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如何管理到位·

7-9

处理客人投诉

1．顾客餐厅门口无人招呼或是等得太久。

2．坐下后无人招呼。

3．服务员说话不客气，太随便。

4．等上菜和饮品的时间太久。

5．服务欠周到。

6．对食品的出品或质量不满意。

7．结帐时间太长。

8．餐厅不卫生。

如何处理投诉

1．要记住“客人永远是对的”和“不要跟客人争执”的原则。

2．耐心听取顾客的整个投诉过程。

3．虚心接受投诉。

4．找出投诉原因。

5．立即处理投诉之事，切勿拖延。

6．多谢顾客提出意见并向其道谢。

7．遇见严重投诉时，立即通知主场经理或店长，客人的满足是解决的关键。

客人投诉的心理

求尊重的心理

一般投诉者在投诉后都希望别人认为他的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他道歉，并立即采取相应的行动。

求发泄的心理

投诉者在碰到令他们烦恼的事后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

求补偿的心理

投诉者在受一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，如事物不干净希望换一碟，弄脏了衣服希望能免费洗干净。

知己化的服务程序

要树立“宾客至上，服务第一”的服务意识/

客人进入餐厅热情招呼，熟客最好能称呼其姓氏，多讲些取悦客人的说话，将客人带到餐厅最佳位置的台，主动帮客人拉凳，让客人有优越感及被重视的感觉，不认识的客人亲切地询问他们的姓名，记在食品卡右上角并向所在区的服务员介绍到这是“陈生，四位，请招呼好。

”然后微笑向客人示意离去。

服务员双手将菜牌递到主要客人的面前，并示意客人请看菜牌，切忌将菜牌放桌上就离去。

询问客人是否需要果汁饮品，如果不需要，则为客人上热茶，遵循先女士后男士，先老人后年轻人，先老板后员工，先客人后主人，有婴儿的位置不上茶水为原则，并示意客人请用茶。

主动询问客人是否需要写菜，不要被动服务，尽量避免招手服务的现象。

服务过程中应多使礼貌用语，争取做到“四个服务”和“五声”即：

微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、客人来店有欢迎声，见到宾客有问候声，服务不周到有道歉声，客人协助有谢意声，客人离店有告别声。

