最新管理沟通考试复习题精选Word文件下载.docx
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编码与解码：
最佳效果：
编码信息=解码信息——对称
通道：
可同时使用两种以上通道。
背景：
1）心理背景：
心情和情绪，双方态度
2）社会背景：
社会角色关系，影响沟通的其他人
3）文化背景
4）物理背景：
沟通场所
4．管理沟通各类型特点。
主要的管理沟通障碍。
1）发送者信息表达的障碍：
1）错觉；
2）错猜；
3）发送人信誉不佳；
4）选择性过滤；
5）语言障碍；
6）地位与心理障碍；
7）环境与知识的局限；
8）沟技技能的障碍
二）信息传递障碍：
1）时机不适；
2）渠道不当；
3）媒介冲突；
4）沟通渠道太长；
5）外部干扰
三）接受者对信息理解的障碍：
1）知觉的选择性：
只接收自己感兴趣的内容。
2）接收者对信息的过滤：
领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。
3）接收者的理解差异和曲解：
符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。
4）信息过量：
接受信息过多，只能选择性接收。
四）组织内部固有障碍：
1）组织结构不合理；
2）组织气氛不合谐
五）反馈的忽视：
反馈的目的是为了证实信息接收与理解。
5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。
原则：
一、信息组织原则二、合理定位原则三、尊重他人原则
策略：
1）先提炼对方观点，再提其他看法；
2）先指出一致之处，再讨论不同观点；
3）先肯定对方，再提出批评；
4）先提出解决问题的办法，再指出以前的错误；
5）先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。
6．沟通可信度的影响因素。
影响因素：
1.身份地位：
头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系
2.专业知识：
以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。
3.良好意愿：
重感情、诚实、沟通者被认知的程度。
4.外表形象：
气质、外表修饰、感情、沟通方式。
5.共同价值：
认同、共振
7．常用的沟通主体策略及其应用。
策略及其应用：
1）告知策略：
理解、接受
2）说服策略：
建议、劝告，被告知者参与和决策
3）征询策略：
协商、认同
4）参与策略：
探讨、合作、共同完成。
8．自我调控的主要方法。
主要方法：
1.加强自制力2.有选择地表达情绪3.使情绪放松技术
4.梳理情感状况5.使用合适的情绪调节技术6.培养沉着冷静的态度
7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标
8.培养优秀的人格精神（谦逊、关心他人、精神和毅力）
9．以客户为导向沟通的内涵。
内涵：
指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。
10．如何确定沟通客体及其需求。
一）确定沟通客体：
1）沟通客体确定：
最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人
2）个体、整体沟通客体分析：
分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组
二）确定沟通需求：
1）确定沟通客体想要的背景资料：
需求低——开门见山；
需求高——充分交代背景；
需求不一致——简单回顾
2）确定沟通客体需求的信息：
需求高—新信息；
需求低—提供决策和建议
3）确定受众的期望和偏好：
风格偏好、渠道偏好、格式偏好
11．激发沟通客体兴趣的方法。
Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体
明确利益期望，创造沟通客体的收益点。
1）具体好处
2）事业发展与完成任务过程的利益：
挑战性任务、艰难的工作—获得上级重视、获得声望。
3）自我利益：
提高自我价值、成就感、认同感、归宿感
4）团体利益：
组织观念强、有联合利益
Ｂ.通过可信度激发沟通客体
1）共同价值观与共同出发点2）良好意愿与互惠3）地位的可信度与惩罚
Ｃ.通过信息结构激发沟通客体
1）开场白：
利益、存在问题、激发兴趣
2）沟通内容的主题：
灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动
3）结尾：
简化实施步骤，激发客体行动
12．管理伦理的功能及对沟通策略的影响。
功能：
1.是社会管理的重要方式：
社会对成员的指导、约束、制裁，社会成员自觉地按社会规范选择、约束和检点自身的行为。
2.是个体自我管理的重要力量：
人为自己立法，个体自觉地约束、管理自己的行为。
个体用伦理道德认识社会、协调人际关系、控制自身、促进自身成长。
影响：
对组织沟通的影响：
公开信息、建立快速反应机制、建立诚信形象。
对个人沟通的影响：
尊重他人、诚实守信、正直宽容、乐于助人。
13．提高倾听者的倾听技能的方法。
方法：
1.完整准确地接受信息：
精心准备、摘录要点、会后确认
2.正确地理解信息：
掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避
3.适时适度地提问：
做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。
4.及时地反馈：
语言和非语言的反馈。
5.防止分散精力：
坐姿、记笔记、注视讲话者等。
14．倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。
倾听的策略：
一、创造良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能
三、改善讲话者的讲话技巧
有效倾听技巧：
眼到、脑到、心到
1.努力培养倾听的兴趣2.注视对方的眼睛3.了解对方的看法
4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述
7.实施适度地提问8.抑制争论的念头
反馈应注意的问题：
1.反馈语言要明确具体；
2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；
3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；
4.把握适宜的反馈时机；
5.反馈必须适度；
15．口头表达的原则
1.充分准备：
内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。
2.主题明确：
中心思想明确。
3.语言简洁生动：
根据环境和对象选择语言。
4.注意语气和语调：
平和、诚挚。
5.谨慎和留有余地：
照顾各方面、留有余地。
6.善于倾听：
弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。
16．会见的常用技巧
1.细致的准备，良好的氛围：
时间、地点、环境、资料、尊重、信任。
2.提问的技巧：
问题的类型、节奏、内容的选择，多提开放性、引导性问题。
3.有效地倾听技巧：
注视、微笑、反馈。
4.记录和总结：
本人记录、专人记录，总结、概括。
5.洞察变化，及时应对：
针对性提问、试探性提问
6.运用非语言工具：
语音和音调、动作和姿态；
眼睛、姿态、服饰等。
17．如何撰写计划、建议书、工作报告。
①计划：
•一年左右，局部的，具体的
•标题、正文、时间
•《神力公司2000年培训计划》
•正文
•开头：
依据、目的
•主体：
任务、要求、措施
•要求有责任单位、完成时间、标准
•结尾：
强调有关事项、突出重点
②建议书：
1.现状和存在的问题；
2.问题的原因分析和影响因素
3.问题的解决的思路和措施4.给组织带来的积极效果5.解决问题的成本
③工作报告：
内容简介：
说明主题、目的、信息获取方式、概要结论。
正文：
阐述事实、分析事实
结尾：
结论、建议
18．谈判准备和制定谈判计划的主要内容。
谈判前的准备：
1.谈判信息准备2.谈判目标与对象确定3.谈判方案制定，
4.模拟谈判5.最低交易条件的设定，
制定谈判计划的主要内容：
1.确定谈判策略2.选择谈判风格
3.明确谈判程序4.确定谈判时间和地点
19．谈判的提问技巧和说服技巧。
一）谈判的提问技巧：
1）精心准备；
2）掌握提问的时机；
3）注意提问的语气和语速；
4）注意对方的情绪；
5）留足对方答复的时间；
6）保持提问的连续性。
二）谈判的说服技巧：
1）建立良好的人际关系；
2）开诚布公，澄清利害；
3）要重视、尊重对方的观点；
4）设身处地，将心比心；
5）用事实说话；
6）先易后难，循序渐进；
7）反复强调，加深印象；
8）强调一致，淡化差异；
9）注意措词；
10）简化接受、说服的程序。
20．成功团队的特征。
团队沟通的流程。
成功团队的特征：
1.共同愿景和目标2.强烈的团队意识
3.良好的行为规范4.技能互补，良性竞争
5.沟通畅通，互相帮助6.公平的绩效考评
团队沟通的流程：
1.相互了解情况；
2.明确团队责任：
氛围、进度、机制、汇报
3.设定团队目标：
团队目标，成员目标；
4.建立反馈机制；
5.培养团队精神。
21．跨文化沟通的主要障碍。
跨国文化差异：
价值观差异；
信仰差异；
习俗差异；
思维方式差异。
跨文化障碍：
观念冲突；
制度冲突；
行为方式冲突。
22．危机管理沟通的策略和原则。
危机的五大沟通原则：
原则一，要有人出面；
原则二，第一时间做出反应；
原则三，真诚关怀并提供事实；
原则四，给予信心并展现实力；
原则五，否认及傲慢为大忌。
一、名词解释（每题3分，共15分）
1.群体沟通：
2.走动管理：
3.交叉处理：
4.非语言沟通：
5.态度：
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）
A人际关系B角色压力C领导支持D工作负荷
2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（）
A谈结果B谈感想C谈过程D谈方案
3、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）
A支持B熟悉C诚意D支配
4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）
