阿里巴巴员工对人力资源外包服务质量满意度的研究报告Word文件下载.docx
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2.顾客感知服务质量模型5
3.满意度指数模型5
4.双因素理论6
（二）基本概念6
1.人力资源外包6
2.服务质量7
3.满意度7
（三）国内外研究现状7
1.人力资源外包企业的现状7
2.外包服务质量对顾客满意度的影响因素8
三、阿里巴巴员工对服务质量满意度的调查分析9
（一）调查设计9
1.问卷设计9
2.问卷发放与收回9
3.服务质量满意度量表信度分析10
（二）服务质量满意度调查结果分析10
1.被调查者人员的基本情况10
2.服务质量满意度分析13
3.访谈分析18
（三）调查结论18
四、提高人力资源外包服务质量满意度的建议19
（一）提高企业形象的宣传及影响度19
（二）提高外包服务人员的综合素质20
（三）针对外包服务各项目的内容20
（四）做好各方面的沟通与协调22
五、结束语23
参考文献24
致谢25
附录1：
调查问卷26
附录2：
调查问卷结果统计27
附录3：
问卷访谈记录33
一、绪论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
技术发展日新月异、知识更新瞬息万变，企业之间的竞争变成了速度和时间的竞争。
为此，
许多企业把自身的薄弱环节或非核心环节“外包”给了其它专业机构以提高效率，
人力资源外包作为其中的一种形式也逐渐流行起来。
人事外包自二十世纪七十年代产生以来，正在发挥着越来越重要的作用，
世界500强中的许多企业都在某种程度上采用了人事外包。
外企人力资源服务XX（以下简称FESCO），
就是其中一家提供专业化人力资源服务的公司。
本课题研究的正是FESCO与阿里巴巴集团之间人力资源服务外包的深度合作。
双方的合作始于2014年7月，
FESCO阿里巴巴服务团队与阿里巴巴HR团队正式“牵手”，开启了互惠共赢的新篇章。
作为互联网行业的标杆性企业，
阿里巴巴在合作过程中将追求卓越的信念和不断创新的理念传递给FESCO；
而作为人力资源行业的领跑者，凭借着长达36年的HR行业经验，FESCO也在与阿里巴巴HR团队的合作中，展现了专业、高效、精准的服务。
两个水乳交融的团队不断凝聚力量，
虽然共同经历了无数个寻求解决方案的不眠之夜，
但双方仍旧时刻以饱满的状态去迎接新的挑战。
人事外包作为一种新型的人力资源管理制度，这种外包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段，而在我国，
尽管国内企业由人事管理向人力资源管理的转变刚刚起步，
但现代人力资源管理理念及方法仍得到了较快的普及，
人力资源服务外包作为一种舶来的新兴产业，目前也正在以惊人的速度迅速发展，
并成为现代企业人力资源管理的未来之路。
但FESCO的外包服务与国外知名外包服务机构相比，
无论是在管理水平还是经营理念上，都存在较大的差距。
管理制度的不完善、外包服务的规X性差，造成服务质量不高、客户不满意，
进而限制了外包市场的进一步扩大。
如何提高FESCO外包服务的质量并从而提升阿里巴巴员工的满意度已经是当下最重要的问题了。
2.研究的意义
如今，人力资源外包风靡整个世界，这一当前国际流行的思潮也已经到达中国，
人力资源管理部门是企业中占用成本大、重复性工作多见的部门，
占用了企业相当多的资源，却难以见到其为企业带来的现实效益，
但它又是企业必不可少的一个组成部分。
如何消除二者之间的矛盾，
更好的发挥人力资源部门的作用成为摆在众多企业管理者面前的难题。
外包作为一种新型的管理模式，出现于生产经营活动中，
并为企业带来的巨大的经济利益。
然而，作为服务性行业，首当其冲的自然是服务至上，
外企人力资源服务XX就是以服务为主要的公司，而作为外包服务项目，
想要将外包服务做到最好，当然需要不断地在服务质量上提升到一定的高度，才能与合作的公司持续长久的发展。
因而，在外包服务这个领域，想要如何做到最好也是公司所要总结的经验。
本文就将通过对阿里员工的满意度反馈和建议，来发现作为外包服务中所存在的问题，是否能够有效的解决问题并将双方的利益最大化。
提升存在企业中的价值，更好的为企业带来好的口碑以及高度的评价。
（二）研究的目的、内容与思路
1.研究的目的
通过对外企人力资源外包服务的外包公司员工对其服务质量的满意度的调查，
引用满意度理论在人力资源外包服务中的运用，
从而体现外包服务的质量是否达到企业的要求，将通过对外包服务流程的了解以及对外包公司服务的员工的反馈，
找到制约外包服务发展的影响因素，分析其产生的原因。
并就此问题提出有效的策略和建议，提高外包服务的质量，
为企业的发展增添新的竞争优势，从而使得服务性行业在未来有更好的发展机遇和潜能。
2.研究的内容
本文主要包括以下几个部分内容：
第一章绪论部分，首先介绍了本文研究的选题背景，同时提出了人力资源外包服务这个关键的概念，并揭示了研究的意义。
通过对整个研究背景的解释，提出了研究的目的以及整个文章的思路和大致的方向。
第二章文献综述，通过对与论题相关的理论进行收集和采纳，以及对于题目几个关键词的概念解释来作为基础。
对人力资源外包服务进行专业的诠释，并结合国内外现状的发展趋势，
总结出了影响外包服务质量的因素。
