万科物业客服实务手册文档格式.docx
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投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；
主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧
投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；
法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；
解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；
态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；
宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；
紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求
⇨触点1：
人行出入口
-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：
对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；
物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；
标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
⇨触点2：
车行出入口
-在没有车辆进出时保持良好站姿；
在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；
读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
⇨触点3：
道路、广场
-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；
对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
-减速坡（路拱）无破损、斑驳。
-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
⇨触点4：
水景
-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；
-水中及岸边植物长势良好，定期打理。
⇨触点5：
停车场
-有专人看护，交通指挥动作规范；
无车位占用。
-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。
墙面无污迹、破损。
顶棚无渗漏。
-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。
-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。
-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。
-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。
⇨触点6：
围墙
-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。
-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。
⇨触点7：
宣传栏
-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。
-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。
-落款盖章，有效期至及时撤下。
-无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。
⇨触点8：
苑门、单元门
-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。
-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。
-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。
-读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
⇨触点9：
苑落内
-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；
上下班高峰期加强清洁力度。
-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。
-电源开关箱、配电房门锁好。
-道路平整，无凹陷、松动、破损。
-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
⇨触点10：
垃圾筒
-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。
-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；
-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
⇨触点11：
大堂（电梯厅）
-光线充足，空气清新。
-大堂玻璃门有防撞标识。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
⇨触点12：
电梯内
-光线充足，通风良好，无异味。
-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；
无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
-运行平稳无异常震动。
-张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。
-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。
-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。
-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。
⇨触点13：
楼道
-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。
-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
-无异味，通风良好。
-光线充足，灯光开关功能正常。
-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；
闭门器力度适中，关闭时无冲击。
-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；
开启正常，灭火器压力正常，无积灰。
消防带、枪头、小锤配备齐全；
检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。
-楼层标识字迹清晰，无破损；
-高层张贴消防疏散示意图。
-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；
应急灯无灰尘、工作正常。
-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。
⇨触点14：
商铺
-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
-无乱拉电线。
-地面无杂物、积尘、油污、积水。
-无油烟污染、噪音扰民。
-商铺人员无聚集喧哗。
-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
⇨触点15：
前台
-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
-等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。
并做到“有无客户到前台都一样”。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。
-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。
-办理业务结束主动赠送名片并询问：
“请问还有什么可以帮到您？
”或告知客户：
“如您有需要可随时联系我们。
”
-空调、传真机、复印机使用正常。
-沙发、茶几干净整洁。
-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
-客户离开时起立送别。
⇨触点16：
会所
-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
-物品、器具分类摆放、整齐洁净；
各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
⇨触点17：
电话沟通
-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
-认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
-逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
-重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
⇨触点18：
公共设施维修
-提前告知（张贴工作内容、时间）
-安全提示（摆放安全提示牌）；
-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；
-工完场清（工作完毕及时清理）。
⇨触点19：
上门家政维修
-一免：
10分钟内完工，免收人工费（注：
不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）
-二洁：
工作现场清理整洁、维修单填写整洁；
-三要：
一要准时（注：
急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；
-四带：
一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。
-维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。
-不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。
⇨触点20：
