销售员培训步骤Word下载.docx
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上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
不要佩带与工作无关的胸饰。
2.5.裤、裙：
整洁无褶皱。
裤线挺直，口袋不要因放置物品。
2.6.皮带：
松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
2.7.鞋袜：
鞋袜搭配得当。
穿黑色皮鞋，系好鞋带。
鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
男性袜子选择深色，最好黑色。
3.站姿
3.1.男性站姿：
双脚平行打开，双手握于小腹前。
当客户或客户、上级和职位比自己高的人走来时应起立。
3.2.女性站姿：
双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。
4.座姿
4.1.男性座姿：
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。
4.2.女性座姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
4.3.忌讳：
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
5.行走
5.1.男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信。
避免八字步。
5.2.女士：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
手持文件夹置于臂膀间。
6.手势
6.1.指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客户时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
6.2.招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
6.3.握手：
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾他人他物。
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。
掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
6.4.为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
7.自我介绍
7.1.介绍的内容：
公司名称、职位、姓名。
7.2.给对方一个自我介绍的机会。
7.3.您好！
我是***房地产的置业顾问，我叫陈**。
请问，我应该怎样称呼您呢？
8.介绍他人
8.1.把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
8.2.国际惯例敬语（姓名和职位）。
如：
王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。
8.3.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
8.4.被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候，如：
您好！
很高兴认识您！
8.5.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
8.6.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
9.称呼
9.1.首次接待客户时，称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、太太。
9.2.老客户或熟悉客户可根据本地特点，称呼**姐、**哥、**阿姨、**叔，表示亲近，不同客户要区别对待。
9.3.根据客户喜好可按行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
**总、**经理、**局长、**教授、**工、**博士、**医生等。
10.致意
10.1点头：
经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。
10.2点头的方式：
面带微笑，头部微微向下一点即可。
11.交换名片
11.1名片放在名片夹或资料夹内，男士也可以放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋（女性禁忌）。
11.2口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。
11.3应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，"
这是我的名片，请多多关照。
"
11.4接名片时要双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。
11.5同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。
11.6禁忌：
无意识地玩弄对方的名片、把对方名片放入裤兜里、当场在对方名片上写备忘事情、先于上司向客户递交名片。
12.共乘电梯
12.1先按电梯，让客户先进。
若客户不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客户礼貌地说：
“请进”。
12.2进入电梯后，按下客户要去的楼层数。
侧身面对客户。
如无旁人，可略做寒暄。
如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
12.3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：
“到了，您先请！
”客户走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
13.交谈
13.1说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
13.2交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；
13.3交谈时，不可整理衣着、头发、看表等，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；
13.4称呼客户时，要用：
“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；
13.5不得对客户流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满风度优雅地为客户服务。
13.6谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
13.7如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完 毕。
回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
13.8讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
13.9称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。
13.10客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
13.11如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。
13.12在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
13.13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语：
您好!
欢迎光临。
13.14客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。