为接下来的调查分析提供了有力的支撑。
第三章调查分析，根据实际情况以及了解到的情况，设计出具有针对性的问卷并发放和回收问卷，做出统计分析最后结合访谈内容对整个文章作出结论，
发现服务质量存在的问题及其实际影响的因素，以便有效的针对不同问题提出对策。
第四章提高服务质量的建议，通过具体分析的内容来看发现问题，并相对的提出一些有效合理的解决方案。
为了人力资源外包服务性行业能够从中得到宝贵的经验，提高其服务质量的水平，从而才能使得员工对服务质量的满意程度大大提升。
第五章结束语，对本文的结论以及过程做一个概述，并对未来人力资源外包服务能够在中国更好更快的发展，寄予希望和信心。
3.研究的思路
本文将借鉴近几年对人力资源外包的学术研究以及文献综述，结合该企业自身的文化背景以及通过实习实践了解到服务外包的概念和性质。
分析出中国人力资源服务外包的现状以及FESC
O在服务外包实际操作当中所存在的一些问题，并以此针对FESCO的外包公司阿里巴巴员工设计调查问卷，通过访谈和调查问卷的形式，运用所学的相关理论知识，对50余位阿里员工进行问卷调查。
然后对调查结果的数据进行系统分析，确定外包服务满意度的各维度的结果，找到问题的原因所在，针对各个问题制定解决方案，提出建议及对策。
二、文献综述
（一）理论基础
1.可感知服务质量理论
感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，
从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
2.顾客感知服务质量模型
1982年，
瑞典著名服务市场营销学专家克·
格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，
认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将
其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务
之前的心理预期进行比较的结果：
如果实际感受满足了顾客期望，
那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，
即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的。
3.满意度指数模型
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，
提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，
瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。
满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，
还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。
2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，
并逐年公布电信行业顾客满意度指数（TCSI），并把满意度测评分数纳入KPI，
这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，
“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，
并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
于企事业单位的满意度测评来说时，
满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，
站在一个更高的层面看问题；
不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，
而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，
需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。
因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，
使得问卷长度大大增加。
4.双因素理论
双因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克•
赫茨伯格（FredrickHerzberg）在1959年提出来的。
双因素即保健性因素与激励性因素。
凡是与工作环境或条件有关的、能防止员工产生不满的因素归为保健性因素，
凡是与员工工作本身有关的、能让员工感到满
意、对员工能产生直接激励作用的因素归为激励性因素。
依照该理论，服务质量属于保健因素，但是对员工的激励不能仅依靠服务，
更要考虑工作安排，改善工作的内在因素。
将赫茨伯格双因素理论运用于管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，
明确或创造出保健与激励因素两部分；
其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，
