唊唊乐餐厅营运手册4《服务手册》Word文档下载推荐.docx

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第二章、服务标准

1）服务的标准：

a）微笑：

发自内心的微笑能够让顾客感动。

每天上班之前，面对镜子对自己微笑，告诉自己，你的微笑是最能打动人心的快乐音符

b）问候每一位顾客：

在领位员的带领下，热情问候。

象久别的好友，问候进入唊唊乐的每一位顾客。

让他们感觉到自己非常受重视。

c）耐心,专业：

向顾客展现你专业的工作水准，介绍唊唊乐的健康美食。

对于不熟悉唊唊乐的顾客，你能百问不厌。

根据你在工作中积累的经验和技巧，帮助顾客选择他满意的产品。

d）顾客落座1分钟内点餐，1分钟内完成点餐，3分钟内上好锅底调料和饮料，5分钟内上菜。

客人离座1分钟内收净吧台。

e）感谢顾客光临：

感谢每一位光顾唊唊乐的顾客。

是他们的光临才使得我们的工作更加有意义。

2）超预期望的服务

a）能记住老顾客：

叫出他的名字，记住他的饮食习惯。

聊一聊天气和交通状况。

或许你还会了解到周围的竞争对手又有了一些什么新的花样。

顾客不为你的服务感动才怪！

b）殷勤款待-满足顾客的特殊需要：

虽然唊唊乐出售的是标准的产品。

但是如果能够满足一些特殊顾客的需求，让顾客满意，也是唊唊乐的目标。

为了能够让光临你家的亲朋满意，麻烦一点又算得了什么！

想到顾客的前面，其实一点都不难。

c）关注不满意的顾客重新赢回顾客：

顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可太大意，记住，处理顾客投诉的原则是：

顾客永远是对的！

并非所有不满意的顾客都会将不满告诉你。

要去观察！

剩余很多没有吃的产品的餐盘；

不住的摇头，离开时无奈的表情。

如果你忽略了这些表示不满的顾客，那么，你将永远失去这个顾客。

d）惊喜一刻：

送给顾客一首歌，参加一个游戏，者亲手制作一份他喜欢的产品。

来到唊唊乐的惊喜，会让他的用餐经历不同寻常。

3）内部顾客的满意

a）工作伙伴-内部顾客：

作为管理者，首先要面对的就是我们的内部顾客：

员工。

曾经有这样的经理要求员工要微笑的面对顾客。

否则将面临严重的处罚。

在讲这番话时，他的脸色就象暴雨来临前的天空。

另外一位员工，由于连续工作声音嘶哑；

还另有一位员工因为有重要的事情需要请假，但是由于楼面工作较多，经理担心调整岗位会带来更多麻烦，而没有满足员工的请求。

你能想象得到顾客将会得到什么样的服务……这样的例子并不少见。

照顾好内部员工的感受其实非常重要，他们的感受将直接传递给顾客。

为员工创作满意的工作环境，不会让我们更麻烦，相反这是顾客满意的前提。

b）充满欢乐的团队：

将工作当成乐趣。

微笑着招呼每一位上班的员工；

快速的跑动，虽然你跑路的样子不一定很好看；

为每个区域制定目标，进行比赛；

用洪亮的声音相互沟通并表扬工作努力的员工；

在员工大会上让有才艺的伙伴一展身手；

大家总结不足而不是相互职责，不断进取…充满欢乐的团队是最有生命力的团队，也往往是顾客最喜欢的餐厅。

4）物超所值的唊唊乐体验

价值=用餐感受/产品价格

顾客是否喜欢再次光临唊唊乐不仅仅取决于餐牌产品的价格,还取决于他的用餐经历和感受.在餐厅用餐的综合感受越好，在餐牌价格不变的情况下,顾客的价值感就越高.如果能让每一位光临唊唊乐的顾客能够用30元钱享受一次五星级酒店的待遇.唊唊乐将会成为世界上最受欢迎的餐厅.

