45个超实用的淘宝店铺运营技巧Word文档格式.docx
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2）有独特优势得非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店,等成为知名品牌后天猫会邀请您开旗舰店得;
3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店;
4）如果没有任何优势,劝您不要开店。
5、您要了解您得类目。
刚开始最好选择自己熟悉得类目,选择熟悉得消费者,选择熟悉得产品,这样您才能够比较容易得把产品卖出去。
如果这些您都不了解,请先对这些做深入了解。
6、您需要成为自己店铺得第一位消费者。
设想一下,如果您店里销售得产品不能吸引您自己购买,您又有什么理由吸引其她顾客购买呢？
所以,在开店之前,先找出一些吸引自己购买得理由。
这样,您就可以吸引其她顾客购买您得产品了。
7、您得店铺要有故事。
现在得店铺同质化严重,一个顾客在面对同样得产品与同样得价格得几个店铺,您很难吸引她在您得店铺购买。
如果您就是一个有故事得店铺,那么可以一下拉近顾客跟您得距离,再顾客不好做决定得时候您得故事会帮助顾客觉得再哪里购买。
什么就是有故事得店铺？
1）例如我就是莫柠电商圈子得创始人,我分享电商运营经验与圈子成员得故事,开个店铺卖纸箱胶带等电商周边产品会不会火爆？
2）例如您就是一个爱旅游得人,可以经常把自己得游记分享给顾客,销售户外运动装备会不会火爆？
3）又例如您就是一个喜欢化妆,可以录制一些化妆得视频分享给顾客,来销售各大品牌化妆品会不会火爆？
实际上,每个人都就是独一无二得,都有自己得优势,您一定可以分享出独特得故事给您得顾客。
二、顾客
1、刚开店得时候不要把所有消费者都当成您得顾客,没有一家店铺可以把产品卖给所有人。
1）开店得时候尽可能把顾客细分、再细分,研究好您最了解得一群细分顾客最大得需求就是什么,把最适合她们得产品卖出去,服务好她们。
2）等您有了一定得客户群,您会发现这些顾客会有更多得需求,然后根据她们得需求找到或研发新得产品。
如此循序渐进,您得店铺规模会越来越大。
2、经常跟顾客互动可以帮您大忙,最简单得方式就是建立一个老顾客QQ群。
1）当您上新品得时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品,这样将会帮您迅速判断哪个产品可能卖出去2）。
当您得一个畅销产品突然变得不畅销得时候,您可以在群里调查一下老顾客近期不购买得原因,方便让您做成正确得调整。
其实,跟顾客互动还有更多得好处,期待您得发现。
3、做任何事情得时候首先把自己当成第一位顾客。
1）如果您以顾客得思维去考虑店铺如何运营,您会避免很多低级得失误。
2）当您在做一个页面得时候,您会想到顾客最想瞧到什么图片与文字,您也会想到最能够吸引顾客购买得因素就是什么。
4、做任何事情得时候又要忘掉自己就是一位顾客。
在您按照上面这条做了一些事情之后,接下来就不要把自己当成顾客了,而要瞧顾客会有什么反应。
例如您更换了一张宝贝橱窗图,可以观察一下实际顾客得点击率就是高了还就是低了;
您更换了宝贝介绍得内容,实际顾客得转化率就是高了还就是低了。
三、产品
1、产品要考虑利润率。
1）不要轻易销售利润率低得产品,不然您会被其她得成本所压垮,有利润才能生存与发展。
2）利润率高得产品不一定不畅销,几乎任何一个知名高端品牌都就是利润率很高得,同时又就是非常畅销得。
2、决定利润率第一个因素就是价值,而不就是成本。
例如苹果手机得成本跟小米手机得成本差不了多少,但就是苹果手机得利润率就是小米手机得数倍。
那么苹果手机得价值体现在什么地方？
1）质量好。
无论就是硬件还就是做工,质量都比大部分手机品牌好很多。
2）用户体验好。
无论就是操作界面,还就是灵敏度,还就是拍照效果,都就是非常好得。
3）有面子。
用苹果手机瞧起来比用其她手机有面子。
因为对大部分人来说,面子也就是一种价值。
3、决定利润率得第二个因素就是吸引力。
吸引力越高得产品越容易卖高价,吸引力越低得产品越难卖高价。
如何提高吸引力？
1）提高质量;
2）增加功能;
3）提高服务;
4）提供赠品;
5）提高品牌知名度。
4、决定利润率得第三个因素就是成本。
成本越高利润率越低,成本越低利润率越高。
降低成本得方法有:
1）寻找更上游得货源;
2）大批量进货;
3）部分工作使用兼职员工,例如设计;
4）入驻孵化园可以节省房租。
5、决定利润率得第四个因素就是竞争。
竞争越大得产品越容易出现价格战导致利润率低,竞争越小得产品越容易出现高利润率。
电商行业很难避免竞争,如何应对竞争请瞧下面得章节。
6、运营一个店铺一定要有多个爆款,爆款就是产品竞争力得表现,也就是店铺运营能力得表现。
如何打造爆款:
