大运会志愿者领域场馆运行手册文档格式.docx

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大运会志愿者领域场馆运行手册文档格式.docx

10、常见突发事件处理26

一、前言

场馆志愿者管理团队的主要任务是在深圳大运会赛事期间，管理场馆中全体志愿者并服务各项赛事工作。

志愿者管理团队在场馆主任的领导下开展工作。

二、运行概述

（一）工作目标

场馆志愿者工作的目标是在场馆组建一支高素质的志愿者队伍，为大运赛事运行提供高水平的志愿服务。

（二）管理职责与分工

建立赛前和赛时两套工作机制。

赛前在志愿者工作协调小组领导下，形成以志愿者（义工）工作协调小组办公室牵头负总责，49个成员单位为总协调的赛前工作机制。

赛时（九大赛区及场馆团队正式运行后）在志愿者（义工）工作协调小组领导下，形成“以赛区牵头负总责、以场馆‘U站’为单位、以服务保障为核心”的赛时赛会志愿者工作机制。

1、赛会志愿者管理层遵循场馆化运作的方式进行管理，同时在志愿者岗位调配中遵循四个原则。

场馆化运行是指赛会志愿者团队、运行方案和指挥机制落实到场馆，并逐步整合和实施的过程。

志愿者工作场馆化的基本模式是场馆对接，主要目的是为大运会的各场馆明确对接学校，在场馆与学校之间建立工作对接关系，共同推进场馆志愿者队伍的组建、管理、保障等工作，将志愿者运行工作整合并落实到场馆，以场馆化为平台实现志愿者工作的科学管理和运作。

四个原则：

一是赛会志愿者不担任负有重大管理责任的岗位工作;

二是赛会志愿者不担任负有较大危险性的工作；

三是赛会志愿者不担任纯体力劳动的岗位工作；

四是赛会志愿者不担任涉及有关机密和财务责任的岗位工作。

2、赛会志愿者中心的职责

赛前筹备阶段在协调小组办公室的领导下组建志愿者团队，通过团队开展招募、通用培训等各项筹备工作。

赛时运行阶段由赛区委员会领导，在场馆主任的指导下，志愿者团队开展场馆服务，完成场馆志愿者队伍的岗位对接、志愿者管理、保障等工作，将志愿者运行工作整合并落实到场馆，以场馆化为平台实现志愿者工作的科学管理和运作。

3、场馆团队的职责

按大运会志愿者工作有关要求，做好人员组织、派遣、服务、激励、管理。

4、学校的职责

学校服从协调小组办公室的统一工作安排，做好赛会志愿者的招募、后勤激励保障等工作的实施，协助各场馆做好赛会志愿者的专业培训、场馆培训、岗位培训、等工作，并做好总结汇报。

