面坚持的“基本工资+效益工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，在服务业主方面的“怡泰雅苑110服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“社区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。

在坚持过程中，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一步发扬光大。

2.4在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步提升“珠海怡泰雅苑”的形象。

2.5打造保安队伍形象化建设亮点。

强化仪容仪表训练，实行准军事化管理，规范言行举止，开展和部队、公安共建活动，学习他们的好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给人们树立全新的、正规化形象。

3、树立“人性化”管理服务理念。

物业管理，管理的是物，服务的是人。

“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是怡泰雅苑行业发展、人们日益增长的需求的必然要求，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。

所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。

我们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关注：

3.1始终把服务态度放在重要位置。

物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务态度则是人们最直接的需求。

我们公司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。

3.2放大特约服务功能，增加个性化服务内容。

专门配备客服人员，树立先进的客服理念，放大客服范围，优化客服质量。

适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。

如业主使用管理处的材料，只收取材料成本费。

3.3建立“怡泰雅苑110”服务。

公安部门虽然只负责社会治安工作的职能，但在实际工作中，人们遇到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。

“110”服务在社会上引起强烈反响和人民群众的一片赞誉。

根据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑的怡泰雅苑服务队伍要成为“怡泰雅苑110”。

在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主解决急、难问题。

“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服务实践中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。

我们对怡泰雅苑的总体管理目标为：

成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市执行物业管理法规和服务标准的典范；

一年内达到市级物业管理优秀项目，二年内达到省级物业管理优秀项目；

为怡泰雅苑的广大业主提供“安全、舒适、温馨”的办公环境，为业主提供良好的服务。

分项管理目标为：

1、房屋设施设备维保

1.1房屋及配套设施完好率≥98%

1.2设施、设备使用完好率100%，返修率＜1%

1.3零修报修及时率100%

1.4业主特约维修合格率100%

1.5特约维修回访率100%

2、安全护卫，秩序维护

2.1因管理责任发生的火灾、事故、案件数0

2.2消防设备、设施完好率100%

2.3灭火预案演习达标率100%

2.4各类突发事件的有效处理率≤5%

2.5车辆违章停放率≥95%

2.6违章处理率100%

3、保洁管理

3.1环境卫生清洁率99%

3.2明显垃圾停留地面时间不超过1小时；

3.3工作标准抽检达标率≥99%

3.4化粪池、雨、污水井（管）完好率100%

3.5机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率100%

3.6水池卫生达标率100%

4、绿化管理

4.1绿化养护成活率≥95%

4.2补种、补植率100%

4.3植物长势达标率≥98%

4.4绿化设施完好率≥98%

5、公共事务、综合管理

5.1服务有效投诉小于1%，处理率100%

5.2有效回访率100%

5.3员工培训计划完成率100%

5.4特种行业员工持证上岗率100%

5.5服务规范出错率（以检查、投诉、记录为准）≤3%

5.6住户对整个管理服务满意率≥95%

（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理

1、管理模式

1.1从管理体制考虑，我公司在怡泰雅苑设立物业服务中心，作为我公司派出机构，实行公司领导下的主任（项目经理）负责制。

由主任具体组织实施整个怡泰雅苑的安全防卫、卫生保洁、房屋及设施、设备的维修养护、绿化养护等管理服务。

服务中心的人事、财务、档案管理由公司直接负责，公司各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大的维保项目由公司工程队协助组织实施。

1.2从服务功能考虑，公司采取一体化主管理。

各大项管理服务项目，包括房屋、设施设备的维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方承担的售后服务职能等均由我公司进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。

电梯、消防、弱电等特种设备的维修、保养委托有资质的专业公司进行。

1.3服务中心实行扁平化管理，减少专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。

2、管理机构

怡泰雅苑物业有限公司

3、人员配置

3.1定额

怡泰雅苑物业服务中心共配备人员38人（含车管员3人），其中

主任1人

副主任1人

客服专员2人

保安队长1人

保安班长3人

保安员人9人

维保主管（兼智能化管理）1人

维保工2人

高配值班3人

保洁主管1人

保洁工9人

绿化组长1人（非脱产）

绿化工1人

车管员（汽车）3人（纳入保安队管理）

合计38人

3.2选配办法与基本条件

选配采取“骨干内选，择优外招”的办法，即从公司人才库中，挑选约三分之一的人员作为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。

