1客房部楼层运作程序要点Word格式.docx

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035、客房部记事本填写程序标准

036、客房部客房日常维修制度

037、客房部定期保养制度

038、客房部客房双重锁、请勿打扰处理程序

039、客房部客房擦鞋服务程序

040、客房部客房报纸派送程序

041、客房部客房贴身适应服务程序

042、客房部房态更改程序

043、客房部遗失及遗留物品处理程序

044、客房部拾遗物品处理程序

045、客房部疑难及特殊事件处理程序

046、客房部发现住客行为异常处理程序

047、客房部客人发现问题的反馈程序

048、客房部意外事件处理程序

049、客房部婴儿床铺置程序

050、客房部婴儿看护程序

051、客房部住客来电的处理程序

052、客房部住客生病的处理程序

053、客房部住客投诉的处理程序

054、客房部住客暂借物品的处理程序

055、客房部送餐服务程序

056、客房部替无房卡客人开门程序

057、客房部客人醉酒呕吐处理程序

058、客房部停电应急处理程序

059、客房部退房保险柜的开启程序

060、客房部处理住房贵重物品程序

061、客房部换房的工作程序

062、客房部矛盾房的处理程序

063、客房部收取客衣的工作程序

064、客房部欢迎茶的工作程序

065、客房部加床的工作程序

066、客房部酒吧运作程序

067、客房部晚间入房程序

068、客房部二次进房整理程序

069、客房部酒水控制程序

070、客房部撤酒水的程序

071、客房部客用品的控制程序

072、客房部易耗品的领用及保管

073、客房部布草交接程序

074、客房部恢复地毯房的程序

075、客房部迎送宾客服务程序

076、客房部接待访客的程序

077、客房部工作用具的使用标准

078、客房部化学剂的管理制度

079、客房部地毯清洁保养程序

080、客房部地面墙面装饰材料的保养方法

081、客房部宾客退房程序

082、客房部客房日常清洁程序

083、客房部退房后房间清洁程序

084、客房部空房清洁程序

085、客房部房间抹尘程序

086、客房部房门清洁程序

087、客房部木质家具的清洁程序

088、客房部MINI吧的清洁程序

089、客房部桌面的清洁程序

090、客房部玻璃杯的清洁程序

091、客房部玻璃和镜子的清洁程序

092、客房部不锈钢清洁程序

093、客房部灯罩清洁程序

094、客房部电话机的清洁程序

095、客房部铜制品表面的清洁程序

096、客房部洗手盆与云石台的清洁程序

097、客房部浴室墙面的清洁程序

098、客房部电视机的清洁程序

099、客房部窗户和窗框的清洁程序

100、客房部清洁浴室的程序

101、客房部清洁浴缸、马桶的程序

102、客房部清洁布料家具的程序

103、客房部清洁空调出口的程序

104、客房部电梯间清洁程序

105、客房部工作间、消毒间的清洁程序

106、客房部走廊清洁程序

107、客房部计划卫生的安排程序

108、客房部消毒程序

109、客房部地毯吸尘程序

110、客房部做床程序

政策及程序

Policies&

Procedures

部门：

房务部/客房部

Dept.Initiated：

文号：

HSKP－001

Ref.No.：

页数：

3页

Page：

1of3

主题：

客房部规章制度

Subject：

日期：

Date：

批准：

Approvedby：

部门经理／总监Dept.Head总经理GeneralManager生效日期EffectiveDate

目的Purpose:

要求客房部员工严格遵守部门规章制度，提高个人职业素质，培养良好的职业道德。

政策Policy:

1.永远做一名堂堂正正的员工；

2.保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；

3.工作时间一定要佩戴名牌；

4.手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；

5.上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；

6.女士们的发型要符合酒店要求；

7.禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；

8.严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；

9.工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；

10.工作时间禁止睡觉；

11.工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；

12.工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作；

13.在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；

14.不得使用客用电梯（除非得到客房部经理同意）；

15.提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到；

16.不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知部门经理；

17.不得与任何人议论客人或同事；

18.对待同事要像对待客人那样有礼貌；

19.不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；

20.不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；

21.工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；

22.下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；

23.站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；

HSKP－001

页数：

Page：

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客房部规章制度

日期：

Date：

24.在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；

25.在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其它地方扔废纸和垃圾；

26.不得喧哗吵闹，以免影响客人；

27.在指定的区域工作，不得窜岗；

28.保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；

29.在离开客房时，未关的灯关掉；

30.在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告领班；

31.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班或部门经理；

32.根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；

33.必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；

34.与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等；

35.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；

36.如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续；

37.工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；

38.进入客房时必须将门打开；

39.工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；

40.如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；

41.工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐；

42.不得将客用布草当作抹布使用；

43.对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；

44.不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；

45.不得接听住客房内的电话；

48．清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上。

49．不得向客人提供有关酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。

50．在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。

A：

工作时间内认真做好每项工作，不得浪费时间。

B：

不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。

51．不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。

52．若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。

53．在下午2点前，若发现有DND的客房，需立即报告领班。

54．若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。

55．如发现客人在房内做饭，应向上级报告。

3of3

56．不得在客房内打电话，可使用服务区的内部电话。

57．对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。

58．客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送洗衣员开客房门，尽量不让他们长久等候，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。