唊唊乐的目标-不仅仅是一家餐厅。

顾客不仅需要美味和舒适，更需要娱乐和健康，

第三章、服务程序

1.开铺准备

●服务区开铺准备

1.准备好清洁物品，将干净的抹布放在清洁抹布同内

2.吧台及不锈钢清洁4遍：

洗涤剂；

清水；

消毒液；

干毛巾。

台面做到光、洁、涩、干，没有抹布擦拭痕迹。

3.清洁吧台下面储物柜及柜门，检查柜门内物品是否与标签相符，货品码放整齐；

检查货品是否充足满足本班次营运需要。

柜内不得存放与营运无关的物品。

4.清洁就餐区和服务区地面，使用洗涤灵和清水分两次清洁地面，如有异味还需要使用消毒液在进行清洁一次。

5.检查并清洁隔板和脚踏板，保证使用安全，无油渍、污渍，

6.检查并清洁吧台座椅，摆放整齐成一条直线，吧台座椅面和底盘保持干净，明亮，稳固安全，没有损坏迹象。

如有摆动摇晃的现象，请立即更换并通知值班经理做修缮处理，并不在使用。

7.检查双耳锅保证安全与清洁，锅底锅身保持干净无水迹，把手、锅盖螺丝紧固，无油泥，无破损。

锅盖气孔冲向服务员一侧。

8.根据需要制备相应数量的锅底。

9.保证有足够清洁消毒餐具供本班次使用。

调料碗，汤漏勺整齐码放在白色餐具筐内，并用白色毛巾盖好，加水汤壶干净，明亮。

扎啤杯倒扣在垫有干净毛巾的托盘中，并用毛巾盖好

10.检查各区域的餐巾纸，餐垫纸，筷子，是否充足，码放整齐

11.准备好营业用的各种调味品

每个托盘中准备：

盐罐、醋瓶、辣椒杯、酱油瓶各1个。

调味品加满，在营运中少于1/2时要立即添加。

所有容器保持清洁完好，有破损的情况立即更换。

12.检查并准备好所有调料

●保证所有产品都在保质期内

●麻酱，沙茶，香油，味磳，蒜泥，香菜，香葱沫

●准备好成调料的的工具：

大/小长柄勺，香油壶，小保鲜盒，

13.接货，按照送货单接受货品，检查数量和标准，并根据固定的码放位置要求将货品按照先进先出的原则进行货品的轮替。

14.检查所有电磁炉，电源插座保证运转正常，如有异常立即报告值班经理。

15.打开餐厅招牌灯箱，背景音乐，通风及空调，打开服务区，就餐区，所有灯光，按照标准站姿站好，准备迎接顾客光临

2.迎接顾客

餐厅门口/就餐区：

领位员

●整理仪容仪表，保证等候区和就餐区的清洁卫生，并准备好记号本和排号纸笔。

●领位员在顾客进店5秒钟内主动问候顾客：

“中午好！

（晚上好）！

欢迎惠顾唊唊乐！

请问您几位用餐？

”根据来客数量将客人引领至用餐区域，如果客人坚持自己选择座位，领位员应按照顾客意见将其引领到相应位置，并通知吧台内员工：

“谢谢，1区请接待2位顾客！

”

●如果顾客进店时开始排队等位置，则应及时问候顾客，同时为顾客派发等位号，并告知等位号码及现在已经排到的号码，告知顾客不要走远，由于用餐人多错过叫号需要重新排队。

领位员在叫号时注意声音洪亮，语音清晰。

同一个号码三遍以上没有客人回应，则转叫下一号顾客。

“中午号（晚上好），欢迎惠顾唊唊乐，现在座位已满，请您领号稍微休息一下，您的号码是xx号，现在已经叫到xx号，有座位我会马上通知您，请不要走远，由于由于用餐客人较多，过号需要重新排号。

谢谢”

●如有顾客等位着急，请耐心解释：

我们餐厅可以同时容纳“80”人就餐，翻台很快，你稍微休息一会就可以用餐了。

还可以看看我们的餐垫纸先选菜，一会就可以让服务员直接为您点餐了。

●领位员要注意巡视餐厅，在等位客人较多的情况下，大声通知吧台内服务员：

各位伙伴，现在需要1人台几个,2人台几个，3人连台几个。

吧台内服务员回应：

收到，谢谢！

●领位员在领位时手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展开伸平，且走在客人前方；

将客人带到就餐区后，主动为客人拉开座椅请客人就坐，并告知吧台服务员用餐客人人数。

“几位请稍后，服务员马上为您点餐”

