关于酒店必须知道的知识文档格式.docx

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这种柔性化服务是一种非制度化、非标准化的服务，更多地依赖于员工的服务意识，而非酒店的标准、规范。

因此，如果现场管理者过分强调标准，就会造成标准的僵化和层级化而无法实现现场的灵活化，抑制员工积极性和创造性的发挥，从而引发酒店标准的刚性化和服务柔性化之间的矛盾。

（二）“督而不导”和“督而不严”的角色错位

现场管理中，现场管理者要对员工的进行有效的监督和切实的指导，这二者的协调至关重要，但实际运作中，现场管理者都易陷入了“督而不导”或“督而不严”的角色误差中。

1.“督而不导”的角色错位“督而不导”的管理者更倾向于抓错和进行单方面的检查监督，这种单方面的检查监督可以使员工循规蹈矩地按照标准化的程序操作，弥补员工能力和技术水平的不足，但这种管理方式忽视了对员工的指导和教化，违背了督导中的尊重和人文关怀理念，易使员工产生应付心理和对立情绪，难以实现员工的互动，不利于现场的持续改进，同时也限制了管理者的管理幅度。

2.

“督而不严”的角色错位由于角色共鸣或害怕现场指导影响现场运作等原因，现场管理中，管理者往往会产生一种放任态度，对员工的不规范操作很少进行现场引导和教育，缺乏对标准和规范的严格执行。

另外，由于管理者自身对标准的执行会潜移默化地影响着员工对标准的执行，因此现场管理者自身标准意识的淡漠也会导致标准执行的软弱无力。

（三）督导不力造成的现场浪费由于督导不力而造成的酒店现场浪费主要有以下几个方面：

1.物料的浪费酒店现场由于督导不力而导致的物料浪费主要有以下两种：

人为因素造成的物料浪费。

这是由员工成本意识淡漠或缺失而导致的物料浪费，如厨房生产加工中，厨师不按规格下料。

②技术原因造成的物料浪费。

这主要是由酒店在软硬件上的技术水平不足而导致的，如厨房缺乏合格、合适的冷藏冷冻设备，造成鲜活产品和材料的变质、过期等浪费。

2.人力的浪费督导不力而造成的酒店现场人力浪费主要体现在：

无用工。

由于现场产品积压或滞销而导致的人力浪费。

②窝工。

窝工主要表现为以下三种：

由于现场物料和生产工具供应不及或摆放不到位，导致员工需要多花时间和精力而造成的窝工；

由于员工技能水平导致的窝工；

由于管理者排班不当，以及淡旺季、闲忙时段现场人力失衡导致的窝工；

③浪费工。

由于现场管理者没有根据员工的能力、素质和个人兴趣合理安排岗位以及人岗脱节和人力没有实现最优组合而导致的人力浪费。

3.其他浪费督导不力还将导致酒店现场其他资源的浪费，如时间、信息等资源的浪费。

时间的浪费主要由操作的不规范、作业流程的不合理和没重点等原因而导致的；

信息的浪费主要由信息传递渠道单一、信息判断不准确、信息利用不充分等原因而造成，表现为酒店信息资源（如客史信息、商业信息、内部信息等）利用效用低下。

除了上述问题外，现场管理意识和方法落后、管理人员素质不高、管理制度不灵活等问题也是制约酒店现场管理效益提高的重要因素。

一、礼仪的基本原则

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

二、礼貌的概念

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。

在服务中表现为：

“以礼相待、微笑服务”。

1、礼貌用语十一字：

“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

礼貌用语根据它的用途不同还可以分为

A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。

F、致歉语G、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。

2、礼貌用语的要求

A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。

E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。

3、杜绝的四种语言。

A、轻视语B、烦躁语C、否定语D、斗气语。

三、礼节的概念

礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。

礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸

在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。

1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节6、宴会礼节。

五先：

A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。

D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。

五声：

A、见面有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。

D、打扰有歉声E、离别有送声。

四、服务中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。

2、准确通俗、简练、纯洁、热情。

3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。

四勤：

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤：

根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。

嘴勤：

做到有问必答，有呼必应。

人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。

手勤、腿勤：

经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。

五、服务的礼貌知识

1、接待礼貌。

A、客人进餐厅主动拉门迎接。

请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎。

B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。

C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。

D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。

E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。

F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。

2、动作礼貌。

A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。

与客同行时，让客人先行。

与客人相对前行时，主动停步让路。

站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。

B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。

（三轻）。

C、时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。

如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。

E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。

3、语言礼貌。

A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。

回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。

B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。

有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。

也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。

C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、、先生

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