运营管理部职责Word文档格式.docx
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客户投诉、打假和维护市场秩序
兑奖管理
窜货治理与问题处理
应收账款跟踪管理
办公环境的管理
其他相关服务性工作
五、管理部职责
管理部是营销中心市场管理体系规划与市场监管的部门，主要职责如下：
营销管理体系规划与构建；
营销管理体系文件的起草、制定与宣贯推广；
营销管理系统的调研及运行状况评估；
营销管理规范执行情况的监督、检查与考评；
市场管理问题的调查、核实、处理。
搜集、整理内外部信息，为营销管理系统的改进和升级提供机会。
业务人员的岗位职责
一、信息管理
积极搜集市场信息，及时上报渠道经理（包括经销商、终端、消费者动向、意见；
竞品动向；
窜货、砸价现象）
将拜访的终端详细信息（产品库存、订单数量、宣传品、低价销售、活动执行、陈列、意见以及主要竞品息）
按照标准认真填写、上报《周信息》及各类报表。
二、客户管理
有计划的对经销商、分销商、终端客户进行沟通拜访，及时沟通反馈市场操作中的问题。
准确理解公司各项市场、销售政策，并按照规定时间，向经销商、销售终端准确传达。
三、计划、发货管理
每月制定销售计划、回款计划，明确工作目标，严格按计划执行。
按照库存标准或销售计划，检查代理商、终端库存，完成压货（下订单）工作；
做好订单上报、货款催缴，组织协调好发货的后续事宜。
做好应收账款管理，防止发生坏账。
四、活动执行及监管
按照促销方案要求，逐家告知活动信息，运用说服性技巧，达成促销活动执行；
监督活动执行的全过程，控制费用使用情况，确保公司投入能够取得应有的效果，活动结束后对效果进行评估。
五、品牌塑造
严格按公司的统一标准执行终端形象生动化建设，对我公司的宣传物料做好日常维护，确保终端具有良好的品牌宣传氛围。
按照陈列协议进行产品陈列，并及时检查，做好维护工作。
六、价格体系管理
严格监控与督促终端按照规定的价格进行销售，确保区域内按照统一的零售价格进行售卖，发现低价，立即协调处理或上报主管领导；
七、政策宣贯与筹划
对公司的各项政策或管理规范进行宣贯，确保公司相关政策、措施得到贯彻落实。
提出针对各级分销渠道和针对消费者的促销活动建议及初步计划，并对其他工作项目提出合理化的建议和意见
企业为什么需要制度
启示：
企业是由不同背景的人构成的组织，而人的复杂多样的价值取向和行
为特质，要求企业必须营造出有利于共同理念和精神价值观形成的制度
和文化环境，并约束、规范、整合人的行为，使其达成目的的一致性，
最终有助于企业共同利益的实现，这就是企业进行制度建设的根本需求
和原因。
制度不仅规范企业中人的行为，为人的行为划出一个合理的受约束的
圈，同时，也保障和鼓励人在这个圈子里自由地活动；
或者更通俗地
说，制度是一种标签或符号，它将企业中人的行为区分为“符合企业利益
的行为”和“不符合企业利益的行为”。
企业的管理者和决策者可以据此采
取奖勤罚懒的措施，褒奖“合乎企业利益的行为”，惩罚“不合乎企业利益
的行为”，从而有效地刺激企业中的人约束自己，提高组织执行的效率。
而在这样的奖罚中，企业的各项规章制度也得以推行和巩固。
作息时间：
⏹夏季时间：
5月1日至10月31日
上午8：
00—12：
00，下午14：
30—18：
00
8：
00—8：
30晨会，
30—9：
00订单处理、制定拜访计划
9：
00黄金工作3小时；
14：
30（14:
00）——18：
00（17:
30）黄金工作3小时；
⏹冬季时间：
11月1日至4月30日
00—17：
30
（一）晨会
1、市区渠道经理必须每天组织业务人员召开晨会，业务员汇报前一天的工作情况，主管经理安排当日工作。
2、郊县业务每日组织促销员召开晨会，促销员上交销量报表，业务人员安排促销员当日工作。
（二）周例会
3、市区渠道经理每周组织业务人员召开一次周例会，业务人员汇报一周工作情况，渠道经理安排下周工作，并做好会议记录。
（三）月例会
4、办事处各渠道经理、郊县经理每月组织业务人员召开一次例会，总结当月工作安排下月工作，并做好会议记录。
