燃气行业职业技能标准Word文档下载推荐.docx
《燃气行业职业技能标准Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《燃气行业职业技能标准Word文档下载推荐.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（29）会填写报表、台帐
（30）会识别货币、证件真伪
（31）会使用岗位操作系统
（32）会指导燃气器具使用
（33）会进行燃气中毒急救
（34）会回访用户
4.1.2职业技能四级管道燃气客服员的职业要求应符合表4.0.2的规定。
表4.1.2职业技能四级管道燃气客服员的职业要求
专业知识
（1）掌握安全操作规程
（3）熟悉安全生产知识
（5）了解安全事故预防措施
（6）掌握工器具用途和功能
（7）掌握仪器仪表知识
（8）掌握沟通技巧
（9）熟悉城镇燃气输配系统分类构成
（10）熟悉岗位操作系统
（11）熟悉燃气安全隐患识别
（12）熟悉户内燃气管线构成、安装工艺
（13）了解城镇燃气供用气基本规律
（14）了解工商业用户的用气器具和设备
（15）了解信息统计知识
（16）了解标准化工作常识
（18）熟练识读仪器仪表
（19）熟练应用沟通技巧
（20）熟练运用岗位操作系统
（21）能够受理应急话务
（22）能够识别燃气安全隐患
（23）能够办理燃气保险、退保业务
（24）能够根据工程信息判断区域故障
（25）能够判断燃气器具使用工况
（26）能够判别用气场所使用条件
（27）能够处理费用结算、退转款、财务对帐、支票填写审核等基础业务
（28）能够指出燃烧器具、连接管的符合性要求
（29）能够提供改线设计
（30）能够记录、整理燃气表故障说明
（31）能够判断燃气设施故障
（32）能够处理投诉
（33）会根据用气量分析燃气使用情况
（34）会提出安全使用注意事项和建议
（35）会编写燃气事件报告
（36）会指导选购燃气燃烧器具、热水器
4.1.3职业技能三级管道燃气客服员的职业要求应符合表4.0.3的规定。
表4.1.3职业技能三级管道燃气客服员的职业要求
（2）掌握安全生产防护用品的使用功能
（3）熟悉安全生产基本法律法规
（4）熟悉安全生产知识
（5）熟悉安全事故预防措施
（6）了解安全事故处理程序
（7）掌握城镇燃气输配系统分类构成
（8）掌握燃气安全隐患识别
（9）掌握岗位操作系统
（10）熟悉计量换算
（11）熟悉新型仪器仪表使用知识
（12）熟悉城镇燃气供用气基本规律
（13）熟悉工商业用户的燃气燃烧器具和设备
（14）熟悉户内管线构成、安装工艺
（15）熟悉信息统计分析
（16）熟悉工作标准化常识
（17）了解城镇燃气的供气质量标准
（18）了解用气设施故障排除方法
（19）了解班组管理常识
（20）了解培训指导方法
（21）熟练处理疑难业务
（22）熟练操作岗位系统
（23）熟练识别燃气安全隐患
（24）能够整理分析信息
（25）能够实施欠费催缴
（26）能够处理特殊疑难入户检表
（27）能够判断计量工况
（28）能够开具增值税发票
（29）能够办理银行托收业务
（30）能够提出户内安全隐患整改方案
（31）能够编写工作报表
（32）能够编制标准化服务方案
（33）能够指导选购燃气器具、热水器
（34）能够培训和指导四级及以下管道燃气客服员的操作
（35）会排除用气设施故障
（36）会管理班组
4.1.4职业技能二级管道燃气客服员的职业要求应符合表4.0.3的规定。
表4.1.4职业技能二级管道燃气客服员的职业要求
（3）掌握安全生产基本法律法规
（4）掌握安全生产知识
（5）熟悉安全事故处理程序
（6）熟悉安全事故处置预案
（7）了解安全事故预案编制方法
（8）掌握计量换算知识
（9）掌握新型仪器仪表结构原理
（10）掌握户内管线安装流程
（11）掌握信息统计分析
（12）掌握城镇燃气供用气基本规律
（13）熟悉城镇燃气的供气质量标准
（14）熟悉岗位操作系统功能设计
（15）熟悉服务体系和工作流程
（16）熟悉班组管理常识
（17）熟悉培训指导方法
（18）了解制图图例
（19）熟练换算计量单位
（20）熟练应用新型仪器仪表
（21）熟练预判燃气事故现场危险程度
（22）能够归纳、整理、分析客户信息，预测服务需求
（23）能够编写业务指导手册
（24）能够处理突发事件
（25）能够编写燃气安全使用宣传资料