3.2.1保安

3.2.1.1性别：

男；

3.2.1.2年龄：

45岁以下；

3.2.1.3文化：

高中以上；

3.2.1.4身体：

1.70m以上，五官端正，身心健康；

3.2.1.5具有一定的专业素质，退伍军人优先；

3.2.1.6无犯罪和严重不良行为记录（公安部门证明）。

3.2.2保洁员

3.2.2.1性别：

男、女不限；

3.2.2.2年龄：

52岁以下；

3.2.2.3文化：

初中以上；

3.2.2.4身体：

身心健康；

3.2.2.5业务素质：

劳动态度好。

3.2.3维保人员：

3.2.3.1性别：

3.2.3.2年龄：

3.2.3.3文化、业务：

高中以上文化，具有电工证和特种作业资格证；

3.2.3.4身心健康。

3.2.4绿化人员：

3.2.4.150岁以下；

3.2.4.2高中以上文化；

3.2.4.3有一定的业务素质，具有园艺方面的资格证书优先；

3.2.4.4身心健康。

3.3拟配服务中心主任简况

姓名

性别

年龄

职务

怡泰雅苑服务中心主任

职称

学历

政治面貌

参加工作时间

从事物业管理工作年限

曾管理项目情况

项目名称

项目类型

项目规模（㎡）

备注

服务中心主任简历

4、人员管理

人员管理主要通过实行岗位责任制和内部管理制度加强对人员的管理。

4.1管理处人员岗位职责

4.1.1管理处主任职责

4.1.1.1根据物业管理法规、管理合同和公司确定的年度管理目标和经济指标，对怡泰雅苑的房屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，社区文化等实施全面管理。

4.1.1.2组织员工学习、培训，提高管理服务水平。

加强对员工的考核，提出奖惩建议。

关心员工生活、福利，调动员工的积极性。

4.1.1.3结合怡泰雅苑区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促员工认真贯彻、执行。

4.1.1.4审批房屋、公建设施的维修养护计划，按规定报请公司和业主委员会审批，并组织实施。

4.1.1.5按预案负责对突发事件的处置，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态扩大，减少一切损失。

4.1.1.6加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委员会、居委会等组织的联系，协调好关系，搞好工作的协同。

4.1.1.7组织人员收缴好物业服务费。

4.1.1.8组织开展好社区文体活动，搞好精神文明建设。

4.1.1.9定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。

4.1.1.10副主任在主任领导下，协助主任工作，主任不在时，代理主任职责。

4.1.2客服专员职责

4.1.2.1负责对业主的回访工作，及时收集各类信息，了解住户对公司提供服务的意见和建议反馈给物业管理处主任。

4.1.2.2负责定期发放、回收住户意见征询单。

4.1.2.3负责住户进户、退户手续的办理工作。

4.1.2.4负责对客户接告诫的日常工作指导和监督。

4.1.2.5负责管理处各种文件及通知的拟写。

4.1.2.6负责策划、组织社区文化活动。

4.1.2.7负责物业业主的投诉接待工作。

4.1.2.8负责物业管理处的文件收发、登记、分类、保管和文印工作。

4.1.2.9负责住户资料的收集、保管、归类工作。

4.1.2.10负责物业管理处各项费用收缴的汇总工作。

4.1.2.11负责物业管理处员工的考勤，做好办公场所的安全、清洁工作。

4.1.2.12负责整理制作相关报表。

4.1.2.13负责办公用品及固定资产的添置申请、领用、保管、保养工作，并做好记录。

4.1.2.14协助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好记录。

4.1.2.15协助物业管理处主任完成其他工作。

4.1.3保安队长职责

4.1.3.1带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。

4.1.3.2带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。

4.1.3.3督促全队积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。

4.1.3.4督促和检查全队人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。

4.1.3.5全面、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。

4.1.3.6每周对全队人员的业务训练进行考核，做好全队人员的思想工作。

4.1.3.7详细收集业主意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。

4.1.3.8完成上级交待的其它任务。

4.1.4安全巡查员职责

4.1.4.1认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等有关法律法规，以及物业管理有关规定和保安业务知识，以维护好所辖物业的治安、交通秩序，确保辖区安全。

4.1.4.2在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区的外来人员按规定进行审查登记。

对辖区内分管区域的治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实行全方位的巡查管理，发现问题，善于解决，处理不了的，及时向上级或有关部门报告，并做好巡查记录。

4.1.4.3熟悉辖区物业情况，熟练掌握消防器材的使用，懂得一些救护知识，提高业务水平。

发生紧急事件，及时处理并上报有关部门，积极配合有关部门进行抢救工作。

4.1.4.4严格执行交接班手续，认真做好值班记录、交接班记录及各类台帐。

4.1.4.5负责安全防犯设施的管理。

4.1.4.6负责房屋装修控制与管理。

4.1.4.7讲究文明和礼貌待人，耐心说服教育业主遵守辖区各种规章制度。

4.1.4.8完成公司交办的其它工作任务。

4.1.5门卫职责

4.1.5.1对出入怡泰雅苑的人员进行证件，身份的查验，遵守会客登记制度，办理好登记手续，防止无关员进入，扰乱工作程序；

4.1.5.2对出入怡泰雅苑的外来人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行检验、核查，以防单位物资或物品流失和易燃、易爆、有毒物品流入怡泰雅苑，确保单位财产和人生安全。

