物业管理标书DOCWord格式.docx
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一十二、突发事件的应急处理；
一十三、考核管理;
第七章管理制度汇编（目录）
第一部分行政办公规章制度；
第二部分保洁工作规章制度；
第三部分保安部规章制度;
第四部分工程部规章制度;
第一章
投标文件
致：
扬州景宇置业有限公司
我方确认收到贵方发出的《翡翠城前期物业管理招标文件》（以下简称招标文件）的全部内容；
扬州华南物业管理有限责任公司作为投标者正式参加该项目的投标。
我方已详细研究了招标文件的所有内容包括补充文件和所有已提供的参考资料。
我方承诺投标文件中的资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。
我方承诺如果中标，将保证按以下报价及投标文件内容严格履行，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务合同》中的全部任务。
一、前期费用报价
开办费（元）
前期介入费（元）
接管验收费（元）
物业服务费补贴（元）
167949.77
以现合同为准
0
二、物业管理公共服务费收费标准报价
物业类型
单价
备注
公寓
元/平方米·
月
多层
小高层
0.85
高层
商业
4.59
投标人（法人公章）：
法定代表人或授权代理人（签名或盖章）：
日期：
年月日
第二节
授权委托书
本授权委托书声明：
我胡钰平系扬州华南物业管理有限责任公司的法定代表人，现授权委托史鉴为我公司参加翡翠城前期物业管理投标的合法委托人，全权代表我方就所递交的投标文件及评标过程中的澄清、承诺，处理与本次投标有关的一切事宜，我均予以承认。
本授权委托书，委托人无转委托权，特此声明。
地址：
法定代表人（签字或盖章）：
授权委托日期：
职务：
总经理
被授权人（签字或盖章）：
第三节
公司基本状况
（一）公司基本面一览表
企业名称
扬州华南物业管理有限公司
法定代表人
胡钰平
工商注册号
企业成立时间
1993年
注册地址
扬州市渡江南路108号
联系地址
联系电话/传真
企业资质
二级
资质证书编号
企业性质
企业隶属关系或股东
企业规模
1、注册资本300万元人民币；
2、总资产1200万；
3、从业人数在编3000人；
4、物业管理项目超过30个；
5、自有办公大楼及附属大院；
分支机构/子公司
1、后勤物业服务；
2、搬迁运输；
3、家政服务；
4、人力资源输进输出经营服务；
5、园林绿化；
（二）公司资质证书影印件
拟派项目现场人员资格声明
（一）项目经理（管理处主任）资格声明
姓名
孙金亮
性别
男
年龄
32岁
专业
工商企业管理
学历
大专
从业时间
12年
职务
项目经理
从事本岗位工作时间
6年
（二）主任助理情况表
许传佳
37
本科
15年
主任助理
4年
第二章
公司简介
第一节稳步前进的企业
扬州华南公司是扬州市委、市政府重点培植的省内规模最大、实力最强的综合性服务产业化龙头企业、江苏省医院协会联营合作单位。
公司服务项目齐全，含四大类，即：
一、后勤物业管理；
二、搬迁运输类；
三、家政服务类；
四、人力资源输进输出经营服务类，共有60余项配套的服务项目。
公司成立于一九九三年，现有员工3000多名，其中获得物业管理和相关行业资格证书的管理人员有260人，管理人员中持大专以上学历的占85%，其中本科占20%，研究生占5%，有高、中、初级职称30余人。
拥有固定资产1200万余元。
下设专业配套分公司10余个。
扬州华南公司是扬州市唯一的国家物业管理二级资质企业，国家建设部物业管理协会常务副理事长单位，扬州地区唯一的江苏省工商联合会家政商会副会长单位，江苏省著名商标企业，扬州市工商业联合会家政商会会长单位。
广陵区工商联总商会副会长。
公司连年被评为扬州市文明单位，扬州市再就业工作先进单位，扬州市卫生模范单位、广陵区先进单位、扬州市百万市民心中诚信企业/喜爱品牌等荣誉称号。
先后受到中央和省市电视台、电台、报纸等媒体的多次报道。
“要服务、找华南”已成为江苏省的服务诚信品牌。
公司常年固定服务单位有江苏省苏北人民医院、江苏省武警总队医院、江苏省五台山医院、扬州市中医院、扬州市第三人民医院、东台市人民医院、扬州市何园、扬州市个园、扬州市园林局、中国人民银行扬州支行、扬州火车站、扬州海通证券、扬州市社保中心、扬州市公路管理处、开发大厦、扬州市粮食局、扬州金鹰国际购物中心、高露洁三笑集团、亚星——奔驰有限公司、扬州五爱牙刷有限公司等16家医院和多种类型的20余家企事业单位。
公司组织架构
企业业绩
多年的经营发展使华南公司不断的成长壮大，规模由最初的几十人扩展到现在的3000人，多种经营并存、互相支援、共同发展，成为省市知名的企业。