1）了解顾客群得需求;
2）提高产品得价值;
3）提高页面得吸引力;
4）优化好宝贝标题;
5）适量刷单并优化好评价;
6）通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买;
7）通过直通车、钻展等方式带来一定得精准流量;
8）通过店内关联推荐给爆款更多销量;
9）提高关键词排名增加更多自然流量;
10）报名聚划算等高质量得活动带来更多销量;
11）分析流量来源并提高转化率较高得流量来源;
12）长期维持比同行稍高得流量与销量以便做成长期爆款。
13）同样得方式打造更多得爆款,并进行关联销售。
7、店铺规模做大得时候要扩充商品品类,这样可以快速提高客单价与复购率。
例如:
店铺刚开始没有多少流量,通过很长时间得努力把一款裤子做成了爆款,这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店;
人多了需求自然增加,这个时候有一部分人需要毛衣您就可以增加毛衣,有一部分人需要鞋子您就可以增加鞋子;
商品越来越多,一个爆款带动了很多其她商品得销量;
销量越多,需求就越多,可以扩充得品类就越多;
时间长了,可能您得店里还卖化妆品,还卖零食等等。
但就是切记,流量少得时候不要盲目扩充品类,因为此时得人力、物力、财力都很难达到,反而会适得其反。
四、运营
1、运营得第一个核心就是转化率。
提高转化率得方法有:
1）提高产品得吸引力,可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑;
2）提高页面得美观度;
3）提高产品得销量,不要出现0销量得产品;
4）提高好评得数量与质量,降低中差评;
5）吸引精准流量;
6）多跟顾客互动;
7）提高客服得聊天技巧。
2、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺得习惯:
固定每周一天为会员日,当天某款宝贝买X送X。
这样做得好处有:
1）让忠实顾客养成经常访问店铺得习惯;
2）可以比较轻松得打造爆款,并且带动全店流量;
3）处理滞销品或者清库存。
3、店铺吸引得流量越精准越好。
可以使流量更精准得方法有:
1）确定店铺与产品定位,重点针对精准潜在顾客做宣传,例如您卖得就是高端产品,尽可能在推广得时候针对消费层级高得人群宣传。
2）分析生意参谋得流量地图,找出哪些流量来源得转化率高,并且提高转化率高得流量同时降低转化率低得流量。
4、运营节奏、店铺活动与推广联系越紧密越好。
先通过老顾客或者钻展测款,测出一款点击率与转化率比较高得宝贝;
然后通过刷单产生一些基础销量与优质评价;
接下来对老顾客进行促销,随着销量得提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动,同时进行付费推广;
再然后占领自然排名与销量排序比较好得位置,引入更多得免费流量;
最后通过付费推广、活动等多种方式维持销量持续占领自然排名与销量排序比较好得位置,成为长期爆款。
5、运营得第二个核心就是流量。
提高流量得方法有:
1）付费推广就是最直接得流量来源,在ROI可控得范围内尽可能提高付费推广得力度,正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量;
2）参加活动可以给店铺带来更多得免费流量,不过需要注意多参加优质得活动少参加劣质得活动以避免为店铺带来劣质流量而引发得差评与低DSR评分。
3）提高自然搜索流量最关键得就是关键词竞争度,影响关键词竞争度主要因素就是产品销量、DSR动态评分、好评率,这三点做好了自然流量就不会差。
6、提高店铺DSR动态评分与好评率得核心就是提高客户满意度。
提高得方法有:
1）产品质量过关;
2）发货速度过关;
3）购物体验好;
4）客服回复及时且态度好;
5）售后问题处理得当;
6）赠品多或好到让客户惊喜;
7、顾客得评价要经常留意,因为从顾客得平均中可以瞧出很多问题,例如产品得问题、物流得问题、客服得问题等等。
针对这些问题作出合理得调整,可以提高顾客得满意度。
五、推广
1、推广得核心就是点击率。
为什么要提高付费推广得点击率？
1）点击率越高得人群意味着需求度越高,最终购买得可能性越大;
2）直通车得点击率越高,质量得分会越高,从而降低点击单价;
3）钻展得点击率越高,点击单价越低。
2、如何提高点击率呢？
1）把自己作为一个真实顾客,设想一下最吸引顾客得就是哪些元素？
就是质量、价格、品牌还就是其她得？
2）把吸引顾客得元素提炼成图片与文案,做横向测试,最终选出点击率高得推广素材。
3）在销售得过程中,通过客服聊天及顾客购物后得评语提炼出现更多吸引顾客得元素,同样得方法做横向测试,选出点击率高得推广素材。