4.1.5.3疏导车辆，清理无关人员，维持好正常的交通秩序，引导车辆停放有序、整齐。

4.1.5.4提高警惕，注意发现可疑人，可疑事，如有发现，正确处理并及时报告领导，妥善处置；

4.1.5.6根据业主要求，及时接收、分发报刊、邮件，搞好登记手续，防止误时、误事。

4.1.5.7完成上级交给的其他任务。

4.1.6监控保安职责

4.1.6.1正确操作和爱护监控设备，消防报警台，双监报警设备及电梯监控报警设备。

4.1.6.2做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。

4.1.6.3对录相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常便用，随时协助调查各类案件。

4.1.6.4加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域保安人员联系，妥善处理。

4.1.6.5工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件及时报告主管领导。

4.1.6.6未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。

4.1.6.7完成领导交办的其它任务。

4.17保洁主管职责

4.1.7.1服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。

4.1.7.2全面负责怡泰雅苑内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。

4.1.7.3负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。

4.1.7.4协助怡泰雅苑内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。

4.1.7.5每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生管理。

4.1.7.6坚持每日巡查怡泰雅苑卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

4.1.7.7坚持原则、办事公道。

4.1.7.8管理处主任交待的其它任务。

4.1.8保洁员职责

4.1.8.1对分管的道路实行全天保洁，每天清扫不得少于1次，保证路面无积水、无垃圾。

4.1.8.2对分管的绿化带每日检查拾零不少于1次，保证绿化带内无瓜皮果壳、纸屑等杂物。

4.1.8.3对分管楼宇的楼梯及走廊每日清扫1次，楼梯扶手擦拭1次，公共部位无杂物堆放。

4.1.8.4爱护清洁用具、材料，减少浪费，节约开支，并认真做好蚊蝇灭杀工作，垃圾桶每周擦洗一次。

4.1.8.5积极完成领导交办的其他任务。

4.1.9维保主管职责

对维保组进行实务性的管理，组织维修工对怡泰雅苑的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保怡泰雅苑内物业管理的正常运转，具体职责如下:

4.1.9.1服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。

4.1.9.2必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。

4.1.9.3必须具备物业的有关管埋知识，熟悉《江苏省住宅怡泰雅苑物业管理条例》与管理处的有关规章制度。

4.1.9.4掌握怡泰雅苑内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

4.1.9.5接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。

4.1.9.6组织维修工对怡泰雅苑内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

4.1.9.7经常巡视怡泰雅苑及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

4.1.9.8定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。

4.1.9.9响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。

4.1.9.10完成主任交给的其它任务。

4.1.10维修工职责

4.1.10.1参加物业的验收和交接工作，负责物业竣工验收资料的交接和收集整理工作。

4.1.10.2负责建筑物、构筑物及共用部位设施、设备的维修和保养。

制定及组织实施房屋及公用设备设施的维修计划，对改建、扩建项目进行现场监督管理，做好竣工验收工作。

4.1.10.3负责地下设施、污水管线、化粪池、雨水管线的疏通、维修和保养。

4.1.10.4负责对辖区内道路、路灯、娱乐场所、园林绿化、消火栓、停车场、停车库、共用卫生设施、卫生保洁设备等的维修和保养。

4.1.10.5负责处理业主维修申请，核定收费项目和标准，及时安排维修人员为业主提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量。

4.1.10.6负责监督机电设备、消防设施及防盗设施的检查检修工作，参与重大项目维修施工，把住维修质量关。

4.1.10.7负责采购物资的质量验收，严把质量关。

4.1.10.8负责配合自来水公司、电话公司、煤气公司、供电公司及有线电视台的维修检查工作。

4.1.10.9负责对业主装饰装修有关问题的管理，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。

4.1.10.10坚持修旧利废，控制能源低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优质服务。

4.1.10.11积极参加公司、管理处组织的有关业务理论和技术的学习，不断提高维修养护水平。

4.1.10.12积极完成公司下达的其它各项任务。

4.1.11智能化管理员职责

4.1.11.1在维保主管领导下，重点负责怡泰雅苑弱电系统，包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、红外线系统的检查、检测和维护，制订全面的维护计划；

4.1.11.2加强对中控室运行的管理，会同保安队监控人员加强对中控室各设施、设备的维护，做好检查、督促所有人员遵守中控室管理、运行制度和规定；

4.1.11.3做好对重点设施、设备的点检和抽查，保证各设施、设备正常运行；

4.1.11.4及时排除智能化设施、设备的故障，对技术复杂项目做好外聘方案，在领导同意后，组织实施，跟踪监测，搞好工程决算；

4.1.11.5完成上级交给的其他任务。

12、绿化主管职责

12.1熟悉怡泰雅苑绿化概况，充分利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达95%以上。

因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。

12.2提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。

12.3对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。

12.4巡视怡泰雅苑绿化，做好分析和记录，掌握怡泰雅苑绿化的基本情况。

12.5借鉴其他先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。

12.6关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。

12.7广开门路，与社区文化建设结合，建设怡泰雅苑"

爱绿化、护绿化"

的文化环境。

12.8与管理处其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。

12.9完成管理处主任交办的其它工作。

4.1.13、绿化养护员职责

4.1.13.1熟悉辖区的绿