扬州华南公司目前是扬州市唯一的国家物业管理二级资质企业，国家建设部物业管理协会常务副理事长单位，扬州地区唯一的江苏省工商联合会家政商会副会长单位，江苏省著名商标企业，扬州市工商业联合会家政商会会长单位。
总经理为广陵区工商联总商会副会长。
公司以优良的经营作风连年被评为扬州市文明单位，扬州市再就业工作先进单位，扬州市卫生模范单位、广陵区先进单位、扬州市百万市民心中诚信企业/喜爱品牌等荣誉称号。
公司先后受到中央和省市电视台、电台、报纸等媒体的多次报道。
公司主要管理项目
1、江苏省苏北人民医院
2、江苏省武警总队医院
3、扬州市中医院
4、扬州市第三人民医院
5、扬州市五台山医院
6、宝应县人民医院
7、仪征市人民医院
8、扬州市何园
9、扬州市个园
10、扬州市园林局
11、扬州市扬派盆景博物馆
12、中国人民银行扬州庋行
13、火车站
14、扬州海通证券
15、扬州市社保中心
16、扬州市公路管理处
17、开发大厦
18、扬州市粮食局
19、金膺国际扬州城
20、高露洁三笑集团
21、亚星-奔驰公司
22、扬州五爱牙刷有限公司
23、扬州市古建公司
24、靖江市人民医院
25、盐城市第三人民医院
26、东台市人民医院
27、安徽省马鞍山市人民医院
28、……
公司荣誉录
获奖时间
获得奖励
签发部门
2006年8月26日
中国房地产企业家全国理事会副会长单位
中国房地产企业家协会
2006年7月28日
二级资质证书
江苏省建设厅
2006年4月28日
道路运输经营许可证
扬州市交通运输管理局
2005年
扬州市首届“百万市民心中的诚信企业/喜爱品牌”荣誉单位，江苏省扬州华南服务公司诚信家政服务，后勤物业管理
扬州广播电视局/扬州广播电视报社、扬州电视台
扬州市农村劳务输出先进单位
扬州市农村劳务输出工作协调小组
1996/2001/2004/2005等
先进单位
扬州市南陵经济技术开发总公司
2004年
卫生模范单位
扬州广陵区人民政府
2004年10月26日
扬州市知名商标证书
江苏省扬州工商行政管理局
2001-2002/2003-2004
扬州市文明单位
扬州市人民政府
2003年11月
江苏省工商业联合会家政商会副会长单位
江苏省工商业联合会家政商会
2003年11月11日
江苏省工商业联合会家政商会第一届理事会副会长
2003年9月
劳务中介先进单位
2003年3月
再就业工作先进集体
扬州市广陵区人民政府
2002年
先进集体
1999年8月2日
企业定价资格证
扬州市广陵区物价局
1995年6月
广陵区人民政府
第四节企业文化
◆服务质量方针
科学规范的管理高效精细的服务
安全舒适的环境持续改进的追求
◆员工行为准则
诚恳勤奋做人、踏实高效做事
◆企业管理理念
立足平凡、追求卓越
◆企业质量目标
服务合格率95%服务及时率98%
维修回访率90%投诉回访率100%
设备完好率95%重大安全事故为0
业主满意率98%
第五节企业优势
一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务，为“翡翠城项目创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。
翡翠城项目即将成为扬州地区非常醒目的商业建筑，同时，如我公司有幸中标，翡翠城也必将成为我公司日后展示服务特色和实力的重要窗口，因此，在制定翡翠城物业管理思路的时候，我公司经慎重而长远的考虑，采用与南京金陵饭店物业公司合作的管理思路，即由南京金陵饭店物业公司对翡翠城实施顾问管理，由我公司实施操作，整合两家公司的优势，强强联合，对翡翠城实施高规范、高质量的物业管理服务。
所谓双方的“强强联合”具体体现在：
四、华南物业的集团规模优势
华南公司的经营走的是多元化管理模式，公司下属配置了大量与业主生活息息相关的项目：
后勤物业管理、清洗保洁、装饰装潢、搬迁运输、商品配送、设备起重安装、货运出租、家政服务、职业介绍等，60余项配套的服务项目足以让居住在翡翠城的业主生活上得到很大的便利。
通过集团化的平台支援，华南公司可以为业主提供品种更多、质量更好的服务措施。
五、华南物业的人力资源优势
以人为本、重视培训是我公司寻求发展的重要策略。
人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，对外，公司广招贤才，形成人才的储备，对内，公司形成了“能者上，庸者下”，奖罚严明的良好用人体制。
我们制订了详细的培训计划，从主任到基层员工，每个人都要参加相应内容的培训，规定基层服务部门主管以上负责人能熟练操作电脑，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
六、华南物业的政策、宣传优势
政府支持。
公司是市委、市政府重点培植的服务产业化龙头企业，
广陵区三产重点企业。
领导关心。
