总台问询疑难问题处理180道文档格式.docx
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B若有登记，先安排客人住下，并与领队即使取得联系，以免双方的担忧；
C若没有团队登记，则：
①安慰客人先休息，给予适当的安排；
②与其他酒店取得联系；
③与该团队取得联系。
8、如果客人进房时，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？
A了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
B条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；
C做好交班工作，保证服务；
D不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
E一旦有空房，立即通知。
9、深夜，客人来电话抱怨，隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处置？
B问清房号及隔壁吵闹房间的房号；
C给吵闹房间打电话，请他们给予合作；
D若不停，则直接到客房查明情况，并给予相应的处理。
10、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
A先查客人是否有交代如何处理离后的信件，如有交代，则按交代去办；
B没有交代，对特快专递、急件应做退件处理；
C对平信，若一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
11、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
A查明取件客人是否确有预订，留下非住客联系方式；
B了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；
C请客人写下委托书，包括物品的名称、数量、取物人、联系地址等；
D在电脑中该预订客人名下备注此事提醒当班员工；
E若客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条
F当住店客收到物品后，致电通知该非住店。
12、一住客在退房时将一包物品交给你（总台服务员），要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
A了解物品的种类，如属贵重物品，易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受；
B除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续；
C填写物品外取单，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等；
D朋友来取物品时，应出示有效证件并在行李领取单上签名；
E有必要则复印证件，以备后查。
13、一住店客人要去另一地出差一个星期，一个星期后回来继续入住，有一包物件需请酒店代为保存，应如何处理？
A了解物品的种类，不能保存的应婉言拒绝；
B填写行李寄存牌，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系人地址等；
C问客人，一周后，若还没有及时返回，应作如何处理。
14、一住店客人的朋友前来探访，可他本人又不在，应如何处理？
A询问是否留言；
B若要留言，务必记清楚，待客人返回时要及时转告或转交；
C对于复杂的口信，应由稍口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回饭店后转告他，或直接与留言者联系。
15、张先生的朋友来酒店找他，可张先生不在，朋友要转交给张先生一包物件，你应如何处理？
A查清物品种类，看能否转交。
不行的话，婉言谢绝；
B办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号、物品的名称、数量、件数、送来的时间、赠送者的单位；
C受理的物品一定要查核清楚。
