销售技巧篇二案例分析Word下载.docx
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“那您看这种怎么样？
它包装精美，价格不贵…”
顾客答到：
“哦，这种不错，有没有更好一点的？
营业员马上说：
“我们还有更好的，我看您应该用这种栓剂，它的价格是……”
顾客说：
“我感觉栓剂太麻烦，”随后又说：
“我还是再看看吧”。
接着就走了。
处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：
对于没有挑好的顾客，你最好说：
“请您慢慢挑，需要时请叫我”。
上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。
站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。
一个母亲责怪孩子：
“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?
”孩子委屈地说：
“妈妈，我说了几次买感冒药，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。
”母亲生气地说：
“那好，下次咱们再也不去那家药店了!
”
一个顾客问营业员：
“您好，我是XXX的老公，我媳妇在你们这定的卫太医盆炎净胶囊到了么？
”营业员回答说：
“哦，是XXX的老公啊?
请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把打广告的盆炎净胶囊拿过来，有个跑腿的在这里等呢!
”营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过药逃也似的走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。
不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。
对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。
因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。
如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。
必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。
第四节杀价的顾客及其接待方法
杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：
其一，温柔一刀型。
比如说在考虑一番后作委屈状说：
“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?
其二，是当头棒喝型。
他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：
“怎么样?
你能不能打点折?
其三，是施恩型的。
顾客摆出一副可怜的样子说：
“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!
其四，是软硬兼施型的。
“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。
冲这点你也应该少算一点才是啊!
其五，是理解体贴型。
顾客甚是深明大义：
“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!
其六，是牵制型杀价法。
顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：
“哎呀!
怎么这么贵啊？
！
15块钱一盒，杀人啦!
你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。
我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?
其七，是笑里藏刀型的。
顾客自言自语地说：
“不降低没关系，顶多不买罢了!
其八，是低姿态的杀价法。
顾客很是通情达理：
“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。
今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。
”
管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：
难缠。
其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。
店方对杀价的顾客通常都是这样应付:
满心不快，态度莽撞，开口就是：
“对不起，连锁药店概不讲价”，或者是：
“不要开玩笑啦!
爱买不买”等等。
其实杀价的责任也不能全推给顾客。
主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；
有礼地回绝：
“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们是统一定价明码标价的，这个价格实在不能降。
一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。
一个药店如果想要推行统一定价的做法，它必须先满足四个条件：
1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。
3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。
必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。
4．要持久地宣传本店推行言明码标价的活动。
最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店明码标价，请各位安心购买！
。
第五节退货、换货顾客的接待方法
由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。
但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。
每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面举两个退换货的例子：
一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：
“对不起……”。
营业员殷勤地跟她打招呼：
“欢迎您光临！
顾客忐忑不安地说：
“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个XX栓剂，回去以后才知道，我媳妇过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”。
营业员的脸一下就沉了下来：
“哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：
“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……”。
顾客为难地说：
“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到别的地方看看吧。
您能不能退现钱？
下次我会再上这儿……”。
营业员老大的不情愿：
“好了好了，就退给你吧，下不为例！
顾客走了后，营业员还一脸的怒气。
有个顾客来店里换药，说：
“前些时候我在你们这儿买了三盒盆炎净胶囊，媳妇吃后胃不舒服，能不能换一种药？
营业员说：
“我先看看有没有打开包装……哎呀！
这里有点划痕啊！
是不是打开过了啊？
顾客赶忙辩解：
“没有的事情，这两盒一次也没有动过。
“
营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。
顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：
“这么贵呀！
这怎么办？
“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……”.
无奈，顾客很不情愿地换了。
顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。
例一的处理方法：
遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。
即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。
态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：
“下次购买药品一定还要到这家药店！
例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。
为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。
第六节结伴同行的顾客及其接待方法
顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。
顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。
有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
顾客A和B结伴来到一个药店。
A顾客为选择一种妇科药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B说：
“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!
B顾客懒洋洋地应道：
“好吧!
”看了一下之后说：
“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。
案例一的处理方法：
接待这两个顾客的诀窍是，要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。
营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。
反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。
一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。
一位母亲带着小孩走进一家药店。
母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。
最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。
营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。
正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：
“谁要你乱动!
”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
案例二的处理方法：
儿是娘的心头肉。
心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?
那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。
严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。
第七节喜欢赠品的顾客及其接待方法
下面有一个发放赠品的例子：
“某某连锁药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别准备了小扇子、内衣皂等，送给每位购药的顾客。
另外他们还印制了一些感谢函，连同礼品一起寄给持有该店会员卡的顾客。
感谢函内容如下：
“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。
本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。
敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。
便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。
事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。
贪婪是人性最大的弱点
第八节带孩子的顾客及其接待方法
绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。
对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。
先让我们来看几个例子：
一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：
女顾客说：
“你们有没有打广告的那个卫太医的妇科药……”
营业员立即说：
“有啊，您稍等，我马上拿给你。
顾客高兴地说：
“好好……不着急……”
话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。
营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。
女顾客的脸顿时不好看了：
“宝宝，过来!
