运行维护技术方案Word下载.docx
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3.2.1.服务台（受理）流程14
3.2.2.终端维护流程15
4.服务质量管理15
4.1.服务质量标准15
4.2.服务考核要求16
4.2.1.考核标准16
4.2.2.考核指标16
4.2.3.考核频率17
5.双方责任17
5.1.南方基地17
5.2.客户方面18
6.我们的优势19
6.1.南方的实力优势19
6.2.项目持续性优势19
6.3.运营支撑优势20
7.相关客户20
附件1机房维护范围内的设备清单23
附件2报价24
1.介绍
1.1.公司简介
2.项目说明
2.1.维护服务范围
本运维项目维护范围包括属于交通运输部XXXX局本部办公资产包括：
计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及周边设备等；
信息系统资产包括：
各应用系统服务器、磁盘阵列/磁带库、网络/安全设备等；
机房管理资产包括：
防雷、防火、动力、空调、环境监控设备等。
具体项目需维护设备资产见附件1。
******公司负责对上述范围内的设备进行系统性的定期专业化维护、日常故障修复及配件或耗材更换、软硬件评估，并制作出管理类档案，便于客户的日常维护与管理。
其基本内容包括：
服务
服务简介
桌面系统维护
由一名工程驻点客户现场，保证其办公设备的正常使用运行。
维护对象包括：
办公台式电脑、笔记本电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、桌面电话等终端办公设备。
并包括办公软件、应用软件、办公环境等相关工作提供专业的管理和维护，对故障提供快速定位，快速处理。
并分析故障原因，从源头上解决问题，以及对用户使用过程中产生的问题的解答。
服务器维护
由一名工程驻点客户现场，保证服务器、存储以及相关业务应用的正常运行，优化和改进服务器配置和架构。
常规业务系统、办公自动化系统、政务外网门户网站系统、webmail邮件系统、防病毒系统等平台的应用（不含代码维护）；
服务器操作系统集群、数据库集群的安全管理；
基础服务包括DNS、DHCP、补丁分发、文件服务、CA、存储备份等应用。
服务包括系统补丁检查、实时服务器状态监控、基本配置管理在内的维护，并对日志数据等进行分析和总结，定期对服务器进行备份并编写状态报告和报表。
针对突发性事件的快速响应和故障处理，准备各种应急响应方案。
网络设备维护
由一名工程驻点客户现场，保证网络设备和线路的正常运行。
交换机、路由器、网络配线架在内的相关网络基机房基础设备。
并对新加入的设备进行安装和调试，对发现网络规划和配置中欠佳之处，改善和优化网络的性能；
观察网络的运行状况，及时预测网络通信质量，定期对网络设备进行配置的备份，编写维护档案和相关文档，编制维护报告。
对于设备出现的故障进行快速处理，提供最好的管理与维护，并随时与设备厂商保持联系。
安全系统维护
由一名工程驻点客户现场，保证安全设备的正常运行。
防火墙、安全审计、入侵检测、流量管理、网管监控在内的相关安全设备。
服务及时更新安全设备配置保证新业务的需求，实时监控设备状况，及时发现和消除威胁时间的发生。
定期对设备进行配置备份。
信息系统监控
由一名工程驻点客户现场，保证每天定期对交通运输部XXXX局进行机房环境监控服务。
防雷、防火、动力、空调、磁盘阵列/磁带库、等相关机房环境设备。
服务对相关的网络、服务器、机房等设施进行监控，及时记录和上保相关安全隐患。
2.2.维护支持方式
2.2.1.工作时间
******公司提供的运维服务时间已交通运输部XXXX局实际工作需要为参考，工程师驻点现场工作的实际时间。
以交通运输部XXXX局正常工作时间（上午8：
30－12：
00，下午2：
00－5：
30）为准，并根据交通运输部XXXX局办公时间调整。
临时支持工作：
