《职业化团队基业长青的源动力》Word文档格式.docx
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饮料当中的百事和可口,快餐当中的麦当劳和肯德基,大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等,都是品牌,每个品牌都有他自身企业文化的要求,职业化的工作道德就是要维护品牌信誉,传承品牌的文化内涵。
企业与企业之间的很大差别就在于职业化。
比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基,比较信任沃尔玛和家乐福,其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人,可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任,这其实就是一种职业化。
别人到你的企业里或买你的商品时,应该是先看到你这个人才决定买你这个产品,这一点非常的重要。
所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖,因为客户要买的不是商品,而是你。
”
记得网上有一篇文章,叫做“我是北大栽培的劣品”,意思是说北大的学生出去之后,他们有时候找不到很好的工作,于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。
有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。
当初这个消息报道的时候,引起社会的轰动,至于他为什么找不到工作我们不想研究,但是卖肉就要有卖肉的样子,对肉他有多少的知识和经验,卖肉的时候有没有卖肉的样子,还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好,还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。
有机会去看一下当初报道消息时的那张图片,光看他穿的衣服就不够专业,拿的刀就像要吓人一跳,这其实就是不符合专业化。
其实要卖肉就好好卖,不然就不要卖,不要因为你是北大的,就说我很委屈,社会要同情我,这违反专业化的概念。
有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人,他们连刀都是非常注意的,穿的衣服都非常注意,连砧板都是非常注意。
如果这位陆同学决定这辈子就走这条路,甚至将来想要变成批发商,就好好卖,这是态度上的想法。
还有我们到样板房去的时候,售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户;
售楼处的小姐统统排队等着接待客户,没有排到的就在那儿聊天或者是打电话,声音也很大;
带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么,从来不主动引导客户;
当客户要参观样板房的时候,她们就不情愿的带着,而且从来是走在客户前面,从不回头看看客户手上是不是提了什么东西,帮一下忙;
只要有玻璃的地方,就会停下来照照自己的头发和脸;
出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢,反而是客户放得很整齐;
到了快下班的时候她们总是很急地催促客户说我们要打烊了;
一旦发现客户买房的意愿不是太高,就很少会送客户出去。
所以在中国卖房子的很多,专业的很少,不够职业化。
那么客户买房时连你的人都看不顺眼,又怎么会买你的房呢?
让我们来思考一下:
目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么?
参考答案:
(1)整个公司没有“职业化”的意识,也不想要求员工做到“职业化”。
(2)员工个人无所谓,反正可以随便换工作。
经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。
客户对此除了无奈,只有提高警惕,尽量小心购买。
二、让我们来检讨两个问题:
1、员工的职业化和企业的核心文化有关系,我们的“核心文化”和“基本要求”是什么?
2.除了自己发现,我们还要从各个方面观察自己的不专业。
第一,收集与整理客户的意见与投诉。
客户在买我们的产品和接受我们的服务时,一定会有客户有意见,在这个世界上面没有一个公司客户不投诉,没有一个产品客户没有意见的。
重要的是我们应该收集与整理客户的投诉与意见,并进行分类整理,然后再往下追根究底地去检讨,找到最根本的问题。
一个公司没有那么多缺点,一个产品也没有那么多的问题,最根本的问题不解决,会引申出很多的问题。
比如:
一家便利店的东西摆得很杂乱,地上不干净,门口有掉的菜叶子,总体感觉很不好,不够清爽,你认为真正的原因是什么?
