管理处的基本运作与管理处主任工作技巧探讨教材Word文档下载推荐.docx
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直线职能制适用于较大规模、较复杂的物业管理项目，其优点是既能发挥职能机构专业管理作用，又便于统一指挥。
缺点是横向协调容易出现问题，影响工作效率。
3、矩阵制
当管理项目规模更大、物业类型更为复杂时，直线职能制组织形式已无法满足服务需求，因而形成了矩阵制组织形式。
它是在直线职能制纵向领导体系基础上，又按照项目内容、任务和业务划分建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵式结构（图1-3）。
其特点是在同一管理处既有纵向职能部门，又建立横向管理系统，参加项目的成员双重领导。
既受所属职能部门领导，又受项目部门领导。
矩阵制组织形式优点是：
有利于加强各职能部门之间的协作配合，各项目组可以根据项目实际情况灵活设置，组织机构适应性强，有利于各专业技能人员的配合。
缺点是：
组织机构复杂，管理人员增多，各部门权、责、利关系容易混淆，易形成多头管理。
矩阵制组织形式适用于规模大、综合经营较强、业务种类繁多和专业服务功能多样的物业管理项目。
图1-3矩阵制组织形式
三、直线职能制形式的应用
目前物业管理处大多采用直线职能制组织形式，该组织形式在实际应用中，要根据物业管理的规模、专业化水平和复杂程度以及物业管理企业自身实际情况，依照统一领导、分级管理、精干高效、一专多能的原则设置具体机构。
近年来，不少物业管理处为了突出以服务客户为中心的原则，在组织形式上进一步加强了客户服务、协调组织功能（图1-4）。
管理处下设的客户服务中心24小时受理物业管理有关事宜，及时协调，处理管理服务过程中的各类问题，提高了物业管理服务的效率和质量。
在物业管理处人员配备上，首先要慎重选择德才兼备的优秀骨干担任物业管理处的主任，这是管理项目成功与否的关键因素；
其次，应按照适当比例安排各部门员工人数，并掌握好员工总数与物业规模的比例。
以深圳地区为例，一般物业管理处人员配备包括管理、维修、保安、清洁等按下列比例安排；
高级写字楼人均管理面积800-1000平方米，高层住宅楼人均管理面积1000-1200平方米，多层住宅楼人均管理面积2000-2200平方米。
图1-4直线职能制的应用案例
第二节物业管理处的基本运作
一、物业管理处整体运作流程
图2-1整体运作流程图
整体运作流程的设置应体现全面、合理、互相制约、环环相扣。
二、物业管理处内部运作流程
以图1-4组织机构为例，物业管理处内部运作流程如图2-2
指挥、协调
管理层
操作层
信息反馈
管理中心
客户服务中心
综合部
物业部
工程部
监督
图2-2内部运作流程图
内部运作坚持全过程管理，管理层既是指挥者，又是监督者，保证指挥、服务、监督的封闭性。
（图2-3）
图2-3物业管理处服务过程闭循环
三、物业管理处信息反馈系统
图2-4信息反馈及处理流程图
物业管理处实施CS客户满意战略，必须建立畅顺的信息渠道，强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
应坚持物业管理处主任每季度安排专门的客户专访，每月随机走访单位应不少于十家，收集业主使用人要求，意见、建议或投诉。
物业管理处员工日常随机走访征询意见亦是重要的沟通渠道。
物业管理处每季度应组织一次业主使用人座谈会，并向项目委托方汇报工作，征询各方面意见和建议。
四、物业管理处监督机制
物业管理处的服务质量、组织行为、收费标准等应接受各方面的监督如下图：
管理处运作同时接受员工监督
社会各界、项目委托方、业主、客户、监督
管理效果、服务质量
物业经济效益
组织行为
管理制度
政府业务主管部门
收费标准
消防、治安、纳税等
政府相关部门、
项目公司监督
委托管理合同规定的权力、责任、义务
业主、项目委托方
管理处人、财、物资源，管理质量
物业管理公司及
ISO9000体系监督
第三节物业管理处主任的角色概述
一、物业管理处主任的定义、地位和作用
1、定义
物业管理处主任是指具备物业管理行业上岗资格，可以全面地承担一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独当一面地带动组织为客户提供专业的物业管理服务经营，并实现管理目标的物业管理人员。