（26）能够识别供、用气异常情况
（27）能够处置燃气故障
（28）能够编制个性化服务方案
（29）能够管理班组
（30）能够培训和指导三级及以下管道燃气客服员的操作
（31）会推广应用新型仪表
（32）会绘制工艺流程图
4.2职业技能
4.2.1职业技能五级管道燃气客服员的技能要求应符合表4.2.1的规定。
表4.2.1职业技能五级管道燃气客服员的技能要求
项目
范围
内容
安全基础知识
法规与安全常识
（1）安全生产基本法律法规
（2）安全生产常识
作业现场安全操作知识
安全生产
（3）工器具的使用
（4）安全生产防护用品的使用
基础知识
通用基础常识
（5）计量基础知识
（6）工器具知识
燃气基础知识
（7）燃气分类、组成、特性
（8）户内燃气设施构成安装
（9）城镇燃气输配系统分类构成
工艺流程
（10）仪器仪表识读
设备特征与功能
（11）常用设备功能及特征
（12）燃气质量标准
（13）居民用户燃气燃烧器具知识
操作规程
（14）服务窗口
（15）话务受理
（16）安全检测
（17）抄表收费
相关知识
自动控制
（18）岗位操作系统功能
服务礼仪
（19）接待礼仪
（20）上门礼仪
（21）电话礼仪
急救常识
（22）燃气中毒急救方法
币证识别
（23）货币、证件真伪识别标准
基本操作技能
接待燃气用户
（24）使用普通话
（25）礼貌接待用户
燃气受理业务
（26）处理报漏、报修、通气、改管等常规业务
（27）用户信息录入、查询办理
（28）分类转办业务需求
（29）介绍销售燃气燃烧器具
（30）解答咨询
（31）回访用户
查表收费业务
（32）抄表收费
（33）签订供气合同
（34）辨识货币、证件真伪
（35）处理开户、销户
（36）介绍缴费流程和途径
（37）核对燃气基本信息
（38）填写账单、核对账款
（39）填写报表、台帐
安全检查
（40）安全检测
（41）判断燃气燃烧器具使用工况，调节燃烧器具
（42）判识用气场所的使用条件
安全宣传
宣传用气安全知识
（43）宣传安全用气
（44）指导用户使用燃气设施及燃气具
4.2.2职业技能四级管道燃气客服员的技能要求应符合表4.2.2的规定。
表4.2.2职业技能四级管道燃气客服员的技能要求
（3）安全生产防护用品的使用功能
（4）安全操作规程
事故预防
（5）安全事故预防措施
事故处理
（6）安全事故处理流程
通用基础知识
（7）计量基础知识
（8）工器具知识
燃气基础知识
（10）城镇燃气供用基本规律
（11）仪器仪表应用
主要设备特征与功能
（12）工商业用户燃烧器具和设备
（13）户内燃气管材管件
（14）受理应急话务流程
（15）费用结算、财务对帐、支票填写流程
（16）投诉处理
（17）保险办理
（18）岗位操作系统应用
（19）服务标准流程
沟通技巧
（20）语言沟通技巧
（21）应用沟通技巧
（22）辨识服务形象、服务流程不规范问题
（23）处理投诉
（24）受理应急话务
（25）解答用户疑难问题
（26）编写燃气事件报告
（27）判断用户用气区域故障
（28）回访特殊用户
抄表收费业务
（29）费用结算、退转款、财务对帐
（30）填写、审核支票
（31）根据用气量分析燃气使用情况
（32）解答检表问题
（33）燃气保险办理、退保
（34）记录、整理燃气表故障说明
（35）辨识民用燃器具故障
（36）判断用户燃气设施故障
（37）判断燃烧器具、连接管的符合性要求
（38）提出燃气用户隐患的整改建议
（39）提供燃气改线设计建议
（40）提出安全使用注意事项和建议
（41）指导选购燃气燃烧器具
4.2.3职业技能三级管道燃气客服员的技能要求应符合表4.2.3的规定。
表4.2.3职业技能三级管道燃气客服员的技能要求
法规与安全
常识
（3）安全生产防护用品的使用规范
（6）安全事故处理程序
（7）计量换算知识
（8）城镇燃气供气质量标准
（9）户内燃气设施安全隐患风险管理知识
（10）用气设施故障排除方法
（11）用气条件下的常见供气解决方法
（12）新型仪器仪表识读
（13）工商业用户燃气具和设备
操作流程
（14）用气设施故障排除方法
（15）燃气设施安全隐患整改方案
（16）信息统计分析
（17）用户燃气设施疑难处理
（18）岗位操作系统功能设计
（19）新型系统应用
服务管理
（20）服务流程设计
（21）服务需求设别
