客户关系管理流程操作说明示意图Word文件下载.docx

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客户帐款A1

订单确认C1.5

发货通知单（ERP）C1.6

客户需求Z

销售退换货/质量补货D

销售退货D1质量补货D2

客户磋商D1.1

客诉办理D2.1

质量?

反应客户D2.2

判断D1.2

退货

质量补货申请单（ERP）D2.3

退换货申请单D1.3

质量补货发货单（ERP）D2.4

质量确认、数目

确认D1.4

销售退货申请（ERP）D1.5

样品业务E

样品申请单（ERP）E1.1

样品出库单（ERP）E1.2

帐款C1.7

销售退货单（ERP）D1.6

报废单（ERP）D1.7

库存确认

NOC1.8

物流过程G

生产过程C1.9

销售发货（ERP）C2.0

应收发票（ERP）F

应收账款H

其余对付发票（ERP）G1.1其余应收发票（ERP）G1.2

操作流程说明

公司利用相应的信息技术以及互联网技术来协调公司与顾客间在销售、营销和服务上的交互，进而提高其管理方式，向客户供给创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最后目标是吸引新客户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户。

A客户信息（ERP）

客户信息分两部分1：

新客户资料导入，由销售内勤依据业务员供给的客户资料及公司限制的最低折扣包含客户地点、付款条件等进行新客户资料导入。

审批通事后可进行销售订单业办理；

2：

现有客户资料改正，由销售内勤依据

相应当的客户折扣更改申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务依据客户折扣更改申请表进行

ERP客户折扣更改。

其余资料更改：

付款方式、如地点、联系方式等资料由内勤奋自前进行更改。

A1.1

新客户

于我司未进行过业务来往客户。

A1.2

折扣结算方式

确认客户折扣及结算方式能否切合公司规定范围。

A2.1

保护型客户

于我司发生业务的客户。

A2.2

折扣、结算更改

因为客户业务量增添减少需要更改折扣及结算方式，并供给相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行