又尽量地加大激励因素的成分，从而最终最大程度激发员工工作的积极主动性。
（二）基本概念
1.人力资源外包
人力资源外包（HumanResourcesOutsourcing，
简称HRO）也可以是一种人力资源服务产品，
是企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作流程或管理职能外包出去，
由第三方专业的人力资源外包服务机构或公司进行管理，以其降低经营成本，
实现企业效益的最大化。
人力资源外包服务包含薪酬管理、员工社保办
理、档案管理、跨地域企业的政策咨询等业务，
这些都是耗时耗力的工作，而且还直接影响到员工的满意度，把这些工作外包后，
一些原本繁杂、不规X的人力资源管理工作就会变得井然有序，
有利于企业健康运转。
正因为这样，像易才这样专业的外包服务商才越来越受企业的青睐。
2.服务质量
格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（ex
pectation）与实际服务绩效（perceivedperformance）之间的比较。
实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。
追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。
因此，
服务质量管理的主要目标就是要追求最佳（即性能/价格比最高）的顾客感知质量。
3.满意度
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或
必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，
以及产品或者服务本身的评价；
给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，
包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，
未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，
在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
（三）国内外研究现状
1.人力资源外包企业的现状
20世纪90年代初，人力资源外包业在我国东南沿海地区开始蓬勃发展，进入新世纪，
特别是我国加入WTO以后，国外一些专业人力资源服务公司纷纷登陆中国市场，
这在一定程度上推动了我国人力资源外包行业的快速进步。
目前国内人力资浑外包服务市场己经初具规模，形成了各种形式的外包机构，
如专门提供档案托管及代办各类保险服务的人才市场服务中心；
为企业提供人力资源管理咨询服务的专业机构；
还有专门为企业网罗高尖端人才的猎头公司；
此外，还有不少专门为大学生找工作提供服务的招聘。
随着企业管理人员对人力资源工作重要性认识的不断加深，
以及国内人力资源服务业的快速发展，
”人力资源外包”这一先进的管理理念和工具正逐渐被越来越多的企业所接受。
然而，令人担优的是，这种新型的人力资源管理方式能否真正适应中国本土文化？
“人力资源外包”服务在中国是否得以顺利发展，
取决于“需求”和“供给”两方面制约因素：
需求方面，将企业人力资源管理工作外包给其他专业机构，需贾客户企业相关人员尽快完成自身角色和观念的转变；
供给方面，需要外包服务商提供更加合格规X的外包产品，
塑造外包产品的核心竞争优势。
目前我国人力资源外包供给方存在的主要问题有：
第一，较低的行业准入门槛导致该市场鱼龙混杂，从业人员素质参差不齐，
外包服务商管理水平低下，服务质量亟待提高。
第二，目前行业内没有统一的服务价格标准，外包服务机构都是自行定价，
收费制度混乱。
对大多数客户企业来讲，实施“人力资源外包”后是否会增加企业的经营成本，
能否能实现企业资源最优化配置，恐怕是企业考虑最多的问题之一。
第三，“人力资源外包”的目的之一是为了提高企业的管理绩效，
因而外包服务机构能否提供一流的信息化、网络化设施保障，
也是制约“人力资源外包”服务发展的重耍因素。
第四，关于客户企业商业资料的安全性问题，例如，
薪酬制度、福利保障和保险金等的交纳，是客户企业不愿透露的核心商业XX。
“人力资源外包”要想得到广泛的推广，
取决于外包服务商管理能力和职业素质的全面提高。
综上所述，针对我国人力资源外包服务市场的供给方，
由于管理制度不完善、外包服务产品的规X性差，造成服务绩效不高、客户不满意，
因此，在现有的法律法规的条件下，如何进一步制定、提高该行业服务质量标准，
形成服务规X，是提高外包服务企业核心竞争力的重要途径。
2.外包服务质量对顾客满意度的影响因素
1.1企业形象
该变量是指公众对企业经营管理理念、行为、状况、成果及发展的看法、评价和认定，
是企业素质整体性、综合性、系统性的集中表现。
良好的企业形象会给顾客留下深刻的印象和强烈的心理暗示，进而提高顾客的购买率，有利于企业培养忠诚客户。
1.2服务项目质量
该变量是指企业所提供的解决方案是否有效，流程是否合理等。
由于我国人力资源外包服务业发展起步较晚，既无先进的理论知识做支撑，
也没有丰富的实战经验可借鉴，如何在引进使国外的经验和理论本土化，