5、市区促销主管每月组织促销员召开一次例会，促销员汇报一个月的工作情况，促销主管做简单培训并安排下月工作，有必要时可请渠道经理参加，并做好会议记录。
休班、请假制度
（一）正常休班
要求：
1、业务员休班需首先征得渠道经理同意，并安排好休班期间的工作，不能影响市场正常运作。
2、休假一律执行每两个月4天（不含途中），也可以不连着休4天，但休假总数不能超过规定时限。
3、办事处考勤人员详细记录，月末报工时休假记录要与考勤表一致。
休班流程：
（1）休假人员提出休假申请
（2）办事处经理签批
（3）办事处网上传请假条到营销中心备案，内勤划工
（4）休假人员休班
（5）休假结束（业务员本人向办事处经理或内勤销假，）内勤在网上找到相应的请假审批单，进行销假。
（二）事假规定
1、事假类型：
直系亲属生病、结婚，以及个人户口变更、人事档案变动等必须本人办理的事项。
2、事假流程：
（1）业务人员申请事假需由本人书写请假条，请假条必须详细写明理由，据
规定逐级审批。
（2）请假1-3天需办事处经理签字，请假4-7天需主管经理姜副总签字（如
不方便找姜副总签字必须电话请示姜副总，姜副总同意后可由营销中心主任张建
代签），请假8天以上需总经理签字，相关人员签字后内勤或指定人员负责将请
假条传至OA，营销中心考核专员负责备案。
（3）办事处将请假条发传真到营销中心。
（4）假期结束后业务人员向办事处经理销假，由内勤或指定人员在OA系统
上销假。
三）病假、产假规定
1、病假、产假需将医院的诊断书原件上报营销中心，先请集团卫生所段医生签字，再请人力资源处处长签字。
2、请假人提出请假申请，经办事处经理批准后由内勤或指定人员上传集团OA系统，营销中心考核专员负责备案。
3、请假人将诊断书原件交办事处经理，办事处经理签字后交营销中心考核专员。
4、假期结束后请假人到办事处经理处销假，由内勤或指定人员负责在OA系统上销假。
（四）婚假规定
婚假期限为3天，必须写书面请假条逐级审批。
婚假流程：
1、请假人填写请假申请，经办事处经理签字批准，办事处经理将请假
申请上传OA系统，营销中心考核专员负责备案。
2、办事处将请假条原件传真至营销中心行政部。
3、假期结束后，请假人到办事处经理销假，办事处经理
负责在OA系统中销假。
出勤考核规定：
1、迟到、早退处理办法：
迟到或早退第一次罚款20元；
迟到或早退第二次罚款50元；
第三次扣除当月基本工50%；
2、无故旷工处理办法：
无故旷工一次，扣除当月基本工资的10%；
无故旷工两次，扣除当月基本工资，并予以辞退处理；
3、各办事处必须对业务人员在岗情况进行抽查，如发现有业务人员不在岗或者工作期间处理与工作无关事宜等情况，每次罚款50元。
4、例会迟到、早退每次罚款50元，无故缺席例会罚款200元每次。
调岗/离职交接规定
1、各办事处业务人员调岗、离职，需提前10天向主管经
理提出申请，由直接上级主管安排做好相关交接作；
2、主要交接内容为：
带同事熟悉终端网络，了解市场的
前期工作状况；
核实是否有账务上的未结事项；
填写《销售
人员离岗交接表》及其他工作文件。
日志管理规定
一、日志中岗位职责、人的流程、年度重点工作由办事统筹制定。
二、内容要求
1、工作内容部分第一页填写当日工作总结和次日工作计划。
工作总结要对当日工作情况进行总结、分析并提出自己的见解，工作计划必须有预期结果并且可衡量可评价以便事后总结分析。
2、工作内容部分第二页按《业务人员拜访日报表》内容填写，详细记录每一家店的拜访情况，记录内容祥见《业务人员拜访日报表》。
3、业务人员拜访日报表中“阶段性指标”是指给该店定的销售任务，有定任务的必须如实填写以便分析掌握该店完成任务情况，给日常操作提供指导性建议。
三、考核规定
1、各办事处渠道经理每月不定期抽查业务员工作日志的填写情况。
抽查中如发
现业务员有不按规定填写的或有弄虚作假情况，每次罚款50元。
2、营销中心管理部将不定期抽查各办事处业务人员《工作日志》的填写情况，
如发现有未按规定执行的对业务员罚款50元每次、主管经理罚款100元每次。
报表填写规定
1、周信息报表
业务人员每周填写《周信息报表》，内容包括各产品本周销量、上周销量、增减
对比、库存；
各分销商本周销量、上周销量、增减对比、库存；
