餐厅营运管理手册Word下载.docx
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不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信心缺乏。
遇到顾客来退换货品时，态度要比出售时更和气。
有赠品，顾客会快乐，如果没有赠品，就赠笑容。
既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。
严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
儿童是“福种〞，对携带小孩的顾客，要特别照顾。
要得到顾客的信任和夸赞。
第四章、管理者应了解的知识及管理重点
顾客的重要性
为什么客人会选择我们的餐厅？
★他们是被逼的吗？
★他们没有其他餐厅可供选择？
他们没有地方去
或其他特别原因
当今的社会充满竞争，到处都有餐厅与连锁店开张，为什么客人偏偏喜欢选择来特定的地方呢？
答案当然只有三个
好的食物
好的气氛
好的效劳
顾客是餐饮业务量重要的一局部。
顾客并非打断我们的工作，他才是我们工作的目标。
并非我们给予他恩惠，而是他赏脸让我们为他效劳。
我们并非与顾客争论或斗智，他值得我们的重视与有礼款待。
客人并非依赖我们，而是我们依赖顾客。
顾客希望获得他所期望的，我们的工作就是正确满足他的要求，并令双方得益。
无论我们是何种岗位，只有顾客存在，才有薪水可领。
顾客是一间餐厅最好或最劣形象的他造者。
一位满意的顾客是我们最好的公关主任，但只有在我们能以优质效劳取悦他的情况下才可实现。
如上所述，单有1.2是缺乏的，好的报务才是其中最重要的因素。
如果客人可以得到以上三点，知道他的金钱与时间花得有价值了，那么不但餐厅可以得益，效劳人员也可多获小费，更重要的是，如果客人满意，他们将向所有的地方对餐厅做宣传，效劳人员必须认识到这一点，并尽力为公众创造餐厅的良好形象。
效劳人员应该做好以下各方面
接待客人的方式正确
良好的外表
有礼、友好、有吸引力的良好效劳
一个聪明、训练有素的效劳人员，即使不用告诉他，他也能分辨出优质效劳与劣质的区别。
不需别人提出，他也能知道客人所需。
除此之外，效劳人员的目标还包括自身完善。
所有这些特质都能把客人吸引到餐厅来。
管理好餐厅须遵循的要点
在未了解情况前不能容许别人。
保持微笑
干净
快步行走
不要瞪视别人
不要靠在桌边〔要肃立〕
对客人说话时要直立
不要害怕客人
客人需要你时，说“先生/小姐，请问您需要什么？
〞
对客人说话或客人对你说话时直视对方
不要与周围的同事对话，客人会认为你们在谈论他
不能单独解决问题时，说“对不起，我不明白，我会请经理来处理。
不要将掉在地上的东西提供给客人，而是拿回厨房或丢掉
谨记对客人友好、但并非熟稔
谨记成功的三个秘密：
有礼貌、谦虚、具备常识。
餐厅内的团队工作与合作
任何人在工作中都不可能单独靠个人力量，而不需他人协助，如果效劳人员不能正确工作所有的餐饮流程都不能顺利进展。
因此效劳人员必须意识到他们是独产的，又是严密联系的。
遵循以下要点有助于团结同事，达成默契：
乐于助人；
愉快地从同事中接单
令餐厅保持整洁、有吸引力的外表；
不要随便批评、评估同事、或与同事争论；
谨记对待每个人都应有礼、友好、愉快；
宽容对待来自不同文化或族类的同事；
不搞帮派；
事事合作；
听从、承受上级的评论批语；
乐于承受意见；
准时；
正确、熟悉地工作；
不因私人事件干扰工作；
考虑他人感受；
协助繁忙的岗位；
餐厅内的行动准那么
最重要的一条是说全力为客人效劳，从客人进门时开场，就应努力让他感到像在家一样舒适，直到离开为止。
如果客人欣赏餐厅的食物、效劳与气氛，将会给他留下好的印象，并且会再次光临。
必须完全了解餐厅的整个组织，如人事与各个不同部门的工作；
善于学习，不耻下问；
真诚、礼貌、对事和客人，树立个性；
灵活地为客人效劳；
保持整洁，特别注意制服、指甲、头发与口气；
谨记在客人面前切勿用手拿或摸食物；
耐心，不能让个人感情影响工作；
随时注意到客人所需；
有工作自豪感；
学会微笑与道谢乃无价之宝。
餐厅经营的四个方向
餐饮经营是一项复杂的系统工程，需要时时慎重，处处用心。
无论您的餐厅是大是小，定位是高是低，经营都无非是围绕以下四个方面进展；
好的食物、好的效劳、好的气氛、好的价格。
下面就分别从这四个方面进展分析。
好的食物：
卫生、新鲜、可口。
虽然中国有句俗话“病从口入〞，但常言又道：
看戏不进后台、就餐不进厨房。
这正是我国餐饮业在食品卫生面前的为难写照。
面国外饮食界那么认同：
“食物的平安卫生是无价的〞。
前一段时间非典的肆睫。
现在，就在，就在餐厅向传统发起了挑战，将厨房做成透明的，就设在餐厅厅的中央，以向客人展示出品的卫生状况，餐饮最讲究的就是用料新鲜，其实，美味也来自新鲜。
不新鲜的食物不公不可口，还有可能变质，影响客人的安康，那样将带来不可预知的后果。
好的效劳：
微笑、礼貌、娴熟、个性化。
因为我们每一个人都是消费者，所以效劳质量的重要性自不必多言。
但一个普遍的事实是：
客大期店，店大期客。
美国的一项研究报告指出：
两次光临的顾客可为企业带来25%---------85%的利润，吸引顾客再次光临的因素中，首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
另据调查，一位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中到少有1位光临；
1位不满的顾客会影响25个人的光临意愿；
争取1位新顾客所花的本钱是保住1位老顾客所需花费用的6倍。
一间餐饮厅只要比平均客流量多增加5%的顾客，刚利润可增加25%以上。
我想：
如果你是一个追求利益最大化的企业家，在竞争日益白热化的今天，您不会愿意轻易地丧失顾客吧。
因为效劳员的性格、心情、状态等个人因素直接影响到效劳质量的好坏，要做到万无一失，确实非常困难。
所以只在效劳工作制度化，效劳用语化，效劳工程系统化，效劳标准条理化，使每一个效劳员形成一种职业惯性，才能有效防止不愉快的事情发生。
满足客户效劳的三个层次：
使之惊喜
使之顾客满意
满足顾客需求
个性化的效劳和人性化的效劳能使顾客非常满意，面要做到使顾客惊喜，对您的餐厅情有独钟，留连忘返，就要动动脑筋了。
好的气氛：
亲切、清洁、温馨、舒适、浪漫。
好的价格：
合理、物有所值。
您可以根据餐厅的本钱合算和目标客户群的消费能力，来制定的合理价位。
当然，“花钱买效劳〞已越来越被人们所承受，应此，价格的制定也包含了附加价值，关健是要让客人感觉到物有所值，心甘情愿。
第五章、餐厅经营策略和经营手法的制定
因为每个餐厅各不一样，所以您要根据市场来定位制定经营策略和经营手法。
所以制定的经营策略都必须是为你所设定的市场定位效劳的，因为不同的市场定位，都需要不同的经营策略去配合才能到达目的。
一般来说，餐厅客流量可能受到气候、节假日、周边环境、地方饮食习惯、地方文化的影响。
除了经营者自身理念和创意外，还应根据顾客的习惯以及市场的变化不断的总结和改善，一个直接和便利方法就是利用餐厅的经营娄据来分析制定经营策略。
直观数据说明
就餐人数：
通过就餐人数这个数字我们可以知道
当天的就餐总人数和人均消费，这是进展经营分析的最根本数据。
人数分布规律，也就是说一人单独就餐占人数的比例，二人就餐占总人数的比例……
根据以上的数据，在经营中可采取相应的措施：
在人均消费低的日子里，多准备价位较低的产品，效劳员应适当推销价位较高的新产品，以防止消费都的反感；
在人均消费高的日子里，不但要备足高价位的产品，效劳员更应大胆的去推销更高价格的产品，以促进营业额的进一步提升。
人数分部规律是餐厅内餐台设计的根本依据，按就餐人数分部比例设置相应娄量的二人台、四人台。
日期
记录顾客就餐的日期，从中可以反映出天气状况、当日发生的大事件、星期几。
通过统计分析每周营业额的变化趋势，能够清晰地反映出一周内每天营业变化的幅度，为购货、提前准备产品提供了依据。
