CRM项目需求说明文档探素Word下载.docx

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备注

1概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；

希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；

希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

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客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

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1.1目的

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

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1.2范围

本系统包括：

营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。

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1.3读者对象

1.4参考文档

1.5术语定义

系统用户：

XX公司员工。

客户：

购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：

由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

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2系统说明

2.1概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。

2.2用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

销售主管：

对客户服务进行分配。

对销售机会进行指派。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

2.3系统功能

系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

用例图1

用例图2

2.4当遵循的标准或规范

本系统采用MySql数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。

使用MyEclipse进行开发，采取struts+spring+hibernate组合开发架构。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

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采用EasyUI设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。

3功能性需求

本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。

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3.1销售管理

销售管理模块包含销售机会管理（含客户开发计划）、报价单管理、销售合同管理、销售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块萧诺癇塊諫溈兽換賠庫铅肿毀鄖呒鷙項凍鸠讽缣莢颡踯嬪跡奁绕铡涇携鋟闻辇蠱釙点纏钜鋏泷骛現义瀠浓锟繾觅监繪泾归兽堊亲钏躥鹄驷帧讶綆瘍鰹鴰赇計廡獰谑睪漿恸淪蛰幟潁玑閑騸謗颌硨陈魇诡錆讥萨龔貢膾闸诈辐缄黪。

3.1.1销售机会管理

销售机会管理子用例图如下图所示,销售机会管理和客户开发过程的管理

销售机会是开发新客户的过程。

对老客户的销售行为不属于销售机会的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

销售主管也可以在系统中创建销售机会。

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所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

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制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

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如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

3.1.1.1创建销售机会

3.1.1.1.1使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.1.2输入要素

创建销售机会时需录入以下信息：

数据项

说明

输入格式

是否必填

编号

系统自动生成

输入框只读

机会来源

有电话营销、邮件营销和其他营销三种方式

文本

客户名称

是

成功机率

从0到100的数字

数字

概要

对销售机会的简要描述

联系人

联系人电话

机会描述

创建人

自动填入当前登录用户，用户不可更改

创建时间

当前系统时间

3.1.1.1.3处理流程

从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。

3.1.1.1.4输出要素

提示“保存成功”，或报告相应错误。

页面必填项未填时不允许提交表单。

3.1.1.2修改销售机会

3.1.1.2.1业务概述

对未分配的销售机会记录可以编辑。

3.1.1.2.2使用者

3.1.1.2.3输入要素

在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。

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在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。

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其他信息不可编辑。

3.1.1.2.4处理流程

在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；

在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。

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3.1.1.2.5输出要素

3.1.1.3删除销售机会

3.1.1.3.1业务概述

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

3.1.1.3.2使用者

3.1.1.3.3输入要素

如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。

3.1.1.3.4处理流程

点选删除操作后应提示“确认删除？

”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。

3.1.1.3.5输出要素

删除成功后提示“删除成功”。

3.1.1.4指派销售机会

3.1.1.4.1业务概述

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。

3.1.1.4.2使用者

销售主管

3.1.1.4.3输入要素

进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。

两者皆为必输项。

3.1.1.4.4处理流程

选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

3.1.1.4.5输出要素

指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。

3.1.2客户开发计划

对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。

客户开发成功还将创建新的客户记录。

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3.1.2.1制定开发计划

3.1.2.1.1业务概述

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。

3.1.2.1.2使用者

客户经理

3.1.2.1.3输入要素

在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。

客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

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每个计划项包括两个输入要素：

日期和计划内容，都是必输项。