员工行为准则Word格式.docx
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1、入职程序
员工接到公司正式的录用通知后，应于规定的时间到公司办理入职手续，交纳一寸照片贰张、身份证复印件二张和公司要求的其他证件（必须携带身份证、学历等相关证件的原件），根据部门交纳相应的服装费（该手续是员工进入公司必须履行的手续，服装费在员工任满一年后公司负责报销，未满一年者，部门员工的服装按所穿的月份折旧处理），试用期的员工工资将根据公司项目的实际情况予以制定。
2、试用程序
所有员工必须经历1---3个月的试用期，试用期间，公司将会为其指定入职引导人（每个部门由其部门经理安排组长或其工作优秀的员工作为入职引导人），帮助新员工做好上岗培训。
培训内容包括：
公司规章制度；
物业管理概述；
物业管理流程；
物业投诉、应急工作处理程序；
相关的军事化训练、本人的工作职责等项内容。
试用期内新员工感到公司实际运行状况、工作时间、工资待遇、发展机会与自己预期有较大差距时，该员工可以按照公司规定的离职流程提出辞职报告，并按公司的规定办理离职手续；
相应的，如果新员工的工作表现无法达到要求，公司也会终止对其的试用。
所有员工来公司都必须经过试岗、岗前培训、正式上岗期三个阶段。
试岗期为三天，试岗期没有工资，岗前培训期为一周。
新入职员工在经历试岗期、岗前培训期后正式上岗。
享受公司规定的部门工资待遇。
3、转正
员工在试用期内能遵守公司的各项规章，熟练的掌握自己的工作程序，工作内容。
公司可根据本人的实际给予转正（员工试用不得少于一个月）员工转正后可以享受月工资待遇，可以按照公司的规定进行公休。
4、辞职
员工在工作期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前30天向部门负责人递交辞职申请书（主管级别以上及专项服务等特殊岗位者必须提前三月向公司提出辞职申请）经批准后，方能办理辞职手续，若员工未按上述规定而擅自离职，扣除全部工资。
遇有法定节假日、大型会议及公司事前宣布为非常时间段内，员工不得进行请假、辞职。
关于审批权限：
A、项目职员辞职项目经理审批即可；
B、项目管理层职员项经理审批即可；
C、项目经理包括项目经理以上职员公司总经理审批。
离职员工最后一月发薪金不再享有本公司的月工资待遇（只能按日工资计算）和各项福利、补助等。
员工因擅自离职给公司造成经济损失的，公司将依法追究其赔偿责任。
（不足一年的服装费相应地按月折旧并从工资里扣除）
注：
当个人信息有更改或补充时，请于十天内向公司申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：
（1）姓名、身份证号码；
（2）家庭地址和电话号码；
（3）出现事故或紧急情况时的联系人；
（4）学历教育；
（5）公司内的特殊（亲属）关系；
职员奖励总则
一、忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神，在平时考核各项指标均为良好以上，并能达到本部门第一者，年终奖为：
300-500元；
二、及时阻止重大事故的发生。
对突发事件能妥善处理者。
能平息重大投诉者奖30-50元；
三、向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者奖50-100元；
四、培养和举荐人才方面成绩显著者，公司录用能胜任本职工作者奖50元；
五、见义勇为拾金不味者根据情节奖50—100元；
六、满足公司设立的其它奖励者，公司将根据实际情况予以奖励；
职员处罚条例
一、有下列情形之一的公司将立即予以辞退，除补偿损失外，并扣除当月工资的50%
1、和业主有任何争执行为；
2、在背后煽风点火随便议论他人经查证属实者；
（注：
部门领导有上述行为将从严惩处）
3、有偷盗行为或打架斗殴者；
4、在工作中造成重大事故者；
5、工作中不服从上级管理当面顶撞上级，当月拒不服从工作安排达三次以上者；
6、工作中发生重大事故，瞒报、隐报者；
7、故意损坏业主、公司的财物情节严重者；
8、拨打“168、160”等信息台经查证属实者；