因为他穿的衣服不干净,就这么简单。
一个服务人员上班时如果衣服都不干净,都没有把自己弄得很整洁,顾客很难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉,会把门口掉的菜叶子扫起来,会把货理得很整齐。
这个叫做最根本的问题。
第二,征求供应商的意见和想法。
供应商和多家商场接触,从每家商场收货的速度是不是很快,收货人员的态度是不是很友好,平时工作上面的配合和交流是不是很顺畅等方面,他们会做比较,会了解我们企业哪里做得不够好,我们应该听取他们的意见,找出自己工作当中的不足。
第三,与竞争对手交流,向他们观摩学习。
日本是我们的头号敌国,从民族情结上来讲,我们很恨日本人。
但是,我们要想有一天超过日本,就应该好好向他们学习,学习他们教育孩子的方式,学习他们的企业管理经验等等,学习对手,然后超越对手。
第二部分
职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”
一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技术)”。
当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时,他很容易地就会放弃我们。
举个例子,如果我们公司卖雪茄,那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识:
雪茄有粗有细,瘦人抽细的雪茄,胖人抽粗的雪茄,雪茄是不是很饱满,轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。
刚刚做好的雪茄并不是上等货,最好的雪茄是做好之后储藏三年,就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。
雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭,不要硬掐灭;
雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭,不需要吹,那是外行。
抽雪茄不要大口大口地抽,抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾,抽过的雪茄要主动熄灭时,千万不要弄到水里,有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下,这是对雪茄不尊重,也显得这个人很粗野。
卖雪茄的人应该知道这些知识,如果不具备这些基本的知识,你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗?
不可能的。
每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力(技术)”。
我们每位员工都要检讨一下,自己对岗位所需的知识掌握多少,能力具备了吗?
找出存在的差距和努力的方向。
商场有很多学习和培训,员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料,每位员工都应该抓紧学习,缩短差距,做自己岗位上的专家。
二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。
所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求:
1、第一个要求:
从程度上来讲——顾客不知道的,你知道;
顾客知道的,你知道的比他更清楚、更正确。
举个例子:
奔驰里面有款车叫做迈巴赫,比劳斯莱斯还有人气,销售人员会告诉你那个“人气”在哪里:
看电影时歹徒和警察在追逐开枪,美国车很容易起火,但是很少见到奔驰起火,因为油箱设计的好。
沃尔沃的车子很多人喜欢,从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死,会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩,所以,顾客不知道的我们知道,顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。
在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的,如:
有名的双立人,顾客问这个刀好在哪啊?
销售人员说很锋利。
如何锋利?
说不出来。
顾客问是用什么合金做的,销售人员说:
不知道,只知道这个刀很锋利。
所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀,应该把话讲清楚,要对合金钢的原理很明白,把那个刀的合金含量的比例讲清楚。
2、第二个要求:
从范围上来讲——除了知道自己的主业以外,还要知道其它很多周边的智能。
北京的出租车司机只知道这个路怎么走,对北京的文化跟历史却并不很了解,客人随便指一个建筑,司机却讲不出来。
客人随便问一个问题和现象,司机也答不上来。
只管开车,其它的什么都不管。
英国的出租车司机要培训两年,他们有全国地图,只要你讲得出地名,他大概都能帮你找到。
连最近歌剧院在上演什么节目都知道,可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚,把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你,他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西,两年的培训还包括机械常识,所以他们不但专业,而且多元化。
3、第三个要求:
从立场上来讲——你是帮客户“买”东西,不是“卖”东西给客户。
例如:
在欧洲喝咖啡的时候,咖啡厅里的工作人员和他交流:
喝咖啡有很多讲究:
叫别人加咖啡的时候,要把杯子连碟子一起托起来;
到别人家里做客喝咖啡,不要随便给别人加糖、加奶精,这是女主人的专利;
喝咖啡的时候是品咖啡,不是一口气喝的;
喝咖啡不能吹,咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。
这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。
可是国内的很多咖啡厅做不到,看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕,不会喝就不要喝,这是不正确的做法。
销售人员要有帮助顾客的心态,而不是说这东西就是卖给顾客,你会不会喝、看、用,这是你的事,我就是恨不得把东西赶快卖给你,销售人员要帮客户买东西。
1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话:
“我的实验室里面有两样东西是做不出来的,一个是钻石,一个就是珍珠。
”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名,英国和日本的皇室都是他们的客户。
如果有机会去参观那里的时候你会发现,那个养殖场的竹架子编织的非常整齐,御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白,他们的工作坊打扫得也是非常干净,所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。
顾客到那里去买珍珠的时候,她们会讲很多有关珍珠的事情,最重要的不是让顾客买,而是让顾客了解珍珠,一个人了解珍珠就会爱上珍珠,今天不是要卖一颗珍珠给顾客,而是让顾客爱上这个珍珠,以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。
4、第四个要求:
从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。
台北有个诚品书店,它是全亚洲第一名。
它是24小时营业的,晚上半夜睡不着也可以去看书,它的地上不是地毯也不是水泥地,全部是实木地板,而且清洗和打扫得非常干净,顾客可以坐在地上看书。
这是一个复式商店,里面还有咖啡、油画,到处摆的都是花,24小时有音乐,而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座,实在是个非常好的书店。
最难得的是,顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书,报个想要的书名,工作人员就想尽办法找给你。
所以余世维全家都是它的忠实客户。
还是那句话,客户不是只做一次的,而是做永远的。
什么叫做帮客户“买”东西?