上门沟通访谈
-尽可能先预约再拜访；
敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
-微笑、问好、自我介绍并说明事由。
-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
-不随意评价客户。
-临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
-离开时致谢告别。
三、客户服务关键时刻及应对
序号
关键时刻
标准动作
协助部门
备注
1
重大节日
社区氛围布置、社区文化活动
总办
元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节、圣诞节
2
特殊节日
送花、社区文化活动
妇女节、母亲节、父亲节、儿童节、教师节、重阳节
3
生日、生子、乔迁
贺卡、短信问候、鲜花、礼物
4
结婚
鲜花、氛围布置、礼宾、现场协助
5
中考、高考前
温馨提示、现场标识提示、横幅
总办、品质部
6
天气突变
温馨提示、短信提醒、现场标识提醒、现场检查，发现危险源及时通知客户
台风暴雨、降温、返潮、高温等
7
学生入学
礼物、展板、社区文化活动
8
蚊虫高发期
温馨提示、免费上门消杀、发放消杀药品、消杀知识宣传
品质部
9
长假期间
治安防范提示、客户外出登记、加强现场安全监控
安全部
10
停水、停电、停气
事前通知、短信通知、出入口发提示条、LED通知、突发停水停电需要事后说明、紧急广播通知、送水、送蜡烛
业务办理篇
一、房屋交付办理流程
⇨集中交付入住总体流程
⇨
交付入住手续办理流程
⇨集中入伙现场岗位安排及职责
岗位
职责
控制要点
组长
组员
1
迎宾岗
确认客户：
“您好！
请问您是来办理交付手续的吗？
”确认后指引业主至接待协调岗。
2
接待协调岗
引导业主到资料填写岗，并作好记录；
调节现场交付业主疏密，控制现场秩序，保证流程顺畅；
负责现场其他协调工作。
3
资料填写岗
核实业主身份（核验交付使用通知书、业主、受托人身份证原件及授权委托书等）；
检查业主携带资料的完整性；
协助业主填写资料及签订相关协议；
指引业主到资料复核岗。
业主签名处一定要业主本人签字
4
陪同验房岗
借钥匙，领取商品房交接验收记录单；
与地产公司人员一起陪同业主验房，抄录水电表底数；
指引业主到资料填写岗。
验房过程中钥匙不能离手，验完房后立即归还钥匙
5
资料复核岗
核对客户资料是否齐全、填写准确；
区分业主、物业服务中心留存的资料，服务中心留存的资料装入业主档案袋，做好标识，并记录欠缺资料；
指引业主到收费岗。
尤其注意核对银行帐号和用户名
6
收费岗
按规定收取相关费用
指引业主到钥匙发放岗。
款项需分类开收据
7
钥匙发放岗
办理验房钥匙的借用手续；
给业主发放钥匙、智能卡及其它物品；
办理业主留下返修用钥匙的委托手续；
收集商品房交接验收记录单并移交返修管理部门；
收回流程条并保存。
发放钥匙及相关物品前应确认业主已交费，前面流程均已完成；
如集中交付时可以办理装修、车位使用手续等，应给予指引
8
辅助岗
协助业主及现场工作人员复印相关资料。
9
特别事务处理岗
现场客户投诉、疑难问题及突发事件协调处理。
注意事项：
-在安排岗位人员时注意有交付经验和无交付经验人员的合理搭配。
分期开发的小区，人员安排上要考虑确保其它服务工作正常开展。
-交付现场工作人员按着装要求穿工作服、戴工牌，注意礼貌礼仪，保持良好的岗位形象。
-交付现场应备有项目竣工验收备案证明、房屋面积测绘报告等资料，并安排相关专业人员在现场，以便业主查验和咨询。
-如现场发生业主激烈投诉等情况，应即时引导其离开现场，并通知特别事务处理岗处理。
-每日交付工作结束后召开总结会，对当天交付工作进行总结，对不便直接处理的问题拟定统一说辞。
-
⇨转让房新业主入住手续的办理
-办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。
-新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印件），不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。
-新业主入住手续办理后，应及时将相关信息转达部门出纳和资料管理员，信息内容包括：
房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，及时更新业主信息。
⇨业务办理记录表格
《交付入住工作方案》《钥匙移交记录表》《客户钥匙/物品签收单》《委托银行代收款协议书》《交付入住指引（参考范本）》《业户手册（参考范本）》
二、装修手续办理流程
装修手续办理流程
《装修备案表》《装修施工人员登记表》《装修现场监控记录表》《违规行为整改通知单》《装修管理服务协议》《
三、客服前台收费流程
⇨前台收费流程
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。
2、在客户确认收费金额后，按照相关规定通过NC收费系统打印收据，收据需要客户签字确认。
3、收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。
”
4、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。
”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。
5、如客户需要发票，按照收据金额给客户开具发票，同时将收据收回与发票存根联装订在一起。
⇨前台各项费用的收取方法
1、服务费：
包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。
-前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或从NC收费系统中查找该户的拖欠款情况，收取物业服务费。
-发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。
如果通过银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具服务费发票。
业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过银行托收清单或NC收费系统核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。
2、停车场、门禁卡工本费：
指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。
IC卡工本费20元/张。
在收据备注中注明卡号。
3、车位月租费：
指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。
按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。
私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。
车位月租及服务费发票使用专用的服务业定额发票。
4、复印和传真费：
A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。
此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天累计金额在NC收费系统中打印收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。
5、其他收费：
指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。
其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取，并打印公司正式收据。
⇨收费票据的填开
1）服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。
填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式（现金、转账、银行托收等）。
未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电专用发票，不能统写为服务费。
2）填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。
发票分“千位”、“百位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。
3）每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。
不得因业主要求随意更改发票日期。
4）发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。
5）如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。
此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。
⇨收费责任提示
1、收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污，任何情况下不允许向客户开具白条。
2、及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；
3、收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。
4、领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。
下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由前台相关责任人承担相应责任。
5、前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。
如开错票据，须承担相应的责任。
6、不得对任何人支付现金，因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负责人审批后才能支付。
公司相关指导文件
《收费管理规定》
四、客服前台物资搬出情况登记办理流程
⇨物资放行手续办理：
1、客户到前台办理物资搬出情况登记手续，应主动介绍物资搬出登记业务的办理流程，并主动为客户提供填写用笔，引导客户填写《物资搬出情况登记表》。
2、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实，并电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；
如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。
3、《物资搬出情况登记表》填写完毕后，主动告知客户在搬运的出入口由安全人员核
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