9、项目经理、部门主管在本年度发生重大违纪或发生重大投诉者或在当月连续发生三次以上投诉者，扣除当月工资的50%公司将取消其本年度年终奖。
礼仪规范
一、工作时间应当着工作服，配带胸卡，胸卡应端正地佩戴于左胸前；
二、工作服做到整洁、干净、合体；
三、与业主谈话应态度和蔼，不带倦意，举止文雅大方；
四、不在业主面前吃东西、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不雅的行为。
五、对业主提出的质疑，应当保持口径统一，不能用模糊的词语应付，解决或解释不清时，应及时交于上级进行处理。
（一）男士
1、头发干净整齐，严禁留长发、留胡子、严禁染怪发、剃光头；
2、指甲应修剪短而整齐，长度不超过指尖；
3、严禁配带任何首饰上班；
4、在任何时候严禁穿短裤、拖鞋进入工作区域；
5、注意个人卫生，上班时做到无汗味、异味，不得饮酒。
（二）女士
1、工作期间必须着淡妆，化妆应清新自然，严禁浓妆艳抹；
2、头发应干净整齐，发型大方、自然，统一盘整扎于脑后；
3、指甲应修剪的短而整齐，不允许存在污垢、涂指甲油；
4、在任何时候严禁穿拖鞋进入工作区域，严禁穿超短裙上班；
5、严禁配带任何首饰上班。
（三）办公礼仪
1、见到业主应当主动问好，行走时步子要自然、稳健，路遇业主要面带微笑，主动问好，侧身礼让。
对业主行注目礼；
2、注意语音语调和语气。
同业主说话须做到清晰、声调温和，在任何时候都不用简单的否定语言（不、没有、办不到）回绝业主的要求。
（四）通讯工具
1、工作期间员工应当配戴通讯工具，办公室、主管以上的人员应当24小时保持通讯畅通；
2、配戴对讲机的员工必须同时配戴相关耳机，严禁使用对讲机谈和工作无关之事；
3、使用对讲机必须之前，应当严格按规定频率使用，严禁乱接或乱调其他频率，
4、在电话铃响三声内必须接听电话，应当与话筒保持适当的距离，语气温和，用“您好”或您好有什么需要帮助，与业主进行交流。
严禁说：
“喂”、“乍么啦”等粗野的语言；
5、接听完毕后，应当说：
“再见”等礼貌用语，等对方挂断电话后，自己方可挂电话；
6、发生停电、地震等意外事故时，严禁长时间占用办公电话等通讯工具；
7、严禁利用办公电话拔打“168”等声讯台，一经发现或查实立即扭送司法机关处理。
处罚：
违反上述规定者，第一次罚款10元。
累计翻倍。
屡教不改超过三次者，公司予以辞退。
严禁用电话拨打各种信息台，如“168”、“160”工作以外具有娱乐、色情等内容的电话，否则一经查实，公司将立即开除，情节严重者，造成公司损失的，公司将当事职员工资全部扣除后将移交司法机关处理。
（五）电梯
1、严禁在四层之内乘电梯，严禁用客梯运行垃圾等有异味的物品。
特殊情形应当遵守项
目统一规定；
2、严禁在业主的上下班高峰期乘坐电梯；
3、严禁在电梯满员时乘电梯，严禁和他人抢梯；
4、电梯内设备如灯泡、环形灯损坏时应及时报办公室进行维修或通知厂家进行处理；
5、严禁在电梯里聊天、吃东西、看报纸；
6、爱护保持电梯内的公共卫生；
7、区域内的电梯内交接班完成后，接班的电梯员应及时从电梯内撤出，严禁在电梯内进
行逗留；
（六）值班室
1、部门应当保持值班室的卫生干净、物品摆放整齐；
2、值班室的各项工作实行部门领导负责制，
3、部门领导应根据本部门的实际，实行值日或值周制度；
4、检查发现值班室卫生差（地面、桌面、抽屉、窗台不干净，东西乱扔乱放），将进行
处罚。
部门主管、值班人员不得以任何理由为自己找借口。
5、随时保持值班室物品场所的干净、整洁，办公室将组织各部门值班室的卫生情况进行定期的检查和不定期的抽查。
处罚：
违者第一次予以值日人员罚款5元，累计翻倍，主管管理不到位负连带责任。
（七）工具
1、个人工具应由员工本人进行保管，公用工具由主管进行保管，除日常消耗所用的手套、
毛巾、鞋外，其它工具一律归个人进行保管使用不得随意进行外借，若发生丢失、损坏
等原因时，员工负责进行赔偿；
2、日常工具和定期工具应当进行分开存放，工具包内只允许存放常用工具；
3、工具包、工具袋应保持干净整洁，一周不得少于一次进行清洗；
4、员工应当爱护公司配发的工具。
不得乱扔乱放，相应的工具应当按照其正常的使用方法进行使用，不得在工具上随意乱涂乱画。