帮人买东西要记住两点:
顾客来的目的和真正需求是什么?
还有他的潜在问题是什么?
很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法,一碰到客人就像背书一样背给人家听。
我们给客户的应该是一些指导性的建议,而不是一种机械化的教学。
有一次余世维带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭,碰到一个香港人,这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌,他说科学家做过试验,就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌,但具体原因还没研究出来,估计是有什么抗体吧。
但余世维以前在这个餐馆里吃的时候,店里的小姐从来没跟他讲过。
在给客人介绍你的产品时,不要只说产品的性质,而应该进一步说出他的特色,如果能说出核心价值那就更好。
比如我们去买衣服或毛巾,店员会说这个东西是棉的,是丝的,是毛的,光说这些是不够的,还应该介绍说:
棉的功能是吸汗,毛的功能是暖和,丝的功能是轻柔。
一流的店员能说出它的特殊利益,如:
棉的特殊功能是干爽,毛的特殊功能是御寒,丝的特殊功能是高雅。
所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来,全部记住,这个功课是一定要做的。
总的来说,职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子,就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确,努力成为顾客的购物“顾问”。
三、我们来思考一个问题:
客户为什么对卖方总是没有安全感?
换句话说,他怕什么?
1、卖方喜欢掩饰问题的真相。
2006年7月,中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。
理由是菱帅刹车偏软,因为刹不住车致使多次发生追尾事故,很多消费者屡次维修但得不到根本解决。
在此之前,一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责,最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。
出现类似问题的绝不只是丰田,诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。
或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象,但是,汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法,也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。
2、夸张产品(或服务)的功能与效用。
如房地产的广告通常都很离谱,说十分钟到火车站,可是你十分钟怎么开都开不到,才知道那是直线距离所能达到的,而且是要用消防车的速度!
广告上说对面面对十万平方米的国家公园,其实那是一个垃圾场,只是现在空的,准备改建成一个加工厂。
3、销售后就不再关心。
听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了,后来当他再次进入中国时,他承诺解放前客户签下的保单仍然有效,马上就增加了很多客户。
余世维博士曾经所在的公司规定:
卖重要的大件产品,如汽车、家具、房子等,销售员的名字要统统记录下来,因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。
但是业务员又是会调走的,有一次有个客户买了他们的衣柜,那是芬兰进口的,但是大概半年以后里面发现了白蚁,客户要求他们赔偿或再换一个。
他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了,结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了,他们的店长就马上找到那个业务员,然后亲自把他接回来,还给了他一些补贴,要他面对顾客,让顾客知道公司在积极地处理问题。
他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的,如果是欧洲的,说明白蚁是随家具进口来的,要马上帮顾客免费换货,还要把顾客家的其他白蚁弄干净;
如果是台湾的,表示白蚁是后来生的,是换还是修再与顾客协商。
结果查出来是台湾的白蚁,他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。
后来,顾客家的家具都在他们公司买,最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。
第三部分
职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”
职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。
客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。
一、首先来看公司整体形象:
很多企业都搞CIS(企业识别系统),CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同,更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。
在公司形象方面要注意以下三个问题:
第一,公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。
就是说不管是买什么东西,用什么东西,不管是装饰品还是所用的器具,基本上要统一,如:
有的公司办公桌不是同一批买的,有的是塑料的,有的是木头的,这很奇怪;
有的公司隔间颜色不一样,高低不一样,很让人奇怪;
有的现代化的IT公司但摆的东西很古典,格调和风格不统一,让人也觉得很奇怪。
我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的,可是他们墙壁上挂的都是抽象画,这也很不协调。
公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱,而是说这个东西和别的东西是不是统一的。
一个公司的色系要定调,一个公司的装璜摆设应该要把它定位,大家都按照这个主轴去走,才会统一,才会体现出和谐之美。
第二,公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”,而且“力求简化”。
一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄,有的红有的绿,规格型号要一致;
一个公司的文书格式要一致,什么是简便行文表,什么是签呈,什么是汇报,都应该标准化;
一个公司的流程要按照一个标准设计。
中国有很多快餐厅,很少有人做得过肯德基和麦当劳,就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸,每一根吸管,哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。
有机会去看看他们的厨房,那个作业全部是标准流程,连时间是多少,经过多少程序出来,统统都是标准化的。
这些都是我们应该学习的。
另外一个就是简单化,请大家回顾一下,为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮,为什么样板房看起来都很漂亮?