●如等候区顾客较多，领位员不用将客人带到就餐区，告知客人就餐区位置，大声并用手势通知服务区内服务员。

在确认所指引区域的服务员收到信息后，及时回到等候区域。

“对不起，让您久等，请到这边就餐”

“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”

●领位员要做好协助工作，帮助服务员收拾餐桌，及时提醒服务区内员工收拾餐具，垃圾，提示员工及时补位，招呼顾客，及时巡台。

当听到有顾客要求时及时通知吧台内服务员。

●领位员要分散带领客人入座，不要同时往一个区域安排多名顾客。

切忌不要将客人带到没有没有清洁干净的餐桌前。

●每隔15分钟提示客人保管个人物品；

“顾客您好！

现在用餐客人较多，请等位和用餐的顾客保管好您的随身物品，谢谢！

●在客人用餐完毕离开时，感谢客人并及时检查就餐区抽屉是否有客人遗留物品。

“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

所有服务区员工回应：

“谢谢光临！

●若雨雪天气，领位员要为顾客雨伞配上塑料套。

3.吧台/服务区:

服务员

●整理仪容仪表。

按标准摆放餐巾纸，餐垫纸和筷子

餐垫纸底边与桌边对齐，正面朝向顾客，餐巾纸左下边与餐垫纸对齐，筷子摆右边有餐垫纸右下边对齐，LOGO标志朝上

●招呼顾客：

在听到领位员“1区服务员请接待2位顾客就餐，谢谢”提示后，主动招呼顾客：

您好，欢迎光临！

同时该区域所有服务员举手示意客人方向：

“2位客人这边请”

客人落座，热情并微笑招呼顾客：

“您好，欢迎光临/对不起，让您久等了。

很高兴为您服务！

请保管好您的随身物品。

●一分钟内为顾客点餐:

“您好，我们有3种锅底：

**锅底，**锅底，**锅底，4种调料：

麻酱，沙茶，香油，味磳，请问您喜欢什么锅底和调料？

若顾客点麻将调料，请询问顾客是否需要加香菜？

如顾客点沙茶调料，需要请询问顾客是否加香葱沫？

可以让顾客在餐垫纸上进行点餐时，为顾客添加调料，和锅底。

为客人加好锅底，打开电磁炉并告知客人：

“您好，电磁炉已经打开，这是旋钮，您可以根据需要自行调节”。

“现在，可以为您点餐了吗？

如客人暂不点餐，3分钟后跟进：

“您好，现在可以为您点餐吗？

根据客人所点的菜品，在开单纸上进行记录，回答客人关于菜品知识方面的疑问，在客人完成点餐后，重复客人所点的菜品，

向顾客建议没有点到的产品，或建议双拼菜品；

介绍我们的促销活动和新产品；

不要二次促销，避免引起顾客反感。

如果客人点菜量过大，可以建议客人先用餐，如果不够用可以再加单，避免浪费。

注意：

在为顾客上调料时，注意碗边不可以挂有调料，必要时请使用清洁消毒的抹布进行清洁。

双手奉客，手托碗底，拇指外翘，将LOGO标志面对客人。

●收钱：

计算并告知客人的消费金额。

收钱时记录大额钞票后4位编号数字在顾客的餐垫纸上。

将客人的桌位号，用餐人数，时间，日期，锅底，调料，消费金额，（大小写）填写在开单纸的相应位置，并迅速将开单纸及现金传递给收银员。

为下一位顾客点餐。

“您好，您消费了了xxx元，请问您是否有我们的优惠券？

“您好，收到您xxx元，请稍后，马上为您上菜。

“您好，您的大超位数编号是：

1234，请您看以下”若有客人询问则回答

“我们的收银员要验钞，如果有问题便于与您核对。

若使用

●上菜：

客人点单后，5分钟内完成上菜。

3分钟时要提醒传菜员“xx桌客人的菜请加快，谢谢”传菜员回应：

“收到谢谢”

●餐中服务：

服务员在工作过程中，要密切关注顾客需要：

如有客人提出自己不明白的的问题，请回答“对不起，这件事我不太清楚，请稍后我去询问一下我的值班经理”，

如在点餐过程中，有其他客人找服务员，请马上回应：

“您好，请您稍后，马上为您服务”