ERP系统内更改。

A1客户帐款

客户于本司发生来往后，致使财务相应帐款的反应信息。

B客户报价

客户因为采买询价所采纳的客户报价。

B1.1

报价单

于ERP系统内依据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务交流。

此业务

ERP内不作强迫性报价单制作要求，可实用销售订单或报价单一般两种方式进行报价。

B1.2

线索客户

如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。

为下一步客户来往打下基础。

C销售订单

以客户传真采买合同为基准进行的双方业务交流。

C1.1库存订单（ERP）

依据客户需求（库存产品）（客户传真、署名电子档等信息），进行销售订单的制作。

C1.2定制定单

客户订单产品存在特别要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

C1.3评审

订单评审流程：

。

C1.4价钱

依据销售订单的制作过程及客户的需求进行价钱折扣的审批，当审批财务通事后，销售订单正式奏效。

C1.5订单确认

订单确认方式：

C1.6发货通知单（ERP）

依据销售订单制作发货拣配单。

并确认物流方式及提货方式。

及发货地点确实认以及其余要求。

C1.7帐款

系统依据发货通知单金额及客户结算方式以及客户到现在为止存在应收款金额进行系统化自动判断，待判断通事后方可进行理货及配货事务。

C1.8库存确认

依据库存数据确认能否存在欠货等信息并实时反应于相应当客户，此处确认包含现场取货流程等信息。

C1.9生产过程

生产过程（略）。

C2.0销售发货（ERP）

销售内勤经过发货拣配单的相应条件知足后，由系统自己反应至相应库房管理员处及内勤物流部进行打印办理。

由相应库房管理员打印出本楼层的相应理货单，并共同相应理货员进行理货工作，并于理货时，进行初次对货办理，于

楼层理货单中确认出库数目，并在楼层理货单署名确认并于相应理货产品表记理货客户及单号等信息后，从相应楼层拉至物流配货区依据物流配货划分派的各物流地区进行搁置。

注：

下货产品一定标明出货客户名称、理货单号

物流内勤及理货组长依据相应当楼层下至物流配货区的出货产品进行归类、归并工作后，进行两次对货工作，并安排相应当物流进行装货，署名确认后开具出门证方可出货。

当物流署名确认货物数目等相应当事务无问题时，由调单员进行调单办理。

于ERP内进行销售发货单的制作。

当出现欠货状况时，进行相应出货信息的反应。

D销售退换货/质量补货

当产品出现质量问题、客诉等状况客户与业务员协调后进行销售退货办理或质量补货办理。

D1销售退货

当产品出现质量问题、客诉等状况客户与业务员协调后进行销售退货办理而且针对客户进行应收款宏冲。

D1.1客户磋商

业务员及销售内勤与客户协调交流后，确认产品存在客诉、要求退货等状况，并要求客户供给退换货或补货清单，并见告客户对于我司退货换政策。

D1.2判断

在客户赞同按公司政策进行退换货及补货流程的前提下，销售内勤须将客户需求判断分红两种状况：

1.质量补货办理：

少货、质量问题2.销售退货办理：

换货办理、少货不补办理、质量问题不补办理、无原由退货办理。

以后，销

售内勤应将状况提报市场管理部经理，经审批通事后进行退换货流程业务。

D1.3

退换货申请单

销售内勤应将客户的需求清单转变为公司的退货换申请单流程履行，与客户确立退回方式、日期、收货人员等信息，并开具手写“客户退换货办理申请单”

，当客户产品退至本厂后，由销售内勤通知质量部。

D1.4

质量确认、数目确认

1、质量质检和销售内勤双方同时出席确认退回产质量量问题，报废数目、缺数及责任归属，我司只赞同退回因为我司原由造成不良的退货产品。

2、由对应受理客户退货需求的销售内勤负责盘点退回数目；

质量部进行质量判断划分合格品与不合格品，注明质量办理建议，合格品可安排后续直接入库，不合格品分为返工或报废办理；

确认结果需双方在“客户退换货办理申请

单”署名，交由销售内勤与客户反应办理建议。

可直接退库产品入库时由入库员核实数目，如核实后存在数目差别，将作为销售内勤查核依照。

D1.5销退货申请单（ERP）

销售内勤依据销售退换货申请单及质量办理建议，登录ERP系统制作“销售退货申请单”，打印后并附于质量办理建议，一并交于理货组长。

D1.6销售退货单（ERP）

理货组擅长每天早8点，与入库员一并进行销售退货办理。

入库员进行数目的核实，理货员进行换箱，入库事务办理，并于退货申请单署名确认后，交于入库员，由入库员登录ERP系统制作“销售退货单”。

过帐注意点：

确认销售

退货申请单数目与销售退换货数目及办理建议数目能否一致；

如由我方责任产品的不良产品入库后，需要进行报废办理。

D1.7报废单（ERP）

当质量判断为“报废”，由质量部质检员在“客户退换货办理申请单”及“退换货产品清单”中注明报废产品的名称、规格、数目；

提交到库房仓管员处，仓管员登录ERP账号制作“报废单”，直接扣减库存，报废品入库时由理货员

直接搁置于粉碎区做报废办理。

D2质量补货

说明：

针对客户投诉信息进行相应产品的补发。

D2.1客诉办理

客诉办理主要工作：

客户信息采集、客户投拆单。

内勤将采集到的信息汇总客户投诉单。

经过内勤主管稽察后，判断责任人及相应处分方式。

由市场管理部经理署名确认后，决定客诉的最后办理方案。

D2.2反应客户

将办理结果反应于客户。

D2.3质量补货申请单（ERP）

内勤依据客诉办理结果，当结果判断为质量补货时，由销售内勤开具质量补货申请单，并于客户投诉单上传于相应质量补货申请单的附件中，由销售内勤通知相应物流内勤进行质量补货单的打印，并交于理货组长，由理货组长一致

进行安排。

如附件不上传将没法打印、附件内容将会准时稽察，若有问题将进行查核。

D2.4质量补货发货单（ERP）

理货员依据销售内勤开具的“质量补货申请单”进行理货，理货后由对货员进行对货办理；

核实数目后，进行物流及运输办理，并由物流内勤登录ERP账号制作“质量补货发货单”。

E样品出货流程

当客户需求寄样等业务行为、部门领用时，可进行此项目业务流程。

E1.1样品申请单（ERP）

由销售内勤依据客户需求开具样品申请单，经过财务审批后，由销售内勤通知物流内勤。

E1.2样品出库单（ERP）

理货后由对货员进行对货办理；

核实数目后，进行物流及运输办理。

F应收发票（ERP）

依据隔日全部客户实质发货清单与实质退货清单总计进行应收票导入，并由财务对每天资材供给报表进行应收发票金额稽察，如发现存在金额问题实时反应于资材部日报表制作处。

G物流过程----要点流程

略。

G1.1其余对付发票（ERP）

客户针对货款进行质量扣款、运费抵扣等业务。

G1.12其余应收发票（ERP）

由客户方致使所产生的代收花费：

如垫付运费、上门服务费、安装调试费等。

垫付运费：

每个月由物流部确认运费无误后进行运费的导入。

H应收帐款

由客户业务发生后，由财务进行汇总分类，所产生的应收款，并不时的反应于相应当客户及有关内部人员，以作收款、业务协调等事务。