客户关系Word文件下载.docx

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C.对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力

D.不能够忍受供应商偶尔的失误

A,B,C

6、说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：

（）

A.身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。

B.眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。

C.把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。

D.适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。

B,C,D

7在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？

有哪些策略？

通过一些激励和约束机制才能最终实现客户的忠诚，也就是奖励忠诚、限制流失的机制，包括：

奖励忠诚的客户、提高客户的转移成本、增加客户对企业的信任与情感牵挂、加强与客户的结构性联系、提高服务的独特性与不可替代性、加强企业内部管理、建立客户组织等。

8“好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。

一般来说，“好客户”通常要满足哪些方面的特点？

⑴购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量大；

⑵能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；

⑶服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；

⑷经营风险小，有良好的发展前景；

⑸愿意与企业建立长期的伙伴关系。

9请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。

优点：

①在锁定的目标客户中不放过任何一个有可能成交的客户；

②可借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向；

③是推销人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。

缺点：

①家庭或单位处于安全方面的考虑一般多会拒绝访问；

②需消耗大量的人力；

③推销人员为人处世的素质和能力是成功的关键；

④若赠送样品则成本更高。

10请简述转换成本可以归为哪几类？

一类是时间和精力上的转换成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；

另一类是经济上的转换成本，包括利益损失成本、金钱损失成本等；

还有一类是情感上的转换成本，包括个人关系损失成本、品牌关系损失成本。

11简述企业管理客户关系的意义。

①能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；

②能降低企业与客户的交易成本；

③能给企业带来源源不断的利润；

④能促进增量购买和交叉购买；

⑤能提高客户的满意度与忠诚度；

⑥能整合企业对客户服务的各种资源。

12简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。

（选择6种回答即可）在调查中获取客户信息；

在营销活动中获取客户信息；

在服务过程中获取客户信息；

在终端收集客户信息；

通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息；

网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道；

从客户投诉中收集等。

13简述处理客户投诉的四步骤。

让客户发泄；

记录投诉要点、判断投诉是否成立；

提出并实施可以令客户接受的方案；

跟踪服务。

14、与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：

A.有什么事情我们可以为您做得更多吗？

B.这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？

C.有什么事情我们可以为您做得更好吗？

D.您对我们的答复满意吗？

A,C

15、影响客户信任的因素有（）。

A.可信任性

B.可依赖性

C.亲密性

D.自我意识

A,B,C,D

16、下面哪些表述属于关系的特征：

A.由互动行为来驱动

B.具有重复的自然属性

C.暗含着共同性

D.具有独一无二性

17、客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。

A.增加购买

B.降低运作成本

C.推荐给其他客户

D.价格溢出

18、对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：

A.竞争性的业务

B.行为的改变

C.客户满意度提高

D.客户增长

A,B,D

19、客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。

A.企业决策

B.对客户进行分级管理

C.与客户沟通

D.实现客户满意

20、销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。

A.免费试用

B.免费服务

C.奖金或礼品

D.优惠券

21、为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线

B.网上投诉

C.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等

D.建立有利于客户与企业沟通的制度

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22、以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

A.最大可能地阻止客户投诉

B.建立完善的投诉系统

C.提高一线员工处理投诉的水平

D.警钟长鸣，防患于未然

23、当推销员直接面对客户时，更有效地接近客户的方法有（）。

A.馈赠接近法

B.赞美接近法

C.服务接近法

D.求教接近法

24、客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号，这时推销人员要再接再厉，争取最终说服客户。

以下属于这些购买信号的是：

A.诉说使用其他品牌的同类产品或服务的满意。

B.以种种理由要求降低产品或服务的价格。

C.客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项等。

D.主动热情地将你介绍给部门经理或总经理。

25、以下属于常用寻找客户的方法有（）。

A.逐户访问法

B.会议寻找法

C.电话寻找法

D.咨询寻找法

26、在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。

A.惰性忠诚

B.垄断忠诚

C.信赖忠诚

D.情感忠诚

A,B

27、客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

A.期望

B.让渡

C.感知

D.满意

B,C

28、客户投诉产生的原因有（）。

A.产品或服务的质量问题

B.服务态度或服务方式问题

C.受骗上当

D.客户搬迁换地址

29、以下属于企业正确看待客户流失的说法是（）。

A.客户流失会给企业带来很大的负面影响

B.有些客户流失是不可避免的

C.流失客户不可能再挽回

D.流失客户有可能被挽回

E.对所有流失客户都要极力挽回

30、客户可能给企业带来的负面风险有（）。

A.信用风险

B.资金风险

C.违约风险

D.技术风险

31、以下关于客户投诉说法正确的是（）。

A.不投诉的客户都是好客户

B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有

C.客户投诉给企业带来珍贵的信息

D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

C,D

32、企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

A.独特

B.个性化

C.量身定制

D.不可替代

33、根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A.3/4；

1/4

B.1/3；

2/3

C.2/3；

1/3

D.1/4；

3/4

34、以下客户信息最不适宜作为客户识别标志的是（）。

A.姓名

B.性别

C.电话号码

D.账户号码

35、在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.邮件

B.电话

C.个人销售

D.网站

C

36、将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。

A.客户满意

B.客户增长

C.客户保留

D.客户信任

D

37、区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。

A.公交公司和电力企业

B.重要客户和普通客户

C.钢铁企业和建筑企业

D.价格敏感客户和价格不敏感客户

38、计算客户的价值时，一般不考虑的数据是（）。

A.交易记录

B.满意度

C.产品成本

D.重复购买行为

39、对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。

A.忠诚度

C.潜在价值

D.终生价值

40、以下不属于客户发起的互动是（）。

A.客户要求和想法

B.投诉或怀疑

C.客户的热情信件

D.客户收到账单

41、企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。

A.客户满意和客户忠诚

B.客户需求和潜在价值

C.客户抱怨和客户价值

D.客户偏好和客户需求

42、客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

A.数量

B.质量

C.百分比

D.频次

43、超市为了增加客流量，吸引更多的客户光顾，而把一些广大客户熟悉的产品的价格定得很低，是采取（）的策略。

A.组合定价

B.关联定价

C.招徕定价

D.差别定价

44、饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定价的策略。

A.整数定价

B.零头定价