家居建材销售服务技巧Word文件下载.docx
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”
先让我们来看两个例子:
例—:
专卖店里,一位女顾客,带着3岁左右的小孩。
女顾客正在看产品:
女顾客说:
“我家客厅有二十多平米,你看什么款式的沙发比较适合我?
导购员说:
“您看这一款怎么样,它是最新上市的,款式颜色都很新颖。
”顾客高兴地说:
“那……”
话还没说完,觉察到一丝不对味,抬头一看。
导购员正拿眼瞪看她的孩子,再定睛一瞧,原来孩子正在撕扯一副招帖画。
女顾客的脸顿时不好看了:
“宝宝,过来!
孩子哭丧着脸走了过去。
导购员有些不好意思了,又哄小孩:
“小朋友,怎么了,不要哭啊”
女顾客带着气说:
“对不起,扯破了你的招帖画……”
导购员急忙说:
“没关系,没关系,里面还有很多备用……”
没等他说完,顾客拉走孩子:
“谢谢您,我改天再来。
例二:
一位年轻的父亲牵着小女儿在看一款餐桌,一名导购员在为他热情地介绍产品。
小孩子突然哭了起来。
父亲莫名其妙地一看,糟糕:
孩子已忍不住尿出来了。
年轻的父亲楞在那里,又无助、又着急。
这时,另一名女导购员走了过来:
“先生,交给我处理好了,您继续看产品吧。
说完,抱起小女孩,来到店内的洗手间。
没多久,小女孩欢欢喜喜地被女导购员抱出来。
女导购员满脸微笑地说:
“好了,已经处理干净了,不过裤子有些湿,我用纸巾垫着,免得她不舒服。
”
年轻的父亲难掩心中的感激之情,以后只要有朋友或同事购买餐厅类家具,他都推荐到这个店里。
例一处理方法:
导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作,结果却使即将成交的生意泡汤。
由于家具大都是大件耐用品,所以人们购买时都格外细心,比较费时。
导购员最好准备带有广告意义的玩具,如气球,圆珠笔等小礼品吸引小孩子。
这样顾客就可以专心地听你介绍产品,导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰,避免双方的尴尬。
例二处理方法:
一般遇上小孩尿在店里,一定没有好脸色看,这位女导购员却能当机立断迅速处理,确实值得学习。
任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的,女导购员的一次帮助,得到了这位年轻父亲的感谢和支持。
一件小事可能打动一位顾客的心,使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。
能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。
导购员关照孩子,父母亲用购买来答谢,这是父母亲本能的反映。
有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系,这种方法屡试屡验,一个顶尖导购员不可不会此招!
第二种:
结伴购买型顾客及其接待方法
家具作为大件耐用品,在购买时,顾客很少一个人来,结伴同行的多。
结伴购买的主要原因,是顾客自己往往拿不定主意,需要同伴给自己当参谋。
顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。
犹豫不定,意见不统一,时时互相商量
◆接待要点:
认清谁是主要决定者,团结同伴,主推两款不要太多
以下是典型的结伴购买型顾客:
例一:
顾客A和B结伴来到店里。
顾客A为选择一种款式而犹豫不决,而B顾客则在柜台周围闲逛,心不在焉。
顾客A招呼B说:
“呀,我都不知道选择哪一款好了,你过来帮我选一下嘛!
顾客B懒洋洋地应道:
“好吧!
”看了一下之后说:
“我觉得人家营业员讲得都挺好,我选中的你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。
接待这两个顾客的诀窍,是设法使不购买家具的同伴B,站在自己一边,一起说服顾客A。
这时,导购员可以对顾客B说:
“小姐,您的朋友好像难以决定,您来看看怎么样?
依我看,这款最适合了……”。
顾客B这时得意地说:
“我刚才就觉得这个不错,别再犹豫了,听这位姑娘的没错!
顾客A终于被打动了:
“真的很适合我吗?
好,就买它吧!
晚饭后,两名中年妇女同时来到店里,经导购员判断两位顾客都要购买客厅家具,但还处于考察阶段。
导购员:
大姐,你家里几口人啊?
客厅面积多大啊?
顾客A:
三口人,客厅有二十多平方。
顾客B:
我家里也是,我们是邻居。
是吗,那太好了。
你们可以选同样的款式了。
你们看一下这一款怎么样,它是最新品…
好像贵点了。
这产品真有你说得那样好吗?
