质量信誉考核表Word文件下载.docx
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值
评分办法
自评
初核
复核
一、安全
生产
（200
分）
（一）组织保障（70）
1、设置安全生产管理机构（一级站必设）或者安
全生产管理岗位。
1.1
10
查岗位制度,符合要求计分，不合要
求不计分。
2、一二级站应当配备安全生产管理人员，并保
持安全生产管理人员的相对稳定。
三级以上客
运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以
下客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。
1.2
3、客运站经营者和进站发车的客运经营者签订
安全责任协议，依法明确双方安全责任。
1.3
查制度，抽查进站车辆（5
至
10
台），
发现一台车缺失扣
2
分。
4、安全生产管理制度和奖惩办法。
包括安全生
产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责
任制、危险品查堵制度、安全生产监督制度、安
检排班制度。
1.4
20
查资料，缺失一项扣
5、建立和完善安全生产管理登记台账和档案，
妥善保管备查。
安全生产台账包括进站经营客
车和驾驶员登记台帐、危险品检查记录、营运客
车安全例行检查登记、营运客车出站检查记录、
安全生产检查台帐、安全生产目标考核和奖惩
记录、安全生产事故报告和处理登记。
1.5
3
6、保障安全生产经费投入。
安全生产经费投入
应当不低于上年度汽车客运站客运代理费总额
的
0.5
%。
1.6
查资料，达不到要求不计分。
考核单位：
被考核单位：
考核期：
3
湖南省道路客运站质量信誉考核计分表
（二）安全文化建设
（30）
1、每季度至少召开一次安全生产工作会议，每
月至少召开一次安全例会。
1.7
检查会议登记，缺少一次扣
2、在客运站明显位置规范设置安全标识、标语、
墙报，在进站口和出站口明显位置分别设立“三
不进站”和“六不出站”标识，在候车厅和售票厅
通过电子显示屏、视频、广播、安全告知张贴或
悬挂等方式，向候车乘客宣传告知。
在总服务台
放置发放安全告知书。
1．8
查现场，完全符合要求计满分，缺失
一项扣
（三）安全操作（70）
1、有行包安全检查设备，设置行包安全检查岗
位，操作规范。
1.9
一二级站安检仪不能正常运行扣
分；
无汽车安全检验台、无安全例检
岗位扣
20
无行包安检岗位扣
发现一次未到岗、安检仪未开、
车辆安检台达不到要求、操作不规
范或车辆例检人员无机动车维修质
量检验员（安全例检）从业资格证每
项扣
5
2、车辆安全检验台有汽车安全检验地沟或举升
装置，例检场所满足部《汽车客运站营运客车安
全例行检查工作规范》的要求。
1.10
3、对进出客运站的人员、车辆进行严格检查，确
保“三不进站”和“六不出站”。
有专职车辆进出站
检查人员，有检查台帐。
1.11
无专职进出站检查人员扣
无
检查台帐扣
发现一例违规行
为扣
4、严禁安排夜间通行三级及以下山区公路的班
次和出售夜间通行三级及以下山区公路的车票
1.12
查制度、查记录，发现一例违规行为
扣
（四）消防安全（10）
防火、防盗、防爆等安全管理设施设备配置到位，
且设备完好，包括消防栓、防火沙、防火锹、灭
火器等，应急通道畅通。
1.13
缺失一项扣
（五）安全效果情况
（20）
因车站原因发生的安全责任事故次数为
0。
1.14
发生一起扣
4
二、服务
质量
（390
（一）服务岗位（20）
岗位设置完整，包括值班站长、迎门、车辆安全
检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、咨
询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检
票服务、保洁岗位。
2.1
查制度和现场，缺失一项扣
部
分岗位可根据实际合并，如咨询和
候车、迎门和候车。
（二）咨询服务（20）
有总服务台（应设在邻近旅客主要入口处，并和
商业区分开）；
有咨询员为旅客提供车站运营信
息、乘车须知、站内服务导向等免费咨询服务；
提供简易救急药品、班车时刻表、宣传资料；
有
咨询电话，并有专人接听答复；
有乘客意见簿，
并及时处理乘客意见。
2.2
无总服务台扣
分，无咨询电话、
投诉电话、意见簿每项扣
4
分，其他
缺失一项内容或每发现一例不规范
服务扣
（三）售票服务（40）
1、计算机售票系统
2.3
所有班次都进入计算机售票系统得
满分，部分进入按班次比例得分。
2、订票服务系统，包括网上订票、联网售票、电
话订票、手机订票、自动化售票、代售点售票。
2.4
开通一项售票服务计
分，达到
5
项计满分。
网上订票应有网址；
联网
售票应有联网的客运站站名；
电话
订票应有订票电话号码和取票程序；
手机订票应有订票程序；
自动化售
票站内应有自动售票机。
3、售票处应在明显位置公示班次时刻表、里程
票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、
禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等，提示购
票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童、
保险自愿。
2.5
行包价目表和禁
运限运物品宣传图可根据需要分别
张贴在行包托运处和候车室。
4、售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，
严禁出售超员票；
严格按有关规定为旅客办理客
票改乘及退票业务。
及时向旅客做好退票收费
规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。
2.6
查制度和现场，缺失售票操作规程
分，缺失客票改乘及退票操作规
定扣
分，发现一例违规售票或其
他不规范操作扣
（四）行包托运（或小
件快运）和小件寄存
服务（20）
寄存处应具备储物架等设施妥善保管物品，托
运行包包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输;
应做好安全检查，严禁托运和寄存物品中夹带
“三品”;
合理调配托运行包，保证班车不超载;
按核定的价格计价收费。
2.7
查制度，现场检查，无行包托运扣
分，无小件寄存扣
无行包
托运、小件寄存操作规程和计价规
定每项扣
分，发现一例不规范操
作扣
（五）候车（25）
1、设置为老、弱、病、残、孕、幼等旅客服务的重
点旅客候车室（区）。
2.8
无重点旅客候车室（区）扣
分，有
重点候车室（区），但达不到接近检
票口、有方便重点旅客的设备设施、
有优先重点旅客乘车服务等要求，
每项扣
2、提供免费卫生间、饮水处或茶水间、适量座椅、
电子显示屏、时钟、密闭垃圾筒、班次牌、重点
候车室的空调、候车室内无小商小贩叫卖、商业
面积不超过候车室面积的
20%。
2.9
候车室内无卫生间扣
分，有卫生
间收费、喊客拉客行为每项扣
分，
重点旅客候车室（区）无空调、有流
动小商小贩叫卖、商业面积超过规
定、无开水供应每项扣
分，其他缺
失一项扣
（六）广播（10）
向旅客广播检票通知、失物招领、旅客须知；
向
旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行
常识等广播服务；
普通话广播；
一级站普通话和
英语同时广播；
按时、准确播报班车检票信息；
对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复
进行广播；
并增加催播，及时提醒旅客乘车。
2.10
查资料和现场，声音不清楚扣
其他缺失一项扣
（七）检票（20）
按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车；
对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重
行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续；
禁
止无票人员进入发车场；
配有条码检票；
按时打
印或填写结算凭证，清点上车人数，礼貌送车。
2．11
查制度和现场，检票口无检票过程
分，不引导乘车扣
分，发车
前无安全宣传扣
分，无儿童身高
标识或身高标识不正确扣
分，无
条码检票扣
分，无行包超重处理
措施的扣
分，其他缺失和违规一
6
（八）停车（15）
制定并落实车辆进站管理制度，停车场内车辆
进出分道、人车分道、发车区、停车区、上下客
区分区管理，停车整齐规范、人流、车流有序，
安全通道畅通。
2.12
15
查制度和现场。
二级以上客运站进
出站口不分设扣
分，停车无序、
车流无序、人流无序每项扣
下客区、无旅客出站通道扣
（九）环境服务（40）
1、车坪地面清洁平整，美化绿化，无堆积物。
2.13
车坪不整洁、不平整、无绿化每项
有堆积物扣
2、站房外貌整洁、门窗齐全、售票处和候车室内
整洁，厕所清洁，无异味；
广告设置美观合理；
对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检查，
合格后给予报班；
按卫生防疫的要求和工作程序
对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、
地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备
等进行清洁、消毒，直接服务的从业人员应取得
“健康合格证”；
对突发的公共卫生突发事件、
流行传染疾病应按照国家有关规定执行。
2.14
站房外貌不整洁、购票和候车场所
不整洁每项扣
分，门窗不全、卫生
间不整洁、乱张贴影响形象每项扣
分，无健康合格证扣
分，抽查
2—5
台车辆，一台不整洁扣
1
3、应按照国家有关规定，对站内污水、噪音严加
管理和控制。
如站场洗车污水应进行处理，达到
排放标准方可排入下水道，停车场周边种植绿
乔木绿化环境以降噪音。
2.15
污水严重扣
分，缺少降低嗓音措
施扣
4、商业区商品摆放整齐，环境整洁，服务人员态
度好，商品质量合格，明码标价，诚信经营.