一直是企业需要解决的首要问题。
1.3实体环境质量
该变量是指外包服务企业的硬件设施建设，
主要包括网络化办公系统运用、数据库和信息
管理系统的建设和电子化服务模式的运用程度等。
由于客户公司和外包服务企业之间的合作在很大程度上具有XX性，
如不愿意竞争对手知道公司的内部资料和商业信息。
因此，客户公司希望外包服务机构能够都对自己企业的信息资料绝对XX。
1.4交互质量
该变量是企业服务人员在为顾客提供服务时表现出来的综合素质，
包括员工的服务态度、沟通能力、知识技能水平、工作效率等。
这是顾客感受服务的最关键的环节，是企业与顾客联系最紧密的部分，
如果外包服务企业不能满足如此需求，就很容易造成客户的不满。
1.5结果质量
该变量是指顾客公司在实施人力资源外包后，
对该项服务的安全可靠性、性价比、服务满意程度等做出的综合判断。
1,.6顾客抱怨
该变量是指当客户公司对外包商提供的服务不满意时，
即客户公司对外包服务的实际感知未能符合原先的期望时，往往会形成顾客的抱怨。
如果外包服务企业对顾客抱怨不能及时化解，那么就会加重顾客的不满意程度；
反之，如果外包服务机构能采取有效的补救措施，不满意的顾客可能会消除抱怨，
重新成为满意顾客。
因此，在确定外包服务企业顾客满意度的影响时，顾客抱怨这一因素必不可少。
三、阿里巴巴员工对服务质量满意度的调查分析
（一）调查设计
1.问卷设计
本次调查问卷共分为三大部分15个问题，第一部分是被调查者个人基本情况的统计，共6道题；
第二部分是对调查对象对于人事外包服务的总体满意程度划分的，分为企业了解、服务项目、服务态度、实际服务感受四个维度，共8道题；
第三部分是对调查对象对具体的服务内容满意度的测量，分为员工入离职、员工培训、社保公积金等问题，共1道题。
在调查问卷第二部分中引用Heneman和Schwab的PSQ量表，采用了直接用于测量员工满意度程度的4级态度，
分别是：
1—非常满意、2—较满意、3—较不满意、4—非常不满意，
以增强员工对指标的区分能力，提高测评的精度。
由于阿里巴巴员工对于个人的信息或隐私很注重，在调查时涉及到员工的一些隐私的内容时，需要通过交流来引导，并且需要得到主管的同意才可以做调查。
并且调查对象还是有一定的限制因素，因此在问题的设计上，本问卷采用描述性的选择题，实行匿名调查并做好XX性工作。
2.问卷发放与收回
问卷调查于2015年9月下旬开始到2015年12月中旬结束，调查对象是阿里巴巴员工。
此次对于外包服务质量满意度调查问卷通过网络发放问卷共55份，共回收有效问卷53份,回收率96.36%，本次调查为了选取特殊数据，虽然是都是匿名员工，但也会记录下来员工的工号，分析这些比较具有代表性的员工，从而为之后的分析和建议提供便利。
3.服务质量满意度量表信度分析
服务质量满意度，是通过将感知质量（即服务质量）与顾客满意度模型相结合，
感知服务质量的测定是根据评分量化的方式进行，
其具体步骤如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：
服务质量（差距）=预期服务质量-感知服务质量。
通过制作问卷将问题定出标准，量化等级的方式来让被调查者打出心目中的分数，最后进行统计。
满意度模型亦是通过划分级别来设计的问卷题目，将二者结合，统计百分比，查看每项的占比情况再作具体分析。
表1问卷信度分析表
编号维度Cronbach'
sAlpha
1服务外包了解程度0.6793
2服务项目满意度0.6792
3服务态度满意度0.8113
4服务效率满意度0.8302
5总体满意度0.900
由于本研究所采用的PSQ量表是已得到实践的检验和学者普遍认同的成熟量表，
具有良好的内容效度，
所以可以认为本研究的满意量表具有非常理想的信度以及良好的效度。
（二）服务质量满意度调查结果分析
1.被调查者人员的基本情况
本次共调查了53位阿里巴巴员工的服务质量满意度，基本情况如图2—图6所示。
图2显示出，被调查的人员中男女比例大体相当，男员工略高于女员工数量。
图2样本性别分布
图3表明，被调查的阿里员工的年龄集中在20—30岁之间，这一年龄阶段，都是比较年轻的工作者，接受调查的可能性更大，并且能够很好的交流和沟通，对于整个的调查减少了一定的难度。
而且他们是发现问题比较明锐的群体，具有说服力。
图3样本年龄分布
图4反映出被调查的人员的学历水平大部分是本科以上文化水平较高，主要集中在本科和研究生，这一方面反映出，阿里员工整体的学历都比较高。
都是受到很好的教育，通过了解都是毕业于知名的大学或者是声誉名望的大学。
图4样本学历分布
图5表明了阿里部分人员岗位的分布情况，显示出员工主体是事业部员工，也证明大部分都是技术型员工。
图5样本职位分布
图6表明了在公司工作年限为1—5个月的员工比例最高，因为也是接触最多还是新入职的员工或者实习生，大多都是不满一年的，但也要有对比性，其中一年工龄以上的也有一小部分。
图6样本工作年限
总体来看，从图2—图6所调查结果看出本次调查涵盖了不同性别、年龄、学历、职位和工作年限的员工，涵盖面比较广，具有较好的样本代表性，能够反映整体大部分员工的服务质量满意度的问题。
2.服务质量满意度分析
（一）对外包企业的了解
通过第二部分的调查
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