教学评课及数字化教学平台项目维护保障手册Word文档格式.docx

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二、平台保障维护应急方案4

2.1业务及故障场景情况定义4

2.1.1各类业务及故障场景以及应急预案对应汇总表4

2.1.2各场景具体描述（可以是附件形式）5

2.2应急处理流程情况定义5

2.2.1、应急处理预案汇总表：

5

2.2.2各应急处理预案操作方案（可以为附件形式）5

三、平台保障计划6

3.1保障小组成员名单和分工6

3.2隐患或工程解决计划7

3.4针对各种场景的应急演练具体方案7

四、相关附件7

4.1、日常周期性工作列表7

4.2、其他附件:

7

一、总体情况

1.1平台业务、应用及结构总体情况

录播教室结构图

录播教室拓扑图

学校-电信机房城域网络拓扑图

1.2平台各主要业务服务流程

1.2.1业务流程编号1

业务应用名称：

课堂评价

A）业务功能，主要负责学校直播评价、普通课评价、评价课评价

业务流程：

直播课评课

授课教师/学校管理员—区管理员/区教研员—评课专家—授课教师

直播评课流程：

普通课评课：

区管理员/区教研员—评课专家—授课教师

普通课评课流程：

评价课评课：

评价课评课流程：

B）涉及的设备信息清单（设备编号、台账编号、设备名、设备型号、软件系统、维护人员分工、资产归属、维保信息）

详细见《闵行教育云录播课堂评价系统设备列表.xlsx》

1.3平台维护和保障责任段定义

1.3.1保障维护责任段定义和划分：

（端到端的全程划段；

从L1-L7各个层面划层，确定维护责任段）

Ø

京师励耘业务人员：

负责闵行教育云录播课堂评价系统的使用安排，负责收集客户的反馈意见，负责故障受理，故障转报以及故障处理结果反馈。

京师励耘业务支撑人员：

负责协调京师励耘业务人员和维护人员，跟踪受理的故障处理跟踪，并将处理结果反馈至业务人员处，收集各类故障报告。

同时负责维护停机、故障的业务人员转报通知。

京师励耘维护人员：

负责闵行教育云录播课堂评价系统的日常运行和维护工作。

负责平台故障的处理及反馈，填写平台硬件、软件类故障报告。

1.3.2责任段内的平台涉及设备情况；

以及涉及外部资源情况表（直接，间接，例如：

链路，DNS等）

平台涉及设备

责任方

学校服务器

京师励耘、电信上海分公司

电信机房服务器

数据库服务器

云存储

内网交换机

电信上海分公司

外网交换机

机房上链交换机设备

闵行教育云录播课堂评价系统

京师励耘

录播教室涉及云录播设备

1.4业务和故障等级定义

1）一级故障：

云录播课堂评价系统出现问题，不影响正常使用

2）二级故障：

云录播课堂评价系统部分出现故障，但正常运行

3）三级故障：

云录播课堂评价系统系统故障，影响正常业务工作

汇总表：

故障级别

故障内容

举例

告知措施

一级

出现问题，不影响正常使用

●双电源校级级服务器只接一根电源线、引起服务器报警

●合并入周期性文档告知

二级

部分出现故障，但正常运行

●区级系统服务器出现不会导致业务中断的故障

●录播教室硬件故障，但对录课质量影响较小

●故障解决后以邮件形式告知电信。

三级

系统故障，影响正常业务工作

●区级系统因软件出现全网中断。