在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守服务,时间根据交通运输部XXXX局确定。
服务描述
由一名工程驻点客户现场，提供5*8小时驻点维护服务（节假日按照国家法定执行）
由一名工程驻点客户现场，提供5*8小时驻点维护服务
网络/安全设备维护
由一名工程驻点客户现场，提供5*8信息安全监控服务
备注：
以所有服务均由（一名）一线服务工程师提供5*8小时的驻点服务。
如遇紧急情况，******公司额外提供二线服务专家2小时到场的响应服务。
2.2.2.工作方式
******公司派遣运维服务工程师驻点交通运输部XXXX局，保证一名工程师派驻交通运输部XXXX局现场，由其统一完成包括桌面系统、服务器/网络以及安全监控在内的运维工作，如工作期间发生重大或紧急安全事故则由******公司派遣安全服务专家远程或现场临时支持。
常规一名驻点工程师的工作时间按照交通运输部XXXX局的正常工作时间。
1）根据客户的需求，保证一名所需工作人员常驻客户指定场地。
如发生重大或紧急事件可由******公司临时派遣安全服务专家2小时到场的响应支持服务。
2）******公司提供的服务不少于以下内容：
（a）桌面办公运维：
保证其办公设备的正常使用运行。
维护对象包括：
办公台式电脑、笔记本电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、桌面电话等终端办公设备，并包括办公软件、应用软件、办公环境等相关工作提供专业的管理和维护。
（b）服务器应用及网络安全运维：
保证其网络设备、安全设备、服务器、应用/数据库/服务业务的正常使用运行。
（c）机房网络环境监控运维：
保证每天定期对机房环境维护及监控。
防雷、防火、UPS动力、空调、磁盘阵列/磁带库、等相关机房环境设备的监控。
机房配线、设备变更等简单机房网络工程的维护。
3）工作时间按照客户的正常工作时间开展工作，并提供5X8现场和7X24维护热线。
4）工程师现场工作的实际时间。
以交通运输部XXXX局正常工作时间为准。
5）如需临时配合，如在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守服务，时间根据交通运输部XXXX局确定。
6）其他如IT固定资产管理服务、巡检服务、应急服务******公司可在与交通运输部XXXX局协商并增订服务项目后按次完成。
2.2.3.项目人力资源
2.2.3.1.项目组织结构、角色和职责
岗位类别
配置人数（人）
项目经理（南方运维项目组）
1
企业信息网维护类
基础维护类
服务台（南方安全服务台）
高级维护类
项目主管（南方运维项目组）
终端/局域网/服务器系统运维与监控工程师（驻点工作）
质量管理类
ITSM质量专员（南方运维项目组）
2
合计
6
按客户需求，其中派驻交通运输部XXXX局现场的维护工程师为一名，由其统一完成运维项目所包括的所有服务模块，其工程师级别为高级服务工程师。
其余服务岗位则由******公司项目组成员组成，由******公司独立进行运营管理。
其具体职责如下：
岗位名称
主要职责
项目经理
1）为项目组调配人力资源和其他资源；
2）审查项目实施方案及执行情况；
审查项目管理计划；
3）审查项目进度报告和项目进展；
与用户方的就重大问题进行协调。
4）代表公司与用户建立项目合作关系，及时、有效地与用户沟通，以便在项目执行过程中得到用户的支持与配合；
5）依据项目管理流程，组织项目各阶段任务的实施，审查项目阶段任务的完成和质量；
6）审查项目各阶段需要提交的文档、程序和服务的及时性与质量。
项目主管
现场项目主管作为驻场服务组的负责人，驻场执行服务管理工作。
其职责为：
1）运维工作现场协调管理；
运维管理制度、流程规范的管理和优化；
2）运维质量控制和管理；
3）服务的持续改进；
涉及用户重点运维需求的督办和管理；
4）按用户实际要求实现运维服务工作的完整性和有效性。