59．员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费，所有小费均需上交办公室。

60．不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机关处理。

HSKP－002

客房部员工守则

要求客房部员工牢记员工守则，遵守部门规定，做好本职工作。

1.准时按所当之班次接班。

2.坚守岗位。

3.仪态端正。

4.在员工通道出入。

5.笑容可掬，彬彬有礼。

6.保持用具处于清洁及常新状况。

7.合理地使用及储藏布草。

8.合理地使用用具及事后放回原处。

9.举报失物。

10.发现酒店财务遗失或损毁，必须马上报告。

11.若在工作时，意外地损毁了酒店或顾客的财物，必须马上报告。

12.上下班时均须打卡登记。

13.客房服务员在客房内工作时，必须开启房门。

14.客房服务员须将工作车停泊于房间外之正面。

15.须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人出入。

16.工作时间出了事，必须接班继续。

17.禁忌饮酒、打架、偷窥、睡觉、不道德行为、赌博、抽烟、吸毒，在工作中嚼香口胶。

18.工作时，须尽量减低声响。

19.禁止工作中阅读报纸、杂志等书籍。

20.不听收音机及看电视。

21.客房服务员在房间内工作时，切忌听取房内电话。

22.在紧急时、使用工作电话。

23.收拾整理住客房内的物品要小心碰坏。

24.当值时，锁匙必须挂在身上。

25.当住客忘记关门，客房服务员须代为关门，并通知大堂副理记录下来。

26.提供清洁和完整之布草给住客。

27.尽量减低易耗品及布草之消耗。

HSKP－002

28.保持酒店财物安全及合理使用。

29.使用员工毛巾沐浴。

30.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

31.提供优良服务。

32.行为举止端正和保持身体挺直。

33.对酒店忠心及对工作热忱。

34.留意言谈及控制情绪。

35.同事之间相处融洽，紧密合作。

36.不作非法勾当。

37.服从上司命令指示。

38.坚决执行职务，不畏艰难。

39.与酒店同舟共济。

40.推广酒店设备与服务。

41.保持环境卫生。

42.保持个人卫生，每天沐浴，早晚刷牙。

43.女服务员必须淡抹脂粉。

不允许：

1.迟到、早退及无故缺席或失误接班。

2.无故离开岗位。

3.头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。

4.擅自出入酒店其它通道。

5.面容刻板，对待顾客及同事无礼貌。

6.用完用具后不顾而去。

7.不合理地使用用具及事后随处乱放。

8.不合理地使用及储藏布草。

9.私自占有失物。

10.不理酒店财物之遗失或损毁。

11.意外地损毁灭酒店或顾客之财物时装作不知或推卸于他人。

12.上下班时，不打卡登记或代替别人。

13.关闭房门在客房内工作。

14.胡乱停泊工作车。

15.只顾自己之工作，闲杂人出入也不知。

16.由于下班时间已到，急忙离去。

17.胡乱饮酒，拍手或撞响手指。

18.大声叫喊，拍手或撞响手指。

19.在工作时间内阅读报纸、杂志等书籍等。

20.听收音机及看电视。

21.胡乱接听房内电话、胡乱使用房间内电话做私人用途。

22.拿住客物品玩耍。

23.将锁匙交与别人。

24.胡乱给别人开门。

25.给住客用一些有渍或破烂的布草。

26.乱使用酒店物品，将酒店物品带离酒店。

27.拿住店用之毛巾自己用或抹尘等。

28.胡乱供应药物给住客或帮住客买药。

29.要求或暗示客人付出小费或礼物。

30.倚墙而站，双手交叉，抓头，撬鼻等不雅举止。

31.行骗，不忠不信。

32.侮辱或袭击客人及同事、上司或其他雇员。

33.挑拨任何打斗行为。

34.参与或卖淫、嫖娼及任何不法行为。

35.特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。

36.无充份理由而故意拒绝执行职务。

37.在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。

38.在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。

39.随地吐痰。

40.使用味浓的香水或洗发水，浓妆艳抹。

41.发出体味及恶臭之口气。

HSKP－003

客房部员工仪表规范制度

要求本部门员工具备良好的仪表规范，以最佳的面貌出现在工作当中。

1.仪态

1.1.本部员工以站立姿势服务。

1.2.正确的站立姿势应是：

双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。

1.3.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠；

不得伸懒腰、驼背、耸肩。

2.仪表

2.1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；

男员工每天需要剃胡须。

2.2.每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。

更不准饮酒或吸毒品。

2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。

2.4.女员工上班不得浓妆艳抹；

男员工不得化妆。

2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；

女员工不得涂有色指甲油。

2.6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。

由后台进入服务区域时也应检查仪表。

3.表情

3.1.微笑是员工最起码应有的表情。

3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。

3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。

不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。

3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。

3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。

3.8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。

3.9.不得将任何物件夹于腋下。

HSKP－003

3.10.在客人面前不得经常看表。

3.11.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。

3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。

3.15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。

3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

4.言谈

声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。

不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。

三人以上对话，要用各方都懂的语言。

不得模仿他人的语言语调和说话。

不讲过份的玩笑。

说话要注意艺术，多用敬语，注意“您”“请”“谢”字不离口。

不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。

指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。

无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您光临XX酒店”。

任何时候不准讲“喂！

”或说“不知道”。

离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。

”不得一言不发就开始服务。

5.制服

制服应干净、整齐、笔挺。

非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖、领带结好。

制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；

制服外不得显露个人物品，如：

纪念章、笔、纸张等；

制服衣着不得多装物品，显得鼓起。

禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边，全花的袜子袜头一律不得露出裙脚，袜子不得破洞。

不得不穿制服出现在服务区域内。

6.迎送服务

电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称呼，

以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开门，让客人进入房间。

遇客人携带物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因离开而造成没有迎接客人，作过失处理。

见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。

7.行走

1.1.不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。

1.2.不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。

1.3.注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时处理。

1.4.在楼层应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走,站立一边向客人微笑问好，让客人先行过。

8.服务输送

1.5.携清洁用品工具（地拖、厕泵、抹布、球形刷），进入楼层工作，应放进桶内。

1.6.客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才输送。

1.7.对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。

1.8.输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。

礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。