（22）服务质量评价、改进方法
（23）情绪管理
班组管理
（24）服务标准制定知识
（25）组织绩效管理常识
（26）接待情绪用户
（27）分析用户信息
（28）疑难业务处理
（29）分析统计供、用气数据
（30）整理、分析业务数据及资料
（31）改进岗位操作系统功能
（32）安抚情绪客户
（33）催缴欠费
（34）特殊疑难户检表
（35）判断异常计量工况
（36）开具增值税发票
（37）办理银行托收业务
（38）编写工作报表
（39）排除用户用气设施故障
（40）提出户内安全隐患整改方案
（41）指导选购燃气燃烧器具、热水器
创新与指导
指导
（42）编写服务案例
（43）培训和指导四级及以下管道燃气客服员的操作
4.2.4职业技能二级燃气管道客服员的技能要求应符合表4.2.4的规定。
表4.2.4职业技能二级燃气管道客服员的技能要求
（2）安全生产知识
（4）安全事故预案及处理
（7）安全规程修订要求
（8）安全事故预案修订
（9）新型计量器具
（10）计量单位换算
（11）制图常识
（12）城镇燃气供用气基本规律
（13）城镇燃气供气质量标准
（14）工艺流程图
（15）新型仪器仪表应用
主要设备特证和设备
（16）新型燃烧器具和燃烧设备
（17）户内管线安装
（18）解决燃气设施安全隐患
（19）信息数据分析
（20）用气规律异常识别
（21）服务体系和工作流程
（22）组织绩效管理制定
（23）提出针对服务需求的解决建议
（24）归纳、整理、分析客户信息，预测服务需求
（25）预测时段、季节性服务需求
（26）处理燃气使用突发事件
（27）梳理业务流程
（28）编写业务指导手册
（29）编制个性化需求解决方案
（30）处理计量争议
（31）编写宣传资料
（32）开展新型仪表仪器推广应用
（33）辨别异常用气状况
（34）排除燃气故障
（35）预判燃气事故现场危险程度
（36）排查燃气设施隐患
创新
（37）优化服务流程优化
（38）改进服务工具
（39）服务业务系统改进合理化建议
（40）培训和指导三级及以下管道燃气客服员的操作
4.3培训考核
4.3.1 职业技能五级应为初中毕业从事本职业工作1年及以上者。
4.3.2 职业技能四级应符合下列条件之一：
1 取得本职业技能五级培训合格证后，从事本职业工作2年及以上；
2 初中毕业从事本职业工作4年及以上；
3 取得技工学校、中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
4.3.3 职业技能三级应符合下列条件之一：
1 取得本职业技能四级培训合格证后，从事本职业工作2年及以上；
2 初中毕业从事本职业工作7年及以上；
3 具有高级技工学校、技师学院、高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
4 具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，从事本职业工作1年及以上。
4.3.4 职业技能二级应为取得本职业技能三级培训合格证后从事本职业工作3年及以上者。
4.3.5职业技能五级燃气管道客服员培训考核范围、课时、权重应符合表4.3.1的规定。
表4.3.1职业技能五级燃气管道客服员培训考核范围、课时、权重
课时
权重
模块一100%
安全生产（20课时）
10
50%
模块二100%
理论学习（30课时）
通用基本知识
7%
燃气基本知识
4
11%
10%
主要设备特征及功能
7
24%
6
20%
4%
模块三100%
实训操作（70课时）
15
22%
12%
4.3.6职业技能四级燃气管道客服员评价范围、课时、权重应符合表4.3.2的规定。
表4.3.2职业技能四级燃气管道客服员评价范围、课时、权重
5
25%
理论学习（40课时）
8%
17%
实训操作（80课时）
17
12
4.3.7职业技能三级燃气管道客服员评价范围、课时、权重应符合表4.3.3的规定。
表4.3.3职业技能三级燃气管道客服员评价范围、课时、权重
理论学习（50课时）
14%
实训操作（90课时）
14
16%
16
18%
20
24
27%
指导
4.3.8职业技能二级燃气管道客服员评价范围、课时、权重应符合表4.3.4的规定。
表4.3.4职业技能二级燃气管道客服员评价范围、课时、权重
13%
8
9%
升级会员 