三、运行任务

场馆志愿者领域赛时运行主要有8类48项任务。

工作任务编码

工作任务名称

Vol_A

安排志愿者上岗

Vol_A01

制定场馆志愿者人员计划

Vol_A02

确定志愿者工作岗位

Vol_A03

跟进志愿者面试选拔工作

Vol_A04

给志愿者定岗，排班

Vol_A05

报送并录入志愿者相关信息

Vol_A06

组织志愿者进行场馆培训

Vol_A07

协调志愿者进行岗位培训

Vol_A08

发放志愿者服装、志愿者证件等物资

Vol_A09

组织骨干志愿者提前上岗

Vol_B

志愿者团队建设

Vol_B01

建立志愿者管理体系

Vol_B02

建立志愿者团队工作机制

Vol_B03

制定志愿者工作管理制度

Vol_B04

组织各种团队建设活动

Vol_C

志愿者宣传和遗产转换

Vol_C01

志愿者工作宣传

Vol_C02

安排并接待对本场馆志愿者工作的采访

Vol_C03

编写志愿者简报、制作海报

Vol_C04

协助摄影、摄像片的制作

Vol_C05

有关志愿者资料的收集归档

Vol_D

协调各相关部门落实工作

Vol_D01

与来源单位协调落实各项工作

Vol_D02

与场馆各部门协调落实各项工作

Vol_D03

与属地单位协调落实各项工作

Vol_D04

与保障团队协调落实各项工作

Vol_E

志愿者激励

Vol_E01

组织志愿者动员誓师大会

Vol_E02

发放志愿者纪念品、宣传材料

Vol_E03

志愿者督导巡视并看望志愿者

Vol_E04

开展志愿者考核评优工作

Vol_E05

发放服务证书

Vol_F

志愿者后勤保障

Vol_F01

与志愿者来源单位，属地的沟通联络

Vol_F02

协调赛时志愿者应急交通服务

Vol_F03

协调赛时志愿者应急餐饮服务

Vol_F04

协调赛时志愿者应急住宿服务

Vol_G

赛前准备工作

Vol_G01

负责制定场馆志愿者工作应急预案

Vol_G02

负责布置志愿者工作，休息场所

Vol_G03

负责落实志愿者工作应急物资准备到位

Vol_G04

负责落实志愿者心理辅导工作人员到位

Vol_G05

制定志愿者工作预算，并报送场馆财务领域审批

Vol_G06

统计志愿者服装

Vol_G07

购置激励物资

Vol_H

赛时管理工作

Vol_H01

按照场馆运行需求和志愿者工作情况随时调整排班安排

Vol_H02

按照场馆运行需求和志愿者工作情况随时进行人员调配

Vol_H03

在志愿者工作期间，执行志愿者工作激励制度

Vol_H04

定时组织召开骨干志愿者例会

Vol_H05

向志愿者发布信息

Vol_H06

解决志愿者遇到的问题

Vol_H07

巡查志愿者履行岗位职责情况

Vol_H08

汇报场馆志愿者每日工作情况

Vol_H09

启动应急预案

Vol_H10

负责志愿者的组织、联络工作

四、服务场所

（一）志愿者中心办公室

志愿者中心办公室是志愿者管理团队工作人员的日常办公场所，位于场馆内工作运行区域，主要用于场馆志愿者团队管理、志愿者调配和志愿者场馆运行等工作。

同时也承担多项工作任务，为场馆内众多志愿者提供服务，如志愿者来源单位领导接待、志愿者问讯、咨询、投诉和座谈等。

（二）志愿者中心休息区

志愿者中心休息区是志愿者工作间歇时休息和上下岗签到的场所，位于场馆内工作运行区域。

（三）志愿者中心仓储区

志愿者中心仓储区是存放志愿者激励物资的场所，同时可以存放部分志愿者培训教材、宣传材料等，位于场馆内工作运行区域，要求可以妥善锁闭。

（四）汇总简表

序号

名称

功能分区

面积

空间类型

空间要求

备注

志愿者中心办公室

红区

20㎡

永久

封闭

志愿者中心仓储区

永久/临建

封闭,锁闭

志愿者中心休息区

*100㎡

临建

标注*功能房面积需要视场馆志愿者人数多少而定。

（五）物资计划合并

1、志愿者中心办公室通用物资

使用地点

物资名称

物资数量

备注

折叠条桌

办公桌

带软垫椅

废纸篓

双门铁文件柜

无软垫椅

软垫折叠椅

冷热饮水机

储物柜

白板

电脑

电话

传真机

2、志愿者中心休息区通用物资

非软垫折叠椅

10:

1配备

塑料圆凳

信息、资料格子

36孔格橱架

挂钟

20:

