汽车售后前台接待工作引导Word格式文档下载.docx
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站在客户的立场，感觉适时的重要性。
---出车时机
如顾客报故障车以后，比顾客晚一小时到场，这时候的服务将会被顾客大打折扣。
出发前确认好合适的路线，当然也应该考虑实时路况。
确实堵车时应该及时通知客户。
以免客户焦急等待。
---会话时机
必须和客户充分交流，不是说需要跟客户长时间的交流。
要在和客户交流过程中，敏感掌握客户的需求，适时提供建议。
4工作职责
（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动
真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。
（2）车轮上的生活顾问
现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。
接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。
A前台接待是客户和服务部门的纽带。
充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。
要保证高效的维修保养。
（时间管理、作业确认）
B为客户提供适当的建议：
汽车维修保养；
推荐部品；
保险、拖车服务。
（3）确认服务
保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。
（4）维修保养的推销
A满足客户的价值观
维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。
提供给客户期望值相近的价格。
B和客户充分的沟通
客户出现“怎么这么贵呢？
”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。
维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。
维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。
C来车的平均化
接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。
避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。
5基本行动
（1）真诚的迎接客户
A环境营造
道路的整理整顿；
前台、休息室的整顿；
4S店周围的整理整顿。
B全员向顾客招呼
C彼此支持
当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。
（2）仪容仪表
A仪容仪表的确认
B晨会时两人一组，相互确认。
C表情
照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。
D态度语言
（3）站在客户的立场倾听
接车时
认真听取客户需求。
如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。
报价单内容实施
接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。
（4）对顾客的汽车谨慎小心的操作
因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。
A工厂内的整理整顿：
地面工具归类、机器设备的清洁。
B操作中：
座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。
C驾驶：
要保证安全驾驶，不能急加速停车，不能无目的的空加油门。
开关车门要轻手轻脚。
不能把客户的车开到店外去。
（5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。
A开展OJT（是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。
）
B参加OFF—JT（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。
C岗位轮换
每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。
（6）确认后再交车
必须做到：
维修保养是否根据客户的要求和约定完成；
是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。
A确认维修保养内容
确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。
另外针对检查结果建立有效的反馈机制。
B确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
（7）明了易懂的说明
说明一定要使顾客明白。
特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。
（8）交车后的跟踪服务
根据客户行走的时间路程及时提新客户维护保养；
满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；
答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。