同时根据天气的变化，进展及时的调整，如当日天气不好，下雨或下雪，营业额将比正常值下降20%------40%，但第二天天气好转，营业额会上升15%-----25%。
时间
通常效劳员会记录顾客点完新产品的时间，收银机上会反映结账的时间，从中可以计算出餐厅的效劳接待能力及通常情况下顾客需要等候的时间：
顾客用餐时间，离开时间减去点餐时间即为用餐时间。
用餐机率分布，不同时间段，如以10分钟为时间间隔，结合就餐人数，可设定营业顶峰降临时间，这个数据对提高产品出品速度，减少顾客等待时间是十分有效的。
④品种
单产销售数量占总产品销售数量的比例，为产品点击率。
它告诉我们，顾客对产品的喜欢程序，应到少每天排几次，对经常光临餐厅的顾客，效劳员应重点介绍销售排位在中间的产品，这是因为那些以常光临餐厅的顾客对点击率高的新产品非常熟悉，以到于感觉餐厅没有创新新产品，但介绍点击率低的新产品，常常会使顾客产生失望的感觉。
营业额通测方法
影响营业额的因素有：
天气、星期几、节假日、社区活动、大宗定餐等，以及其他情况事件。
临时情况有如停电、停水、道路维修、管线抢修等。
突发事件指餐厅的周围有新开业的餐厅，或附近其他店铺进展促销活动，都可能影响营业额。
单据表格应用
每天的销售数据是管理人员的眼睛和手，通过它们可以及时地发现问题，解决问题；
可以带着问题在店里进展实地考察了解，防止盲目性，这样最终会降低生产本钱，提升餐厅的盈利水平。
从消费数据还能得到太多的东西，所以希望营运管理人员充分利用这此数据，千万不要将这些数据锁在抽屉里。
第六章、前厅管理
餐厅的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但出品〔主要指菜品〕、效劳、环境是它的三大支柱。
前厅主要担负着效劳管理的任务，它是餐厅管理体系中的重要组成局部。
一个餐厅在有形效劳上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的效劳上那么应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反响迅速。
效劳工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
经营和效益主要靠前厅的效劳去完成。
因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
前厅组织机构和效劳人员岗位设计
前厅管理主要要抓效劳人员管理和效劳质量管理两大方面。
任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。
下面我们以中餐厅〔慢餐〕为例，首先对管理的组织构造和岗位作一个设计：
一、前厅部的组织构造设计
二、前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：
全面负责前厅接待效劳组织工作，对整个餐厅的效劳人员，效劳质量进展管理。
包括：
制定前厅各项管理制度,工作标准、程序和标准.制定营销方案和培训方案，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理：
负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：
有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。
它介乎于前厅经理和领班之间。
一般分工负责大厅的日常管理工作以及日常的培训工作。
其管理职能主要有以下方面：
督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项方案，并组织具体实施。
主管就是效劳员的教师应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：
负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：
负责一个区域的现场效劳并带着和组织一班效劳人员去做好效劳工作。
传菜部领班：
负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承当煮饭的工作。
吧台部领班：
负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。
备餐组领班：
负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。
第一节、连锁店内员工任职一般要求
第一节员工根本素质培训
培训对象连锁店全体员工
培训目的提高连锁店全体员工的素质，为客人提供优质效劳
培训要点员工效劳知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
连锁店员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的连锁店工作中，可以将其具体化为丰富的连锁店效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。
一、员工效劳知识
连锁店效劳知识是连锁店员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。
掌握连锁店效劳知识是连锁店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。
（1）增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失
如果连锁店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。
否那么就容易发生过失，引起客人的不满。
（2）增加效劳的便捷性，提高连锁店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。
而连锁店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。
（3）减少连锁店员工在提供效劳中的不确定性
丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使连锁店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。
（4）减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果连锁店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清晰的了解，客人对连锁店的满意度自然就会增加。
（1）连锁店及连锁店所处环境的根本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于连锁店员工对相应环境背景知识的掌握。
连锁店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①连锁店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②连锁店所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。
③连锁店各效劳工程的具体效劳内容、效劳时限、效劳部门及联系方式。
④连锁店所处的地理位置，连锁店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤连锁店的组织构造、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥连锁店的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。
（2）员工应具备的文化知识