16、某住店客人寄存了两件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取单，他要求取回自己的行李，应如何处理？
A请客人用有效证件来领取；
B如果客人一时没有证件，又急需取件，则：
①请客人详细说出行李情况，如果不能说出，应当引起重视，并婉言拒绝；
②若与物件一致，请客人再填一张行李登记卡，并与原来的进行核对，特别是寄取行李的时间及行李的详情和客人签名。
③核对无误时，请客人写下收条；
④做好交接班工作，收入“无卡提取登记本”存档。
17、一位即将离店的客人发现行李员拿来的行李箱上的小轱辘不见了，这时你应如何处理？
A先道歉；
B查明原因：
①若是行李员不小心碰掉，应对其负责任；
②若不是行李员碰掉，应查明原因，但重要的是应抱着为客人解决困难的态度去处理。
18、一位以全价入住的客人在退房时说，在他居住期间，房间的设施、设备不好使用，特别是沐浴的水流量太小，要求按七折收费，你应如何处理？
A原则上不应在退房时打折；
B建议客人下次若对房间不满意，应尽早通告我们换房；
C若是淡季或该客人是老顾客，可视情况给予一定的优惠。
19、一住店客人的朋友来探访该客人，可是他不在，于是提出想取了钥匙到房间里等，服务人员应如何处理？
A向访客解释这是为了客人的安全考虑，一般无授权不可以将客人钥匙交给任何其他人；
B安排他在大厅等待；
C若执意要在房间里等待，询问是否有客人的书面许可，若没有，婉言拒绝。
20、李先生要离店了，可是预付好的机票还没有去取，现在约定的时间又有事不能去取，想请服务员去取，你应如何处理？
A确定机票的航班、座次、姓名、航空公司等；
B费用的处理，是否已付款；
C用有效证件前去取票；
D取票时要将客人的证件审查清楚，符合要求时再取回来，如果不清楚，与李先生联系后再作处理。
21、一位外国游客想请客户用工作餐，可又不知道什么地方环境较适合，想请求帮助，如何处理？
A先了解客户的国籍或地区、背景情况、工作餐的档次、有无特殊的需求等；
B提供本酒店一些适合的餐饮区；
C建议到其他一些餐馆用餐；
D是否需要其他一些针对工作餐的服务。
22、一个会议团队组织者想给每间的客人送一些花以示问候，可原来买花的工作者突然生病没有买，现在又要去接机，想请酒店代买鲜花并送至每间客房，你应如何处理？
A了解客人所需鲜花的品种、色彩、数量和摆放方式；
B了解客人的国籍、禁忌等；
C按要求联系客房部购买，并商定费用如何支付；
D按要求进行摆设，向客人收费。
23、一个会议团队需要临时增加一间工作间在会议期间为参会人员服务，但是其他房间已住满，如何处置？
A查询客房状况控制显示，如有即将退房的，或在待清洁状态、维修状态的可利用房间，征求意见给予安排；
B如果没有，给团队在酒店临时找一个办公地方，征求意见给予安排。
24、机场代表按客人订房时所报的航班，到机场出口处去接客人，但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，你怎么办？
A查清客人是否因某些原因在机场受阻；
B联系前台接待处看客人是否已回酒店；
C请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
25、袁先生请酒店于早上6﹕30叫醒，7﹕00以后要到机场送朋友，可是到了6﹕40了还没有醒，服务员没有办法，只得去敲门，可袁先生一看6﹕43了，怒气冲冲地大声骂服务员，如果这位服务员是你，你如何处理？
A道歉，并耐心地请他先洗漱；
B了解飞机的起飞时间，再告诉袁先生，使他安心；
C安排好车子，准备其他的服务。
26、客人发脾气骂你时，怎么办？
A保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂；
B检查自己的工作是否有不足之处，婉言解释；
C若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
27、客人嫌房价太高，要求有较大的折扣，应如何处理？
A做好解释，如介绍客房设施，使客人觉得这一价格是物有所值的；
B如客人确实接受不了的，可介绍房价稍低的客房给客人；
C建议客人联系销售部签定公司合同，以获取相应折扣。
28、在客人即将离店，办理结帐手续时，发现住客拿走了房间中的毛巾与水杯，如何处理？