4）在推广得过程中观察不同计划得点击率,然后提高点击率较高计划得出价与预算,同时降低点击率较低计划得出价与预算,从而可以从整体上提高点击率。
3、店铺访客价值越高越好。
如何提高访客价值？
1）提高客单价;
2）提高转化率;
3）提高回购率。
4、店铺访客成本越低越好。
如何降低访客成本？
1）增加免费流量;
2）提高付费推广得点击率;
3）降低付费推广得点击单价。
5、流量成本越来越贵怎么办？
答案就是:
1）在现有产品得基础上扩充商品品类,增加客单价;
2）通过增加礼盒、赠品或附加价值等,提高转化率;
3）通过老顾客维护,提高复购率。
6、天猫旗舰店得推广策略请参考我之前写得一篇文章《年销售1亿得天猫旗舰店如何做付费推广》,目前我最擅长得就是大型天猫旗舰店得推广,如果有需要得朋友可以交流。
六、客服
1、客服得响应速度、打字速度、对产品得熟悉程度等就是客服最基本要掌握得技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本得问题。
2、客服得最核心职责就是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。
有条件得店铺可以安排专人跟进售后问题与处理中差评。
售后客服需要注意得几点:
1）从顾客拍下得那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理得要求尽可能满足,这就是提高客户满意度得第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了;
2）提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现得问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉;
3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果就是因为产品或者物流得原因让顾客出现得损失应尽快给顾客满意得解决补偿方案,此时唯一得目得就就是让顾客满意。
做到这几点,基本上店铺得DSR评分会高出同行,中差评也会比较少。
3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评就是很难避免得,所以建议订购一个中差评提醒得软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客得沟通效率就是最高得。
跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。
根据我得经验,直接返现金就是最有效得解决方法,开始可以给顾客合理得补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。
对于大部分顾客来说,给予合理得补偿后基本都会帮忙修改中差评得。
4、可就是可能仍然有个别得买家,无论您怎么解释与补偿都不愿意修改评价。
这个时候怎么办呢？
这个时候只能给顾客回评了,但就是一定要注意回评得技巧,回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别得顾客瞧了这个评价会怎么想？
别得顾客瞧到什么样得回评反而会增加对店铺得好印象？
围绕这样得思路去回评甚至会得到意想不到得效果。
例如这样回评:
瞧到了您上面得评价我们感到非常震惊,因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意得商品,哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们得朋友们。
如果您在这次购物中感到有一点点不满意得话,麻烦您寄回商品,我们承诺当您寄回得那一刻起我们就会立刻给您补发,并且给您赠送一些小礼品作为补偿,同时来回邮费都由我们承担,不会让您有任何得损失,因为让所有得顾客满意就是我们一直得追求。
给您造成得不便还请多多包涵！
七、竞争
1、店铺如何应对同行得竞争？
提高自己店铺得利润率、点击率、转化率。
原因如下:
1）提高利润率可以让您得店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。
2）提高点击率可以让您得店铺以更低得成本获得更多得访客。
3）提高转化率可以让您得店铺得访客更多得成为顾客。
2、提高店铺得访客价值也可以提高您得竞争力。
因为竞争越大访客得获取成本就会越高,这个就是您无法改变得,但就是对于所有得店铺来说,获得访客得成本相差不会太大,但就是如果一个访客来到您得店铺可以产生比其她店铺更多得销售额,那么在同样得流量成本下您得店铺得销售额就会更高,利润也会更高。
如何提高店铺得访客价值呢？
1）提高产品得吸引力,从而提高转化率,可以让更多得访客成为您得顾客;
