家居建材销售服务技巧Word文件下载.docx

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”

先让我们来看两个例子：

例—：

专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩。

女顾客正在看产品：

女顾客说：

“我家客厅有二十多平米，你看什么款式的沙发比较适合我？

导购员说：

“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。

”顾客高兴地说：

“那……”

话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。

导购员正拿眼瞪看她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。

女顾客的脸顿时不好看了：

“宝宝，过来!

孩子哭丧着脸走了过去。

导购员有些不好意思了，又哄小孩：

“小朋友，怎么了，不要哭啊”

女顾客带着气说：

“对不起，扯破了你的招帖画……”

导购员急忙说：

“没关系，没关系，里面还有很多备用……”

没等他说完，顾客拉走孩子：

“谢谢您，我改天再来。

例二：

一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌，一名导购员在为他热情地介绍产品。

小孩子突然哭了起来。

父亲莫名其妙地一看，糟糕：

孩子已忍不住尿出来了。

年轻的父亲楞在那里，又无助、又着急。

这时，另一名女导购员走了过来：

“先生，交给我处理好了，您继续看产品吧。

说完，抱起小女孩，来到店内的洗手间。

没多久，小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。

女导购员满脸微笑地说：

“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。

”

年轻的父亲难掩心中的感激之情，以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具，他都推荐到这个店里。

例一处理方法：

导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。

由于家具大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。

导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。

这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。

例二处理方法：

一般遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女导购员却能当机立断迅速处理，确实值得学习。

任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女导购员的一次帮助，得到了这位年轻父亲的感谢和支持。

一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。

能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。

导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。

有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招!

第二种：

结伴购买型顾客及其接待方法

家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。

结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。

顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。

犹豫不定，意见不统一，时时互相商量

◆接待要点：

认清谁是主要决定者，团结同伴，主推两款不要太多

以下是典型的结伴购买型顾客：

例一：

顾客A和B结伴来到店里。

顾客A为选择一种款式而犹豫不决，而B顾客则在柜台周围闲逛，心不在焉。

顾客A招呼B说：

“呀，我都不知道选择哪一款好了，你过来帮我选一下嘛!

顾客B懒洋洋地应道：

“好吧!

”看了一下之后说：

“我觉得人家营业员讲得都挺好，我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。

接待这两个顾客的诀窍，是设法使不购买家具的同伴B，站在自己一边，一起说服顾客A。

这时，导购员可以对顾客B说：

“小姐，您的朋友好像难以决定，您来看看怎么样?

依我看，这款最适合了……”。

顾客B这时得意地说：

“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听这位姑娘的没错!

顾客A终于被打动了：

“真的很适合我吗？

好，就买它吧!

晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具，但还处于考察阶段。

导购员：

大姐，你家里几口人啊？

客厅面积多大啊？

顾客A：

三口人，客厅有二十多平方。

顾客B：

我家里也是，我们是邻居。

是吗，那太好了。

你们可以选同样的款式了。

你们看一下这一款怎么样，它是最新品…

好像贵点了。

这产品真有你说得那样好吗？

顾客B:

我看也是，这么贵的话就不如买×

×

的了。

接待技巧：

导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。

于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让她们分别带回去看。

同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。

然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。

＜实战案例＞：

一个曾多次到我们店里的顾客，对我们的某件商品非常感兴趣，并且带去了参谋，而参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权。

我们对这个参谋接触很少，很难判断其真实意图，而我也意识到了这一点，其核心问题围绕着价格开始了，在这之前，顾客给我们的价格很低，而参谋给出了更低的价格，我始终咬住价格不放，此时参谋跟我聊起了家常，我也跟她们套好近乎；

但最终话题还是转到价格上，我主动跟她们作了很大让步，此时观察顾客也好像已经心动，但参谋还是坚持最低的价格，此时我又把价格降了降，并且申明了价格底限，而参谋也把价格提到了接近的价格。

此时我有点吃不准了，平时我曾放弃坚持，寻求成交，但结果却失败。

此时我咬定价格表现出不能再让的样子，顾客也表现出认可的表情，但参谋坚持自己的价格，并表现出要走的样子，在这样的情况下，我却不知如何把握，结果参谋领着顾客走了。

点评：

成功之处：

发现参谋是个懂营销的高手，且掌握着顾客的成交权，开始把重心转向参谋，并开始聊起了家常，拉近了关系；

失败之处：

顾客实际已经到了决策阶段，肯定今天会购买，一旦走了，通常不会再回来，不应该让其走，发现真想走时，可以去请示领导能不能再降点，因为价格已经接近，让顾客及参谋稍等；

第三种：

夫妻型购买顾客及其接待方法

购买家具这种耐用品，夫妻同时来购买的情况较多。

仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。

男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；

两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。

首先判断谁更具有决定权；

给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语；

给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感性词汇。

举例：

一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。

先生/小姐，想选用多大的啊？

男顾客：

就我们两人，小点一米半的就行。

女顾客：

不，我想要大点的，大点的睡着舒服。

你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。

导购员（微笑着）：

先生，我看还是小姐说的对。

你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。

其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需更换。

小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利×

元的同时还有丰厚的礼品赠送。

女顾客（兴奋地）:

是吗，还有礼品啊，什么礼品？

小姐，你跟我过来看一下。

我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。

真是，我正需要一床太空被呢…

分析：

这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人的尴尬。

第四种：

特价购买型顾客及其接待方法

如果说广告使人心动，则促销使人行动。

促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。

在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。

直奔特价，现场购买率较高

热情接待，突出卖点，肯定质量

下面两例，就是购买特价品顾客的典型：

一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：

“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？

导购员答道：

“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）

顾客听完后还是不甘心，又问：

“这两款价格相差这么多有什么区别？

”（顾客指着旁边的另一款）

导购员回答：

“这款是新款式，特价产品是较老的款式。

顾客又问道：

“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。

”（顾客指着新款）

导购员（开始不耐烦）：

“价格便宜的都没有新款…”

顾客最后拿不定主意失望地走了。

在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。

他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。

你只要证明虽然是特价产品，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。

第五种：

赠品购买型顾客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买—款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。

这类型的顾客我们称作：

“赠品购买型顾客”。

每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。

相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。

赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。

有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。

顾客：

你们现在有什么赠品？

导购：

你们真幸运我们现在赠送高档茶几。

顾客（眼睛一亮）：

是吗，什么样的我看一下。

介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。

嗯，还不错。

不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。

我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？

产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们再到别的店看一下。

（顾客做出要走的样子）

先生，要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品，毕竟你们对我们的产品很满意。

就是啊，我们就冲着你的品牌来的，用的好了再给你们做一下宣传。

导购（假装去请示领导）：

先生，我们领导说了为了结识您这样的忠实用户，再多赠给你一块靠垫，虽然礼轻但情意重。

顾客（笑了）：

谢谢你，那我们就买这一款吧

以上案例中，导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导）。

这就是对付赠品型顾客的有效方法。

第六种：

杀价购买型顾客及其接待方法

每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。

正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。

这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。

选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。

赞扬眼力，突出质量，适当满足。

其实，导购员应当欢迎杀价购买型顾客。

因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之。

一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商