●区级系统软件的核心功能出现故障（不能直播点播，评课、进行视频会议）

●校级系统核心设备（高清录播主机、高清摄像机、跟踪主机等）出现故障。

●对于出现下列状况的，京师励耘应立即电话告知电信，并在当天发送邮件。

●每天以邮件形式更新处理进度

1.5平台维护等级，安全等级定义

平台维护等级包括：

7*24无中断服务、2小时内到达现场、4小时内存抢通恢复

平台安全等级：

2级

1.6平台的监控定义和计划

将平台服务器加入Opmanage监控软件

监控协议：

SNMP相应端口：

UDP161

监控内容：

CPU、内存、硬盘使用率，伐值设定85%

监控频率：

15分钟一次

监控报错提醒：

通过SMTP邮箱发至：

123@

1.7保障和维护流程

1.8业务规范书和开通流程等相关规范

二、平台保障维护应急方案

2.1业务及故障场景情况定义

2.1.1各类业务及故障场景以及应急预案对应汇总表

业务场景编号

业务场景名称

业务场景类别

故障设备、现象

影响用户情况

场景等级

应急预案编号

1

校级录播设备损坏

未知

学校正常上课，不能通过云录播平台看到直播信息，录制完成的课程也不能及时上传到云存储。

区级系统因软件出现全网中断。

区级系统软件的核心功能出现故障（不能直播点播，评课、进行视频会议）

校级系统核心设备（高清录播主机、高清摄像机、跟踪主机等）出现故障。

重大故障

2

摄像头不自动跟踪目标

已知

学校正常录课摄像头不跟踪目标。

区级系统服务器出现不会导致业务中断的故障

录播教室硬件故障，但对录课质量影响较小）

严重故障

3

学校服务器电源报警

安全

学校服务器电源红灯亮

双电源校级级服务器只接一根电源线、引起服务器报警

一般故障

注1：

业务场景等级分重大，严重，一般，从高到低共三级，与故障等级一致

注2：

一个场景可对应多个应急预案，多个应急预案按优先级排列，并以最快抢通业务为优先级原则

注3：

故障现象要包括已确定的故障、未知的故障、组合表现的故障以及信息安全类故障共四类故障

注4：

结合目前的业务流程，故障情况，以及隐患情况设计相关场景

2.1.2各场景具体描述（可以是附件形式）

场景编号1：

当学校录播设备损坏，不能上传已经录制完成的视频到云存储，也不能观看该校直播课程时。

则应尽快更换故障硬件予以修复，由于核心网络设备没有备件，因此一旦发生故障需要厂商支持调用相应故障硬件予以更换，所以从上报工程师、厂商工程师到现场抢修，到调用、更换相应故障硬件设备，直至修复，期间需要相当的时间，而且修复时间未知，所以无论故障发生在授课之前或是授课过程中，在按流程上报抢修的同时，应立即由京师励耘与学校取得联系，解释原因，并和学校协商决定采取何种弥补措施（录制课程或是调课、择日重上），如故障发生在授课过程中还应协同授课方做好学生的安抚和疏散工作。

场景编号2：

当学校正常录课，摄像头不自动跟踪目标，则应该指导老师切换成手动控制录播主机，如果摄像头仍不受控制，维护人员应该远程接管录播主机，更换更高版本的录播软件予以解决，同时通知教师暂缓上课。

向用户做出合理解释。

场景编号3：

当学校转码服务器电源红灯报警，只接入单一电源时，维护人员指导学校管理员进行修复，插入供电电源不同的双电源（如来自两个不同源头的电源输入），保证转码服务器在一路电源中断的时候正常工作。