本周工作总结、
方案执行情况、市场动态、应收账款分析等。
2、月度计划报表
业务人员每月制定《月度工作计划》，工作计划应包括本月回款计划、
实际回款数额、与上月回款对比、本月重点工作完成情况、本月问题分
析与解决措施、应收账款情况下月销售回款计划、下月重点工作事项安
排等。
3、各办事处渠道经理根据营销中心确定的原则自行制定本渠道业务员
《周信息报表》表样。
终端拜访流程
1、第一步日工作计划
•当日预期达成的目的及目标
•思考当日拜访路线
•确定当日拜访终端及拜访事项
•计划当日每个终端的拜访时间
2、第二步每日工作前准备
•重温每日拜访工作计划
•资料及工作表格准备
•助销物料准备：
例如POP海报、客情小礼品、其它物料
3、第三步营业场所观察
A、烟酒店售点观察
•是否有门头？
•已有门头是否有破损或退色？
•周围其它地点是否还有做门头的机会？
•店外是否张贴海报？
•店外张贴的海报是否破损或被覆盖？
•店外是否有堆箱？
•店外堆箱摆放是否醒目，是否能拿掉四周的杂物，扩大视野？
•产品陈列货架是否在进门的视线中央？
•产品是否集中摆放？
•易拉宝是否摆放在显眼的位置？
是否有破损？
•是否张贴爆炸签？
•是否有足够的活动宣传页？
•是否有小展架摆放？
•各产品价格是否符合公司要求？
•竞争对手是否有新的终端活动推出？
•竞争对手是否有新的终端宣传形式及内容？
•B、酒店售点观察
•入口处是否有竞品宣传物料摆放（KT板、展架、堆头、海报）？
•入口处没有宣传物料摆放的酒店，是否有机会进行宣传摆放？
•酒店吧台是否有产品陈列？
•酒店吧台产品陈列效果是否鲜明？
是否能改善效果？
•包厢内、餐台上是否有宣传物料摆放？
效果是否鲜明？
能否改善？
•厂家驻酒店的促销人员是否在工作时间到岗？
•竞争对手是否有新的活动推出？
•竞争对手是否有新的终端宣传形式及内容？
C、商场卖场售点观察
•陈列位置是否鲜明，且周围人流量较大？
不是的话，能否改善？
•单品陈列面积是否在2瓶以上？
能否改善增加排面？
•店内是否有堆头？
堆头位置是否鲜明？
是否能拿掉四周的杂物，扩大视野？
•店内是否有端头？
没有的话，是否能增加端头，扩大宣传效果？
•是否有宣传海报宣传？
没有的话，能否张贴，增加宣传效果？
•是否有活动宣传爆炸签？
没有的话，能否张体，增加宣传效果？
•产品价格是否符合公司要求？
•竞争对手是否有新的促销或宣传活动推出？
•竞争对手的生动化陈列有哪些？
竞争对手有哪些新的生动化陈列方式效果显著值得学习？
4、第四步向客户打招呼
与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良
好基础。
•确认谁是决策者。
•与决策者打招呼，面带微笑，展现亲和力。
•与店内其它人员要以礼相待。
•与客户寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况。
•让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。
•通过与客户的寒暄，自然的过渡到对客户的销售陈述阶段。
5、第五步销售陈述
A、时刻明确拜访目的，清晰此行的关键内容
•熟悉公司下达的政策及各项活动内容要求；
•熟悉掌握品牌和产品的相关知识；
•熟悉掌握产品的价格体系；
•对可能遇到的困难，要预先思考进行相应的准备。
B、条理清晰的与客户进行沟通
•语言表达清晰；
•沟通内容要有条理，分清主次内容和表达的先后顺序；
•将沟通内容分类，并按照顺序表达沟通——
什么是客户必须知道的信息；
什么是客户最好知道的信息；
什么是客户可知可不知的内容。
•平时要经常练习提高自己的表达能力。
C、利用销售技巧达成此行目的
1）说服性销售技巧——
说服性推销是一种非常有力的手段，说服性推销的一个关键，就是向买主显示，买主和/或客户接受本公司的产品、展销和主张，他们能得到的具体好处。
但是，除非你对每一客户都有深刻的了解，否则就不可能提些具体好处。
•说服性销售技巧的步骤——
第一步，确定分析客户的购买动机。
第二步，向客户陈述你的主意。
要求：
简单、清楚、明确；
满足需要、机会；
建议行动。