“您好，请问您有需要？

”并主动寻求其他员工帮助。

提供帮助的员工回应“：

收到谢谢”

主动为客人提供水、餐巾纸、调料，及时回收空餐具和废弃物，（收取时，要绕开客人及菜品）

为顾客呈送物品需要双手呈递

“您好，给您加点水吧。

（给您加点调料吧）”

“对不起打搅一下，请问可以帮您把空餐具收走吗？

如有客人帮忙，礼貌的感谢顾客“谢谢您的帮忙”

如有多名顾客同时点餐，请分清顺序，并给与客人解释：

“您好，请您先选菜，这桌客人的菜点完后，立即为您点餐”。

如果实在忙不过来请求他人给予帮忙支援。

●特殊事件的处理

自带酒水：

“先生/小姐，我们有多种饮料供您选择，价格便宜。

自带食品：

“对不起，先生/小姐,我们餐厅要为您的食品健康负责，请不要使用自带食品，谢谢您的配合”

提供开水：

使用餐厅的热饮杯，为顾客提供开水，杯子做损耗登记

投诉：

客人用餐过程中如发现菜品质量问题（有黑叶，烂叶，头发，草根等），立即向客人致歉，“对不起，是我们的工作疏忽，马上给您更换一份”在征得客人同意后，立即更换。

如客人有其他要求，（例如打折和免单）请告知顾客稍后立即通知值班经理来解决，

催台：

高峰期客人用餐完毕未离开时，需进行催台，加快翻台速度。

“您好，打搅一下，请问这些还需要吗？

如果不需要，我给您收拾一下，谢谢！

若客人长时间没有离开，可以真诚的询问顾客：

“对不起，你看今天排队的顾客很多，可否请您给排队的顾客让一下位置，我代表他们向您表示感谢。

若客人离开，再次表示感谢。

●欢送顾客：

顾客用餐完毕离开，感谢顾客并欢迎再次光临

“谢谢，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。

并告知领位员“1区2连台，请叫号，谢谢”

领位员回复：

“收到，谢谢”安排下一桌客人就餐。

●快速回收空餐具，注意安全。

清洁台面，使用占有洗涤灵的抹布和清洁抹布两次清洁，保持台面清洁光亮。

迎接下一位顾客。

4.收银员

●整理仪容仪表，做好开机准备，核对POS机内的零钱，发票。

了解当日促销活动及收银处理方法。

根据营业额的趋势，备出需要使用开单纸，点餐夹和点餐用笔。

●入机：

按照服务员传单的的顺序，快速将开单纸上的菜品输入POS，并在此核对服务员计算的金额是否正确。

检验是否假钞。

产品将通过设置在厨房出菜口，和饮料位的打印机打印出相应的产品。

（开单纸为两联单，第一联收银员入机保管，并在营业结束后将开单纸与收银机金额进行核对，并将此联连同收银机打印报告一同返回公司财务部；

第二联由服务员直接传递到厨房出餐窗口，厨房根据此单备餐出菜，保留此单据由值班经理进行抽查）

●找钱：

找钱时间不超过十分钟，同时将消费小票交给顾客。

唱收唱付。

收银员：

“您好，您消费了xx元，收您xx元，找您xx元，这是找给您的钱和您的消费小票，请您核对，谢谢，祝您用餐愉快”（如果需要发票，请询问发票的付款人名称）找钱时必须双手呈递，绕过客人的菜品和餐具。