写菜时应做到主动介绍餐厅菜式，了解客人的喜好及口味，并处处表现出为顾客着想的真诚态度，引导客人消费，勿令客人有强硬推销受骗的感觉。

为客人搭配好菜式，并复述一次柯打，向客人道谢。

在最短的时间内将菜式输入电脑，并复核一遍，以防有错漏。

在食品卡的右下角注明入单时间及经手人。

留意菜式的上菜时间及节奏，顺序，特别是厅房，切忌上菜次序颠倒，避免主食，蔬菜先上的现象出现，（在电脑时应该“叫”）或上菜过快过迟。

准备好上菜时所需要的餐具器皿，摆放在上菜位。

上菜应选择在客人（最好是年轻男士间）或正对主位客人，切忌在小童，老人、妇孺或主客之间上菜。

在客人的右手边上菜，并报上菜名，请客慢用，有转盘的台，应将菜式转动到住位面前。

当区主管每张台应不少于三次以上的招呼，留意客人的菜式上菜速度，四个菜以内的的要求20分钟全部上齐，四个菜以上要35分钟以上上齐。

如离限定时间还未上齐的，应在电脑机上提早5分钟追单。

在上菜期间，管理人员应主动询问客人菜式意见，特别是留意到某个菜基本上没有客人吃时，更应询问原因看看是否需要更换或取消，及时知会厨房主管更进。

服务过程中勤巡台，勤添加酒水、茶水。

换烟盅，骨碟，留意客人的需要。

当台面出现空碟或物品时，应先征得客人的同意方可收走，并做手势示意。

收撤时要小心，避免刀叉、食品汁酱倒在地上或客人的身上。

客人菜式上齐时应提醒客人并视台面客人的用餐情况，而看看是否需要添加其他菜式或主食，并在食品卡上注上“齐”字。

如有水果甜品的应提早通知厨房或酒吧起。

备好水果叉和有关器皿，经客人同意后，撤走台面上的空碟，才上水果甜品。

厅房服务员为客人更换一轮热茶。

如果客人不再添加任何物品，可预先为客人将帐单打好，打单时要检查帐单的台号，人数，食物等是否正确无误。

避免引起客人投诉。

对于熟客、消费高的客人应着中招呼及介绍给当班的最高主管。

多以尊重、礼貌、友善的语调和客人交谈，使顾客感觉自己受到尊重。

客人结帐时，应即使将帐单拿到客人面前，清楚的报出银码，并点清楚所收到的现金，向客人致谢，提醒客人是否有停车卡，是否需要将台面剩余的食物打包。

尽短时间内帮客人结帐完毕，将零钱或身份证信用卡等交回客人，再次多谢客人。

当客人离去时负责写菜的主管应亲自为客人拉凳，对客人微笑点头，多谢客人的光临并提醒客人带齐行李物品，欢迎客人下次再来。

亲自引领客人到门口，向客人道别。

正个过程中要做到微笑，恭敬，友善，多开口服务，同时也要掌握分寸，不让客人反感或觉得厌烦。

客人生日招呼程序

如当区主管留意到有客人提着蛋糕进入所负责的区域或咨客带位时留意到客人带蛋糕进入餐厅亦应知会当区负责人，所辖区域主管应即使记下台号并通知附近的员工，重点留意招呼。

主管应亲自上前热情招呼客人，言谈件了解生日的主教是谁，如当事人在场，应即时恭祝其生日快乐，老人可祝健康长寿，小童可祝其快高长大，赞其聪明，伶俐，以取悦客人。

主管应亲自为该台客人写菜，视寿星的年龄而推销一些合适的菜式，并视消费情况向客人赠送之装酒（100元售价以下）或葡挞，猪的仔包以表达心意。

有可能的（厅房）专人跟踪服务，并亲自跟进菜式的上菜情况，避免客人投宿追菜。

为客人赠送物品时，应再次恭祝客人生日快乐。

如客人饮酒，则应由餐厅最高负责人带领该区经理到客人面前亲自敬酒，并派送名片。

如客人预定房间，则预先将厅房布置好生日气氛。

如何认识客人，将生客变熟客

主动认识

1．当客人进入所在区域，主管应主动上前向主要的客人派发名片，不需要每位派，并向客人讲到：

“本人负责本区的服务工作，如有需要可随时找我。

”

2．询问对方如何称呼，并写在食品记录卡的右下角，有可能的向客人争取名片，但不可强迫性索取。

3．迅速记下客人的外表特性，如高矮，肥瘦，带眼镜，斯文，漂亮，讲白话或国语，公司客，家庭客或者是政府部门官员等，记在名片背后。

4．如该客人的消费较高，更要重点留意或作标记。

5．客人用餐后，征询客人对菜式服务的意见，并派发名片，有消费力的客人打折头、送果盆及介绍予所属经理人员认识，并记录下客人的喜好习惯。

解决投诉认识客人，不打不相识，故需重视投诉及以平常心态对待投诉的客人。

同事间相互介绍认识。

熟客的介绍。

新认识的客人通常都很注重第一印象，及能得到什么实惠，故初次认识的客人都以中点招呼。

如何熟记客人

客人进入餐厅时，微笑向客人问，询问客人是否有订台，如有，则可通过查找台号了解到客人的称谓。

没有订台的客人，在引领客人如座期间，询问客人的姓氏，并记在食品卡右上角，介绍予所在区的服务远方便招呼服务工作。

要做到熟记客人姓名，提高效率，必须做到有的放矢，主次之分，重点记录，形象突出，个性鲜明，公司客、家庭客等分类记录。

不认识的客人，但看到有其他同时或上司认识打招呼的应中点留意，并主动了解。

每日下班前应在脑海中复核回忆一下当日的熟客情况及新客的性格特征。

每日要求认识五位以上的客人，每周集中简要总结记录归类。

餐厅经理，咨客主管应主动向咨客介绍认识熟客。

认识的熟客应主动介绍予所在区的服务人员。

对餐厅每市的订位情况及餐位熟识，带位录活，多讲些取悦客人的说话，让客人满意，自然客人亦会记住你，下次到餐厅用餐主动向你打招呼，自然彼此件的距离亦会拉近。

房间客人如何调动气氛

本着女客男主管招呼，男客人女主管招呼为原则。

以下几种情况，不适宜入房敬酒调动气氛。

2-3人的情侣或不熟悉的谈生意的客人。

年轻男女聚会的房间（大多数情况下）。

气氛凝重，洽谈生意的场合。

男士的女友或太太，家人在场，家庭聚会。

当房间的客人在喝酒且基本上以男士为主角时，当区的女主管可在适当时机（房内气氛较沉静或正渐入佳境时）进入房间向客人敬酒时应察言观色，抓住现场气氛投其所好，按客人身份背景的不同，充分发挥语言天才，调动现场气氛（敬酒前最好与所在房间服务员配合备好假酒，并切忌被其他客人围攻，确实不行，应及时暗示其他拍当进场解救），在敬酒期间应保持公司形象，做到有礼有节，不卑不亢，不乱方寸，不与客人过分亲热举动，做到既有气氛，客人满意，又能带动提高公司酒水销售额，达到双赢局面，但切忌喝醉。