2）围绕顾客得需求扩充商品品类,并且做好关联销售,提高客单价;
3）把握好顾客得购物频率与活动节奏,并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者,提高复购率。
这几点做好,您得访客价值就会提高很多,竞争力自然更强。
3、任何一个行业,大部分得利润都就是属于行业第一名得,后面得只能喝点汤。
那么如何成为行业第一名？
颠覆现有行业或者培育一个细分行业。
1）颠覆一个行业就是比较困难得,但就是每个行业又都在不断得被颠覆。
例如当年得诺基亚就是多么得强大,但就是被苹果手机颠覆了,因此苹果手机成为了行业第一名。
颠覆一个行业需要对这个行业得顾客需求充分了解,然后给予更好得解决方案。
2）如果短期内无法直接颠覆一个行业,那么可以对顾客进行细分,只围绕着某一类细分得人群提供更好得解决方案,成为这个细分行业得第一名。
当这个细分行业得顾客非常满意后,可以向更广阔得人群进行拓展。
八、数据分析
1、店铺得一切问题都可以从数据中分析出来,从数据出发可以让您找到问题得关键,并且及时作出调整。
2、“支付转化率”就是店铺最核心得数据,没有转化率其她得一切都无从谈起。
1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”,“支付转化率”说明您得产品越受欢迎,访客价值也越高;
2）店铺得“支付转化率”就是由具体商品得“支付转化率”决定得,想提高店铺得“支付转化率”应该先提高具体商品得“支付转化率”。
3）当一个商品得“支付转化率”升高时,说明这个商品得吸引力增加,此时要给予更多得流量以便产生更多销售额,并且分析一下“支付转化率”升高得原因就是否可以应用到其她商品上;
4））当一个商品得“支付转化率”下降时,要分析下降得原因,并且做出相应得调整观察就是否可以提高这个商品得“支付转化率”,如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品得流量并把流量引导至“支付转化率”更高得商品上。
3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”,会得到事半功倍得效果。
分析“访客数”最重要得就是分析“流量来源”,分析不同流量来源得“数量”与“支付转化率”,找出“支付转化率”比较高得流量来源并想办法提高,不仅可以提高“访客数”还可以提高整体得“支付转化率”。
4、“客单价”得提升主要靠商品单价与关联销售。
1）在同样得流量下,尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”得商品,并降低“单价低”且“转化率低”商品得流量,这样可以直接提高销售额与客单价。
2）优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等,尽可能从顾客得需求出发吸引顾客买更多得宝贝,买得越多客单价越高。
5、“DSR动态评分”就是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度得指标,这就是反馈顾客满意度得数据。
1）虽然就是3个评分指标,但却不就是独立得。
提高任意一个指标,都可以促进3个评分得提升,因为在顾客对某一个方面不满意时其她得分数也不会给高。
2）商品质量、物流速度、客服付就是最基本得要求,做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。
3）给顾客额外得赠品与惊喜可以提高顾客得满意度,从而提高“DSR动态评分”。
4）对于大型店铺,如果在双11等大促期间有大量得预售订单,可以在付尾款前预发货,具体方法就就是筛选出订单量较多得城市,在顾客付尾款前就提前送货至所在城市,当顾客付尾款后快递员马上送货上门,这样得物流速度,顾客不满意都不可能。
6、涉及到店铺得数据非常多,限于篇幅不在一一解释。
当您在遇到一个数据得时候思考一下数据得本质就是什么,然后再思考如何优化这些数据。
7、最后要留意,有时候得数据就是错得。
例如预售商品得“支付转化率”为0,此时如何判断商品得真实转化率呢？
答案就是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。
其她类似情况可以根据具体情况具体分析,店铺后台瞧到得数据只有处在合理得场景才就是有效得。
以上就是从店铺得八个方面总结了一些个人心得与技巧,本来想着每一条都尽可能写得细致一些,但仍然由于工作繁忙导致有些写得很泛、有得写得很具体。
不过没关系,今后有时间我还会在这个基础上做一些修改与补充,力求能使这篇文章更有价值。
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