2.2应急处理流程情况定义

应急处理预案编号

应急处理名称

触发条件

操作处理总时间

启动人

简单功能介绍

录播设备损坏

5个工作日

摄像头不跟踪

录播软件故障

4小时

转码服务器电源供电

单电源输入

1小时

2.2.2各应急处理预案操作方案

应急处理预案编号1：

应急处理名称：

应急处理预案编号：

触发条件（可以不止一种）：

录播设备损坏、网络不通

应急处置流程：

业务恢复时间：

依据厂家更换设备时间，一般在一周。

对外宣传口径：

设备问题

上报流程：

见上图

应急处理预案编号2：

摄像头不跟踪、连接线虚接、其他原因

时间4小时

设备故障

应急处理预案编号3：

教室设备故障

服务器电源报警

1小时内

设备故障

三、平台保障计划

3.1保障小组成员名单和分工

姓名

职位

所属部门

负责

业务对口人

联系、协调

系统工程师

硬件设备

系统部分

杨尊彬

网络工程师

网络设备

四、相关附件

4.1、日常周期性工作列表

1.服务器巡检（每月）：

操作人：

李顺治、每月电信机房服务器及学校转码服务器进行巡检

2.存储空间检查（每月）：

李顺治、（巡检内容：

网络存储使用是否超过85%或超过合同给予的伐值）

服务分类

项目分类

服务维护内容

录播硬件维护

✓本项目承建的高清录播教室硬件的设备备件、整体设备更换。

包括高清录播工作站、教师跟踪主机、专业拾音吊麦、图像探测模块、控制面板以及高清摄像机的配件更换以及替用设备备货。

✓根据以往的经验，主要更换的配件可能包括控制面板，无线鼠标及键盘等。

✓支持服务：

5*8小时应急响应服务及远程支持服务，4小时现场修理及备件支持。

定期巡检

✓每季度1次；

✓对设备完好情况进行检查；

✓对吊麦以及图像探测模块等影响到高清录播效果的模块进行检查；

✓对摄像机支架及拾音吊麦的支架进行安全性检查；

✓对于录播机柜的绝缘情况进行检测；

✓对于录播机柜的插头

✓对于录播机柜线缆的防鼠害等方面进行检查。

参数优化

✓对录播教室的控制参数进行优化；

✓校对学校的教师跟踪策略及学生跟踪策略，对跟踪策略进行修改；

✓校对摄像头的控制方式及联动策略，确保获得最优的视频数据；

✓对语音拾取参数进行优化。

软件升级

✓根据新的支持终端，对软件模块进行升级；

✓新增功能以及数据接口等要求对学校版软件进行统一升级；

区级软件升级完善维护服务

改正性维护

✓软件交付使用后，必然会有一部分隐藏的错误被带到运行阶段来，在某些特定的使用环境下就会暴露出来。

✓为了识别和纠正软件错误、改正软件性能上的缺陷、排除实施中的误使用，应进行的诊断和改正错误的过程，做改正性维护。

适应性维护

✓针对外部环境（新的硬、软件配置）或数据环境（数据库、数据格式、数据输入∕输出方式、数据存储介质）可能发生变化，为了使软件适应这种变化，做适应性维护。

完善性维护

✓针对用户对软件提出新的功能与性能要求。

需要修改或再开发软件，以扩充软件功能、增强软件性能、改进加工效率、提高软件的可维护性，做完善性维护。

系统监控

✓操作系统参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控；

✓数据库参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控；

✓网络参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控；

✓提供平台运行月报。

数据备份

✓提供备份容灾的应用级维护服务；

✓数据备份策略服务；

✓版本出现重大BUG影响系统正常运行时升级备份

数据库及文件优化

✓数据库及文件系统维护，由于数据库的数据量较大，而学校的规模差异较大，对数据库及文件系统中保存的课堂教学视频及评价信息进行数据优化。

✓对于结构化及非结构化数据，主要从以下几个方面进行优化

-优化查询；

-重建索引；

-数据存储优化等。

数据导入、导出

✓对课堂教学视频数据进行初始化导入；

✓提供优秀课堂教学视频数据的导出功能；

存储分发策略优化

✓针对不同的学校，课堂教学视频的需求不同，因此，存储的要求不一样，需要根据数据读取情况进行优化；

✓要制定及优化课堂教学视频的分发优化策略，以降低教育专网及互联网的带宽需求。

信息初始化服务

✓加入云录播课堂教学评价系统的职初教师、普通教师个人信息的初始化服务及验证；

✓加入云录播课堂教学评价系统的学校信息初始化服务及验证；

✓各校，个人的课堂教学视频库初始化；

驻场工程师工作

硬件驻场工程师工作（2人，5*8小时）

✓接听电话，解决学校在实际运用情况中出现的操作问题

✓及时解决用户出现的应急问题

✓对于专有设备（录播教室的教师跟踪主机、高清录播装置）故障，负责与厂家联系进行维修、更换，严重情况提供备用机器；

✓对于通用设备，如鼠标、键盘、麦克风以及高清摄像头等，可以根据故障情况进行维护；

✓对专有设备及通用设备进行性能的检查，如高清摄像头的摄制效果、麦克风的拾音效果等，并进行记录；

✓对专有设备及通用设备进行安全性检查，如是否漏电，是否存在鼠害，设备运行温度是否正常，设备插头是否安全、设备是否安全接地等；

✓在特殊气象条件，如雷电等情况下，提前做好安全工作；

✓回复教师关于高清录播教室的设备使用问题。

软件驻场工程师工作（1人，5*8小时）

✓搜集软件应用中出现的问题，向开发部门反馈；

✓及时了解客户需求，向开发部门反馈；

✓回复教师、评课教师以及管理者关于软件使用的问题；

✓负责驻场对客户系统的日常维护及系统运行数据监测；

✓备份容灾的应用级维护服务；