A请客房服务员再仔细查找一次；
B询问客人是否使用后放到别处了导致我们一时间在原位找不到；
C若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买；
D若客人答复不知此事或没拿（用）过，则向客人致歉，让客人先走。
29、陈先生4天前预订了两间标准房，可现在提前到达，但是现在其他房间已满，如何处理？
A查询是否有即将退房的，给予协调一下；
B建议入住其他类型的客房；
C联系附近同类的酒店；
D一旦有空房，立即告之。
要妥善地安排。
30、一对新婚夫妇在三天前已订了套房，现抵达酒店入住，可正在维修那间套房，最后的“OK”房的通知还没有下，你如何处理？
A请这对夫妇稍候，间接婉言安慰；
B详细询问维修的最后情况；
C为他们订其他的客房；
D给予超常服务。
31、如果行李员不小心把客人的行李碰掉在地，这时，如何处理？
A道歉；
B请客人查看箱内物品是否有破损；
C报告大堂副理或礼宾司看是否需承担责任，进行一定的赔偿；
D以后，改进工作。
32、一入住客人在询问有关客房事项时，突然晕倒，怎么办？
A轻微时：
①暂时扶他在大厅沙发上休息；
②请店医来诊治；
B严重时：
①就地让客人平躺；
③通知大堂副理/值班经理；
④通知120接诊。
33、如遇两位客人在大厅发生争执，怎么办？
A在大厅不能喧哗，请客人给予合作；
B进行适当的调解工作，通知保安部；
C请值班经理出面做工作。
34、一位赵先生想把一个装有会议材料的箱子转交给预订过该酒店但还未到达的马先生。
赵先生说马先生下午3﹕00乘飞机到达，他们不能来店，故请转交。
可是马先生到3﹕00还未到，你如何处置？
A与机场联系，看是否飞机误点；
B与预订单上马先生留下的电话联系；
C根据转交物件委托书的有关事项处理。
35、一住店客人打来电话说：
“电话打不出去”，你如何处理？
A请他挂机，待查明情况后，再告之；
B若消费已超出办理入住手续时的预付金额，所以电脑自动关机，请客人续交一笔预付金；
C是否是线路出故障，若是，与工程维修人员联系尽快排除故障，并告之客人，请其原谅。
36、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
A镇静自如，按“内紧外松”原则，安排其住下；
B尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号；
C报告经理及保安部，密切注意其动向。
37、对于客人前来投诉，如何处理？
A认真听取意见；
B保持冷静；
C表示同情，并用适当的语言安慰客人；
D给予关心；
E记录要点；
F把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
G把解决问题所需要的时间告诉客人。
38、值班时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
A迅速摆脱客人的纠缠；
B礼貌地告知“很忙”，然后找一些工作来做。
39、客人在入住时，抱怨要支付的金额太多，而身上没有足够的可支付的钱，如何处理？
A把款项给客人作说明，一一存在；
B请客人尽量地想办法把钱交足，建议他找在住同事、朋友或订房人协助；
C老顾客，或特殊时期给予一定的优惠；
D留下有效证件号码，联系方式，再把钱补交齐。
40、一客人要开启保险柜，现急需取走贵重物品，但是钥匙丢了，你如何处理？
A向客人解释我们需要撬锁；
B解释换锁费用需由客人承担并征得客人同意；
C对该保险柜进行开箱换锁。
41、客人使用信用卡结帐，发现可疑时，应如何处理？
A核对有效日期、卡号、防伪标识，比对银行提供的黑卡名单，辨别真伪，并压卡；
B将卡签交客人签名，然后与信用卡上的签名核对；
C在EDC和上下帐认真地复核水单上的金额，和客人签名无误后，才可将卡还给客人；
D若是假的，报经理及保安部，作出相应的处理。
42、一位客人在游览时皮夹被盗，可又要支付房费，现在，连入住时所交的预付金也用完，电话打不出去。
如何处理？
A表示理解；
B建议到本地的朋友、同事、订房人、接待单位处去寻求帮助；
C若没有朋友在此处，就找主管汇报情况，给予一定的帮助，或协助客人打电话到家里，马上汇钱过来。
43、一个旅游团队中有位年纪大的游客突然生病，不能进行下一部的旅程，想把他留在酒店，让其余人继续，按计划完成旅游，应如何处理？