第三步，解释你的主意是如何起作用的。
该步骤的目的是表明/告诉/证明你的想法将如何给客户带来价值。
第四步，强调关键的好处。
简单总结你的想法中对客户重要、需要和机会的信息，并提醒客户只要同意你的想法，
就能获得明显的好处
第五步，建议行动（达成协议）。
2）、如何处理反对意见——
处理反对意见的四个步骤——
第一步，确定反对意见的真实性。
反对意见是否正确？
反对意见到底是什么？
第二步，了解真实反对意见产生的背景。
为什么会产生这个反对意见？
第三步，把反对意见转化为一个可以回答的问题。
该反对意见能转化为什么问题？
第四步，解决这个问题。
6、第六步助销
助销工作的主要内容是对各类型终端售点生动化陈列的管理维护。
管理维护的内容，按照各类型终端售点生动化陈列的标准要求，执行助销工作；
7、第七步检查进销存
1）、进销存检查必须要到终端售点的库房进行实地查看（须征得客户同意）；
2）、建立与客户的良好关系，以保证工作的正常进行；
合作一段时间的客户必须要做到能进入库房对进销存进行实地察看；
3）、认真填写《业务人员拜访日报表》。
8、第八步信息收集，征求客户意见
◆.本品信息收集：
1）询问店主或售货人员公司产品目前销售情况以及他们对产品的评价；
2）若有消费者活动,询问消费者对活动的反映，并询问店主活动开展后销量提升情况；
3）若开展兑奖活动，则需按照公司要求回收相应兑奖凭证，并告之客户活动的结束时间；
4）若该终端售点的供货商不止一家，需要了解其他供货商的基本资料及其所提供的产品及送货的日期、频率。
◆竞品信息收集：
1）从竞品的陈列了解目前竞品有没有开展消费者活动，如买赠和特价；
询问店主或售货员竞品目前的价格、搭赠或其它促销活动等；
3）了解竞品目前的销售状况；
4）若竞品促销方式较前期有变化，应及时上报主管经理；
5）若遇消费者购买可礼貌询问他们对本品及竞品的消费感觉。
9、第九步与客户到道别
1）与客户确定订单或达成事宜，并重述关键细节；
2）无论是否达成拜访目的，都要感激客户，必要时通过赠送客情小礼品增加好感
3）有礼貌的与客户道别，并确定下次拜访时间。
10、第十步回顾、分析、总结
1）每次拜访结束后，花几分钟时间对拜访过程进行回顾
2）按照要求认真填写《业务员人拜访日报表》的所有项目。
3）回顾总结分析，本次拜访是否有可以提高的地方，成功之处在哪里、失败原因是什么，如何改进等。
4）若有重要信息或异常情况，及时通知主管经理。
5）检查拜访路线和拜访终端明细，是否有遗漏的地方。
《营销体系文件推广管理办法》
为了进一步规范营销体系文件的推广程序，明确文件推广各阶段责任，提高
文件的推广效率，确保公司下发的各类文件都能得到良好的传达和执行，从而为
提高营销管理水平奠定坚实基础，特制订此管理办法。
二、适用范围
营销体系文件包括集团、营销中心向各办事处（市场）下发的各种通知、通
报、决定、管理办法等文件，上述文件类型的推广均适用于本办法。
三、职责
1、营销中心行政部负责文件的传达、通知、备案工作；
2、办事处经理是文件推广的第一责任人，负责组织文件在办事处的传达、培训与执行监控等工作；
3、渠道经理（郊县经理）负责对文件在本渠道内的传达、培训与执行监控工作；
4、涉及到经销商、分销商、终端的文件，由主管业务负责传达、解释，并对经销商、分销商、终端的执行情况进行监控；
5、营销中心管理部负责对文件制订、推广、执行情况的检查、调研及问题的处理。
四、营销体系文件分类
根据营销体系文件的用途可分为以下三类：
1、通知类：
包括集团、营销中心下发的各类通知。
2、决定（通报）类：
包括集团、营销中心下发的通报、总经理令、处罚决定等。
3、管理制度类：
包括集团、营销中心下发的各类规章制度、工作流程、管理办法、操作规范等。
五、工作流程及标准
1、营销体系文件经集团领导或营销中心领导审批通过后转入文件推广执行阶段，文件的传达、推广实行办事处经理负责制，即办事处经理为文件推广的第一责任人。
2、集团下发的各类文件由营销中心行政部负责进行传达，并电话通知办事处经理，由办事处经理组织文件在办事处内部及相关方之间的传达推广，文件原稿由办事处内勤保管。