2.16
发现一起不合格项目扣
（十）信息和引导服务
（40）
1、汽车站站名标志明显，站房内至少应布置以
下指示性标识：
候车室、售票处、检票处、卫生间、
问询处、紧急出口等；
停车场内至少应设置以下
标识：
进出站口、停车区、发车区、下客区等；
一
级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。
2.17
车站名在主站房外无明显标识扣
停车场无交通流向标识、无标线，
发车位无标线、标识，每项扣
其他缺失一项标识扣
一级站
和旅游区客运站没采用中外文双语
标识的扣
7
2、采用计算机管理系统按行业要求规范运作，
实现站内相关部门之间信息共享（如：
票务系统
根据调度情况售票，财务系统根据实际售票结
算，电子显示系统显示实时班次、票价），完成车
辆调度、售票、订票、检票、查询。
2.18
无电脑售票扣
分，无电子显示屏
显示班车时刻信息、无电脑调度排
班每项扣
分，总服务台或咨询台
无电脑配合咨询扣
分，检票口无
电子扫描扣
3、监控系统。
有效覆盖站场主要功能区域（站前
广场、停车坪、候车厅、售票厅、发车区、进出站
口），并提供与行业管理部门监控数据接口。
2.19
缺失一个覆盖区域扣
4、在互联网建有车站信息平台。
2.20
在互联网上查询，无该车站提供发
布的班车时刻信息扣
分，信息更
新不及时、无车站对外服务宣传平
台每项扣
（十一）服务人员形象
要求（20）
1、统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、
精神饱满、仪表端庄。
2.21
查制度和现场，无服务行为规范扣
分，站务人员没有统一着装扣
分，发现仪表、仪态和语言有一例不
文明行为扣
2、使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命
令、挖苦、质问、推拖等用语。
2.22
（十二）服务质量效果
（80）
1、行包赔偿率
5‰以下。
2.23
达到要求计满分，与要求每相差
10%扣
分，递增扣分，不提供记录
不给分。
2、客运班车正班率
99.9%以上。
2.24
3、发车正点率
98%以上。
2.25
4、旅客正运率
99.5%以上。
2.26
5、行包正运率
2.27
6、售票差错率
0.5‰以下。
2.28
7、运费结算率
100%。
2.29
8、旅客意见处理率
2.30
9、驾乘人员意见处理率
2.31
（十三）满意率（40）
1、旅客满意率
95%以上。
2.32
达到要求计满分，与要求的每相差
5%扣
分，递增扣分。
2、经营者、司乘人员满意率
2.33
8
三、经营管
理（280）
（一）车站运营准入手
续情况（10）
站级核定手续、经营许可手续资料完整存档。
3.1
查档案和资料，站级牌不在服务场
所明显位置悬挂扣
分，资料手续
不完整的扣
（二）经营管理秩序
（230）
1、维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，
不得改变客运站用途和服务功能。
3.2
查制度和现场，发现
例客运站必
要设施设备不能正常使用扣
例改变客运站设施服务功能扣
如将候车室和售票室改商场。
2、接纳合法客运车辆进站经营，为符合进站要
求的进站参运车辆办理进站手续，签订进站协
议；
禁止无证经营的车辆进站从事经营活动。
3.3
30
查制度和档案，抽查车辆
台，
发现一台非营运车辆进站经营的扣
分，发现一台进站车辆未签订进
站协议的扣
分，发现一台手续不
完整的扣
分，发现一例不接纳合
法车辆进站经营的扣
3、编制运行计划，合理安排班次。
3.4
查资料，符合要求计分。
4、公平售票。
车站不能人为控制班次、票务信息，
不能强制或变相强制购买保险。
3.5
查文件、投诉记录和现场，发现一起