运维服务工程师
（一名驻点）
1）依据客户现行制度、公司管理制度、服务目录，向项目范围内各级用户提供IT桌面终端支持服务；
2）对客户信息系统机房进行定期巡检；
3）对客户办公、业务系统网络设备/安全设备进行每日服务支持；
4）根据业务系统的组成情况，每日维护服务器运行，并记录使用情况；
5）利用合理的技术手段，客户信息系统以机房、办公环境进行7*24小时监控服务，及时发现安全隐患并上报；
6）配合现场项目经理完成周期性服务数据的统计、分析；
7）运维服务管理会议；
8）对日常服务中存在的问题提出改进建议。
ITSM质量专员
1）监督项目体制中各小组服务质量；
2）监督SIP（服务改进计划）执行；
3）开展EUS（最终用户满意度）调查，并统计结果
2.2.3.2.人员素质要求
按交通运输部XXXX局信息网络环境现状和需求，其中******公司派驻现场的一名高级维护工程师基本素质要求如下：
1）二年以上的网络安全产品实施及应用维护经验，
2）具备良好的沟通、协调能力。
并具有良好的服务意识。
3）有团队合作精神和独立思考解决问题的能力，诚实守信、踏实上进、对工作充满热情，不断进取，能承受一定的压力。
4）熟悉TCP/IP协议，熟悉思科、华为交换机与路由器的基本配置和优化，掌握安全产品的原理和配置
5）精通windows、linux等操作系统，熟悉相关服务的配置和优化，
6）具备基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统工作能力。
能够独立编写相关文档。
2.3.服务级别定义
2.3.1.服务级别
参照ISO20000服务标准，针对交通运输部XXXX局服务受理级别标准定义为三级，即重大故障、严重故障、一般故障：
1）重大故障：
重大故障指交通运输部XXXX局办公骨干网络、重要服务器系统、OA/MAIL系统、网管系统、会议电视系统、业务接入系统的电路、设备硬件、系统软件或应用软件发生故障，造成业务中断超过规定时限的故障。
2）严重故障：
严重故障指各部门办公局域网络、部门级重要服务器系统、部门网络打印机、设备硬件、系统软件或应用软件发生故障，造成业务中断，但没有超过规定时限的故障；
或业务没有中断，但严重影响业务使用的故障；
或不影响业务使用，但存在严重安全隐患的故障。
3）一般故障：
日常客户报障、需求，办公PC终端及相关设备故障，导致不能办公或普通的应用系统故障，导致个人用户的服务受到影响，或者本部门某一应用系统实时性要求不高，故障造成的影响不大。
2.3.2.响应时间
重大故障立即响应，3小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，并上报至甲方接口人、部门领导。
严重故障立即响应，6小时内恢复业务（不区分工作日与非工作日），72小时内完成故障填报工作，并上报至甲方接口人。
一般故障，现场工程师在接到报障后，要在10分钟内响应。
在不能及时到达现场，需要与报障人取得联系，按预约时间到达现场。
正常工作日内，接到报障后，故障地点在交通运输部XXXX局有维护人员驻点的区域须10分钟内到达现场（或与用户协商）；
如需到达其他地点（根据与客户协商），如遇到交通堵塞、因工作量过大导致人手暂时不足等类似的不可抗拒客观原因，应立即向甲方相关人员及客户报告，经确认后最多在4个小时内到达现场。
双休日和节假日，普通故障接到报障后2小时到达现场（或与用户协商），重大故障1小时到达现场。
如遇到交通堵塞、因工作量过大导致人手暂时不足等类似的不可抗拒客观原因而不能在实际时间内到达现场，应立即向甲方负责人员及客户报告，经确认后最多在4个小时内到达现场。
2.4.服务目录
2.4.1.服务器维护设备/系统明细
根据客户提交的需求本次运维服务基本包括如下关键服务器与网络设备。
服务器
品牌
HP
型号
应用
数量
DL380G4
Windows2003Server/SQLServer2000
