机关单位办公楼物业管理方案.docx
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--办公楼物业管理方案目 录
第一章 --物业管理有限公司简介
第二章 郑州市--办公楼概况及管理特点分析第三章 郑州市--办公楼物业管理服务思路第四章 物业管理服务承诺
第五章 前期物资装备一览表第六章 物业管理服务费用测算第七章 护管服务方案
第八章 保洁服务方案第九章 几点说明
结束语
第二章 郑州市--办公楼概况及管理特点分析
2.1郑州市--办公楼概况
Ø郑州市--办公楼雄踞郑州西郊黄金地段---航海西路。
东起工人路，南望帝湖花园，交通便利，地理位置极其优越。
Ø郑州市--办公楼坐拥完善的社会配套资源，与帝湖花园、市广
播电视局、建材大世界共构绿城“西部之窗”。
地缘优势突出，具有成熟的办公、政务等文化生活氛围，能够无限提升办公品质。
Ø郑州市--办公楼的整个建筑造型新颖别致，采用国际前沿建筑设计理念，并采用玻璃幕墙及高级石材作为装修主料，整体建筑结构庄严肃穆，同时又不乏强烈的时代感和现代气息。
Ø郑州市--办公大楼地上9层为--办公用房，主要包括办公室、
会议室等，地下一层为停车场，整体建筑面积逾9000平方米。
2.2郑州市--办公楼物业管理特点
l需要品牌物业管理为之装扮
好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。
--物业管理有限公司是--集团的全资子公司，现为国家一级资质物业管理企业。
公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛
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围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的--物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
如今，--物业已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼、政府办公楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。
--物业人有实力、有决心、有信心，在郑州市--办公大楼的物业管理上再创佳绩。
l安全管理是重中之重
郑州市--办公大楼地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。
--物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的护管工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对护管人员采用“培训——考试——抽查——考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。
公司还针对办公大楼的特点，在护管员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区域安全力量，使领导放心。
l需对办公大楼的整体运作具有丰富的经验和优势
郑州市--办公大楼一举将公共秩序维护、绿化、保洁委托给物业公司。
足以彰显郑州市--各级领导的魄力和决心，对整个中原地区机关后勤社会化改制具有极强的典范作用。
--物业现管理物业面积逾180万平方米，其中办公楼为20万平方
米，会展中心为21万平方米。
在我公司管理的项目中与--有异曲同工之处的省公安厅办公楼及市建委办公楼均多次迎接国家、省市各级领导参观考察，并受到上级单位的好评。
从高档办公楼的日常服务，到温馨细致的客户服务，--人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在郑州市--办公楼的管理上再创佳绩。
l塑造良好的外在形象
郑州市--办公楼在某种程度上承担着有效维护郑州市公路系统公务形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这，就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。
郑州市--办公楼一方面承担着保障正常办公秩序的重任，另一方面还代表着郑州市公路系统的对外形象，作为服务者的物业管理企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合郑州市--的形象需求，进而将郑州市--办公楼打造成为郑州市一流行政办公大楼。
--物业始终以“源于心诚始于完美”为核心，将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了《--物业文明礼貌用语100句》等诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足郑州市--形象性这一需求。
第三章 郑州市--办公楼物业管理服务思路
经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对郑州市西郊的规划特点和郑州市--的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：
“一个中心、两个基本点”。
“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于郑州市--”这个工作中心；
“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据郑州市--办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋--办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立郑州市公路系统的对外窗口形象，并强力保障郑州市--的正常办公秩序。
Ø优化形象 专业与政治共建
作为郑州市公路系统的最高行政机构，郑州市--拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而--的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对郑州市--的这一特点，结合--物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《--物业关于工装的相关规定》和《--物业文明用语100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有郑州市--工作特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据郑州市--的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有郑州市
--鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象 专业与政治共建”将--物业成熟的礼仪化服务系统和郑州市--的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的郑州市--办公楼物业管理服务礼仪体系。
Ø节能降耗 清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对郑州市--办公楼各项建筑指标，结合--物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是郑州国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
“节能降耗清洁与养护互补”是针对郑州市--办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而--物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
Ø细化服务 考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于郑州市--办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服
务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。
一方面，严格按照--物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合郑州市--的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核与培训并重”是郑州市--服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。
第四章 物业管理服务承诺
--物业力争接管郑州市--一年内使其成为郑州市办公楼物业管理的典范：
²一年内客户满意率达到95％以上。
²质量环境管理体系运行规范有效。
²一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
4.1管理承诺暨要求达到的最终效果
序号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1区内治安案件发生率
1‰以下 实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
2保洁率 99％以上
保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。
客户有效投诉率
3客户投诉处理率
2‰以下
100％
采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。
做到投诉处理有结果，有记录和回访。
投诉回访率 100％
4客户对管理 95％以上服务满意率
实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。
在日常工作中注意广泛收集客户意见。
4.2其他承诺
4.2.1关于招投标的有关承诺
--物业管理公司完全同意和接受郑州市--的招标要求，并承诺如下：
l公司中标后，将立即派人进驻郑州市--办公楼，开展前期准备工作。
l在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，--物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
l合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知郑州市--相关部门。
4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果--物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由郑州市--办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：
l根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。
l对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与郑州市--协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。
l本合同终止时，管理处将向郑州市--移交全部管理用房、物业管理
物资装备及物业管理全部档案资料。
第五章 前期物资装备一览表
5.1办公物资装备
项目
数量
备注
办公桌椅
文件柜
3套
2组
其中一组内含保险柜1个
电脑
1台
打印机
1台
有复印功能为佳
传真机
1台
电话机
1部
项目
数量
备注
对讲机
警棍、机套等防毒面具
5部
13副
13副
灶具及厨具
1套
5.2护管装备
5.3保洁物资装备
项目
数量
备注
玻璃水刮
喷雾器
9套
2台
更衣储物柜
手推垃圾车室内清洁车垃圾运输车
尘推
2组
2部
2部
1辆
5把
第六章 物业管理服务费用测算
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