几年来，市、区党政四套班子的主要领导分别多次到公司视察、指导工作，并给予了“定位准、项目全、质量优、效益高、信誉好”的高度评价。
媒体关注。
多年来，公司多次受到中央人民广播电台、省《新华日报》、市《扬州日报》、《扬州晚报》、电视台、电台等媒体的专访。
一、金陵饭店物业的品牌服务优势
金陵饭店物业公司作为金陵饭店的子公司，在长期的管理服务过程中，始终采用温馨的酒店式服务模式，让每一位业主真诚感受到金陵物业人的贴心、专业的服务。
金陵物业所属扬州崇文苑物业管理项目经过多年多的打造已经在扬州地区赢得了广泛的好评。
二、金陵饭店物业的管理规范优势
向管理要效益是做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。
金陵饭店物业公司积极引进ISO9001国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。
公司的管理水平及整体素质都达到了较高的层次。
在管理工作中，金陵人充分利用电脑管理等先进的管理方式，有效地提高了工作效率和质量。
三、金陵饭店物业的工程技术优势
不断积累、虚心求教使金陵饭店物业拥有了丰富的管理现代化设施的经验，公司具有各方面的专门人才，例如：
机械工程师、电气工程师、网络工程师等。
金陵饭店物业也成为本公司工程维护人员的培训实习的基地。
强大的工程维护力量使我们完全有信心，也有能力管理运行好翡翠城的所有工程设备设施。
第三章
项目分析与管理设想
第一节项目状况分析
1、翡翠城项目建设数据
序号
项目
数据
1
开发单位
扬州景宇置业公司
2
项目地点
翠岗路与润扬路交汇处西北角
3
周边环境
地处新城区，前后两座学校
4
总占地面积
62700M2
5
总建筑面积
117900M2
6
园区绿化率
35%
7
绿化面积
估算
8
大门
主门1座，侧门1座
9
一期占地面积
40200M2
10
一期建筑面积
77000M2
11
一期商住楼
6幢,37100M2
12
一期商业楼
1幢,9400M2
13
酒店
1座,24700M2
不在招标范围内
14
一期公建面积
15
一期电梯
18部
供电局直管
16
一期住户
320户
17
容积率
1.889
18
配电房
1座
19
智能化设备
可视对讲、监控、周界报警、巡更系统、广播系统
20
一期水泵
4台
21
一期开工时间
2006年11月1日
22
一期交付时间
2008年4月18日
23
二期建筑面积
2、翡翠城项目分析
翡翠城位于扬州新城区的翠岗路和润扬路交汇处，多条交通线路正在规划中，周围有前后两座学校相伴，具有较好学区卖点特征，且四周人品密度较低，环境宽松。
项目配套酒店一座使园区周边环境趋于高档化。
新城区新建楼盘林立，其中不乏多处中高档楼盘，区域优势和开发密集的状况促使楼盘竞争激烈，客户购房时不仅比对楼盘品质，同时也非常关心物业管理品质，因为人口密度较低及新城区的消费设施有待进一步扩张，便民措施和社区文化会成为业主重要关注目标，对物业管理自然会提出较高的要求。
根据以上分析，我们提出华南物业的管理目标与设想，我们相信服务种类齐全并经过长期市场考验的华南物业有能力、有实力承担起本项目的物业管理工作。
第二节管理目标及承诺
业主的需要，就是我们工作的标准，我公司依据《江苏省住宅物业服务标准》文件所规定,对本项目的管理目标及承诺如下：
一、总体管理服务目标
1、前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
2、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；
二年内通过“扬州市物业管理优秀小区”的考评；
五年内通过“江苏省物业管理示范小区”的考评；
二、服务标准
服务内容
标准
一
接待
垃圾桶、果皮箱保洁
五级
值守
按规定
垃圾收集与处理
四级
服务时限
卫生消杀
三级
二
房屋、共用设施维护管理
四
园林绿化养护与管理
巡检
草坪
装修管理
园林树木
油漆粉饰
花坛
建筑物外立面
假山、雕塑等建筑小品
给、排水设施
五
安全防范
供配电系统
人员组织
弱点系统
门卫
避雷接地系统
巡逻
七级
道路、停车场配套设施
紧急事故处理
三
清洁管理
其他防范措施
共用楼道的保洁
六级
交通车辆管理
道路保洁
消防
标识、信宝祥等保洁
六
档案资料
绿化带保洁
休闲、健身设施保洁
七
电梯运行与管理
门卫、监控探头保洁
电梯及电梯厅保洁
三、服务承诺
指标名称
国家评分标准及指标
投标指标
管理指标实施措施
房屋完好率
98%
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施
房屋零修急修及时率
99%