A询问这位客人的病情，及能否完成游览计划；
B与主管经理汇报情况，让其留下，给予照顾。
44、一位曾跑单的客人现又要求入住时，应如何处理？
A礼貌地请客人付清欠款后再入住；
B收取消费保证金；
C通知有关部门，密切注意此动向，防止再次跑单。
45、一位先生来前台想拿一张登记单，说是替人登记，如何处理？
A婉言告知这位客人不能替别人登记；
B询问他入住客人的情况，是否有书面委托；
C告诉经理及保安部等有关部门注意其动向。
46、凌晨，员工正在清洁地面，这时一位男士朝着清洁区走过来，不小心，滑倒在地，如何处理？
A赶快把客人扶起来并道歉；
B如果有“注意防滑”黄色警示牌，则示意客人，请他小心，并为其做相应的服务；
C如果没有警示牌，要保持冷静，通知大堂副理看是否需要承担责任，做出相应的赔偿。
47、大厅清洁工打扫卫生，把烟灰缸里的垃圾倒掉了。
可客人在与客人谈话时，在不经意间，把写有重要内容的纸条扔进烟灰缸，现急急忙忙跑来寻找，如何处理？
A先稳定客人情绪；
B通知清洁工尽量帮这位客人寻找；
C找不到，向客人道歉。
48、一位客人在预订房间时订了一间向南的房间，以便观看城市风景，可酒店临时承诺了超额订房，现在客人来店，住不到订的房间，如何处理？
A向客人解释原因，并赔礼道歉；
B免费送到附近同档次的饭店暂住一晚，房租由饭店支付；
C免费让客人通知其家人或工作单位住宿点的临时变更；
D一旦有消息，立即通知客人。
49、一位客人声称旅行社为他预订了一个标准间，现要入住本酒店，可找不到预付资料，怎么办？
A仔细查阅登记卡，同时与该旅行社取得联系；
B建议客人先按散客价入住交押金，待与旅行社确认好房价和付帐方式后再调整。
50、遇到刁难的客人怎么办？
A对于刁难的客人应以礼相待；
B注意听客人的问题，分析原因；
C尽量帮助客人解决问题；
D如果是无理要求，则婉转地拒绝。
51、客人五天前预订七天后入住本酒店，现要更改预订计划，怎么办？
A填写预订更改或预订取消单，应把变更的内容填写在备注栏内；
B还应记录下来电更改计划和来电人的姓名、地址、电话号码以便联系；
C做好交接班工作，以备查阅。
52、一位客人在10月20号预订三间标准间，预计10月25号下午抵达，但到10月24日中午来电话取消预订，怎么办？
A尽量挽留客人住在本酒店；
B对于已交定金的，按规定一般在抵达前48小时以内提出不算违约，对客人收款，并与财务部联系；
C对于没有交定金的，没有大的损失，办理取消预订的相关手续；
D办好交接班工作，以便查阅。
53、对于没有携带行李，或少行李的入住客人，怎么处理为好？
A首先辨明客人是否确是没有携带行李或少行李，并观察客人进店的状况；
B对于出示信用卡的客人，经确认后，一般可接待入住；
C对持现金者，可采取预先收取客人一夜房费的做法，即多收一部分押金，并通知客房部、保安部，注意其动向。
54、客人入住立即要求离店，怎么办？
A查清客人离店的原因，尽力挽留客人；
B对于执意要离店的，应：
①协助客人离店；
②查明客人的帐务问题，给予一定的处理；
③立即废止入住登记表，并加盖“客人来住店”标记；
④通知客房部查房。
55、抵店客人要求提供隐私服务，如何处理？
A尊重客人的要求；
B在终端机上输入“保密”字样；
C通知总机、前台、礼宾部配合隐私服务。
56、客人希望在他不在店时，让他所指定的人进入客房，如何处理？
A请客人填写客房钥匙授权单；
B作出书面认可，在指定时间内允许把客房钥匙交给某某（先生、小姐、夫人）使用；
C通知有关部门（客房部等）。
57、一位非住店客人想把行李暂存在酒店内，怎么办？
A为安全起见，原则上不受理；
B报大堂副理同意；
C按程序办理。
58、对于预付款不足的客人，如何处理？
A审查客人预付情况和帐务情况，联系其来补交款项；
B对用现金预付的客人，要求其补交一定数额的现金押金；
C对用信用卡预付的客人，根据所住天数估算金额预取授权；
59、有两位客人同住一间房价为$95的双人客房，他们要分别付房费，如何处理？
A在一张入住登记表上填写整个房价，另一张入住登记表上记录“同住”字样；
B在电脑“房价”一栏中分别入各半房租。
60、一家庭在入住时，要求免收儿童的加床费，如何处理？
A酒店规定婴儿床加床免费，故先确认小孩有几岁；