为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，连锁店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。
从而可以使连锁店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。
连锁店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；
同时连锁店也应当进展有针对性的培训。
（3）员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在连锁店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承当的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的连锁店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〞；
另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会〞。
⑤掌握连锁店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
语言是连锁店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达连锁店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
连锁店员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：
（1）语气
连锁店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
（2）语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的构造搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
（3）逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
（4）身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
连锁店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满意的表达气氛。
（5）表达时机和表达对象
连锁店员工应当根据客人需要的效劳工程、连锁店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进展表达。
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对连锁店员工及连锁店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力那么是连锁店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。
（1）连锁店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人〞
每一位新来的客人尽管对于连锁店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，连锁店员工在提供效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。
（2）给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美好第一印象的关键。
（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个连锁店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。
连锁店员工敏锐的观察能力主要表达在以下方面：
（1）善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对效劳的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的效劳需求
连锁店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以区分出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
（3）善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。
所以，既要使客人感到连锁店员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到连锁店关切性的效劳。
（4）善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地表达在客人的言行举止中，连锁店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
（1）深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的效劳能够得到及时、准确的提供。
在连锁店效劳中，客人常常会向连锁店员工提出一些如连锁店效劳工程、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，连锁店员工此时就要以自己平时从经历中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
客人会有一些托付连锁店员工办理的事宜，在这些效劳工程的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要连锁店员工能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使连锁店员工在提供效劳中运用自如，不出过失。
连锁店中各部门的效劳工作已经形成了比拟稳定和成熟的效劳程序和效劳标准，只有严格地履行这些效劳要求，连锁店效劳工作才会做得完美得体。
这就需要连锁店员工牢记相对复杂的效劳标准，在这个根底上才能谈得上在效劳中娴熟自如地运用。
③使连锁店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。
连锁店相对复杂的效劳设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比拟陌生的。
但作为连锁店员工却应当对其中的效劳设施了如指掌，在客人需要的时候，连锁店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使连锁店的效劳资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到效劳。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此连锁店对于客人所提供的效劳也是因人而异的，这就需要连锁店员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临连锁店的或第二次消费同一工程的客人到来，连锁店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的效劳。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的
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