银行支行服务质量考核暂行办法Word格式文档下载.docx

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另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

　第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。

　第二章考核办法

　第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值=部门职工人数（含柜员合同工）×

100，一线部门绩效分值=当月得分×

10/100，二线部门绩效分值=当月得分×

20/100。

　第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。

直到本项分值扣完为止。

　第三章一线服务质量考核

　第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。

违者一次扣10分。

　第十四条员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。

　第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。

　第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。

　第十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），违者一项扣5分。

　第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。

　第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。

　第二十条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;

对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣5分。

　第二十一条“三牌一徽”设置是否规范、齐全（单位牌、所名牌、营业时间排、行徽），一项扣10分。

　第二十二条“利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。

　第二十三条是否提供必备的便民用品（笔、墨、老花镜、验钞机等），违者一项扣5分。

　第二十四条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。

　第二十五条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

　第二十六条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

　第二十七条是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣5分。

　第二十八条是否实行“一米线”服务，违者扣5分。

　第二十九条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

　第四章二线服务质量考核

　第三十条各类机具设置是否正常运行（利率牌、atm机、登折机、照明），涉及各职能部门的，违者一项扣10分。

　第三十一条坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

　第三十二条接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。

　第三十三条加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。

　第三十四条业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

　第三十五条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

　第三十六条准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣10分。

　第三十七条方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。

　第三十八条安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣10分。

　第三十九条传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣15分。

　第四十条上班人员是否按时送达网点，不无故拖延接送时间，影响网点正常开、关门，违者扣15分。

　第四十一条是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣10分。

　第五章综合服务质量考核

　第四十二条上级行及支行安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。

　第四十三条对新业务产品是否主动营销推广，违者扣10分。

　第四十四条营销部门（客户经理）是否建立优质客户档案，违者扣10分。

　第四十五条信贷部门是否公布信贷条件、程序及利率，违者扣10分。

　第四十六条对外部门是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣10分。

　第四十七条是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣10分。

　第六章奖惩考核

　第四十八条若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。

　第四十九条若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。

　为保证学校财产及师生人身安全，使学校教学秩序、生产生活秩序正常进行，消除校内不安全隐患，特制定以下安全检查制度。

　一、校舍安全

　各年级，各科室在每天放学后，必须安排专人对所分管的教室、办公室、各专用教室进行检查，检查项目包括电器设备是否断电，用水设备是否关好，门窗是否锁好。

　校内防护设施检查每周检查一次。

　二、交通安全

　学生外出乘坐车辆一定要符合安全标准，要对学生进行安全乘车教育。

教育学生乘车时要注意观察车况是否良好，乘员是否超员，司机有无驾照，司机有无饮酒。

　三、饮食卫生安全

　学校定期对学生进行饮食卫生安全教育，教育学生不吃零食、冰棒及腐烂、过期的食品。

搞好个人卫生，严防病从口入。

　四、消防安全

　学校要定期对消防设施进行检查，每两周检查一次，包括用火、用电、消防器材等。

　五、体育设施安全

　由体育教师负责检查，每周至少检查一次，主要检查体育活动所用器材设备是否合乎安全标准。

　各班级要树立强烈的忧患意识，定期对所分管的项目进行检查，发现问题及时上报，及时纠正，因工作不到位造成安全事故的，坚决追究责任人的责任。

　政务督办工作是促进党的路线、方针、政策和政府各项决策、重要工作部署贯彻落实的重要手段，是各级政府和部门加强领导、实施管理的重要工作环节和工作方法。

为进一步规范政务督办工作，提高政务督办工作效率和质量，促进各项工作的落实，制定本规则。

　一、政务督办的分类

　政务督办工作分为日常政务督办和专项政务督办两类。

（一）日常政务督办是指县政府各种会议议定的按分工归口由县政府办公室主任或联系县政府分管领导的副主任协助县政府分管领导承办和催办的事项。

日常政务督办由县政府办公室负责督促检查承办单位办理情况和信息反馈工作。

（二）专项政务督办是指省、市政府或部门要求督办的事项;

县委、县政府交办的督办事项;

人大代表建议、政协委员提案办理;

县政府各部门提出的经政务督办审批程序通过的对全县经济、社会发展等有重大影响的事项。

专项政务督办由县政府督查办公室负责交办、催办和反馈承办单位落实情况。

　二、政务督办范围

（一）县政府重大部署、重要决定（决议）、重大决策性文件的贯彻落实;

（二）县政府全体会、常务会、办公会等重要会议议定事项的落实;

　（三）上级党委、政府和县委、县政府领导批示、交办事项的落实;

　（四）县人大、县政协以及人大代表、政协委员对政府工作的建议案、建议、批评、意见和提案的办理落实;