A明确回访名单
B确定回访负责人
C确认跟踪回访的活动
D跟踪回访结果的应对
6接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。
所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。
当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。
因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极有效的应对，很重要。
（1）接客应对
A迎接客户的环境
预先准备好环境
B理解客户的心情
如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。
C让客户理解我们的想法和心情。
（2）前台人员所必备的条件
A人文：
表情明亮（微笑开朗）、责任感、热情、小创意
B专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方法等）
C公司整体的额展望
仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。
有时，前台接待人员还必须具备决断能力。
要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、SOC（将各种分散的信息事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。
（3）对话的基本
A掌握情况
询问客户的不满、希望；
让客户自由的叙述----您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？
请问您对我们的服务还有其他的要求吗？
限定范围（YESORNO）---上高速时候会熄火吗？
就算是直行也会有右偏的感觉是吗？
B接受
全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。
表示反应的话术---给您的旅行带来了不便，实在是非常抱歉。
我们马上就给您的车做检查。
C信息传达
信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。
而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。
---交流时应使用客户能理解的词汇
---边向客户确认是否理解、接受，边进行交流
---必要时提供一些意见
---使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止
D对话的结束
结束时必须告诉客户下面3项内容：
确认要求的事项、要求实现的内容；
无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；
感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。
例如：
我们已经更换了电池，并对其他易耗品也做了检查，没有发现其他异常情况。
您可以放心使用了。
今后，虽然车子可能没有什么异常情况，但是如果您长途驾驶或者长期不驾驶以后再读驾驶的话，请务必来我们这里做下检查。
检查没有问题您就可以放心驾驶了。
您时间确定后，请随时联系我们。
非常感谢您在百忙之中光临我们的4S店！
（4）对话时的注意点
A交流时要迎合对方
B说话时要意思明确，与客户交流时，统一相互之间的意思。
表达一：
我会尽量帮您把维修费降一点
表达二：
维修费里面的人工费打9折，零部件费打9.5折吧。
这已经是最优惠的了。
我会尽快完成
我现在安排，尽量在明天中午以前完成。
如果完成不了的话，我会提前给您电话的。
C当场确认
D记笔记
E不要争论
F尽快找出客户的真正的想法
G传达正确的主张
H找到妥协点
前台人员理解了客户的不满，客户也接受了前台的意见，但并不意味着问题就解决了。
必须得让客户觉得“这样的话也可以”并且要认同我们的观点。
I表达要热情
7客户类型
A知识相对比较丰富的客户
对于汽车构造装置非常了解的客户，我们可以采取以理论为基础的对应方式。
这一类客户虽然很理论性，感觉好像是不容易对应的人群，但实际上因为他们的理解力很好，可以说又是很好对应的客户。
B驾龄比较长的客户
这一类客户经历很多故障，经验等，所以他们永远都是安全第一，对于车况的要求很高。
对应时根据这个重点，推荐他们进行车况的检查维修。
此外，能够和客户过去使用过的车子做比较说明的话，就更有说服力了。
C汽车知识、经验比较少的客户
这类客户常常自己都不知道出了什么问题。
我们可以通过试驾、说明等方式把客户模糊的要求具体化。
因为知识、经验比较少，所以并不明白检查维修的价值，通常会觉得价格比较高。
对于这类客户在下单前对各个部分的金额应做充分的说明。
D自行进行简单维修过的客户
对于这类客户我们应该拿出专业人员的姿态，作出高水平的工作。
此外，这类客户通常希望能够与维修部门保持良好的关系。
如果在客户自行检查维修时，我们给与一定的意见或支援的话，他很有可能就会成为我们的忠实客户。
8性格与应对方法
A骄傲型
因为这类人来店时嗓门大，态度比较骄傲，所以容易让人敬而远之。
但实际上，这类人性格单纯，只要让他们喜欢上了这家店，那他们不只会成为我们的固定熟客，还会为我们宣传。
他们想什么说什么，我们应该让这类人自由充分发言，就算是任性的话也要倾听。
对于这类客户前台人员不应该消极，而是应该积极应对。