孩子哭丧着脸走了过去。
营业员有些不好意思了，又哄小孩：
“小朋友，是不是很无聊啊?
女顾客带着气说：
“对不起，扯破了那么重要的招帖画……”
营业员急忙说：
“没关系，没关系，里面还有很多备用……”
没等他说完，顾客拉走孩子：
“谢谢您，我改天再来。
案例一处理方法：
营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。
由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。
店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。
这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。
一家大型药店内，一位年轻的妈妈抱着小婴儿走着，孩子突然哭了起来。
妈妈莫名其妙地一看，糟糕：
孩子尿了。
年轻的妈妈楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。
这时一个女营业员走了过来。
“美女，交给我处理好了，这边请。
说完抱过小女孩引导那位顾客到店内的卫生间。
没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。
女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：
“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。
”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。
年轻的妈妈如绝处逢生，难掩心中的感激之情。
以后只要她要买药品，他必到这家药店。
案例二处理方法：
一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。
任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。
一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。
能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。
如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。
店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。
有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！
如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。
但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；
称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：
例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。
如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?
”之类的话，一般是没有什么麻烦的。
第九节休闲游逛的顾客
每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。
这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。
他们的目光不集中在某种药品上。
如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。
这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。
即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。
第二部分接待不同性格的顾客
药店如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，营业员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。
正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：
第一节见多识广型及其接待方法
药店里，我们常常可以见到这样一副情景：
【案例】
顾客手里拿着两种盆炎净胶囊，仔细比较，并问：
“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？
”营业员一脸迷惑：
“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：
“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。
说完，满脸通红。
顾客并未得到满意答案，继续问道：
“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？
”营业员满面窘态，不知如何应对。
“看来你似乎不太清楚。
我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。
你看。
这盒药是江珊代言的那个肯定是大厂出品，优质优价，所以价格相对较高。
营业员如梦初醒：
“原来如此！
真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。
说着，拿出一册药品目录。
这时，顾客态度秀认真，说：
“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。
”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。
一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。
见多识广的顾客可分为三类：
1．深藏不露型。
2．一见面就表明态度的单刀直入型。
3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。
这三种顾客都疏忽不得，要谨慎小心。
但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。
应付见多识广顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。
合格的营业员应不断的积累具备丰富的专业知识，坦诚的相对没一位顾客。
第二节慕名型顾客及其接待方法
“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。
老婆说：
“老公，我出去一下，上次买的卫太医盆炎净胶囊快吃完了我感觉效果不错，我再去买两盒吧！
老公说：
“我看到‘XX药店’买好了。
“好，就到那吧！
”答完，毫不犹豫地直奔“XX药店”
“媳妇，你那个妇科药到底买什么的好呢？
“我看还是买打广告的卫太医那个吧！
老公不明白：
“反正都是盆炎净胶囊不都一样吗？
“话是不错，不过毕竟是药还是买个大厂家的吧”
“有道理，现在去吧。
从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。
尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。
和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。
可见影响非常深远。
因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：
顾客到底信任我们什么？
期待我们什么？
我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。
第三节性格未定型顾客及其接待方法
所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。
随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为众多跑腿客户中的生力军。
人们常见到这样的情景：
小孩怯怯地说：
“叔叔，我要买一盒‘卫太医’”
营业员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：
“伯伯，我要买‘卫太医’”
营业员这才吭声：
“‘卫太医’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘卫太医’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。
营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。
一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买盆炎净胶囊”
营业员问：
“要哪一种的？
小孩子犹豫不决：
“到底要哪一种？
”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。
“快点决定。
这个好不好？
不要？
这个呢？
就这个好了。
”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。
小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。
药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。
他的不满很容易被传染给家人和朋友。
第四节亲昵型顾客及其接待方法
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。
一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。
某药店内，营业员隔着柜台正招呼一名挑选妇科药的妇女。
这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。
营业员见状立刻满脸堆笑。
迎上前去：
“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：
“欢迎光临”。
“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。
恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：
“总之，这种妇科药已经够好了。
”妇女再问：
我再考虑考虑！
”营业员冷冷答道：
“好，慢走，下次再来。
可见，陈太太是熟客，挑选妇科药的妇女是新客。
然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。
某药店妇科药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。
仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。
顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。
顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。
“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。
因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。
案例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
第五节犹豫不决型顾客及其接待方法
日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。
由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。
顾客站在柜台前，招呼道：
“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：
“咦，那边那个也不错，也借看一下。
没多久，一转头“啊，那个卫太医的也不错”顾客三心二意，很难决定。
营业员一一照办：
“是啊，这种目前正打广告销得很好。
顾客面对柜台上已摆出的很多种妇科药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：
“到底选哪一个好？
哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。
这样吧，我明天再来看，麻烦您了。
”于是，顾客空手而归。
任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。
一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。
一位女顾客站在妇科药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：
“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？
营业员机灵地答道：
“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？
女士将信将疑：
“哦，我看这种经常打广告你看呢”
营业员反应很快：
“是啊，那种也很好！
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