与客人沟通的技巧

了解客人的观点，试着站在客人的立场，找出他们的兴趣，需要和想法。

聆听让客人告诉你他的感受，若碰到懊恼的客人，最好的处理方式是让其吐露心声。

在回答客人询问时，目的是和顾客沟通，切忌不可时用他们听不懂的字眼，如专业术语，例如：

古清。

尊重顾客，以尊重、礼貌、友善的语调和客人交流，时客人感觉你是成心待他。

如有推广活动、美食节、特价，打电话或客人到餐厅用餐时第一时间告诉客人。

突发事情的处理方案

发生火灾的处理方案

1．组织定期训练，熟悉本点各走火通道及消防栓位置。

2．火灾发生时，保持镇定，不可以惊慌失措，在安全的情况下关闭现场电源并及时撤散客人。

3．用对讲机或电话同志上司及有关人员，清楚地报告火灾地点、燃烧物质、火势情况。

4．赶赴火灾发生现场，对现场采取隔离式救火方法。

5．组织人员扑救火势。

如火势蔓延至不能扑灭时，必须协助客人撤离火灾现场。

切记不要坐电梯，必须使用走火通道。

6．当火势严重无法控制时，应拨打“119”求救。

保护现场，劝散围观人群。

7．保安人员在火灾发生时，应控制好各出入口。

严防坏人加以破坏。

8．绝对服从上司及消防人员发出的指令。

客人出现打斗处理方案

1．如果在餐厅内客人与客人发生口角斗殴时，现场人员首先要加以劝解，同时立即知会餐厅负责人。

2．尽量把一方客人带离另外的位置，隔离双方客人，控制事态进一步发展。

3．如事态严重，劝解无效，拨打“110”报警。

4．对围观的客人要进行劝解，并提高警惕，防止有人浑水摸鱼。

5．如一方客人怀疑另一方客人偷窃时，要把双方客人留下，将怀疑对象带到厅房，报警等待公安人员处理。

6．如客人与餐厅发生冲突时，应把客人带离现场，在无法控制时，应采取强制措施，加强控制。

出现停电应急法

1．在未接到供电部门通知停电时突然停电，当值班主管应同对讲机通知上级及工程部，同时派出人员看护收银部及餐厅各出入通道口。

2．马上使用应急电源，保障照明。

3．维护正常的秩序。

4．必要时疏散客人离开，保障客人及餐厅地方生命财产安全。

如何做好“一带一”的工作

到职的新员工，实行“一带一”服务员由部长带，部长由主管带，主任由经理带。

做好“一带一”工作，必须留意工作以下几点。

1．“一带一”主管更期尽量与新员工一致，方便照顾及关心新员工。

密切留意新员工的动态。

2．职的新员工，服务部会发放“新员工入职基本知识”复习资料。

“一带一”主管必须向新员工将复习资料加以解释，引导其更好地理解，以便尽快上手，迎合公司要求。

3．在上班时间内，贴心跟踪留意新员工做时，纠正错误之外，态度和蔼、诚恳、热情，并多鼓励新员工，对的方面多称赞，遇到新员工不明之出加以分析讲解。

4．新员工提出实际问题要热心帮助解决，解决不了的问题请示上级，不能不了了之。

5．每月20日左右，进行新员工考核，“一带一”主管要对新员工进行复习，以迎合考试。

如何能做主管，如何能说会道

主管岗位职责

如何做一个合格的管理者

如何对员工进行有效的管理

如何在员工中树立管理形象

对服务技能的熟悉掌握并能对员工进行培训

“到什么山，唱什么歌“，讲话的艺术性。

在什么场合说什么话，如何取悦人，让客人在感觉上和心理上得到满足和舒适，使客人是我们的“头回客”，变成我们的“回头客”。

平时多学习多看报，不断地学习一些时事知识，社会知识、业务知识、历史知识、旅游知识及其他知识，让客人能和你交流，交谈，觉得是一种享受。

对一些菜的特点，吃法及名菜的饮食故能说出道理来，更好地提高销售水平。

说服力也是一种管理能力，如何处理好员工之间。

做优秀主管应避免的误区

什么样的主管才是好的主管，优秀的领导能力是事业成功的关键，出色的管理者能避免以下错误：

不为结果负责

主管对于自己及自己下属要能负担起最后的责任，如果不喜欢你的下属，不喜欢你部门的业绩，一直在为自己找理由以推卸责任，实在不适合当主管。

自己负担责任懂得内省的人能直接面队自己所出的状况，尽情发挥能力至极限。

怠情与下属的养成

主管要管的绝不是一些琐事，平时就授权下属自己解决一些问题，若主管老是一切自己来，会让下属失去磨砺的机会，夺走主管与下属双方成长的空间。

无法激发下属的工作士气

主管必须深入理解人性要素，化解潜伏在人心中的态度、不安、阻止工作中个人情绪的因素，能妥善处理这些问题，下属的生产力才可以提高。

忘了自己组织中的立场

如果主管轻视组织的运作系统，会让所有的运作都受到阻碍，主管应与经营者将有共同的理想，相互依赖有诚意，为下属做表率。

