武汉市住宅物业服务等级标准资料下载.pdf

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在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16895.23低压电气装置第6部分：

检验GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T28001职业健康安全管理体系要求TSG08特种设备使用管理规则国务院令2009年第549号特种设备安全监察条例国家发展改革委、建设部2003年第1864号物业服务收费管理办法湖北省人民代表大会常务委员会公告2016年第二号湖北省物业服务和管理条例湖北省人民政府令2016年第388号湖北省电梯使用安全管理办法湖北省物价局、湖北省建设厅2007年第107号湖北省物业服务收费管理实施办法武汉市人民代表大会常务委员会公告2010年第十九号武汉市物业管理条例武汉市人民政府令2011年第216号武汉市住宅专项维修资金管理办法武汉市人民政府令2016年第267号武汉市电梯安全管理办法武汉市人民政府令2017年第276号武汉市户外广告设置管理办法武汉市住房保障和房屋管理局2011年第128号武汉市住宅专项维修资金使用操作规程武汉市城市管理局2012年第2号武汉市户外广告设置指引3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1住宅物业residentialproperty具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

DB4201/T534201723.2业主theowner房屋所有权人。

3.3物业使用人propertyuser不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。

包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.4物业服务propertyservice业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。

3.5物业服务企业propertyserviceenterprise依法取得法人资格，从事物业服务的企业。

3.6老旧住宅区oldresidential房屋年久失修、配套设施缺损、环境脏乱差且没有建立长效管理机制的住宅小区。

3.7专职客服人员customerservicerepresentative在住宅物业内承担接待、沟通、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。

4基本要求4.1机构设置与制度建设物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：

具有提供住宅物业服务的有效法定资格；

有委托方提供的固定服务场所；

配备满足服务需要的设施设备；

建立物业管理制度以及各岗位的岗位职责、工作流程和服务规范；

公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监督电话，及时公示物业服务季度报告，接受业主监督；

建立业主满意度调查管理制度，业主满意度调查每年至少组织1次，满意率75以上；

建立健全企业党组织，落实“三会一课”组织生活制度，有固定的党员活动室，设置党建宣传栏，宣传内容每年至少更换2次；

设置物业志愿服务站和志愿服务岗，志愿服务活动每月至少开展1次。

4.2人员管理DB4201/T53420173物业服务企业宜按照附录A中表A.1配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：

各岗位人员具有良好的职业技能与职业素养；

管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；

服务人员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌，服务主动热情，窗口服务人员使用普通话；

定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训；

按照GB/T28001的有关要求开展职业健康安全管理。

4.3财务管理物业服务企业应建立完善的财务管理制度，财务管理应满足以下要求：

物业服务费和其它费用收支符合物业服务收费管理办法、湖北省物业服务和管理条例、湖北省物业服务收费管理实施办法、武汉市物业管理条例等相关要求；

合同约定的收费项目及标准按照合同要求执行；

为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；

规范操作，账目清晰。

4.4安全管理4.4.1日常安全管理物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：

设置监控室并安排专人24小时值班，每班2人，交接班记录规范、详实；

监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员在15分钟内赶到现场进行处理；

监控视频资料至少保留30日备查；

对洪涝、地震等突发性自然灾害以及治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，应急预案演练每年至少组织1次。

事故发生时及时报告有关部门和业主委员会，协助采取相应措施，并通过张贴公告等多种渠道告知业主；

因故障导致的临时性停水、停电事件，及时报告有关部门并告知业主。

4.4.2消防安全管理物业服务企业对物业区域内的消防安全管理应满足以下要求：

建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责任人和管理人；

成立义务消防队，明确承担扑救初期火灾及疏散任务的人员，建立与辖区公安消防队联勤、联训、联战机制。

灭火、救生技能训练每季度至少开展1次，消防宣传及演练活动每半年至少组织1次，每次训练和演练形成记录；

消防控制室实行24小时双人值班，值班人员持证上岗；

每周对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防火门监控系统、防烟及排烟设施、防火门、窗、防火卷帘等防火分隔设施、消防电梯、建筑灭火器等消防设施进行巡查，定期检测、维修和保养，发现问题及时处置，确保消防设施完好有效。

巡查及检测、维修、保养形成记录，定期整理并存档；

采取有效管理措施，及时劝阻和制止堵塞及占用管道井、避难层、消防车道、救援操作场地以及室内消防疏散走道、安全出口、室外疏散小巷的行为，劝阻和制止无效时向有关部门报告。

4.5设施设备管理DB4201/T534201744.5.1电梯管理物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：

建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；

按照TSG08的要求张贴特种设备使用标志；

按照管理的电梯数量合理配备电梯安全管理人员，每50台电梯配备1人，不足50台电梯的至少配备1人，每日巡查不少于1次；

设置24小时应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；

电梯的维修保养和检验检测按照TSG08、湖北省电梯使用安全管理办法和武汉市电梯安全管理办法的要求执行，由具有相应资质的机构实施。

4.5.2二次供水设施管理物业服务企业对物业区域内的二次供水设施管理应满足以下要求：

依法取得卫生许可证，建立二次供水设施管理制度，二次供水水质符合GB5749的规定；

二次供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；

储水设施每年清洗消毒2次，水质每年检测2次，检测合格后投入使用；

水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，钥匙由专人保管。

储水设施溢水口、泄水口保持通畅，设置防虫防鼠设施；

水箱间、水泵房每日巡视1次；

水泵、管道、阀门每季度检查养护1次；

入冬前对暴露管道进行防冻处理。

4.5.3供配电设备管理物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：

建立总配电室管理制度，明确总配电室安全责任人和管理人，设备运行状况每日检查1次，对主要运行参数进行查抄；

高低压配电柜、变压器每年检修除尘1次，按照GB/T16895.23的要求对低压配电设备、绝缘工具进行检验检测；

配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；

备用发电机每月试运行1次，保证运行正常；

无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

4.5.4安防设施设备管理物业服务企业对物业区域内的安防设施设备管理应满足以下要求：

建立安防设施设备管理制度，明确安防设施设备安全责任人和管理人；

在外露管道、围墙等易攀爬处配备防盗伞或防爬刺等防攀爬设施；

安防报警控制管理主机每日巡查1次，每月清洁表面1次，每年内部除尘1次；

网络控制箱、红外对射探测器等设备每月检查1次，每年内部除尘1次；

监视器、摄像机、云台等设备定期检查、调校，并对设备进行清洁、除尘；

单元防护门、对讲门口机、电磁门锁、出门按钮等每月检查1次。

4.5.5排水排污设施管理物业服务企业对物业区域内的排水排污设施管理应满足以下要求：

DB4201/T53420175按季节对雨水井、污水井、雨水口等排水设施进行检查，发现问题及时清理、疏通。

汛前加强检查、清理和疏通；

配备排污泵、挡水板、沙袋、雨具、照明工具、备用发电机等防汛器材；

排水泵汛期每日巡检1次，其它月份每月巡检1次；

化粪池每年清掏1次，发现异常及时疏通。

4.5.6机械式立体车库管理物业服务企业对物业区域内的机械式立体车库管理应满足以下要求：

建立健全机械式立体车库管理制度，