A回避式B折中式C迎合式D强迫式
5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：
（）
A社交距离B私人距离C亲密距离D公众距离
6.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。
”这是属于人际吸引一般规律中的（）
A.接近吸引律B.对等吸引律C.诱发吸引律D.光环吸引律
7.在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）
A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域
8.“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属于以下哪种领导类型（）
A.民主型B.开拓型C.业务型D.放任型
9.在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。
A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确
C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈
10.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）
A.沟通（Communication）B.勇气（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）
三、判断题（共10道，共20分。
）
1.编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。
A.错误B.正确
2.管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。
3.沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；
不对上司的人身做评论。
A.错误B.正确
4.沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。
5.管理沟通是
6.平视对方可以一种单项的信息交流。
A.错误B.正确传递一种爱护、关切、宽容的。
7.函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。
8.倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。
9.谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。
10.只要沟通得好，什么问题都能解决。
四、简答题（共15分）
1.简述有效管理沟通的策略？
（5分）
2.影响跨沟通的因素有哪些？
3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？
四、案例分析（共30分）
1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：
雀巢：
2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。
随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。
一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。
”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。
雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。
这样，每天各媒体的重要版面
都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。
肯德基：
在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。
据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。
而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；
新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，"
肯德基自查出'
苏丹红1号'
"
、"
愿承担责任"
肯德基道歉"
肯德基将赔偿"
等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。
在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"
苏丹红"
的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"
成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。
这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。
当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。
亨氏：
在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。
于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。
亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会"
表态"
积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机。
而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。
而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。
虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。
在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。
问题：
（1）危机沟通的定义？
（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？
（3）2008年出现的“三聚氰胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？
应该避免哪些现象出现？
参考答案
指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：
认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
1、（B）2、（A）3、（A）4、（C）5、（B）6.（D）7.（C）8.（B）9.（C）10.（C）
三、判断题（共10道试题，共20分。
1.A.错误2.B.正确3.A.错误4.A.错误5.A.错误6.B.正确7.B.正确8.B.正确9.A.错误10.A.错误
答：
重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。
2.影响跨文化沟通的因素有哪些？
感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式
公布进行重大决策的时间安排；
公开解释那些看起来不一致或隐密的行为；
对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；
公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；
倡导透明平等的企业文化。
答案要点:
（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。
肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。
（3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。
避免一味回避，处理过程不透明等。
精选沟通案例分析（第二期）
2009-10-10
出处：
作者：
案例一：
不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。
但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。
起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。
但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。
经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。
案例点评：
小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。
在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。
但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。
小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。
任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。
但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。
其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。
关键是怎么处理。
但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。
正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。
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