第三编 办公室礼仪Word文档格式.docx

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亲和的人事关系肯定是有利事业的发展。

对已踏入社会，尤其是在企业界工作的人而言，打招呼的方式非常重要。

　　初进职场时，经常会被上司、前辈要求“切实地打招呼”，或许有人会觉得没有必要，不过，打招呼在人间关系的建立时，的确能发挥润滑剂的功效。

　　因此，要学会顾客应对的基本方法，就由公司内的打招呼开始。

　　首先，每天一进公司（单位），就大声向所有同事说，“早安。

”相信没有人会回你不悦的脸色，你也会感到整天都有精神。

如果面对客户，别忘了打招呼之后，应立刻补上一句“总是让您照顾，不好意思”之类的客气话；

很久没见面的客户，可以来句“疏于问候，请别介意”，能做到如此细腻的问候，一定可以留给对方深刻的印象。

打招呼也是自我推销的好手段。

在公司外部碰到客户，可以在招呼时强调“我是×

×

公司的×

”；

如果对方还是记不起来你是谁，则再补一段“我曾经因为×

事受您照顾”，即使一次无法留给他很深的感觉，多打几次招呼，他必定会记得你。

打招呼应注意的细节：

（1）准确记下对方相关信息，不因小失大。

如早上在路上遇到姓张的老者时可以这样称呼：

“早上好，老先生。

”