容易混淆的工具应当进行标记；
5、需要放置的工具，员工应当将用完的工具及时的清理干净，放入公司指定的地方；
6、除工作需要外，不允许着制服外出，清洗除外。
违者第一次罚款5元，累计翻倍，主管负连带责任。
工作制度
（一）工作考勤
为使项目杜绝早退、迟到等违纪行为，以使其认真工作，特制定本考勤管理制度。
本制度适用于各项目，项目遇特殊情形也可根据自身的实际另行规定，但在颁布前必须上报总公司。
1、各项目的上下班时间均以业主的工作、生活为主，从方便业主的工作生活出发；
2、公司根据项目的实际实行工作日制度，大厦原则上实行六天工作日；
小区行政班人员可以享受一月公休三天至四天的待遇，实际工作制度以项目业主的作息制度为准，公司需要值班、培训等需要上班时，员工必须上班；
培训期内员工没有加班工资；
3、员工应当按照公司规定的时间提前十分钟上岗，不得迟到早退；
4、各部门的上班时间以公司规定的时间为准。
遇有特殊原因而不能及时赶到公司，必须打电话向部门主管进行请假，事后需作出书面的解释，超过二小时的按半天事假计算。
因故迟到职工当月打电话不得超过三次；
5、大厦各项目：
行政班次的人员均为大厦上班的时间提前十分钟到岗，不得超过行政班次规定的时间（例如：
早八点上班最晚必须在八点之前上岗），其它班次的根据本项目的实际进行制定；
6、小区各项目：
在上下班尽量本着以方便业主的生活为原则，项目可以进行适当的调整，（例如：
如出现小区业主在下午六点以后来物业交费或购电的情形，小区项目可以实行晚来晚走的原则，但不得少于一人进行行政值班）；
7、在上班时间内，不得有迟到早退现象，不得随意调班、顶班，否则均以旷工论处，
8、公司员工一律实行上下班打卡方式，员工办理外出业务时，必须先办理打卡手续。
特殊情况需经主管签卡批准，违者按迟到或旷工处理；
9、员工外出工作前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回公司时间，否则按外出办私事处理；
10、上班时间外出办私事者，如经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的处分。
当月累计三次者公司作出除名处理；
11、员工上班后应当按照公司规定的时间进行更换制服，配备对讲机的职员，应当将对讲
机调至公司规定的频道并进行锁定，对讲机只限工作使用；
12、在公司就餐的员工应按照公司规定的时间进行就餐，并做好上班前的准备。
遇有特殊
的活动或大型会议，员工应当适当的提前或延后；
13、上班期间，不得脱岗、串岗，不得在岗位上从事和自己工作无关的事。
14、当月全勤者，获得全勤奖金。
附：
处罚
1、第一次迟到者，部门领导根据其情节，对员工的迟到行为进行教育评批评；
2、员工在当月连续请假二天以上或者当月请假累计超过三天者，该员工
的工资考勤一律按天数计算；
3、上班时间开始后5分钟至10分钟内到岗者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论处。
提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处；
4、迟到5分钟至10分钟内到岗者，罚款10元；
超过30分钟以上者，罚款20元；
提前10分钟以内下班者，罚款10元，提前30分钟以内下班者，罚款20元；
（二）值班
1、休息日、节假日项目必须留守值班人员进行值班，所留守的值班人员必须具有实际独立完成值班工作的能力，项目部门不得任用公司未过试用期的员工独立进行值班；
2、值班人员必须按公司关于节假日各项工作制度的规定进行值班，履行好自己的本职工作，保证本部门的各项工作顺利进行，不得随意脱岗、串岗，不得迟到早退；
3、业主家里等其它地方派修时，员工必须保持仪容整洁干净，并着工作服进行作业，严禁着便装外出作业；
四、区域内有加班人员时，部门值班人员应及时为该区域做好相应的配套服务工作保障其水电的正常运行；
4、区域内安防部门人员在值班期间，必须做好区域内的进出人员登记。
勤巡勤查提高警惕以保障工作区域的安全；
5、值班期间，可以外出就餐，就餐员工本着就餐从俭的原则，就餐时间不得超过半小时；