13.15如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；
13.16不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
13.17客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
基础知识部分
一.房地产的基础知识
房地产
房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。
房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，又被称为不动产。
房地产的构成包括土地及地上的建筑物、构筑物。
房地产可以有三种存在形态：
即土地、建筑物、房地合一。
建筑物,一般是指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如工业建筑、民用建筑、农业建筑和园林建筑等。
构筑物,一般是指人们不直接在其内进行生产和生活活动的建筑，如水塔、烟囱、栈桥、堤坝、挡土墙、蓄水池和囤仓等。
物业
物业一词由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。
物业是单元性的房地产。
物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。
物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
关于物业的内涵，概言之，主要包括以下要素：
（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；
（2）与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；
（3）屋宇的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。
我们平时讲的物业是指物业服务公司。
房地产市场
市场，商品交易的场所。
从经济学角度看市场是有购买欲望并且有购买能力的人就形成了市场。
房地产市场，是指从事房产、土地的出售、租赁、买卖、抵押等交易活动的场所或领域。
根据房地产流通顺序分：
一级房地产市场，又称土地出让市场，这是国家垄断的市场；
二级房地产市场，又称增量房地产市场，是指生产者或者经营者把新建、初次使用的房屋向消费者转移，主要是生产者或者经营者与消费者之间的交易行为；
三级房地产市场，又称存量房地产市场，是指使用者之间、经营者之间、以及相互之间的交易行为。
房地产业
房地产业是指，是从事房地产开发、经营、管理和服务的行业，主要包括：
土地开发、房屋的建设、维修、管理，土地使用权的有偿划拨、转让、房屋所有权的买卖、租赁、房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场。
在实际生活中，人们习惯于上将从事房地产开发和经营的行业称为房地产业。
房地产开发
是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。
它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。
土地所有权
土地所有权是，国家或农民集体依法对归其所有的土地所享有的具有支配性和绝对性的权利。
我国土地管理法规定:
城市市区的土地属于国家所有;
农村和城郊的土地,除法律规定属于国家所有外,属于农民集体所有;
宅基地、自留山，属于农民集体所有。
国有土地使用权
国有土地使用权是指国有土地的使用人依法利用土地并取得收益的权利。
国有土地使用权的取得方式有划拨、出让、出租、入股等。
有偿取得的国有土地使用权可以依法转让、出租、抵押和继承。
划拨土地使用权在补办出让手续、补缴或抵交土地使用权出让金之后，才可以转让、出租、抵押。
国有土地使用权期限：
1.居住用地为70年；
2.工业用地为50年；
3.教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年；
4.商业、旅游、娱乐用地为40年；
5.综合或者其他用地为50年。
这个期限是房地产商购买土地时开始计算的。
土地使用权出让
土地使用权出让是指，国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。
城市规划区内的集体土地须经依法征用转为国有土地后,土地使用权才能出让。
土地使用权出让方式
土地使用权出让方式，指国有土地的产权代表通过一定形式和程序将国有土地使用权出让给土地使用者。
有四种方式：
招标、拍卖、挂牌和协议。
商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件的必须采用拍卖、招标和挂牌出让的方式；
没有条件不能采取拍卖、招标和挂牌出让方式的，可以采取双方协议的方式。
但协议出让金不得低于按国家规定所确定的最低价。
协议方式是政府或政府委托地政部门作为出让方与选定的受让方协商用地价款和条件，达成协议，签订土地使用权出让合同的方式。
其基本特点是在受让方没有第三者参与竞争的条件下，通过双方协商，达到出让国有土地使用权的目的。
一般用于市政工程、公益事业、非营利单位用地，还包括政府扶持、优惠的项目用地。
程序为申请、协商、报批和登记。
招标方式是在指定的期限内，由符合规定条件的单位或个人以书面投标形式竞投某宗土地的使用权，由招标单位组成土地招标小组择优确定中标者。
其基本特点：
一是引入市场竞争机制，体现了土地使用权商品性竞争的原则；
二是从发布通告起，投标全过程都是秘密的，投标人之间不知道竞争对手的标底，招标人对标底严格保密；
三是投标人一般只有一次投标机会，一旦发出标书，就不能随意变更。
拍卖方式是土地使用权出让人在指定时间、地点，向符合规定条件的用地需要者公开叫价竞投，并以竞投的最高报价向该出价人出让国有土地使用权的活动。
其主要特点为：
拍卖出让公开竞争报价，以价高者取得出让权，应买人有多次报价机会。
挂牌出让国有土地使用权，是指出让人发布挂牌公告，按公告规定的期限将拟出让宗地的交易条件在指定的土地交易场所挂牌公布，接受竞买人的报价申请并更新挂牌价格，根据挂牌期限截止时的出价结果确定土地使用者的行为。
土地使用权公开挂牌交易的，应公告最低交易价和其他交易条件。
公告期限不少于30日。
公告期限届满，按照以下规定确定能否成交：
（一）若在规定期限内只有一个申请人，且报价高于最低交易价，并符合其它交易条件的，则此次交易成交；
（二）在规定期限内有二个以上申请人的，允许多次报价，土地使用权应由出价高者获得。
报价相同的，由在先报价者获得；
（三）若在规定期限内没有申请人,或者只有一个申请人但报价低于最低交易价或不符合其他交易条件的，委托人可调整最低交易价，重新委托交易中心交易。
集体土地使用权
集体土地使用权是，农村集体经济组织及其成员以及符合法律规定的其他组织和个人在法律规定的范围内对集体所有的土地享有的用益物权。
三通一平（净地）
指房地产综合开发施工结构的基础工程要求，内容包含水通、电通、路通和平整场地，是房地产基础用地开发的最低法定要求。
七通一平（熟地）
通水（上、下水）、通电、通路、通邮、通讯、通暖气、通天燃气或煤气、平整土地。
是指土地（生地）在通过一级开发后，使其达到具备上水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。
生地
完成土地征用，未经开发、不可直接作为建筑用地的农用地或荒地等土地。
熟地
熟地在房地产中的定义是经过土地开发，具备基本建设条件的土地。
商品房
商品房是指，经政府有关部门批准，由房地产开发公司开发的，建成后用于市场出售出租的房屋，包括住宅、商业用房以及其他建筑物，而自建、参建、委托建造，又是自用的住宅或其他建筑物不属于商品房范围。
经济适用住房
经济适用住房是指已经列入国家计划，由城市政府组织房地产开发企业或者集资建房单位建造，以微利价向城镇中低收入家庭出售的住房。
它是具有社会保障性质的商品住宅。
具有经济性和适用性的特点。
经济性是指住宅价格相对于市场价格而言，是适中的、能够适应中低收入家庭的承受能力适用性是指在住房设计、单套面积设定及其建筑标准上强调住房的实用效果。
经济适用房与商品房不同之处：
A获得土地的方式不同，经济适用房建设用地实行行政划拨，免交土地出让金；
商品房采用出让方式须交纳土地出让金；
B成本结构不同；
C租售政策不同，经济适用房只售不租，商品房不受限制；