（2）合理利用时间。

打招呼应该注意时间不要太长，要考虑到对方可能正在赶路或准备去处理公事，如果太长，则会耽误对方时间，让对方反感。

一天当中的早、中、晚等时间概念也应恰当应用，打招呼的内容要与时间概念相符，如在晚上可以这样打招呼：

“晚上好”，“晚安”“做个好梦”等。

（3）打招呼要与场合相适应。

不同的场合，打招呼的方式和内容也是不一样的。

在办公室可以说：

“早上好”，“下午好”“在加班啊”“今天天气真不错”等；

在卫生间门口遇到上司可以这样点头示意，也可以礼节性地说声“您好”，千万不可说“吃了没有”等极不适应场合的招呼用语。

初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；

等候客人用“恭候”，宾客来到说“光临”；

未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；

看望别人用“拜访”，情人别送用“留步”；

陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；

请人原谅用“包涵”，请人批评用“指教”；

求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；

欢迎购买用“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；

请人帮助用“劳驾”，求给方便说“借光”；

麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；

向人祝贺说“恭候”，赞人见解称“高见”；

对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”；

尊师老师为“恩师”，称人学生为“高足”；

请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；

老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；

平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；

称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。

2、称谓上司与同事的礼仪

职场专家认为，称谓得妥帖，不仅可以处理好人际关系，而且可以为自己赢得不少印象分，反之却为人际关系设障。

据统计，95%的人在进入职场时遇到过称谓烦恼，归纳起来表现在以下几个方面：

不了解对方的年龄、不了解对方的姓名、不了解对方的职位、不了解对方的婚姻状况、不了解对方的地位、不了解对方的风俗习惯。

在对以上情况不了解或者一知半解时，就会走入称谓的误区，有的人把校长叫“老大”；

有的人把姓杨的同事误叫为“李×

有的人把和自己年龄相仿的上司叫作“叔叔”；

有的人对自己的上司直呼其名。

很多人都曾经为如何称谓对方而感到困惑，特别是职场新人。

直呼其名太鲁莽，叫阿哥、阿姐显得幼稚，叫官衔似乎有献媚的味道。

那么如何更合理地称谓上司与同事呢？

新人刚到单位，如何正确称呼？

职业专家称有三个原则要掌握：

　　主动开口问。

新人刚到单位，要先问问同事或者留心听听别人怎么称呼，不要冒冒失失想当然地称呼对方。

如果实在不清楚该怎么称呼，可以客气地问对方：

“先生/女士，我是新来的，不知道该怎么称呼您？

”一般对方会把同事的习惯称呼告诉你。

　　多动笔。

进入单位的第一天，和本部门的同事认识后，一般还会去其他部门见同事，“巡回演出”，仅仅凭脑袋不可能一下子记住所有人的名字、职位，那么日后会不会搞错呢？

不妨随身携带一个小记事本，大体记下一些同事的姓名，在后面加上长相特征、所负责的工作等注解。

　　表情、语气很重要。

准确称呼别人，除了根据对方的职位、工作单位性质、场合、年龄、性别等把握好分寸外，应用感情色彩也是非常重要的。

特别是称呼地位比较高的人时，眼神、表情、语音的高低、腔调等都非常关键。

如果声音比较低沉、语气比较平静，对方以及在场的人士会觉得你要么没礼貌，不懂得尊重别人，要么性格内向，表现拘谨，不够大方。

但如果叫得过于热情，会被认为为人势利。

称呼任何人时都要注意用自己的表情和声音，让在场的人感觉到你热情、落落大方，又不卑不亢。

（1）称谓上司的礼仪

在职场中，也有不少人称呼上级“头儿”、“老板”，甚至称经理为“老大”的，但除非你是和上级“摸爬滚打”混出来的“老人”，否则，称呼一定要谨慎出口。

一般情况下，在工作场所，用“姓氏+职位”来称谓职位比自己高的人，如张经理、高局长、李校长、王博士等。

（2）称谓同事的礼仪

在私下里，同事之间的称呼可以随便一些。

女孩子可叫她的小名，如丽丽、小燕；

对男性年长者可称“老兄”，年幼者为“老弟”等。

不过，使用昵称要注意把握分寸，不能不看对象、不分场合地乱叫一气。

一般来说，级别相同的同事之间，或上级对下级使用昵称比较合适。

还有些单位，同事之间私下里习惯反着叫：

年长者称年轻人为“老张”、“老王”，而年轻人则称年长者为“小张”、“小王”。

据说“反着叫”能让部分年长者找到年轻的感觉，让年轻者找到成熟和稳重感。

这类称呼带有幽默、调侃的味道，但应当慎用，因为并不是每个人都乐意被“反着叫”、“错着叫”的。

同事之间的称谓稍显灵活些，既可以按年龄来叫，又可以按同事之间关系的亲疏程度来叫还可以按照他可以接受的其他称谓来叫。

总而言之，同事之间的称谓只要跟着别人做就行，但不雅的绰号对任何人来说都是不可以接受的，在这种情形下要牢记，即使别人利用不雅绰号来称谓他人，你自己都不能随着别人来。

案例

一句称呼换来一份工作

　　　　王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。

说起职场称呼，她满脸兴奋。

“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。

”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。

在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。

那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：

“经理您好，您慢走！

”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。

等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……

　　后来她顺利地得到了这份工作。

人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。

但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。

（三）、五声十字

“五声十字”在不同场合下恰当地使用会起到意想不到的效果。

五声十字指，您好、请、谢谢、对不起、再见，五个语气和十个礼貌性的文字。

在日常工作和生活中，我们会因各种原因与别人打交道，在与别人打交道的时候就会出现以下几种情况：

无论处于什么岗位，与别人见面或惯例性地打招呼时道声“您好”，体现了你的热情和亲切感；

有客人来访，需要引导客人，那么道声“请”，这体现了你的诚恳和热情；

无论何时何地别人为你提供了帮助，为你付出了时间或其他方面的牺牲，作为感谢语，“谢谢”或“非常感谢”，就该及时地说出来，这意味着你已经认识到别人为你提供的帮助，忽略了这一点是非常失礼的；

当自己做错某件事情，有愧于对方，此时向对方道声“对不起”则显得尤为必要，否则对方会认为你是个没有修养的人，从而失去了应该得到的尊重；

会谈或办公结束，来访者起身离开，主方应道声“再见”，使整个会谈或办公行为有个圆满的结束。

（四）、工作中的礼貌用语

是指员工在工作过程中因各种情境而表达出的符合礼仪规范的语言。

礼貌用语的广泛而恰当的应用，会使会谈或公务起到事半功倍的效果，如何使用它们呢？

使用它们要注意几个原则：

1礼貌用语应与时间相协调。

如：

在你上班时间对方邀请你出去吃饭，你该怎样答复对方呢？

如果你想拒绝那就直接说声“对不起，我们有规定上班时间不准外出，请见谅”，而不能说“好的，我们走吧”；

又比如你的上司要你30分钟内把材料准备好交给他，此时你就要想到你的材料必须在30分钟内完成然后交给他，不能有任何理由拖延，否则上司很生气，后果很严重。

此时该如何应答呢？

应该说“好的，我这就去办”而不应该说“等一下”或与上司讨价还价说“我现在很忙，没有时间，能不能到晚上呢？

”2礼貌用语应与地点相协调。

在办公室对方约你喝酒，你就要有礼貌地拒绝“对不起，我们有规定在办公室不能喝酒”或“对不起，我不会喝酒”，而不是不择地点大摆“战场”。

3礼貌用语应与对方身份相协调。

假如对方是男性，你的回答就不是“好的小姐”，“好的太太”；

假如对方是长辈，你的语气中就要带尊敬，当对方请求你的帮助，你可以这样应答他（她）：

“好的，老先生，我马上过来”，而不是说：

“等一下，急什么急，老东西”。

若给对方添麻烦了，则礼貌性地说：

“实在对不起您，老太太”，而不是说：

“没关系吧你”。

对方是你的上司，处于对对方的尊重和维护上司的权威，在回答上司的问题时不能加上对方的名字或乳名亦或称兄道弟，比如你的上司询问你近期工作进展时，你可以这样回答：

“×

经理，现在材料收集得差不多了”，而不是说：

“小杨，现在材料收集得差不多了”，也不能这样说：

“二狗子，现在材料收集得差不多了”。

4礼貌用语应与场合相协调。

假如同事在办公室想和你谈别人的长短，此时你就该保持沉默或改变话题，或暗示对方，办公场合议论别人的是非是不合乎礼仪的。

那么该怎样改变话题呢？

你可以趁他话还没有说完，借机向他请教几个问题，比如：

“这个计划还差些什么内容呢？

”“请问这份材料如何排版？

”等等。

5礼貌用语应与对方情绪状态相协调。

在日常工作和生活中人们的情绪是变化多端的，可以因得到而高兴，应失去而悲哀-----，在应答对方的过程中一定要先观察对方的情绪状态，如果对方情绪不佳，就要避开锋芒，以免引起矛盾和冲突，如果对方情绪很好，脸上充满了阳光，就尽量不要扫对方的兴。

比如对方哭丧着脸向你诉苦：

“你说公平不公平？

别人已经睡了，而我还在这里苦熬着，月底又不给我加工资”，此时你该怎样应答呢？

或许可以这样应答：

“不要太在意眼前的得失，要考虑长远些啊！

”而不是说：

“没关系的，能者多劳啊”，或说：

“这个世道就是这样的，想开些呀？

”

工作场合中的应答语还有很多：

问候的语言：

早晨好，您早，晚上好，晚安。

致谢的语言：

谢谢您，多谢了