6、不得随意调班、顶班，特殊情形需要调班、顶班时必须向部门主管提出，并及时的告知办公室；
1）保卫人员每小时对区域内各楼层、库房、资料室、档案室、地下室等易燃易爆的重要科室场所进行定时巡查，并对所发生的事情进行记录，对进出人员严格进行登记。
发生各类事故必须立即向公司领导、本部门主管进行汇报。
并保护好现场；
2）保洁值班人员做好区域内的卫生，以工作区域的干净整洁；
3）各部门值班人员应当密切协作，保证工作区域在节假日期间各项工作的顺利开展进行。
7、发生各类意外事故时部门主管、项目经理必须在第一时间到到现场进行处理。
公司将对各部门值班情况进行抽查、检查，发现有违纪行为，将对本人进行从严惩处。
（三）请销假
1、员工有事必须请假。
否则以旷工论处，情节严重者公司将予以辞退；
2、各项请假均应实行书面制，请假半天之内由部门领导批准，半天以上（含半天）由项目经理批准，部门主管请假一律由项目经理审批；
3、部门主管必须严格落实公司的各项请销假制度，对每月的考勤表如实的进行记录，严
禁弄虚作假。
对于迟到早退或者旷工的员工应当及时向公司进行汇报。
不按时落实公司的
请销假制度、弄虚作假者，一经发现公司将从严惩处，本项目区域内的经理承担连带责任；
4、员工必须逐级请假按时销假。
未经批准，不得擅自离岗。
公休、补休、调休期间离开
本市的，也必须将离市理由、去向、期间以及联络方式以书面形式报请公司批准。
5、特殊情形不能请假的，必须以电话的形式向公司办公室进行请假，假满后及时按照公司规定程序履行补假手续。
6、工作期间严禁外出，遇有法定节假日、大型会议等不能请假的情形时，员工不得请假。
7、员工请假三天以上时应当将公司的制服、物品清点清楚交上级进行保管，以保障公司的各项工作能正常进行。
8、请假的员工，部门主管、办公室文员应及时将请假员工的具体请假事由登记清楚。
9、各部门主管应当及进将本部门日工作、周工作安排清楚，进行检查监督。
并根据本部门
的实际，对所属员工的请假事宜进行审批，否则由于工作安排不到位而产生的后果由主管承担。
（四）节假日工作
公司规定的节假日为春节（3天）元旦（1天）。
在法定节假日值班的员工可以享受公司规定的双薪待遇。
所有的项目在法定节假日期间必须保障小区物业的各项工作能正常完好的运行，部门必须留有值班人员进行值班。
值班人员的值班顺序应当按照平时的值班顺序排班。
行为规范
一、经理
（一）行为规范：
1、以身作则带领本项目全体职员完成公司和业主交于的各项物业管理任务；
2、每天不少于一次对本项目的各部门进行检查，检查的内容包括：
仪容仪表、值班室卫生、工作情况、作风纪律等，每半月必须以书面的形式上报公司，对违纪的行为拿出切实可行的整改方案；
3、履行管理处经理及办公例会的各项工作决策与安排，负责各部门职员的培训、检查、考核；
每月20日-25日向公司申报下月的培训方案计划，次月1日-5日向公司汇总工作培训、检查、考核情况；
4、负责各类会议接待工作的安排和准备；
5、负责领导办公室保洁工作的监督管理；
6、负责监督相关电梯维保公司对电梯进行日常使用和操作管理；
7、负责各类大型活动的礼仪接待服务人员的调配与配合部署；
8、负责本项各部门工作汇总申报事宜；
9、针对本项目的实际每月定期向公司申报消耗材料。
10、根据本项目实际情况，安排人员对业主进行各项费用的催缴工作。
完成季度、年度大厦100%、小区95%的物业管理服务费收缴工作。
（二）奖罚条例：
1、为公司推荐优秀管理人员（主管级以上）并能长期任职者，年终奖励300-500元；
2、本项目全年无重大违规、违纪行为没有超过三次，可以享受公司给予的年终奖励，超过三次者取消本年度的年终奖励；
3、以身作则，制度面前人人平等，公平处理员工之间的予盾、纠纷，违者罚款50元；
4、发现或发生各类意外事故，能第一时间上报公司，并得到妥善安置处理平息者奖励100元，未能妥善处置对公司造成不利后果者，公司将根据情节罚款50-100元；
5、不得掩盖事实、袒护部下，违者罚款100元；
6、未按公司规定上报培训计划或未按时对本项目的各项工作进行检查、考核者，罚款50元；
7、本项目发生群体性纠纷（如：