●如有加单，程序同上。

●如与投诉或特殊原因更改产品和退还产品，请通知值班经理。

⏹每个抽屉备有500元零钱，员工个人负责。

⏹每笔交易必须精确，不多找少收。

⏹认准假钞。

⏹不要让其他员工操作你的收银机。

⏹换零钱，捡大钞等需经过本人核对。

⏹出现退钱等请示柜台经理。

⏹下线后、下班前与值班经理共同清点

⏹值班经理将告之盈亏情况并签名。

⏹经常性的差错会导致你失去这一职位。

⏹收到餐券或其示促销券请示值班经理经理。

使用PDA的点餐模式的餐厅，服务员除了将完成收银员的工作流程以外。

还需要注意的是以下几点：

1.服务员上班后，从值班经理处领取PDA点餐器，收银包及200元找零钱。

并在收银记录表上进行签字确认。

2.根据PDA的操作手册给顾客进行点餐服务，及下单等工作。

3.完成点餐工作后，根据PDA显示的产品总价，唱收唱付，检验钞票的真伪，正确完成收银工作。

4.在本班次营运中，为保证现金安全，值班经理将不定时检查各位的收银包内的现金，同时收银包内的现金超过1000元是将会由值班经理进行捡大钞的工作。

5.注意，不可以携带PDA和收银包离开服务区，如确需必要，应该将PDA和收银包交由值班经理保管。

6.为保证工作的顺畅和收银工作的准确性，服务员在上班领取PDA后，所领取的PDA须专人专用，不可以使用和接触他人的PDA。

7.服务员下班后，应与值班经理共同核对营业款，并需双方在收银记录表上进行登记确认。

5.传菜员

●整理仪容仪表，做好准备工作

备好工具：

清洁抹布；

一次性手套；

笔；

熟悉位置：

熟知吧台座椅的的牌号顺序和位置

了解产品名称和实物标准，熟记产品重量和摆放要求

熟知服务区物品摆放位置，便于随时拿取。

●核对菜品：

在听到出菜员“上菜，谢谢”的口令后，要马上回应：

“收到谢谢”，

首先仔细检查产品与菜单是否相符

然后检查产品是否符合出菜标准，不符合标准的菜品据对不能上菜

如果不能一次上齐全部菜品，请在出餐单上做好标记

●汇集产品：

左手托盘，右手戴一次性手套。

托盘标准：

左手向上弯曲，小臂垂直与左胸前呈90度，肘部与腰部距离15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，手指形成凹形，平托与胸前，掌心不能与盘底接触，左手与肘部呈同一平面，用右手把托盘放到左手上，右手调整盘内物品，确保托盘平衡。

蔬菜类以外的产品不得叠压码放，以免影响产品品质。

菜品不得接触衣服，出菜单压于托盘下方。

上菜过程注意安全，提示工作伙伴：

“小心，谢谢，请让一下”，灵活避让，注意小孩走动和站立的顾客，遇到顾客，礼貌避让并微笑点头示意：

“您好，您先请”

若有菜品掉落，请及时端回出菜口，由生产区重新配置。

若有同区域菜品应同时带走，以加快服务速度减少重复劳动。

●呈送产品

传菜员在相应台位，停顿3秒钟，提示客人客人移开和保管好餐巾纸、手机等物品。

菜品应在客人的前方或侧面奉上，禁止将菜品在台面上悬空或压在电磁炉旋钮上。

青菜类放在外沿，其他菜品放在双耳锅的周边，蔬菜拼盘正面面朝客人。

“对不起，让您久等了，给您上菜”

“对不起，打搅一下，请帮忙挪动一下您的手机（或餐巾纸）谢谢”

“您好，这是您点的xx菜，。

。

还有xx菜没有上，请您先用，马上就上齐”