CAarcserveV11.5
NortonSymantect10.0中文企业版
apachetomcat
SWP-Quidview-NMFW-CN网络管理框架NMF（含50节点）ForWindows-纯软件（CD）中文版，已包含设备管理系统
14
DL380G5
DL380G6
网络/安全设备
华为
QuidwayS6503
一台部署于防火墙之后，作外网核心交换机用，另一台与其相连，作服务器核心交换机用，下连Web服务器集群和各个服务器。
2
quidwaysecpath100f
部署在外网网络边界处，直连在核心路由器之后，作为边界过滤和访问控制设备使用。
1
qiuidways3050series
部署于外网核心交换机之后，用于连接各PC终端
5
华为quidwayar28-31
部署在外网网络边界处，作为核心路由器使用。
华为quidwayar28-11
/
2.4.2.服务维护服务类型
1、桌面终端运维服务
服务类型
服务分类
服务内容
服务台（7x24）
服务级别管理
记录、分配用户报障信息，对于服务事件进行分类分级
服务台管理
加快服务请求响应时间，服务请求在线解决
问题管理
对于重复故障原因、处理过程进行记录、收集、调查、诊断，形成最终解决方案。
电话响应
提供7X24小时终端维护组电话支持响应
现场支持服务
现在运维支持
工作日现场桌面终端、办公设备运维服务支持
工作日现场病毒防护服务支持
工作日办公设备运维服务支持
2、网络/安全设备运维服务
服务类型
网络/安全设备现场支持服务
网络/安全设备管理和维护
保证网络/安全设备和线路的正常运行，设备出现的故障进行快速处理，提供最好的管理与维护，对新加入的设备进行安装和调试，及时更新安全设备配置保证新业务的需求。
优化
对发现网络规划和配置中欠佳之处，改善和优化网络的性能。
加强跟踪管理
观察网络的运行状况，及时预测网络通信质量，定期对网络设备进行配置的备份，编写维护档案和相关文档，编制维护报告
服务持续性管理
提供7X24小时服务器专家电话支持响
3、服务器/应用系统运维服务
服务器/应用系统现场支持服务
服务器/应用系统管理和维护
实时监控服务器状态，对日志数据等进行分析和总结，定期对服务器进行备份并编写状态报告和报表。
优化和改进服务器配置和架构。
4、信息系统及应用环境监控服务
信息系统及应用环境监控服务
信息系统服务器监控
实时监控服务器状态，并报告历史数据。
网络、安全设备监控
实时监控网络、安全设备状态，并报告历史数据。
机房办公环境监控
实时监控信息系统机房、办公环境状态，并报告历史数据。
2.4.3.服务维护内容
终端维护
工作内容
包括客户公司终端的日常维护、设备维护和管理。
详细描述
1、对各类硬件，包括各种台式电脑、笔记本电脑；
打印机、扫描仪、投影仪、刻录机、移动硬盘、U盘等与电脑相关的外设及器件；
进行维护
2、对各种相应的操作系统及设置。
包括windows系列操作系统进行维护
3、对设备器件的驱动程序进行维护
4、对客户正版系统软件、办公软件、应用工具等行维护
5、对客户的硬盘、U盘、微盘等存储设备中数据，因硬件故障或用户自身原因造成的丢失的，需要送专业数据恢复公司进行数据恢复的，费用单独结算，不计入本合同要求内
6、包括到甲方的计算机相关设备的软件安装等
7、保存和归档各种设备的说明书、保修卡、资料光碟和驱动程序等相关资料
8、建立和管理客户信息网综合布线的相关资料文档
9、建立和管理客户信息网维护工作记录并存档
10、建立和管理日常客户信息网终端维护规范
11、建立和管理工作中需要的相关文档
12、保存管理日常维护使用的工具，如使用工具、各类测试仪表等
13、建立和管理备件仓库的相关文档资料
………
包括客户公司服务器系统的日常维护、设备维护和管理、系统安全日常维护。
1、定期对服务器的每日例行检查，并记入值班日志，包括对系统的磁盘容量，CPU负荷，磁盘状态，数据库、系统硬件状态，及系统日志的检查。