接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录
维修工程质量合格率
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客房需要
管理费收缴率
95%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民
绿化完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复
清洁、保洁率
落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好
道路完好率及使用率
90%
94%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保道路完好、畅通
化粪池、雨水井污水井完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理
排水管、明暗沟完好率
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷
路灯完好率
85%
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护
停车场、单车棚完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用
公共文体设施休息设施以及小区雕塑完好率
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁
小区内治安案件发生率
1‰以下
保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安部伍的素质和状态；
落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全
消防设施设备完好率
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用
火灾发生率
管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全
违章发生率与处理率
发生率处理率95%
1‰100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录
住户有效投诉率及处理率
投诉率1%月处理率95%
1%100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果
管理人员专业培训合格率
80%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；
对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质
维修服务回访率
对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要
居民对物业管理满意率
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意
第三节项目管理定位与设想
扬州是全国知名的最佳人居环境城市，在此地块上营造的生活园区应与地方的环境和历史、都市文化息息相应。
按设计说明，翡翠城项目，在园区规划设计上本着营造自然、和谐有序的人居环境的开发理念。
而我们的调研结果也显示：
翡翠城住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
一、项目的管理定位
打造“翡翠城完美服务社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到社区服务，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合。
二、我们的管理设想
通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的管理设想是：
1、导入ISO9001质量管理体系
华南物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系。
通过实际运作和持续改进，公司的质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
2、结合自身优势，提升服务质量
华南物业发展已有十五年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了
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