3、营销中心下发的各类文件由文件起草部门将经审批同意的文件进行排版、校对，并传至营销中心行政部内勤进行审查、编号、备案。
营销中心行政部
内勤进行审查、编号、备案。
营销中心行政部内勤根据文件所属类型上传至公司OA系统营销信息资源“营销管理体系文件”子目录，并电话通知各办事处经理；
4、对于“处罚决定”文件，营销中心行政部内勤除将文件传至OA系统并电话通知办事处经理外，必须同时将“处罚决定”传公司出纳科一份，并对被罚款人的缴款情况进行跟踪、监控、登记及督促。
5、办事处在接到文件下发通知后，从OA系统下载文件，由办事处经理确定文件传达范围，组织安排文件在办事处（市场）的传达、推广工作；
6、办事处各渠道经理（郊县经理）组织安排文件在本渠道的传达、推广工作。
7、涉及到经销商、二批商、终端的文件，由主管业务负责传达、解释；
8、文件在办事处传达、培训后，办事处经理安排人员对文件推广情况进行抽查；
9、“管理制度类”文件下发10日后，营销中心管理部将对所有市场文件的传达、推广情况进行抽查，对于发现的问题将按照考核措施严肃处理。
10、营销中心管理部、督察部将对所有“管理制度”类文件的执行、落实情况进行检查，对于发现的问题公司将严肃处理。
六、相关考核
1、营销中心行政部内勤在文件传达、通知过程中如有遗漏或通知不到位按《营销中心考核办法》处理；
2、文件下发后，经核实办事处相关人员或其他应传达人员有不知情的或对文件内容不掌握的，则追究相应责任人责任；
属办事处经理组织传达不力或未向下传达的给予办事处经理300元罚款、属办事处渠道经理传达不力或未传达的给予渠道经理200元罚款、属业务员或促销主管传达不利的给予100-200元罚款。
3、涉及到经销商、二批商、终端的文件，没有及时有效的传达、培训的，对主管业务处以100-200元罚款。
4、对于文件的传达、推广、执行出项较大偏差或问题突出的市场，公司将保留对相关责任人进一步处理的权利。
《关于各市场婚宴政策管理办法》
一目的
为了加强各市场参予婚宴的产品管理和婚宴政策控制，保证婚宴用酒不流入其它渠道或降价销售，保证用于婚宴的政策真实、有效，不被其它环节占用和截留，保障市场良性、健康、稳定发展。
按照集团和市场发展需要，特针对婚宴政策制定以下管理办法。
各市场所有参予婚宴政策的产品。
三、职责
1、各市场业务人员是监督婚宴政策落实的第一直接责任人，出现任何关于婚宴政策控制不利问题，所负责业务人员都要承担相应责任。
负责婚宴政策的监督落实，负责政策报销的核实及所需手续的整理工作。
2、各市场业务人员主管经理、办事处经理承担管理责任。
负责婚宴政策的审核和把关工作。
3、营销中心负责婚宴政策的督察核实、费用审批、监督推广工作。
4、财务处负责婚宴政策的手续核实和费用核销工作。
四、工作流程及标准
（一）婚宴政策申报
各市场根据市场发展需要按方案管理办法提出婚宴政策申请，同时明确参予品种、婚宴政策具体明细、产品核价等基本项目，经过集团同意后方可执行。
（二）婚宴政策执行流程及标准
在执行婚宴政策时，明确要求做到以下几点：
1、代理商及下线客户在执行婚宴前，必须通知业务人员，告之婚宴相关情况，如购买哪款产品、什么时间用，基本数量等信息，必须保证业务员知道每一个婚宴行为，代理商不可擅自进行婚宴政策使用，凡未经过业务人员认可的婚宴政策，都视为未执行。
2、代理商及下线客户在办理婚宴用酒时，必须核实结婚证原件、复印件、核实用酒客户的联系方式，要求客户对婚宴用酒的各项政策打收到条，保证各项政策与购酒数量相吻合。
结婚证复印件、联系方式及婚宴政策收到条做为婚宴费用报销凭证。
3、业务员掌握婚宴用酒情况后，必须亲自进行婚宴现场核实，参予送酒过程，核实婚宴用酒数量和是否用于婚宴，核实后进行记录，包括时间、购酒人及联系方式、用酒品种及数量等信息。
4、业务员必须督促代理商每月将当月发生的婚宴政策进行核销，审核代理商所报费用凭证是否真实和齐全，与自己记录是否相吻合，保证所报政策真实。
不能以各种理由拖后报政策。
5、各市场业务人员主管经理督促业务人员利用开会时机，将当月发生的婚宴政策及时报帐，并进行审批，保证婚宴政策及时核销入
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