2、定期针对如常规业务系统、办公自动化系统、政务外网门户网站系统、webmail邮件系统、防病毒系统等平台的应用（不含代码维护）；
基础服务包括DNS、DHCP、补丁分发、文件服务、CA、存储备份等应用的检查，维护服务器系统重要进程的运行情况。
3、定期对服务器传输链路状态等系统信息进行记录，并按客户相关网管规定，对有故障的系统进行故障查定位或报障。
4、定期对服务器进行备份并编写状态报告和报表
5、进行资产普查，登记设备状态，方便管理。
6、定期备份服务器配置和重要数据。
7、定期对设备进行巡检，查找设备隐患，清洁设备外观。
………
包括客户公司网络/安全设备和通讯线路的设备维护和管理。
1、定期对网络/安全设备的例行检查，包括对系统容量，CPU负荷，系统硬件状态，及系统日志的检查
2、定期针对交换机、路由器、网络配线架在内的相关网络基机房基础设备，防火墙、安全审计、入侵检测、流量管理、网管监控在内的相关安全设备的检查。
并对于新加入的设备进行安全和调试
3、定期对发现网络规划和配置中欠佳之处，改善和优化网络的性能
4、定期对网络设备进行配置的备份
5、定期编写维护档案和相关文档，编制维护报告
6、定期更新安全设备配置保证新业务的需求
7、定期与设备厂商联系，了解最新相关漏洞和补丁情况。
包括客户核心服务器、网络、安全设备、信息中心机房、办公环境的监控。
1、实时对网络/安全设备的运行情况进行监控
2、实时对信息系统服务器设备的运行情况进行监控
3、实时对信息系统应用如操作系统、数据库、中间件等的运行情况进行监控
4、实时对信息中心机房、办公环境进行监控
5、定期收集相关监控结果，并分析日志参数形成安全监控分析报告，增强客户信息系统运作的稳定行
3.项目实施方案
3.1.项目实施计划
服务项目
维护项目
检查频率
备注
处理时间
负责人
桌面终端
1、处理用户终端软、硬件故障
每天
2、优化和完善用户终端，排除隐患
3、进行资产普查
4、记录每天处理的终端故障并分析原因
5、对于特殊故障事件，写入知识库
6、改进和完善处理过程
服务器/网络设备
1、处理服务器/网络设备软、硬件故障
2、进行资产普查
3、监控服务器/网络设备运行状况
4、查看和记录服务器/网络设备杀毒软件、用户登录状况、权限设置、帐号等有无异常。
5、编写服务器状态和报告和文档。
6、备份重要的数据和配置
3.2.服务维护流程
3.2.1.服务台（受理）流程
3.2.2.终端维护流程
4.服务质量管理
4.1.服务质量标准
质量评估标准
日常维护工作
按照交通运输部XXXX局安排做好日常维护工作。
完成合同内规定工作，提交报告，报告有详细的内容，能针对具体工作提出合理化建议。
故障处理
根据交通运输部XXXX局的安排处理网络/系统的日常故障。
按照服务级别要求对故障及时处理。
服务技能
具备合要求的岗位服务技能。
服务态度
工程师具备合要求的服务态度，并无不满意投诉。
考勤
现场服务考勤按照交通运输部XXXX局的考勤标准进行管理。
要求无工作日迟到、早退以及旷工。
跟踪服务
代维公司根据交通运输部XXXX局的反馈信息作出回应并采取改善措施。
4.2.服务考核要求
4.2.1.考核标准
1）按规定时间完成上、下班和交接班工作，不得迟到、早退；
2）根据值班安排，工作时间为需求方的正常工作日和工作时间；
3）按需求方规定任务完成相关工作内容，必须做到按时按量完成，交项目负责人审阅；
4）坚守岗位，请假或调休等需向上级和需求方项目负责人提出申请；
4.2.2.考核指标
1）正常工作时间，服务台电话接听率100％；
2）接到报障后，工程师须10分钟内与客户取得联系，维护响应率达100％；
3）软件维护工作单每日完成率95％以上，其中85%的故障应在到达现场后2小时之内解决；
剩余10%的故障应在到达现场后4小时内解决；
4）硬件维护工作单：
台式电脑硬件故障在5个工作日内
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