客户服务部日常工作流程及相关注意事项.docx

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客户服务部日常工作流程及相关注意事项

客户服务部日常工作流程及相关注意事项

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客户服务部日常工作流程及相关注意事项

一、新增客户入网

首先由各县级专卖办同时提供新增客户基本信息电子文档和新增客户入网电子结算协议书（一式三份）。

客户服务收到后，需要同时进行电子文档处理和电子结算处理两个流程。

（1）新增客户电子文档处理相关流程及注意事项

1、新增客户维护操作流程

客户服务部收到电子文档要先将新增客户以市场部为单位分解,并下发电子文档到各市场部。

市场部收到电子文档后需要核实新增客户的访销电话、市场类型、客户类型、送货线路、电子结算开户银行、开户账号、身份证号码等信息,并确定客户所属的客户经理。

信息核实完毕后需要及时将反馈信息传递给客户服务部，由客户服务部对客户营销信息进行维护,客户营销信息维护在综合业务平台中对应的界面是【客户信息维护】-【零售客户营销基础信息维护】。

进入零售客户营销基础信息维护界面后,会默认显示新增待维护的客户列表,点击某客户对应行中的“修改”按钮可以进行该新增客户的营销信息维护界面，然后在界面中输入相对信息按“保存”按钮即完成该新增客户的信息维护。

具体如下图:

（a）零售客户营销基础信息维护功能树进入界面

（b）零售客户营销基础信息维护主界面

（c）点击“修改”后进入零售客户营销基础信息维护操作界面

　２、注意事项

（a）如果新增待维护客户列表后没有“修改”按钮,请联系专卖办内勤重新维护。

专卖内勤部门维护后客户服务部才能维护营销信息。

（b）银行账号如果是农行的折子号码，如“17-”,“１8-”，“１9－”开头的号码,你只需要输入“-”后面的号码即可。

（c）如果客户提供的是工商银行的卡号，请核实客户该卡号对应的“180”开头的账号,因为工行电子结算签约必须用“180”开头的账号才能签约成功。

如果客户不清楚这个“１80”开头的账号请通知客户去工商银行查询。

（ｄ）维护好点击保存后要及时核实客户的电话号码及银行账号信息，以免系统中出现相同电话号码和银行账号，内管平台会出现预警。

电话号码可以在“零售客户营销基础信息维护”界面中核实,在电话号码后面的输入框中输入该客户的电话号码,然后点击“查询”按钮核实系统中是否有重复号码。

但是此时需要保证“零售客户状态”后的下拉框中内容是“请选择”和“操作类型”后的下拉框中的内容是“全部”，具体如下图:

银行账号核实请在报表平台中找到“零售客户信息查询”界面进行核实。

此时你需要将“零售客户状态:

”后的下拉框中选择“请选择”，然后在“银行帐号:

”后的输入框中输入待核实的银行账号，然后点击“查询”按钮即可进行银行账号的核实。

如果出现相同银行账号，你需要核实是否是你输入错误还是专卖部门提供的账号本身在系统中已存在。

如果是专卖部门提供的相同账号,你需要在专卖部门提供备案文件后才能对该新增客户的银行账号进行维护。

具体如下图:

（二）新增客户电子结算协议书处理流程及注意事项

１、电子结算协议书处理流程

收到电子结算协议书后,首先要将这些协议书盖上卷烟营销中心的印章，再按照“农行”、“建行”、“工行”进行分组（目前系统只这三个银行,其他行无法转账结算）,然后将每个分组中的协议书分成三份,其中一份客服自己留存（第一页电子结算协议书和客户银行卡号及身份证复印件）,一份银行留存,一份返还专卖办。

电子结算协议书分组完成后,就要进行转账银行编号、身份证及银行账号的核对了。

核对信息时需要将专卖办提供的电子档、电子结算协议书上填写的号码和身份证、银行账号的复印件一起核对,如果三者一致则表示正确,如果不对就要核实是哪一环节出错,一般以复印件为主。

信息核实完毕后需要将打印电子结算签约表,然后附上返农行的一份电子结算协议书一并交至财务科会计去对应银行签约。

签约的时间一般需要三天左右，你也可以打电话向财务科询问签约情况。

如果银行已经签约,客户的营销信息已经维护,这个时候你可以在系统中检查签约是否成功，具体查询界面对应的是报表平台中“零售客户余额查询”,如下图:

2、注意事项

（a）电子结算签约的处理需要与零售客户的营销信息维护同步进行,以免影响客户进入访销后正常电子结算。

（b）如果提供的是银行卡号,你需要核实该卡号对应的开户户名是否是客户本人,如果不是本人则签约不成功；如果提供的是折子号,你需要核对该存折复印件上是否“通存”或者“通兑”字样，如果不通存通兑，则电子结算无法签约成功。

（ｃ）电子结算签约表中提供的是“转账银行编号”，而不是“零售户代码”。

（d）核实客户电子结算是否签约成功,可以用“转账银行编号”或者“零售户代码”在“零售客户余额查询”界面中查询。

该界面提供批量查询的功能,你只需要在电子结算协议书中复制“转账银行编码”列，然后在查询界面“零售客户代码:

”后的输入框中点击粘贴,保证每个编码是一行，然后在每一行后输入小写的“,”（最后一行不输入）,然后点击“查询”按钮进行查询。

如果系统中“余额（元）”栏中对应的是具体的数值则证明签约成功。

如果部分签约成功，部分显示的是“客户代码与银行账号不对应”,这时候你需要核实是你的银行账号输入错误还是系统中的身份证号码错误,如果两者都没有错误，请核实是否是银行尚未签约。