我认为是因为里面没有多少东西。
东西一多就不好看。
各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西,成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久不用要拿掉,多余的配件和挂饰要拆掉,要做到简化。
第三,公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。
首先要提醒各位一个概念,精致并不是奢侈,精致并不是浮华,精致也不是浪费,精致是指这个东西很细致,很高尚,很典雅。
泰国曼谷很有名的东方酒店,他们里面的器皿不是金属的就是木头的,不是竹子的就是陶瓷的,他们不用塑料品,不用塑料袋,不用塑料的烟灰缸,不用塑料的垃圾筒,因为他们觉得俗气。
而且东方酒店不用洗衣机,他们用手洗衣服,并非因为泰国没有洗衣机,也并非因为他们是为了人工便宜,而是因为客人最好的衣服,尤其是丝绸衣服,他们用人工洗,这就是精致。
很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮,但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的,在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽,说三号,四号,六号就可以了,就象复印纸一样有各种规格,他们的窗子全部是标准化的,所以一看就很整齐。
很多公司的洗手间的台子,摆的肥皂、肥皂盒,抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯,都不够精致,有很多公司能够开奔驰宝马,却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸;
有很多公司能够用地毯,却用个很糟糕的肥皂,有很多公司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子,这就叫做不够精致。
就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的,喷了很多香水,但袖口却露出冬天的卫生衣!
来看一个案例吧:
空中厨房SkyKitchen。
空中厨房是替航空公司做餐点的。
如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。
空中厨房里面是恒温,经常维持摄氏18度,这样的温度使它特别容易干净,细菌不会滋生的太快。
空中厨房的餐厅,每一个都配备齐全,而且统统都戴手套,甚至于经过消毒。
空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。
有人以为锅炒完荤的,再重新炒个素食就叫素食,其实炒过猪油的锅就是不能做素食,吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西,这才叫做穆斯林。
所以空中厨房在这方面做得真是经典,因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。
如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样,那真是精彩!
因为他很规范和标准化,这种地方值得学习。
尽管在全国各地搞餐厅,没有办法搞得像空中厨房一样,你可以把它当作一个效法的对象来学习。
如果你说这个不可能的,我们怎么可能做成这样?
那干嘛要读毛泽东先生的传记,读邓小平先生的传记呢?
做不到嘛。
全国有几个像毛泽东,几个像邓小平?
照你这样讲那都不要读了。
应该是读还是读,尽量的做嘛,做不到毛主席像他一半也好嘛,三分之一也好嘛!
就怕是连读都没读,也不想学。
以上所讲的三个公司方面的事情:
第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致,这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。
二、下面检讨个人形象方面的问题:
问各位一个问题:
当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”,你脑中会浮现个什么样子?