　（五）领导和群众关注的热点、难点问题。

　三、政务督办工作原则

（一）围绕中心，突出重点。

围绕每一时期县政府的中心工作、重大决策，按政务督办审批程序积极开展督办。

（二）实事求是，务求实效。

深入调查研究，全面、准确地了解决策实施情况，及时掌握和反映影响决策落实的问题及原因，提出解决问题的建议。

　（三）认真办理，及时落实。

对交办的政务督办事项，督促承办部门必须认真研究，按时报送办理进度情况，按要求报告办理结果。

　四、专项政务督办工作程序和时限要求

（一）立项审批。

由县政府督查办公室按领导同志批示的督办事项，填报《xx县人民政府督办事项办理审批表》载明申请专项政务督办事项的内容和时限要求、督办依据，送县政府办公室分管主任初核后，再送县政府分管副县长审查同意，由县政府督查办公室提出督办方案，送县政府办公室主任审签后，特重大事项需报县长或常务副县长审批后同意立项。

按照一事一立、一事一报的要求，应按问题分解立项。

（二）交办。

专项政务督办事项按程序批准后，由县政府督查办公室向有关乡镇人民政府或县级有关部门下达《专项政务督办通知》，专项政务督办事项的内容包括事项提要、编号、主办部门、协办部门、交办时间、办结时限等内容。

　（三）承办。

承办部门接到《专项政务督办通知》后，应按要求及时、认真地研究办理，并在规定时限内办结。

因特殊情况，在规定时限内不能办结需要延长办理时间的，承办部门须向县政府交办领导和县政府督查办公室报告原因和办理进展情况，经县政府交办领导同意后可视情况延长办理时间，延长办理时间一般不超过15天。

县政府督查办公室负责对承办部门进行跟踪督办，了解掌握督办事项进展情况和存在问题，并向交办领导及时汇报。

　（四）协调。

对涉及多个承办部门的专项政务督办事项，由主办部门牵头，召集各有关部门协商办理;

因意见分歧，主办部门难以协调和办理落实的，由县政府督查办公室协调，必要时由交办领导协调办理。

承办部门对县政府督查办公室交办事项有异议的，可在收到《专项政务督办通知》三个工作日内，提出转办意见，经该部门领导签字同意后，返回县政府督查办公室，由县政府督查办公室进行协调处理。

　（五）反馈。

专项政务督办事项办理完毕后，承办部门以《专项政务督办报告》上报县政府督查办公室，做到一事一报，文字简洁、内容准确。

县政府督查办公室综合有关部门的办理情况，向县政府交办领导、县政府办公室主任或分管主任呈送《督办报告》;

需向上级机关呈报办理结果的，按行文程序报送，并抄送县长、常务副县长、交办领导、办公室主任、分管主任。

　（六）催办。

承办部门对交办的专项政务督办事项在要求时限内未能反馈结果、又不说明原因的，县政府督查办公室要进行催办并深入实地，了解和掌握督办事项的办理落实情况。

对办理结果不符合要求的，应责令承办部门重新办理。

　（七）归档。

专项政务督办事项办结后，年终按档案管理要求，由县政府督查办公室将有关材料收集齐全、按一事一档，归档备查。

　五、政务督办工作制度

（一）建立责任制度。

政务督办工作实行责任制，层层明确责任，一级抓一级。

各乡镇人民政府、县级各部门要加强领导，明确领导具体分管。

政务督办事项要做到件件有人负责，事事有部门承办。

重大决策、重点事项，领导同志要亲自过问，协调解决有关问题，保证各项政务工作的落实。

（二）请示报告制度。

督办事项的提出、督办工作的实施、督办结果的反馈，既要发挥督办工作人员的主观能动性，也必须坚持严格的请示报告制度。

督办过程中遇到疑难、重大问题要及时请示报告，按照领导同志的批示进行办理。

　（三）工作通报制度。

县政府督查办公室对各乡镇人民政府、县级各部门完成县政府交办督办事项的落实情况以《政务督查通报》定期进行通报，对重大事项不定期进行通报。

对成绩突出的单位和个人予以通报表彰;

对政府决策和交办事项贯彻、办理不认真、不得力、敷衍推诿、贻误工作的，视情况给予通报批评、责令检查、直至追究领导及有关人员的责任。

　（四）公文处理制度。

政务督办工作中涉及的各类公文的办理，按照国家行政机关公文处理有关规定执行。

　六、政务督办工作的考核

　政务督办工作纳入对乡镇人民政府、县级部门督查、督办工作目标考核，实行倒扣分。

由县政府办公室、县政府督查办公室按以下规定向县目标管理领导小组提出书面处理建议，经县目标管理领导小组报县政府领导或县政府办公会审查同意后执行。

　1、对未按政务督办事项要求按时办结的承办单位，根据督查、督办工作目标考核办法，扣减承办单位年终目标管理考核分数。

　2、对久拖不办或办理质量差的承办单位，由县政府办公室、县政府督查办公室提出建议经县长、常务副县长签批后予以通报批评。

　3、对同一督办事项通报批评后仍办理不力并对全局工作造成重大影响的，要追究承办单位及其行政负责人责任。