违规事例扣
5、运输方式与火车站、公交、出租等实现有效对
接，实现“零距离换乘”。
3.6
查现场，具备一项运输方式有效对
接的计
种运输方式对
接的计满分。
6、统一调度，按照运管部门许可的班次排班，建
立发班时间调整协商制度，无歧视性排班投诉
情况；
进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，
车况良好。
3.7
查工作记录、投诉记录，无协商制度
分，发现一起违规事例扣
7、客运站合理安排停车位和发车位，有管理员
指挥车辆的进站、进位。
3.8
现场查看，现场无车场管理员、车坪
停放无序、无关车辆进场停放、每项
8、进行市场调查、分析，为经营者组织客源。
3.9
查资料，无市场调查分析扣
客源组织措施（如为学校集中送票）
9
9、对进站车辆建立基础管理台帐。
3.10
查资料，发现少一台进站车辆台帐
记录扣
分，一台车辆台帐记录不
完整或有误扣
10、及时处理误班、脱班及不办理报停手续私自
停班的班车，对无故停班或不按许可的客运站
进站经营超过
日以上的班车，客运站应报告
当地道路运输管理机构。
3.11
查工作和投诉记录，发现一例对误
班、脱班没及时处理，扣
对不
办理报停手续私自停班或不按许可
的客运站经营的班车不及时处理、
上报的每例扣
11、站内无违规拉客及内外勾结等违法违规行
为。
3.12
查工作和投诉记录，发现一例违规
拉客及内外勾结行为的扣
12、按月及时为经营者结算运费，提供营收和结算明细。
3.13
查资料，发现一例不按时结算的扣3
13、有司乘人员休息室、有站务人员休息室；
二
级以上客运站有运政人员驻站办公室（巡查点）。
3.14
无司乘人员休息室扣
8
分，无站务
人员休息室扣
分，不提供驻站办
公室扣
14、严格执行物价部门相关政策，无乱涨价、收
费行为。
3.15
查资料和现场，未在醒目位置公示
经物价部门监制的收费项目和收费
标准的扣
分，超标准收取进站经
营者站务费用的扣
15、发车区、进出站口、停车场等不得设置商业铺面。
3.16
查现场，发现一例违规行为扣
（三）上级部门批评和
媒体曝光（40）
被管理部门通报批评或要求整改，在县级以上
媒体曝光并查明属实的。
3.17
40
查记录，发现一例扣
四、社会
责任
（50
（一）春运、黄金周高
峰期旅客（20）
客流高峰时期造成旅客大量滞留且未妥善安置。
4.1
查工作、投诉记录和媒体曝光记录，
发现一例未妥善安置滞留旅客事例
的扣
（二）公益行为（10）
配合上级有关部门开展公益活动，如对防控甲
流、艾滋病进行宣传公告。
4.2
查看现场和检查工作记录，不符合
要求不计分，基本符合要求按
60%
计分，完全符合计满分。
（三）重大突发公共事
件的应急处理、反应
能力情况（20）
制定公共突发事件应急预案。
应急预案应当包
括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处
置措施等内容，并按要求进行演练。
4.3
查看文件和工作记录，无应急预案
分，无演练记录扣
五、企业
管理
（80
（一）质量信誉考核档
案（10）
及时收集、汇总、上报和存档质量信誉考核相关
资料。
5.1
不及时申报质量信誉考核资料的扣
分，缺报扣
未按要求向行
业管理部门报送报表，如实载率报
表、安全报表，发现一例扣
（二）车站内部管理制
度的建设和落实情况
（10）
有健全的业务操作规程、业务考核制度和安全
管理制度，业务内容涵盖所有岗位。
5.2
查资料，发现一个岗位缺失或不合
要求扣
（三）业务培训（10）
经常性开展车站相关岗位业务人员培训，业务
岗位年培训时间达到
12
小时以上。
5.3
查资料和工作记录，发现一项内容
缺失或不合要求扣
（四）车站稳定情况
因车站原因导致发生投诉、上访并经查实，因车站原
升级会员 