3、志愿者中心仓储区通用物资

针线包

10人/套

视人数而定

防晒霜、护肤品

5人/套

备用药品

1批/点

纪念章、纪念证书

1套/人

其他纪念品

培训教材

宣传品

六、人员计划

（一）人员组织结构

（二）人员岗位及数量

岗位名称

人员

类型

岗位开

始日期

岗位终

止日期

峰值人数

人员系数

需求总人数

实际需求人数

总监

执行总监（团市委）

执行总监（学校）

执行总监（各区）

综合组长

后勤组长

教学培训组长

竞赛服务组长

观众服务组长

媒体服务组长

（三）岗位职责

1、志愿者总监（场馆副主任）

1、负责志愿者管理团队全面工作；

2、审批经费预算开支；

3、负责学校与场馆的沟通与协调；

4、负责与场馆各业务口的沟通与协调；

5、负责对场馆各业务口志愿者使用行为的监督；

6、落实志愿者工作协调小组办公室的其他事项。

2、执行总监（团市委）

1、负责协助志愿者总监完成各项工作，牵头编制场馆志愿者运行子计划；

2、协助组建团队，传达大运会志愿者相关政策要求；

3、负责接待参观，负责对场馆志愿服务运行状态和志愿者服务情况的督查；

4、负责与赛会志愿者中心的沟通与协调；

5、规划志愿者中心，落实场馆运行经费；

6、负责志愿者团队的宣传报道工作；

7、协调落实证件、服饰、保险等事项；

8、按时向志愿者总监汇报各业务口运行情况等；

9、完成总监交办的其他事项。

3、执行总监（学校）

1、负责协助志愿者总监完成各项场馆运行工作；

2、按照志愿者运行子计划，做好志愿者的培训、管理与调配；

3、负责与学校、场馆的沟通与协调，落实各业务口志愿者配备，落实志愿者交通保障；

4、负责团队文化建设及遗产转化工作工作，做好每日赛后经验分享和赛后工作总结及经验分享；

5、负责志愿者证件、服装、应急物品、宣传材料等保障物资的统计、领取、管理及发放；

6、负责志愿者纪念品、服务证书等激励物资的统计、领取、管理及颁发；

7、负责做好赛后财务、物资结算和清理工作；

8、完成总监交办的其他事项。

4、执行总监（各区）

1、负责与场馆日常协调，落实与志愿者相关的物资需求；

2、负责落实餐饮、医疗等保障措施；

3、负责协助学校做好后方支持工作；

4、负责志愿者通讯保障和通讯设备的管理；

5、负责志愿者功能房（办公室、休息室和仓储区）的布置、验收与管理；

6、按时向志愿者总监汇报工作开展情况等。

7、牵头做好应急服务工作；

5、综合组长

1、负责日常文件处理及档案管理；

2、负责管理志愿者请假申请；

3、负责志愿者意见建议卡（表）的发放、收集、统计和汇报，向所有的提出者反馈处理意见；

4、协助执行总监（学校）组织大型活动等；

5、负责来访接待、来电接听，处理各方对志愿者业务的咨询；

6、负责协助志愿者维权工作，保障志愿者权益；

7、负责应对志愿者突发事件；

8、按时向执行总监（学校）汇报工作开展情况等。

6、后勤组长

1、负责志愿者证件、服装、餐饮、应急物品、宣传材料等保障物资的统计、领取、管理及发放；

2、负责志愿者纪念品、服务证书等激励物资的统计、领取、管理及颁发；

3、负责落实与志愿者相关的临时物资需求；

4、负责落实交通、餐饮、住宿等保障措施；

5、负责协助志愿者来源单位做好后方支持工作；

6、在志愿者服务过程中受伤时，负责联络医疗资源提供专业的医疗救助；

7、负责志愿者通讯保障和通讯设备的管理；

8、按时向执行总监（各区）汇报工作开展情况等。

7、培训督导组长

1、负责志愿者教学培训的策划、筹备、召开及过程记录；

2、负责跟踪志愿者合理意见建议的落实情况；

3、负责组织闲暇活动的安排，如益智游戏、拓展训练和必要的文化、体育联谊活动，如生日会等；

4、负责志愿者思想教育、心理辅导；

5、负责志愿者功能房（办公区、休息区、签到区）的管理；

6、负责定时统计志愿者出勤情况，按程序汇报；

7、按时向志愿者副总监汇报工作开展情况等。

7、竞赛服务组长

1、负责联络竞赛服务业务团队；

2、负责组织竞赛服务志愿者；

3、及时了解掌握志愿者竞赛服务工作动态；

4、负责通过通讯集群设备向志愿者发布场馆通知、工作须知、工作提示等信息；

5、负责赛事志愿者信息系统的管理，按要求提供准确的志愿者信息给相关业务口；

6、负责志愿者临时调配；

7、按时向执行总监（学校）汇报工作情况等。

9、观众服务组长

1、负责组织管理观众服务（引导）志愿者开展工作；

2、及时了解掌握志愿者观众服务工作动态信息