2、地位
物业管理处主任是物业管理企业战略方针、企业理念的贯彻者和执行者，是物业管理运作的前线指挥员，是物业管理组织环节中最重要的一个角色。
3、作用：
物业管理处主任的角色定位决定了其在物业管理企业的重要作用。
（1）实现经济效益
（2）提升服务品质
（3）打造企业品牌
（4）培养优秀团队
二、物业管理处主任的基本素质
一个优秀的管理处主任，必须具备以下八个方面的基本素质。
1、强烈的责任感和事业心。
2、具有强烈的法律意识。
3、创新应变能力。
4、有效沟通的协调能力
5、综合管理能力
6、项目经营能力
7、高度重视人力资源管理
8、培养快速学习的能力
三、物业管理处主任的必备知识
（一）了解房地产开发、经营和管理等基本知识；
（二）掌握房屋结构、设备、设施修缮、维护基本知识；
（三）掌握消防和安全管理的基本环节；
（四）掌握物业管理服务质量标准；
（五）掌握人力资源管理；
（六）掌握计算机管理基本知识；
（七）了解《公司法》、《经济合同法》、《民事诉讼法》等法律知识；
（八）熟悉国家和本地区物业管理法律、法规、政策。
四、招商局物业对物业管理处主任的品格要求
1、忠诚于招商局物业
2、具有成就事业的强烈欲望，追求卓越
3、热爱物业管理，以服务为荣，精心管理，全心呵护
4、德才兼备
5、具有团队协作精神
6、与时俱进，学习创新
第四节物业管理处主任的工作技巧探讨
一、区分常规管理和例外管理，集中精力抓好特殊工作
1、常规管理—常规、周期性
制订并执行科学的规章制度
建立科学、严谨、规范的运作流程和程序
加强时间管理，建立管理月历、周历
配备合适人员
2、例外管理—非常规、特殊、例外
亲历亲为，请示上级，积极沟通
总结、改进、创新，完善制度流程
二、精力四分法，抓好关键工作
1、每天高度关注四方主体
业主、上级、同级、属下员工
2、每天盯住四方面工作
安全、服务质量的检查
抓好例外管理，学习创新，改进现有程序
监控收入和支出
团队建设，通过激励、沟通等手段调动员工积极性，作好服务
三、制订工作计划的技巧
网络计划方法是20世纪50年代以来出现的一些计划控制方法，如关键路线法、计划评审技术、组合网络法等，它们都是以网络为基础的。
网络计划方法的基本原理是，把一项工作或项目分成各种作业，然后根据作业顺序进行排列，利用所形成的网络对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最短的时间和最少的人力、物力、财力的消耗去完成既定的目标或任务。
例如，表2-1列出了某人装修住宅的活动表。
表中紧前作业是指该项作业开始之前必须完成的作业。
作业时间根据一定的方法进行估算。
根据表中的数据即可绘制网络图如图4-1。
表4-1某住宅装修活动分析表
作业代号
作业名称
紧前作业
所需时间（1小时）
A
B
C
D
E
F
G
H
备料
清理房间
布置电线
封装阳台
刷墙
铺地板
安装灯具
清理布置
——
A，B
A，B，C
D，F，G
4
5
3
8
12
图4-1某住宅装修的网络图
根据这样一张网络图就可以确定出关键路线或关键作业，即对整个工期造成影响的那些作业。
然后可以依据上述分析，重新调整和平衡人力、物力、财力等资源的分配，最终得到一个多快好省的方案。
当然这只是一个极端简单的例子，一个实际的项目可能包含成千上万项作业，可能牵涉到数千家单位，这种场合下采用网络分析技术进行统筹规划将会显示出巨大的优越性。
一般来说，网络分析方法特别适用于项目性的作业，如大型设备的制造、各种工程建设项目等。
采用网络计划方法有如下一些优点：
1．它促使管理人员重视计划工作。
2．促使每一个下级对他所负责的项目去精心地计划。
3．有利于管理人员集中注意力于关键问题上。
4．它为管理人员提供了进行前馈控制的可能。
5．便于管理人员采取措施进行方案控制，以通过局部的改进实现整体的优化。
当然，网络计划法也有其局限性，如强调时间因素而忽略费用因素等等。
四、管理属下员工的技巧和方法
（一）内部公平和管理空隙
（二）目标管理
（三）授权管理
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