业主闹事、项目发生围堵性事件、项目发生停水、停电、自然灾害等重大事件）未及时到场处理者，罚款100元-300元；
8、项目考勤、职员工资有弄虚作假行为者，罚款100元；
9、把关不严，造成公司、业主资产流失者，罚款100元-300元。
（三）工作制度
1、规范员工行为，确保本部门管理高效有序：
2、监督本部门员工工作、制度执行情况，负责对本部门及项目的奖惩考核。
确保公司各项管理制度体系持续进行；
3、负责制定年度、月度工作计划，并对实施和控制进行总结；
4、负责各类文件的整理、发放、保存、记录，确保使用场所能及时得到文件：
5、保持与业主之间良好沟通，确保及时得到信息，采取纠正措施；
6、负责对员工进行程序文件、专业技能等的再培训；
7、负责对本部门各岗位员工考核；
8、负责与公司之间上传下达的准确率，及时合理安排工作。
9、发生问题不得隐瞒、不夸大，积极上报公司。
二、办公室
1、接听电话必须使用礼貌用语；
2、办公室不允许长时间无人，并不允许电话长时间占线；
3、顾客有投诉时，不允许有急燥行为：
4、上传下达必须做到准确无误；
5、登记反馈的解决信息与时间：
6、会议传达要准确无误，清楚记录会议性质、人数、要求及通知人；
7、各类文件、单据、钥匙分类并妥善保管，确保应用时的准确性与速度性；
8、每日工作曰志要记录清楚、明确尽量做剑详细，并保持记录本的整洁；
9、清楚记录人员的出勤及工作情况；
10、严格把关耗品以旧换新制度；
11、负责设施设备运行状况的报修；
12、完成项目经理交于其它工作任务。
三、客服部
（一）客服部经理的岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅、客房工作，对项目部经理负责；
2、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报专项、会议、客房工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行项目部经理交办的其他任务。
（二）大厅接待员岗位职责
1、在客服部主管的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
8、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
9、完成领班交办的其他任务。
（三）会议服务员岗位职责
1．会议服务员每天提前30分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌；
2、并做好会议接待准备（包括会议音响设备检查）；
3．负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施；
4．负责会议开始前的茶水、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备；
5．负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求；
6．负责会议结束后的清场工作；
7．负责各会议室之间的工作协调配合；
8．负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向部门经理汇报；
9.完成领导交办的其它任务。
（四）客房服务员岗位职责
1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作；
2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中；
3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录；
4、服从领导，听从指挥。
做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作；
5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转；
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