D购买条件和对象不同，经济适用房享受政府优惠，其购买对象是特定的，只供给城镇中低收入家庭，因而要实行申请审批制度，商品房购买对象和条件不受限制；
E价格政策不同，经济适用房出售实行政府指导价，不得擅自提价出售。
商品房出售价格完全由市场决定。
F居民个人购买的经济适用房产权归个人；
房屋的产权分四部分：
使用权、占有权、处置权和收益权，与商品房相比经济适用房的产权只在收益权上与它们不同。
商品房上市出售后，收益全部归个人所有。
廉租房
廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。
两限房
两限房是指中低价位、中小套型的普通商品房，可根据具体楼层、朝向在±
5%的范围内调整销售价格，但平均销售价格不得超过房屋销售限价。
两限：
一个就是限制价格，限价不是死价，它的价格有个上限，也就是不论你卖多少，都不能超过这个价格。
另一个就是限制居住面积，这个面积肯定比同地段的普通商品房的面积小。
房改房
已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。
按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权，一般在5年后归职工个人所有。
按房屋建筑楼层分类
低层住宅：
指一层至三层的住宅。
多层住宅：
指四层至六层的住宅。
中高层住宅：
指七层至九层的住宅。
高层住宅：
指十层及十层以上的住宅。
超高层住宅：
指楼高超过100米的住宅。
跃层住宅
套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。
住宅特点：
占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。
复式住宅
复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。
这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。
错层房型
即一套住宅有两个以上的层面，但它们又不同于一般划一的简单的上下两层跃层式住宅房型。
每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面层上，形成多个不同标高平面的使用空间和变化的视觉效果。
不同的错层形成了不同的功能区。
住宅室内环境错落有致，极富韵律感。
错层房型设计对其提升高度有一定限制，同时对抗震性要求较普通住宅更高。
由于对通风、采光的要求，错层亦采用东西向错层为主。
错层上下以30—60公分为宜。
期房
期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。
期房在港澳地区称做为买"
楼花"
。
购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。
现房
所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。
准现房
准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。
房屋建筑面积
房屋的建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20M以上（含2.20M）的永久性建筑。
套内建筑面积
由套内房屋的使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面积三部分组成。
房屋使用面积
房屋使用面积是指住宅中以户（套）为单位的分户（套）门内全部可供使用的空间面积。
包括日常生活起居使用的卧室、起居室和客厅（堂屋）、亭子间、厨房、卫生间、室内走道、楼梯、壁橱、阳台、地下室、假层、附层（夹层）、阁楼、（暗楼）等面积。
实用率
实用率是套内建筑面积和住宅建筑面积之比，大于使用率。
即实用率＝套内建筑面积／建筑面积（套内建筑面积＋分摊的共有共用建筑面积）。
容积率
容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。
建筑密度
建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（％），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。
绿化率
绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。
房屋预测面积
预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，它是开发商进行合法销售的面积依据。
房屋实测面积
实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。
是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。
房屋的产权面积
房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。
房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。
开间
住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。
因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。
进深
在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。
层高
层高是指住宅高度以"
层"
为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。
它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。
净高
净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。
标准层
标准层是指平面布置相同的住宅楼层。
剪力墙结构
是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，能承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。
地下室
地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／2者。
半地下室
半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1／3，且不超过1／2者
玄关
玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。
居室是家庭的"
领地"
，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。
中空玻璃
中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称"
中空玻璃"
，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。
外飘窗
指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。
会所
就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。
会所具备的软硬件条件：
康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；
中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；
还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。
以上一般都是对业主免费或少量收费开放。
房屋层数
房屋层数是指房屋的自然层数，一般按室内地坪±
0以上计算；
采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20m以上（不含2.20m）的，计算自然层数。
房屋总层数为房屋地上层数与地下层数之和。
假层、附层（夹层）、插层、阁楼（暗楼）、装饰性塔楼，
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