只注意成绩的下属

下属都希望得到尊敬，正个公司是由一半表现中等的员工在支撑着，如果只表扬“超级明星”会让其他下属觉得不公平，其实只要达成基准，就应该给予集体奖励。

身为企业核心的主管，千万别掉如这些致命的陷阱，时时检查自己的行文。

主管的工作是支援第一线员工和排解工作障碍，而非发号施令和颐指气使。

如何管理到位

如何才能时管理到位？

如何到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位，出品质量到位、维修保养到位都不从谈起。

1． 

在位不到位，就是现场管理，工作认真，责任心强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题这与管理者的能力有关。

2． 

不在位也不到位，就是不深入了解情况，也不到现场督导，躲在屋里瞎指挥，凭经验随意决策，自然就很难达到管理到位，这与责任心和工作态度有关。

3． 

在位又到位，就是在关键时刻出现在该出现的地方，用实际行动和榜样影响下属，带领和团结员工完成任务。

4． 

不在位能到位，就是不在工作现场指挥，不在老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉和责任感，说明其管理水平达到了一个层次，这是一种理想的管理方式。

由此可见，管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看管理到位不到位，标准则是工作目标有没有实现，员工是否服你。

如何实现管理到位

就是管理者自身权威问题，也有对上司认同和管理体制的制约问题，通过群体的相互作用，员工积极的发挥以及凝聚力增强来达到目的。

1．实现集团交给的目标是管理到位的最终结果。

管理者在管理过程中，将面临各种问题，例如：

餐饮业的激烈竞争；

设备的老化；

资金的不足；

员工的，部门之间的矛盾；

客人的投诉等，在困难面前是被动还是主动的想办法去解决，这是管理者对工作态度的不同表现，说的再多，问题没有解决，工作目标没有实现，就不能说是管理到位。

2．建立一套有效的管理规章和工作程序，标准是管理到位的保证。

例如：

出品部三大生产部门将行之有效的管理规章明细表，工作程序及标准透明度张贴在工作范围之内，保证在晕作的情况下更有效地提高出品的质量，没有规矩不成方圆。

规章、标准是管理的真正根据，这就保证了统一管理的到位。

3．发现问题和解决问题是管理到位的能力体现，一个好的管理者必须随时了解和知道下边发生了什么事情。

要公正、客观、及时帮助和指导员工去解决问题这是严格管理，对事树人。

4．作为经理要经常提醒自己；

能够帮助大家做些什么？

如果能帮助大家解决一些问题是我最大的高兴。

5．作为部门的高层管理人员，在正个出品及服务过程中，要时刻和一线的管理人员加强沟通，掌握各部门员工的情绪和需要，有效地进行预先控制。

6．怎样才能调动员工的积极性，使员工认识到只要有了共同的远景利益，共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家。

7．管理人员要敢于承担责任，自己的部门出现问题时，要主动承担责任，走在员工的前边，有逐渐、妥善地解决问题，这既是说明管理者的能力，一位姿深的酒店人事讲过一句话“如果你想从是酒店业、餐饮业，那么你就必须对相当数目的员工的行为负责任，否则你就不可能真正拥有管理职位。

8．定期与员工交谈，增加凝聚力，在员工丧失了工作积极性时，不能横加指责，要提供培训机会，有可能的情况下，变换一下新的工作岗位，能会获得意想不到的上进心。

9．对于表现突出的员工加以肯定，哪怕是一句“谢谢”也会感到知足。

10． 

作为管理者要有规范的日常管理基础，许多人都不重视它，导致许多员工对加强日常基础管理不以为常。

很多员工不喜欢开会，也确实各部门有主管不会开会，开会是企业内部的沟通。

交流和决策的基本方式，大家要体会到会在工作中的重要性，要充分表达自己意见，和发挥自己能力的机会，使得部门内部平等和共担责任的意识得以加强，从而会逐步形成同意的行为表达和语言方式，达成一种默契，建立对企业的认同。

11． 

作为管理者要主动帮助需要进步的人，增强他们的信心和经验，这样才能体现出对他们的进步感兴趣。

12． 

要受权员工、下放权利，不仅激发员工积极性和提高员工的表现水平，而且能鼓励他们为改进工作尽责，不管你职位有多么小，只要