当然，也不要让其他客户感到不快。
B消极型
这类人比普通人考虑的还多，就算有想说的话也不说出来。
对于这类客户应该从他们的要求是什么入手，开始交流。
开朗积极的与他们交流，找出他们的要求，但是不要勉强他们跟上我们的步调，而是要注意尊重他们本人的主体性。
C仔细性
这类客户无论什么都偏爱从理论出发，喜欢高水平的技术能力和对应。
而且，这类客户很容易就能看出服务部门的真正实力，所以绝对不可以随意对待。
一旦他们判断这家店是可以信赖的店的话，他们就会成为不可多得的固定客户，反之则会悄然离去。
虽然在电话中可能抱怨很多，但是见面时确实一个很安静的人。
对于这类客户，前台接待人员应该进行切实的交流，努力把握其真正的心意。
D活泼型
这类客户多为开朗、思维清晰的人，没有外在和内在之分，想什么就说什么。
要求对方也能够切实的对应，最不喜欢对方拖拖拉拉或者企图蒙混过关。
因为喜欢富有热情、富有朝气的人，所以在应对他们的时候要明确的回答“好的，我明白了”、“交给我就行了”、“这个可不行”等，明确的YES或者NO。
F大方型
这类人既不焦躁，办事稳妥，话也不多。
需要前台人员跟随这类客户的步调，沉着冷静的应对。
此外，这类人话少，所以自己说过的话很对方说过的话应该记得很清楚。
故，在应对时应留出充分的时间，逐一去确认各项约定事项，避免误会。
G女性客户
不需要对女性客户特殊对待。
但是因为女性客户一般对机械类的东西不是很感兴趣，所以在应对时务必要尊重她们，并亲切对应。
对应要点如下：
---要非常注意清洁感
---以简单易懂为第一，适当添加一些合理建议。
---让她们觉得我们是良好的倾诉对象，好的建议提供者。
---对金额进行说明，并取得认同。
不了解机械的人，通常会觉得检查维修金额高。
9接车对应与交车对应
（1）接车对应
A确认客户的期待
客户把车送到4S店时，一定是有其目的、期待的。
仔细听取客户的言语，确认客户的期待。
确认客户期待的标准是：
5W2H
谁---Who---客户本人是否有明确的认识、客户的亲人好友同事等其他人是否有足够的认识？
何时---When---时间今天一周前？
状态高速驾驶时？
哪里---Where---地方高速公路上？
什么---What---引擎？
轮胎？
舒适度？
如何---How---希望有很好的加速度？
为什么---Why---舒适度很差？
多少---HowMuch---多少钱可以修好？
把握客户真正的意思。
B确认客户的车辆
通过车辆与客户沟通时捷径。
首先确认车辆外观。
其次是油品种污垢、雨刮片的磨损等，与客户一起明确施工的内容及客户真正的需求。
特别是声音、振动等感觉，需要前台员工坐到驾驶室与客户来进行确认。
（2）预算
给客户提出预算，对顺利收取维修费，以及客户对维修内容给予的评价、满意度起到决定作用的影响。
在为客户提供维护、维修等无法可视的服务或者商品时，必须向客户具体的，形象的说明维护、维修的内容。
并要取得客户对费用、时间的认可。
内容与费用
预算的中心，是维护维修的内容，以及所需要的费用。
简单明确的说明零件跟换的目的，并提出必须的费用；
某某上有一点裂痕。
如果不更换，电压就会不稳定，就不能有强有力的火花，所以我们建议更换。
费用是多少元。
这次更换后，2-3年就不用换了。
必须要进行车体分解，才能知道的问题，就必须向客户详细说明；
某某的声音有点不正常，不过不把某某打开，就无法知道问题在哪里。
我们看了行驶里程，认为现在没有必要进行更换，但如果拆开以后发现需要更换的，需要您追加多少元。
确认施工内容，让客户了解必要的费用；
我们跟您确认一下施工内容。
某某的检查基本费是多少元。
。
。
一共是多少元。
另外，如果需要更换某某，需要追加多少元。
想客户说明费用是预算的，并取得理解。
这个预算估计是够了，但是如果在过程中发现需要追加的施工，超出预算的部分，我们会事先与您联系。
您的联系方式是。
可以吗？
（3）施工时间预估
对作业内容以及费用取得客户认可后，想客户明确完工时间、交车时间、交车地点。
完工时间根据工厂施工量、预约情况等，并追加一定的余地。
签约时必须明确的项目：
---什么项目的施工（维修项目）
---交车期（维修预计完成的时间）
---多少钱（费用预算）
---方式（支付方式）
---方法（交车方法地点）
（4）接车时的合同
接车时需要对维护、维修内容进行签约，内容要明确。
（5）费用的明示与预算明细表
明示预算费用后，让客户决定是否需要施工，需要向客户仔细的说明费用的项目、金额等。
（6）交车应对
A交车准备
---车辆检查
交车前，对客户的车辆进行检查，并在洗车清洁等程序后，才能交给顾客。
---更换零件的检查
更换后的废旧零件放在透明的塑料袋中，交给客户确认。
并说明更换理由。
---票据的检查
费用明细表
---完工通知
想客户报告已经完工，并确认交车方法，时间等。
10及时回访
询问交车后的使用状态
漏雨的修理、经常发生小毛病的修理无法明确是否修理好，交车时应向客户许诺，过几天会进行电话回访。
我们已经进行了详细的检查，但为了确认效果，一周后我们会再次联系您。
必须进行确认的项目：
---漏雨
昨天下了一场大雨，我们想跟您确认下，之前漏雨的地方是否还有发生漏雨。
---声响振动
某某先生，上次修理的异响，现在是不是还有问题呢？
---经常发生的小毛病
某某先生，上次修理过的引擎已经过了一个星期，不知道修理后效果如何？
---特别条件下发生的问题
某某先生，昨天的气温有33度，空调维修后的使用情况您觉得满意吗？
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