如果部分签约成功,部分显示的是“客户不属于本单位”或者“其他错误”,这个时候你需要重新核实系统中的银行账号和身份证号码是否与复印件一致，如果不一致，你需要及时联系相关人员将信息修改正确，然后第二天访销的时候再查询是否签约成功。

如果信息一致，这个时候你需要找客户核实身份证及银行账号,并与客户确认是银行账号是否是用客户本人的身份证开户以及开户的身份证和客户提供的复印件是否一致,如果一致则你需要将信息继续提供给银行签约,并让银行核实原因并进行反馈,如果不一致你需要让客户提供系统中身份证开户的银行卡号然后重新进行签约。

（e）切记电子结算签约的时候一定要保证签约的“转账银行编号”的对应性，不然签约错误会导致转账的时候划错客户账上的钱。

2、客户访销电话更改

（一）主访销电话长期更改

如果客户主访销电话需要长期更改,这时需要市场部主任经理提供客户信息更改的四员互动信息之后,你需要在“客户信息维护”-“客户营销基础信息维护”界面中进行更改,输入客户编码或者其他相关信息找到对应客户，点击后面的“修改”按钮进行号码的更新。

更新完毕后需要对号码进行核实看是否有相同号码,具体核实步骤可以参照新增客户营销信息维护中的相关流程。

如果四员互动信息由市场部客户经理提供，你需要核实电话号码是否正确或者转由市场部主任经理核实后再行修改。

注：

更改主访销电话的时候你需要核实客户是否是当天访销，如果是当天访销,更改完主访销电话后,你需要将四员互动信息传递给订单部主任或者坐席班长,由她们对客户进行当天访销。

如果不传递给订单部,有可能使客户错过访销。

（2）主访销电话临时更改

主访销电话临时更改由订单部处理,如果有对应的四员互动信息请传递给订单部主任或者坐席班长,并告知对应客户经理以后请将四员互动传递给订单部。

3、银行卡或者存折更换

当客户经理提供客户银行卡或者存折需要更换的信息时,你需要按照客户经理提供的信息进入“客户信息维护”-“客户营销基础信息维护”界面更改银行账号，更新完毕后请及时核实系统中是否有相同银行账号,具体操作流程可以参照新增客户入网营销信息维护中的核实过程。

核实完毕后你需要对客户进行新的电子结算签约，这时候你需要签订电子结算协议书,依然是一式三份,盖上印章,打印电子结算签约表，将协议书和电子结算签约表一起交由财务科签约。

客户重新进行电子结算签约你可以在每周五进行汇总后一起交给财务科签约。

注:

客户经理变更客户银行账号信息需要提供客户开户身份证及新卡号的复印件。

四、客户管理信息维护

点击“客户信息维护”－“客户管理基础信息维护”可以进入客户管理信息维护界面,进入界面默认显示的是客户经理待维护的信息,你可以通知对应客户进行新增客户的维护。

同时该界面也可以进行客户对应管理系统的维护操作,如客户市场类型、和客户类型等信息。

其中“定点１”代表示范店,“定点2”代表纯城市客户。

具体如下图:

5、订货方式的审核

每天下午下班之前你需要进入“客户信息维护”-“零售客户订货方式审核”维护界面中对今天的客户订货方式进行审核。

具体如下图:

　注:

订货方式中如果出现,“网上配货”请退回该条记录由客户经理重新提报。

六、公告发布

点击“公告管理”－“公告发布”进入公告发布界面,此界面可以发布“客户经理公告”和“网上订货公告”。

点击左上角公告类型后面的下拉框,然后选中对应的公告类型,然后点击新增，进入公告类型编辑界面，输入公告标题和发布内容，如果有附件在加上相应附件，点击“发布”按钮完成该公告的发布。

具体如下图：

注:

发布网上订货公告,不同区域的营销部需要选择对应的网上订货公告类型,如曾都营销部选择的公告类型为“曾都线路组网上订货公告”。

同时发送网上订货公告时，不能添加附件,如Exｃeｌ、word和图片类型,否则客户查看公告的时候是无法显示该附件的（系统目前不支持此项功能）;客户经理公告发布可以添加Excｅl、wｏｒd和图片之类的附件。

七、常用基础查询

　1、客户变更信息查询

可以在报表平台中选择“零售客户信息变更查询”菜单进入界面查询客户的银行账号、电话号码、市场类型等信息的痕迹跟踪资料,具体如下图:

2、零售客户户数情况查询

可以在报表平台中选择“零售户户数情况统计表”菜单进入界面查询零售客户的订货方式、经营业态、市场类型分布的具体统计信息，如下图:

3、业务库存

可以在报表平台中选择“业务库存　”菜单进入界面查询当天的库存情况。

　　４、预测提交情况统计查询

可以在报表平台中选择“预测提交情况统计查询”菜单进入界面查询本月需求预测的提交情况,具体如下图:

　　5、播放录音查询

　可以在报表平台中选择“　播放录音查询”菜单进入界面查询客户的录音情况。

　６、客户经理文书查询

可以在报表平台中选择“客户经理文书查询”菜单进入界面查询客户经理文书完成情况。

7、未订货客户明细查询

可以在报表平台中选择“未订货客户明细查询”菜单进入界面查询未订货客户明细查询情况。