顾客B:
我看也是,这么贵的话就不如买×
×
的了。
接待技巧:
导购员一听知道两个人的意见不统一,很难同时说服。
于是,导购员就很简略地介绍了一下产品,准备了一些资料让她们分别带回去看。
同时,导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。
然后,导购员分别电话拜访两位顾客,采取逐个击破的方法。
<实战案例>:
一个曾多次到我们店里的顾客,对我们的某件商品非常感兴趣,并且带去了参谋,而参谋是个懂营销的高手,且掌握着顾客的成交权。
我们对这个参谋接触很少,很难判断其真实意图,而我也意识到了这一点,其核心问题围绕着价格开始了,在这之前,顾客给我们的价格很低,而参谋给出了更低的价格,我始终咬住价格不放,此时参谋跟我聊起了家常,我也跟她们套好近乎;
但最终话题还是转到价格上,我主动跟她们作了很大让步,此时观察顾客也好像已经心动,但参谋还是坚持最低的价格,此时我又把价格降了降,并且申明了价格底限,而参谋也把价格提到了接近的价格。
此时我有点吃不准了,平时我曾放弃坚持,寻求成交,但结果却失败。
此时我咬定价格表现出不能再让的样子,顾客也表现出认可的表情,但参谋坚持自己的价格,并表现出要走的样子,在这样的情况下,我却不知如何把握,结果参谋领着顾客走了。
点评:
成功之处:
发现参谋是个懂营销的高手,且掌握着顾客的成交权,开始把重心转向参谋,并开始聊起了家常,拉近了关系;
失败之处:
顾客实际已经到了决策阶段,肯定今天会购买,一旦走了,通常不会再回来,不应该让其走,发现真想走时,可以去请示领导能不能再降点,因为价格已经接近,让顾客及参谋稍等;
第三种:
夫妻型购买顾客及其接待方法
购买家具这种耐用品,夫妻同时来购买的情况较多。
仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。
男士更多的关注技术性等理性方面的东西、女士更多的关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西;
两个人常有分歧,但一般最后决定权在男方。
首先判断谁更具有决定权;
给男士多介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势并且多用专业术语;
给女士多介绍产品外观、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况,并且多用感性词汇。
举例:
一对年轻夫妇来到店里选购床,经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。
先生/小姐,想选用多大的啊?
男顾客:
就我们两人,小点一米半的就行。
女顾客:
不,我想要大点的,大点的睡着舒服。
你不懂,大了太占地方,我们卧室本来就小。
导购员(微笑着):
先生,我看还是小姐说的对。
你想啊,将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。
其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方,等你们有孩子时就不用再换了,毕竟床是耐用品多少年不需更换。
小姐,现在我们这款正在搞促销活动,让利×
元的同时还有丰厚的礼品赠送。
女顾客(兴奋地):
是吗,还有礼品啊,什么礼品?
小姐,你跟我过来看一下。
我们正在赠送太空被,像你们刚结婚肯定被子是最实用的了。
真是,我正需要一床太空被呢…
分析:
这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理,并且巧妙地处理了两个人的分歧,避免了三个人的尴尬。
第四种:
特价购买型顾客及其接待方法
如果说广告使人心动,则促销使人行动。
促销是一种重要的竞争方式,适当搞些特价活动,悬挂在店前的“厂价、特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。
在低价的诱惑下,他们会情不自禁地走进店里看看,这些人就是购买特价品的顾客。
直奔特价,现场购买率较高
热情接待,突出卖点,肯定质量
下面两例,就是购买特价品顾客的典型:
一个男性顾客,急匆匆地走进店里,问导购员:
“小姐,你们外面宣传的特价产品是哪一款啊?
导购员答道:
“是这一款”(然后开始介绍产品及特价活动)
顾客听完后还是不甘心,又问:
“这两款价格相差这么多有什么区别?
”(顾客指着旁边的另一款)
导购员回答:
“这款是新款式,特价产品是较老的款式。
顾客又问道:
“那肯定是新款的好了,这种有没有特价的。
”(顾客指着新款)
导购员(开始不耐烦):
“价格便宜的都没有新款…”
顾客最后拿不定主意失望地走了。
在上面的例子中,之所以不成功,主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性。
他们既想买便宜的,又想买样子不过时的。
你只要证明虽然是特价产品,但款式并不是过时的,只是风格不同,并且性价比最高就可以了。
第五种:
赠品购买型顾客及其接待方法
便宜是人人都想占的,意外之财是人人都想得的,如果买—款家具,还能得到额外的赠品,那是再好不过的了。
事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下,才兴起购买意愿的。
这类型的顾客我们称作:
“赠品购买型顾客”。
每当举办促销活动时,常常云集一些来自四面八方的顾客,这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。
相信质量,喜欢赠品,当场购买率较高。
赞扬眼力,承诺服务,赠品感谢。
有一对夫妇听完沙发产品的介绍后比较满意,但仍在犹豫不定。
顾客:
你们现在有什么赠品?
导购:
你们真幸运我们现在赠送高档茶几。
顾客(眼睛一亮):
是吗,什么样的我看一下。
介绍赠品,并且详细地介绍了它的优点。
嗯,还不错。
不过人家其它品牌比你赠品还要多,你再多赠点别的吧,要不我们买其它品牌的了。
我们主要买的还是产品,赠品是次要的您说是吗?
产品都差不多,我们肯定考虑哪个更实惠,要不我们再到别的店看一下。
(顾客做出要走的样子)
先生,要不我请示一下我们领导能不能多赠你点赠品,毕竟你们对我们的产品很满意。
就是啊,我们就冲着你的品牌来的,用的好了再给你们做一下宣传。
导购(假装去请示领导):
先生,我们领导说了为了结识您这样的忠实用户,再多赠给你一块靠垫,虽然礼轻但情意重。
顾客(笑了):
谢谢你,那我们就买这一款吧
以上案例中,导购员就充分满足了顾客这种占小便宜的心理,加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到(假装去请示领导)。
这就是对付赠品型顾客的有效方法。
第六种:
杀价购买型顾客及其接待方法
每个导购员都有这种感受,有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价。
正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜,所以他们常常乐此不疲。
这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。
选好款式,坚持让打折,并且只要折扣合适当场购买。
赞扬眼力,突出质量,适当满足。
其实,导购员应当欢迎杀价购买型顾客。
因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以导购员一定不能对他们敬而远之。
一位男顾客已在店里看过一段时间,对质量已经较为满意,正商