也许是稀疏的头发,但梳得很干净,穿的是燕尾服,领结打得很漂亮,裤子烫得很笔挺,手上拿的金属棒很亮丽,“当当当”演奏就开始。
那叫做像个指挥的样子。
如果想到海军少将舰长,穿的一身黑色的,有亮的肩绊,他的官衔也很漂亮,帽子白顶非常的雪白,胸前挂着望远镜,两只眼睛炯炯有神,讲话时很威武,神态很严肃,这就是海军少将。
所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。
一个军官穿着制服在街上不可以打伞,只能够穿雨衣;
不可以随便进出市场;
不可以一面走路一面抽烟一面吃东西;
不可以随便蹲,不可以随便坐在地上,不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里;
在工作当中不要随便坐,要尽量威武地站着。
可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。
世界上强大的国家的军官受人民尊敬,他自己就要有那个样子。
下面让我们来检讨一些事情:
(1)注意员工的衣着和谈吐。
衣着是外表,谈吐是内涵。
我们先讲外表。
有三种行业跟国际接轨最快,也看起来最感觉到专业化Professional,一个是航空公司,一个是酒店,一个是银行,就是因为他们要求的最严谨。
空中小姐头发都绑成一个髻,电视台的新闻主播都是留短发,看起非常专业,也就感觉到很强势,像一个做事的样子。
如果主播是留披肩长发呢,如果她报新闻的时候头一甩一甩呢,谁还有心思听新闻呢?
美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件,你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的,UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的,所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他,相信他会送到。
因为客户从他员工的衣服看就相信。
所以员工的衣服每天都应保持平整洁净,取得顾客的信任。
一个人的干净从自己开始,然后他的桌面才会干净,那个工厂的机器才会干净。
有机会去一下上海新天地的鼎泰丰,是卖小笼包的,它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤,真是干净。
有顾客疑问:
在餐厅里工作怎么衣服会这么干净,一点酱油都不碰到吗?
他们说,后面还挂了十几套衣服,干干净净的,碰到脏了就到后面去换,这是老板的规定,所以看起来永远是干干净净的。
难怪那个里面吃饭的都是老外,因为老外到我们中国来,总是嫌我们中国的东西不太干净,不太卫生,所以他就尽量挑那个干净的地方吃。
因为相信他的衣着,就相信他的产品,这是一个很简单的道理。
再谈谈女孩子着装,男孩子通常形式都比较简单,要么西装,要么衬衣,要么长裤,女人就不同了,花样很多,但在工作场所,女人不要赤脚穿凉鞋,不要穿吊带衫。
北京的中小学,一放学就冲出来的孩子,有哪几个穿得像个读书人?
好像无所谓,鞋带也不好好系,有机会去香港学校看一看,日本的学校冬天要求穿短裤,香港的学校要求学生穿西装,其实就是打造一种贵族的情操。
衣着是一个人的外表,谈吐是一个人的内涵,现在讲讲内涵。
第一,国内的同胞不太用成语,中国历史上有很多典故,这种成语现在一般人用得很少了,如果一个人书读得多,他讲话不但有智慧,而且有典故,谈吐高雅,所谓“腹有诗书气自华”。
第二,一般人在谈话时用太多不必要的虚词,太多惊叹号,有时和客户讲话会感觉很不庄重,感觉很浅薄,在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。
第三,我们常常用些太现代化的字眼,比如:
很酷,我是你的粉丝。
在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。
第四,讲话要简练,不要多,要有针对性,这些都叫谈吐,都是说话的艺术。
电视主持人很会讲话,很专业,这一点我们虽然做不到,也应该学一学,如何掌握音调、潜词造句,如何讲话让别人听起来舒服,如何有技巧的表达自己的想法,如何简练的把话讲清楚,都应该要学习。
(2)注意员工准备资料的完整和仔细
有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己,尽量不上客户的厕所,不用客户的烟灰缸,要抽烟也是自带烟灰缸,自己带鞋套,自己随身带塑料袋装一些垃圾。
业务代表要列一张清单,将拜访客户时要准备的东西写下来,出门之前一项一项的检查,不能忘了这个忘了那个,给客户留下很不用心的印象。
(3)注意员工解决问题的方法和效率
解决问题的方法来源有三种,一是自己常用的方法;
二是前辈或领导建议改善的方法;
三是从人家那里学到的方法。
最怕的就是:
自己从没想到,领导和前辈从来没有建议,出去满街跑都没有学过,从而导致一直用老办法。
我们要时常记住两句话:
永远有更好的方法,永远有替代方案。
(4)注意员工回答疑难的肯定与明快
对客户的回答只能有两种:
第一,自己没有办法回答,就告诉他什么时候给他正确的答案;
第二,自己可以回答,那就要把握这个答案是正确的,万一后来发现不正确,马上更改你的信息,以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。
(5)注意员工提供信息的正确与及时
和客户沟通的时候,我们讲出的任何一