“您好，这是您点的xx菜，菜已经上齐。

您还有什么需要，请随时叫服务员为您服务。

祝您用餐愉快！

●回收餐具

协助服务区员工回收空餐具，回收时餐具应分类摆放，轻拿轻放。

如遇客人有需要，请及时提供帮助。

注意托盘平放，避免托盘内的水洒在地上。

追踪没有上齐的菜品，所欠菜品用笔做好标记。

按照顺序及时上菜。

随手清洁出菜口和托盘，在出菜口按照标准站姿站立，等候下一单出餐。

6.职员岗位：

岗位协调员

●及时回收空餐具，并及时补充服务区内所需要的物料，

●协助服务员为顾客打饮料，并将饮料呈送给顾客。

●负责就餐区及服务区的地面，台面卫生，随时保持地面、台面的干净整洁，

●向服务区递送锅底。

●根据需要，斟出饮料，并呈送给顾客。

●为顾客添加调料。

7.服务区打烊流程

回收各区域内的双耳锅盖，在生产区进行清洗后放置在前台指定位置

回收调料用品，将辣椒杯，调料瓶放在柜子中，补充好的调料放在清洗干净的托盘上；

回收各区域抹布到生产区安排专人清洗，先洗涤灵，再用配置好的消毒水浸泡10分钟，待客人全部离开后，将抹布晾在吧台台面上

将吧台台面、柜门、柜面、微波炉、扎啤机、可乐机、热饮机擦拭4遍（洗涤灵，清水，消毒液，干抹布）

清洁电磁炉炉面，擦拭炉膛，拔掉电磁炉电源；

剩余的打好的麻酱、切好的香葱、小西红柿废弃并做记录。

味磳酱，沙茶酱放调料间保存

消毒服务区的餐具、汤、漏勺

清洗可乐机斟出口，并用配好的消毒液浸泡10分钟，再用清水浸泡，清洗消毒滴水盘；

拆除雀巢机：

将剩余的雀巢饮料放出，盛放在专用的消毒储存桶中放入保鲜柜保存，机器拆除是需要轻拿轻放。

拆下的储存槽、固定锁片、水泵覆盖、水泵叶轮、轴承套等在配置好的消毒液中浸泡10分钟后，用清水洗干净于干燥处晾干；

清洗滴水盘，按要求顺序安装好，以备第二天使用。

热饮机按照操作说明，每天自动清洁一次。

打扫吧台内外地面卫生，三遍（洗涤灵，清水，消毒液）

清洗脚垫、垃圾桶、墩布、墩布车。

擦拭清洁服务区墙壁。

关闭所有灯光，与生产与员工一起，锁好大门离店。

第四章卫生清洁与清洁消毒

卫生程序

1、洗手

安全的食品处理程序由清洁的双手开始，手上常会带有害病毒、细菌或其它微生物在接触任何表面或食物时，会污染这些物品，要求员工按正确的方法经常洗手，是确保食品安全的最佳预防步骤之一。

很多卫生部门的法规都要求尽可能地避免用手直接接触食品。

（1）何时洗手

手部会通过多种途径被有害细菌、病毒或其它微生物所污染，没有清洗受病菌污染的双手是引发食品疾病的主要原因，因此，所有的经理和员工必须经常按照正确的洗手程序清洁双。

在使用或清洁卫生间之后，必须洗手。

进入厨房和接触食品时，必须洗手。

休息后，必须洗手。

在倾空垃圾箱或接触垃圾之后，必须洗手。

进行餐厅清洁工作后，必须洗手。

在做了不卫生的动作之后，例如：

摸鼻子或头发，必须洗手。

在接触染有病菌的表面或物体后，例如：

门把手或拾起掉落在地面上的东西，必须洗手。

和他人握手后，必须洗手。

在接触生的冷冻牛肉或生蛋之后，在接触半成品之前，必须洗手。

实际上，卫生部门规定半成品和即食性食品（例如：

生菜和烧饼）要分开处理。

除上述规定之外，所有的员工每小时清洗一次双手。

每小时的洗手程序，例如定时洗手系统，可促进全体员工经常清洁双手，从而降低由双手带来的潜在食品污染。

（2）洗手所需的用具

装有唊唊乐杀菌洗手液的分配器

烘手机

（3）如何洗手

确保洗手用品充足

在你开始洗手之前，应确保正确洗手所需的用品充足和设备完好，你需要一个配有流动温水的洗手池，装满唊唊乐洗手液的皂液分配器，和烘手机，上述物品必须都运作正常，并装备在厨房及所有的卫生间里。

打开洗手池的水龙头所有的洗手池都必须能提供流动的温水,弄湿双手，并涂上唊唊乐杀菌洗手液.

双手搓洗20秒，请洗手指之间及指甲四周的部分，然后用流动的温水彻底冲净。

彻底烘干

使用烘干机烘干双手,不要在裤子或围裙上抹干双手。

（4）消毒洗手液

手部消毒洗手液是酒精类的产品，可快速的消毒双手，但在清除手部污垢或油污方面并无显著功效。

标准洗手方法

掌心对掌心搓擦手指交错，掌心对手背搓擦手指交错，掌心对掌心搓擦

两手互握，互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心中搓擦

2、一次性手套

一次性手套并不是万无一失的防止病菌传播的保护措施。

实际上，它会导致人们