3、按时向执行总监（学校）汇报工作情况等。

10、媒体服务组长

1、负责联络媒体服务业务团队；

2、负责组织媒体服务志愿者；

3、及时了解掌握志愿者媒体服务工作动态；

4、负责发掘新闻亮点、标杆人物或典型团体，并按流程邀请媒体进行报道；

5、负责志愿者工作遗产转化工作；

6、按时向执行总监（学校）汇报工作情况等。

11、其他组长

场馆志愿者管理团队可根据实际情况设立其他服务组，并制定组长具体负责。

七、运行政策

（一）运行政策简表

运行政策名称

志愿者场馆培训工作政策

志愿者意见反馈解决政策

志愿者权益保障政策

志愿者考核管理政策

志愿者场馆宣传工作政策

志愿者工作遗产转换政策

志愿者激励保留政策

志愿者后勤保障政策

（二）运行政策详表

政策名称：

适用人群

全体志愿者

使用时间

场馆移入期

场馆范围

制定原则

志愿者通用政策

具体内容

1.志愿者应当参加场馆培训和岗位培训

2.场馆团队根据志愿者人数提供合理的培训场所

3.有关领域负责配备师资和印制教材

4.场馆餐饮按照志愿者赛时餐饮标准提供餐饮

备注：

场馆移入期、场馆锁闭期、场馆运行期、场馆移出期

1．场馆志愿者应当通过召集志愿者代表会议、发放征求意见表（格）等形式收集意见

2．志愿者提出的合理意见建议，由执行总监（学校）征得场馆志愿者总监同意后，反馈相关领域进行处理

3.志愿者提出的意见建议，应当由执行总监（学校）向志愿者反馈处理结果

1．在场馆进行志愿服务过程中，志愿者合法的人身权益等应当予以保护，志愿者领域是维护场馆志愿者合法权益的主责领域

2．执行总监（学校）有责任强化场馆团队各级管理人员自觉维护志愿者合法权益、保护志愿者服务积极性的意识

3．志愿者的权益在受到侵害时，可以及时向场馆志愿者领域申告，或者通过来源单位向场馆团队反映

4．执行总监（学校）在收到志愿者的申告后应当向有关当事人了解情况，并提出负责人的处理意见，争取场馆主任的支持，并向赛会中心汇报处理结果

1.志愿者在场馆内进行志愿服务期间，应认真履行岗位职责，完成所承担的任务

2.志愿者应当自觉遵守场馆内的各种规章制度和相关规定

3.志愿者应当按照排班表确定的时间上岗服务。

因故不能按时参加服务的，志愿者应当及时告知志愿者组长，志愿者组长向执行总监（学校）报告情况并提出调整排班的意见

4.志愿者每天工作一个班次，每班次时间通常为6-8小时，原则上不超过12小时，连续服务48小时，应当安排志愿者轮休一天

5.志愿者每天上岗应当前往签到处签到，每天离岗时应到签到处签离

6.志愿者最少服务7个班次

1．媒体采访志愿者的申请，由志愿者管理团队集中受理，经执行总监（团市委）同意后协商相关部门进行安排

2．场馆志愿者工作部门根据工作需要，向执行总监（团市委）和宣传活动中心提出宣传报道志愿者工作的申请

3.志愿者在接受媒体采访前，应将相关事宜向常务副总监和宣传活动中心汇报，并征得两方面的同意

赛会志愿者通用政策

1.执行总监（各区）可安排志愿者采取摄影、摄像等多种形式，留存志愿服务的资料

2.对接场馆应安排志愿者在服务之余参与各种交流活动

3.场馆志愿者个人信息赛后由对接场馆妥善保存

1.赛会志愿者中心安排志愿者激励物品，由执行总监（各区）向志愿者发放

2.赛会志愿者中心向场馆团队下拨部分经费，用于志愿者激励保障工作，由各场馆执行总监（各区）提出使用计划，经场馆志愿者总监审定后使用

3.执行总监（各区）组织志愿者的活动，加强志愿者之间的交流互动

4.在赛会志愿者中心的协助下，适当安排各界知名人士慰问志愿者

1.执行总监（各区）协调向志愿者发放赛时制服和注册证件事宜

2.执行总监（各区）协调餐饮、财务等领域向上岗服务的志愿者发放工作餐劵，志愿者凭卷免费就餐

3.执行总监（各区）在志愿者总监等的指导下，协调财务部门完成志愿者投保理赔等相关事宜

4.执行总监（各区）协调交通领域和志愿者来源单位，安排班车接送上岗过早、离岗过晚的志愿者

5.在赛事延长等特殊情况下，执行总监（各区）根据工作需要协调相关领域落实志愿者应急交通、应急餐饮和应急住宿等问题

八、运行程序

（一）运行程序简表

运行程序名称

志愿者后勤保障工作程序

场馆志愿者培训工作程序

志愿者意见反馈程序

向志愿者发布信息程序

志愿者遇到的问题解决程序

巡视志愿者岗位履责程序

志愿者工作汇报程序

志愿者简报等宣传材料编印发放程序

志愿者激励物资发放程序

志愿者评优工作程序

志愿者应急保障程序

（二）运行程序详表

程序名称：

主责领域

场馆志愿者