B若为成人加床，老顾客或特殊季节，给予一定的减免；
C汇报值班经理，而给予一定的处理。
61、如果你正在进行电话交谈，有人前来询问，如何处理？
A用热情的目光和手势示意客人稍候；
B若是电话无法中断，应知另一方；
C用手捂住送话器询问客人事情是否紧急，若紧急，应交同事先做处理。
62、如果有两人同时询问问题时，如何处理？
A询问谁有急事，有急事的先问；
B对另一位客人，不要不予理睬，而要示意稍候；
C尽快结束一方谈话，转而接待刚才问话的客人，同时要注意先致歉。
63、当遇到客人多次与你在大厅短时间内照面时，你如何交际？
A用目光，微笑点头致意；
B使用敬语，切忌机械、呆板。
64、你在机场晚点了，可是原计划要按时返回办事的时间也快到了，你如何处理？
A落实飞机晚点的原因及时间；
B与酒店前厅接待部取得联系，告诉情况，请别的服务员来接；
C与机场联系帮助解决。
65、有客人打来投诉电话，说他们放在房间的行李箱被划破，请求赔偿，如何处理？
A请客人别急，酒店会帮助解决问题；
B与客房部、保安部取得联系，查清原因；
C通知大堂副理调查是否应做出适当的赔偿，同时致歉。
66、一位客人晚上到店，可是早上就来订房，如何处理？
A查明是否有空房；
B询问客人的抵店时间或航班车次；
C提醒客人为他订的房间保留到几时；
D录入电脑。
67、如果客人要求查询饭店的有关资料、信息时，如何处理？
A绝不能对客人说“我不知道”，尽量解释；
B有些不该说的则不能说；
C友好地与客人聊天，并注意转移话题；
D未经管理层授权，任何人不得代表酒店向传媒发表讲话。
68、对于续住而尚未交押金客人的帐务，如何处理？
A如客人在房间，打电话到房间，礼貌地通知客人交预付金；
B对尚未回房的客人查一下其钥匙能否开门，若已过期开不了门，则等其到前台换钥匙时催交押金，若还可使用，则刷封门卡，以迫使其到前台交押金；
C可通知客房查一下有无行李。
69、对于拖款客人的帐务，如何处理？
A发超限额催款信，交主管审查后，交行李员送至房间；
B对发信未超过三次的客人要继续填法催款信；
C已发三封信的客人直接按拖欠处理；
D将已发三封催款信的客人资料和帐务情况交信贷经理和大堂副理处理；
E做好值班记录。
70、客人请服务员代打人工长途电话，如何处理？
A礼貌询问客人电话发往的国家、地区、电话内容；
B收费如何处理，与客人商定；
C拨打以后，处理帐务，并留下长话收据；
D交与客人，并说明情况及话费使用。
71、如果行李员带着客人进入房间，开门后，发现房内有其他客人的行李或杂物，如何处理？
A立即退出，并向客人解释清楚；
B与总台接待处联系；
C完成换房后通知总台。
72、一位客人对本地不熟悉，又想外出活动，向服务人员咨询，如何处理？
A做好客人的“参谋”、“向导”；
B询问客人的要求、喜好，并介绍本地有关情况；
C针对客人的需求，建议合适的去处；
D是否与旅行社联系。
73、陈先生的朋友要来住店，并希望和陈先生住在同一楼层的相邻房，怎么办？
A欢迎陈先生的朋友，查明是否有客人要求的空房；
B尽量满足客人的要求，调在一起，若不能，则加以解释先安排其他邻近房，待相邻房退出后再为其换房；
74、客人外出的时候吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？
A请客人书面授权，写清楚来访者是什么人，何处来，姓名、性别、大约的年龄、与客人的关系等；
B根据所述情况做好接待工作，并注意来访者进房、离房情况；
C发现可疑者或带有物品时应上前查问。
75、检查退房时发现客人有遗留物品时，如何处理？
A立即送还客人；
B如果客人已走，用纸条写清情况，如客人的姓名、房号、离店日期、遗留物品的名称、数量；
C交给楼层仓库保存，待日后客人回来领回。
一般的物品保存期为一年，特别贵重的可延长半年。
76、杨先生打电话要求转接电话，如何处理？
A转接电话要准确，切勿接错；
B如果该房间电话铃响过无人接，应说“╳╳先生/小姐房间电话暂时没有人接听，请稍候再拨”或请杨先生留下姓名及内容转告；
C如果是打给住客或查询住客时，应征得住客同意；
D除非来电者自己知道住客房号和姓名，否则不可将住客房号告诉来电者。
77、对于打错的电话
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